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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
“品牌是將企業(yè)與顧客連接在一起的一種關(guān)系。品牌的核心是消費(fèi)者的經(jīng)歷。”整合營(yíng)銷大師唐·舒爾茨曾如是說(shuō)。如今，客戶體驗(yàn)的重要性愈發(fā)突出，往往成為品牌營(yíng)銷一擊制勝的重要武器。
隨著汽車市場(chǎng)趨于飽和，客戶體驗(yàn)的重要性在車企營(yíng)銷中的表現(xiàn)尤為突出。“當(dāng)下，消費(fèi)者在購(gòu)車之時(shí)，品牌口碑和品牌形象往往是影響車主購(gòu)買決策的重要因素。” Choiceform 巧思科技首席解決方案官蔡達(dá)章Ronan指出，一些微小細(xì)節(jié)可以讓他們立刻決定購(gòu)買，但也可以瞬間讓他們失去對(duì)一個(gè)品牌的良好印象。因此，車企必須從消費(fèi)者購(gòu)車的全生命周期出發(fā)，對(duì)其每一個(gè)細(xì)節(jié)需求給予及時(shí)的回應(yīng)，讓其感受到被尊重和重視的同時(shí)，也將大大提升銷售轉(zhuǎn)化率。
而這樣的案例在Choiceform巧思科技服務(wù)的某車企中已經(jīng)得到驗(yàn)證。從去年開(kāi)始，Choiceform巧思科技幫助該車企提供了客戶體驗(yàn)管理，將整套CEM工具應(yīng)用到他們的全球市場(chǎng)發(fā)展中，并選擇了關(guān)鍵領(lǐng)域來(lái)改善客戶體驗(yàn)管理，確保每一個(gè)車主的聲音都能被聽(tīng)到，每一個(gè)反饋都能在CEM系統(tǒng)得到回應(yīng)。短短三個(gè)月時(shí)間，該車企客戶滿意度得到了全面提升，并基于CEM系統(tǒng)準(zhǔn)確地洞察到消費(fèi)者的需求，有針對(duì)地提供個(gè)性化服務(wù)，顯著提高了汽車的回購(gòu)率和經(jīng)銷商的維修回店率。
事實(shí)上，客戶體驗(yàn)的重要性不僅僅應(yīng)用在汽車領(lǐng)域，隨著消費(fèi)者自我意識(shí)的覺(jué)醒，客戶體驗(yàn)在各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
CEM(Customer Experience Management)即客戶體驗(yàn)管理，這一概念最早由哥倫比亞商學(xué)院主任伯德·施密特（Bernd H·Schmitt）提出。隨后該理念迅速在全球鋪開(kāi)。如今，放眼全球市場(chǎng)，CEM在北美市場(chǎng)最為成熟，尤其是美國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)被品牌普遍采用，其次是歐洲市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)也正在崛起。
“客戶體驗(yàn)管理不僅與品牌營(yíng)銷相結(jié)合，而且與體驗(yàn)式營(yíng)銷緊密相聯(lián)。”Ronan表示，客戶體驗(yàn)營(yíng)銷與產(chǎn)品/服務(wù)推廣的有機(jī)結(jié)合，既能給客戶帶來(lái)沉浸式體驗(yàn)，更好地向客戶推銷產(chǎn)品，又能夠讓客戶感受到良好的體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)反饋進(jìn)一步推廣品牌和產(chǎn)品，從而形成良性循環(huán)。
耐克是客戶體驗(yàn)管理的典型代表，它的營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)十分值得中國(guó)品牌借鑒。耐克在紐約設(shè)有一個(gè)體驗(yàn)中心，在這個(gè)體驗(yàn)中心客戶不僅能能夠看到品牌創(chuàng)立以來(lái)的各種款式、限量版的鞋服展出，供消費(fèi)者參觀和欣賞，而且在不同的區(qū)域設(shè)置了專項(xiàng)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，消費(fèi)者可以結(jié)合各種運(yùn)動(dòng)器材和電子屏幕、VR等技術(shù)的模擬場(chǎng)景進(jìn)行深度體驗(yàn)，讓人們?cè)谏砼R其境中真切感受到品牌的溫度，強(qiáng)化品牌印象。
“在我看來(lái)，耐克體驗(yàn)中心與其說(shuō)是一個(gè)提供體驗(yàn)的地方，不如說(shuō)是一個(gè)更注重產(chǎn)品營(yíng)銷的社區(qū)。”Ronan強(qiáng)調(diào)，通過(guò)這個(gè)社區(qū)消費(fèi)者可以沉浸在整個(gè)場(chǎng)景中，享受運(yùn)動(dòng)和產(chǎn)品互動(dòng)帶來(lái)的滿足感。更重要的是，通過(guò)社區(qū)能夠?qū)⒖蛻舻南敕ㄈ谌胝麄€(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中，讓消費(fèi)者感受到品牌對(duì)自己的尊重，關(guān)注自己的反饋，進(jìn)而對(duì)耐克的核心價(jià)值“Just do it”有更深刻的理解。其中，客戶體驗(yàn)管理CEM在了解市場(chǎng)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中起著非常重要的作用——捕捉與客戶體驗(yàn)相關(guān)的態(tài)度數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為消費(fèi)者提供個(gè)性化體驗(yàn)，而且這些數(shù)據(jù)通過(guò)整合、分類分析會(huì)自動(dòng)推送給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門和其他部門，幫助更好地改進(jìn)產(chǎn)品。整個(gè)過(guò)程以自動(dòng)化的形式完成，大大縮短了從信息獲取-分析-行動(dòng)落地的整個(gè)周期。
在成熟的歐美市場(chǎng)，CEM已經(jīng)成為品牌數(shù)字營(yíng)銷中極其重要的一部分。在中國(guó)市場(chǎng)，隨著“內(nèi)卷化”的日益加劇，越來(lái)越多的品牌意識(shí)到產(chǎn)品功能和價(jià)格不再是核心競(jìng)爭(zhēng)力。相反，品牌給予客戶的體驗(yàn)成為制勝的關(guān)鍵因素。因此，CEM的重要性正在被越來(lái)越多的品牌所認(rèn)可和實(shí)施。
根據(jù)中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所和QYR的研究報(bào)告，目前CEM市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到500億人民幣，未來(lái)五年中國(guó)CEM市場(chǎng)將達(dá)到5000億人民幣。通過(guò)數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，CEM服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)正步入快速發(fā)展的軌道。
在如今的數(shù)字化時(shí)代，尤其是在市場(chǎng)增速放緩和疫情的雙重壓力下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)被越來(lái)越多的品牌提上日程，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以降本增效，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
Ronan指出，目前品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升運(yùn)營(yíng)效率的最大問(wèn)題在于打通數(shù)據(jù)孤島。在過(guò)去的很多年里，品牌提到數(shù)字化升級(jí)通常的做法是建立一套數(shù)字平臺(tái)/系統(tǒng)。但是不同的部門采用的數(shù)字平臺(tái)/系統(tǒng)往往不盡相同，彼此之間也并沒(méi)有打通。這就造成了品牌內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島的存在，難以發(fā)揮出數(shù)據(jù)應(yīng)有的價(jià)值。因此，品牌的首要任務(wù)就是打通企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)鴻溝，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自由流通。
那么品牌該怎么打通呢？Ronan認(rèn)為，首先要以客戶為中心，不僅僅是進(jìn)行數(shù)據(jù)打通，也要以服務(wù)客戶的一線員工為中心。管理者所使用的信息，以及能夠驅(qū)動(dòng)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的各種信息，都要圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行打通，與客戶體驗(yàn)相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)要有效串聯(lián)。
“知易行難！”他坦言，雖然打通數(shù)據(jù)只是一句話，但在實(shí)際過(guò)程中，大部分品牌的數(shù)據(jù)都很難打通——很多品牌并不想對(duì)原有的系統(tǒng)／平臺(tái)進(jìn)行整體改造，但是每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都有一些以客戶為中心且與客戶體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)。為了解決這些問(wèn)題，Choiceform巧思科技提出全體驗(yàn)管理(Total Experience Management 簡(jiǎn)稱為TX)，其中有兩個(gè)模塊，一個(gè)叫Directory（客戶檔案），一個(gè)是Connect（連接器）：通過(guò)Connect可以將品牌企業(yè)內(nèi)部不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接起來(lái)，并把相關(guān)的數(shù)據(jù)聚合起來(lái)，直接形成Customer Directly(客戶檔案)。“這兩個(gè)模塊就是針對(duì)數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題的。我們需要將體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行輕量化打通，這樣就不需要對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行改造。” Ronan透露，從目前來(lái)看，一些大型品牌或者中型品牌會(huì)非常受用。
數(shù)據(jù)打通只是第一步。為了給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，與客戶的良好互動(dòng)必不可少。而通過(guò)智能工具與客戶互動(dòng)的效果可謂事半功倍。例如，購(gòu)物中心通常有兩種方式向會(huì)員推銷：一個(gè)是給會(huì)員打電話告訴他們店里有贈(zèng)品，歡迎他們來(lái)取，但這種方式效果并不理想，可能只有5%左右來(lái)領(lǐng)取禮物；另一種方式是，消費(fèi)者去購(gòu)物時(shí)，讓他拿著消費(fèi)清單領(lǐng)取禮品，領(lǐng)取率超過(guò)70%，還可以促進(jìn)再消費(fèi)。在這一點(diǎn)上可以看出，以不同的形式，在合適的場(chǎng)景下，用合適的方式與消費(fèi)者溝通，效果大不相同。
“其實(shí)說(shuō)到底，營(yíng)銷推廣的關(guān)鍵在于品牌好感度，可以大大提高營(yíng)銷效果。這可以通過(guò)使用一個(gè)好的數(shù)字化平臺(tái)/工具進(jìn)行智能客戶交互很好地做到這點(diǎn)，這是品牌需要改進(jìn)的第二個(gè)地方。”他表示，Choiceform巧思科技提供的解決方案可以從客戶的全生命周期出發(fā)，抓住客戶體驗(yàn)的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”。很大程度上，關(guān)鍵時(shí)刻與客戶溝通所帶來(lái)的感受和體驗(yàn)，更能夠給客戶留下深刻的印象。
“品牌擁有一個(gè)好的溝通渠道，為客戶在合適的時(shí)間、場(chǎng)景提供合適的產(chǎn)品。那么，接下來(lái)就是考慮客戶的消費(fèi)態(tài)度，比如他的喜好，他想要什么。這種態(tài)度往往最終決定了他的需求。”Ronan表示，過(guò)去我們習(xí)慣只通過(guò)行為數(shù)據(jù)來(lái)推斷消費(fèi)者需求，但會(huì)有一定的誤差?，F(xiàn)在，通過(guò)CEM可以將X+O數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地分析客戶的真實(shí)需求和態(tài)度，從而自動(dòng)為其針對(duì)性推薦合適的解決方案。“確定客戶需求，并進(jìn)行即時(shí)自動(dòng)化營(yíng)銷，也是Choiceform巧思科技在CEM的一個(gè)重要應(yīng)用點(diǎn)。”
在信息高速發(fā)達(dá)的今天，媒體渠道日益多元化，各種新興媒體層出不窮。在這樣的大環(huán)境下，品牌如何通過(guò)CEM有效整合分散的媒體渠道？又該如何把握重點(diǎn)呢？Ronan建議品牌從以下幾個(gè)方面做起：
首先，當(dāng)品牌整合眾多分散的溝通渠道時(shí)，最重要的一點(diǎn)是必須高度重視私域流量，私域流量將是未來(lái)溝通渠道中非常重要的一環(huán)。他指出，如今許多快消品品牌仍然非常重視公域流量，但很難打通公域不同平臺(tái)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
與此同時(shí)，隨著流量紅利的消失，市場(chǎng)正從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)，公域流量的成本不斷上升。對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，面對(duì)增量開(kāi)始疲軟的現(xiàn)實(shí)，必須將更多的營(yíng)銷預(yù)算轉(zhuǎn)移到存量市場(chǎng)，更多地關(guān)注其存量用戶，將重點(diǎn)放在如何去建立更多自己的私域流量上。“從整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)私域營(yíng)銷將在整個(gè)營(yíng)銷中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。因此，品牌必須審視自己目前是否建立了私域流量渠道，如果沒(méi)有，應(yīng)盡快建立。”
第二，品牌要充分利用一切機(jī)會(huì)與消費(fèi)者互動(dòng)，了解消費(fèi)者偏好。品牌在與客戶交流中有無(wú)數(shù)的觸點(diǎn)，通過(guò)使用CEM工具/平臺(tái)在每個(gè)觸點(diǎn)收集客戶的多維數(shù)據(jù)，品牌的第一方數(shù)據(jù)將變得非常豐富。在收集數(shù)據(jù)的同時(shí)，品牌可以和他們進(jìn)行更緊密地互動(dòng)，在互動(dòng)中不斷強(qiáng)化品牌關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度。“每一次與消費(fèi)者的互動(dòng)，都是一次強(qiáng)化品牌形象的機(jī)會(huì)。”
第三，未來(lái)整個(gè)私域營(yíng)銷需要采用全新的理念——“去中心化”賦能一線員工來(lái)管理客戶體驗(yàn)。以某知名護(hù)膚品牌為例，他們經(jīng)常利用社區(qū)運(yùn)營(yíng)與消費(fèi)者互動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)/工具的使用，可以從總部的角度豐富整個(gè)消費(fèi)者畫像。同時(shí)，從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，去中心化可以賦能一線員工，大大提高了他們的工作效率。比如對(duì)那些不滿意的客戶，CEM可以及時(shí)識(shí)別客戶的不滿，自動(dòng)通知一線員工啟動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程及時(shí)跟進(jìn)，從而為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，有效提升客戶體驗(yàn)；對(duì)于體驗(yàn)良好的客戶，也會(huì)通知一線銷售人員進(jìn)一步跟進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)化。
與之形成鮮明對(duì)比的是，過(guò)去品牌往往并不重視客戶體驗(yàn)管理，這很大程度上造成了客戶信息的不對(duì)稱。一線員工不知道哪些客戶不滿意，采取了面向所有客戶的銷售模式，不僅客戶體驗(yàn)差，銷售轉(zhuǎn)化效率也非常低。“有了CEM，就可以賦能一線員工做更多的事情，提前做足準(zhǔn)備，有的放矢，從而大幅提高效率。”
品牌本身的營(yíng)銷目標(biāo)分為短期和長(zhǎng)期：從短期來(lái)看，品牌可能更愿意支付更多的廣告費(fèi)；但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，一定要培養(yǎng)客戶忠實(shí)度。Ronan指出，“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，CEM對(duì)客戶的培養(yǎng)與品牌營(yíng)銷的目的高度一致，CEM也將是未來(lái)品牌營(yíng)銷非常重要的基礎(chǔ)。”
對(duì)于有意向布局CEM的品牌，Ronan建議先要梳理整個(gè)客戶旅程——站在客戶角度去思考他們的體驗(yàn)，客戶與品牌會(huì)有哪些觸點(diǎn)？在不同接觸點(diǎn)想要什么？在各個(gè)觸點(diǎn)的實(shí)際體驗(yàn)如何……品牌需要有效地將所有的過(guò)程有效串聯(lián)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生好感，進(jìn)而成為品牌的忠誠(chéng)客戶。
其次，不同行業(yè)的客戶旅程是不盡相同的，同時(shí)不同品牌的市場(chǎng)需求也千差萬(wàn)別，這就要求CEM廠商基于對(duì)市場(chǎng)的深刻洞察，提供個(gè)性化的解決方案。以Choiceform巧思科技為例，不僅引入了海外先進(jìn)的理論和經(jīng)驗(yàn)，還結(jié)合中國(guó)各個(gè)行業(yè)的不同市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求，針對(duì)各個(gè)細(xì)分行業(yè)提出了"1+N"的策略：在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS平臺(tái)上，基于PaaS，為不同行業(yè)推出定制化的解決方案。“我們的產(chǎn)品具有高度的靈活性和通用性，可以跨行業(yè)、跨領(lǐng)域靈活配置，滿足不同品牌的個(gè)性化需求。”
"不以增長(zhǎng)為目的的CEM都是‘耍流氓’。"Ronan最后強(qiáng)調(diào)，對(duì)于CEM廠商來(lái)說(shuō)，必須與品牌的目標(biāo)高度一致，圍繞客戶的需求不斷升級(jí)，與客戶共同進(jìn)步。“我們的目標(biāo)是希望客戶能夠通過(guò)CEM實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，而不僅僅停留在洞察、報(bào)告、KPI等方面。”這也正是Choiceform巧思科技升級(jí)為“TX”的初衷。今年，Choiceform巧思科技將繼續(xù)改進(jìn)“TX”框架上的產(chǎn)品模塊，并推出能符合CEM不同發(fā)展新階段的產(chǎn)品。”
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
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7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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