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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
私域很多品牌企業(yè)都在做，用盡各種方式引流和裂變獲取了用戶流量，但是有流量還遠不夠。
有流量但是用戶沉默，沒有活躍更談不上變現(xiàn)：打招呼從不搭理？發(fā)廣告直接刪除？寫文章閱讀慘淡？拍視頻沒有點贊？送福利沒有回應？推商品轉化一單？這樣冷淡的私域不要也罷！
私域給予了企業(yè)和用戶緊密聯(lián)系、有效互動的渠道，通過服務運營建立信任關系，提升用戶活躍和生命周期價值，才是正解。
做好私域服務運營，一定要糾正三點錯誤認知：
私域不是整體抽象的流量，而是真實具象的用戶；
私域不是一次消耗的資源，而是持續(xù)成長的寶藏；
私域不是單向觸達的用戶，而是雙向互動的朋友。
本文是私域流量系列第4篇，和你分享關于私域服務運營的經(jīng)驗內(nèi)容，對用戶有付出才會有回報。
流量獲取只是短時私域運營行為和用戶互動，服務運營才決定了私域用戶的有效留存和轉化消費效果。線上私域運營的核心是信任關系，用戶因信任才會產(chǎn)生更多互動和消費，這是私域服務運營的底層邏輯。
私域服務運營中，要解決四個關鍵問題：
即私域定位：對于用戶來說，“企業(yè)是誰”，用戶如何看待企業(yè)私域的形象和價值；
即用戶分層：對于企業(yè)來說，“用戶是誰”，企業(yè)如何理解用戶的特征和價值；
即觸點體系：企業(yè)通過什么觸點通路服務運營用戶；
即私域價值：企業(yè)向用戶傳遞觸達什么樣的內(nèi)容和價值。
私域定位和用戶分層是前提基礎，觸點體系和私域價值是運營核心，解決好這四個問題，做好這四個要素，私域的服務運營便差不多了。
先做好自身的定位，私域定位，也可以稱為私域人設，即私域所呈現(xiàn)的形象特征和價值側重。
私域定位模糊或傳達不清，會導致用戶預期降低關注度減少，認為你就是廣告營銷…
私域定位是企業(yè)在用戶心中的形象，要從用戶角度明確私域定位和人設：第一種思路是成為用戶所需要的人，提供用戶所需的獨特價值，第二種思路成為用戶想成為的人，帶領用戶一起變得更好。
常見的私域定位可以分為四大類：
這四類私域定位覆蓋了低價高頻和高價低頻的主要行業(yè)，另外低價低頻的產(chǎn)品企業(yè)私域投入較少，而高價高頻的2C消費產(chǎn)品較少，也偏重服務管家定位。
在進行企業(yè)私域定位時，除了基于用戶和產(chǎn)品特征選擇一個主要私域定位外，需要格外關注在私域中打造真實近人的“朋友”形象，這是走近用戶提升用戶信任的關鍵。
所以，完整的私域定位可以總結成如下公式：
私域定位 = 興趣達人/營銷福利/知識專家/服務管家定位 + 朋友定位
在明確私域定位后，需要向私域用戶持續(xù)傳遞價值，強化定位人設，主要通過形象體系和內(nèi)容體系傳達強化私域人設：
形象體系即展示給用戶的私域定位和人設形象，可以通過頭像、昵稱、簽名、背景頁、自我介紹等展示傳達。
內(nèi)容體系即傳遞給用戶的私域內(nèi)容和服務價值，可以體現(xiàn)在服務運營中的語言風格、設計風格、內(nèi)容類型、展示形式等。
美妝品牌完美日記的私域定位就是一個優(yōu)秀案例：完美日記是時尚平價美妝品牌，受眾為年輕女性，同時產(chǎn)品中高頻中低客單，專業(yè)度要求中等，所以其私域定位是興趣達人定位為主，結合營銷福利和朋友定位，并且通過形象體系和內(nèi)容體系持續(xù)傳遞給用戶。
了解用戶是私域有效精細化運營的基礎，也是發(fā)揮私域流量優(yōu)勢的基礎。和大學生聊假期旅游，和寶媽聊健康飲食；給新用戶推薦低價暢銷品，給會員推薦升級新品；給高價用戶發(fā)高門檻券，給低頻用戶發(fā)組合券。
用戶標簽是了解用戶、分層用戶的主要工具，用戶標簽即對用戶信息和特征的抽象概括，能夠描述用戶特征，區(qū)分用戶群體。
實際使用中，基于用戶的信息數(shù)據(jù)，抽象定義用戶標簽。
信息數(shù)據(jù)是用戶標簽的基礎，獲取用戶信息數(shù)據(jù)有兩個方式：一是多端用戶數(shù)據(jù)打通，將用戶在微信、自有APP、其他平臺的數(shù)據(jù)記錄打通，支持批量私域標簽化；二是服務互動人工打標，基于與用戶在私域中的真實溝通互動，獲取用戶信息實現(xiàn)單用戶精準標簽化。兩種方式優(yōu)劣勢明顯，基于企業(yè)條件能力進行選擇執(zhí)行，不要因為技術能力弱人工成本高就忽略數(shù)據(jù)和標簽建設。
有了用戶數(shù)據(jù)信息后，就可以進行持續(xù)的標簽完善，用戶標簽可以分為四類：
用戶標簽實現(xiàn)了用戶分層運營，基于對用戶的篩選區(qū)分，洞悉用戶特征和偏好，進行服務溝通和運營轉化，則能夠滿足更好用戶偏好，提升運營效果。
私域服務運營的觸點體系（個人號、微信群、公眾號…）與內(nèi)容特征強相關，主要聊聊個人號、微信群和公眾號三個私域觸點/載體及對應的運營方式和交付價值。
企業(yè)微信個人號建立了與用戶1對1好友關系，是私域服務運營的主要陣地。
個人號觸達用戶的效果好，直接的好友關系用戶信任度相對更高，是私域人設打造的主要觸點，能夠強化朋友定位，同時利于精準個性化的服務運營。
個人號私域運營可以分為三個階段：激活用戶、培養(yǎng)信任、探需轉化。
激活用戶指用戶通過引流/裂變等方式進入品牌私域后，需要快速傳達私域價值信息，建立起用戶的私域認知和基礎關系。
首先，如果用戶通過引流/裂變等方式加入私域，需要及時兌換發(fā)放活動獎勵，滿足用戶的預期，保證用戶即時留存；其次，進行私域價值傳達，介紹私域內(nèi)能夠提供的價值，各種服務、特權，建立用戶長期預期；最后，進行多點留存引導，適當引導至公眾號、微信群等其他私域觸點，形成用戶多點留存，利于穩(wěn)定觸達減少流失。
培養(yǎng)信任指持續(xù)的服務用戶，與用戶進行互動，幫助用戶更好了解品牌培養(yǎng)信任關系。
培養(yǎng)信任是長期持續(xù)的私域運營工作，需要關注價值交付，通過提供互動、活動、內(nèi)容、權益、客服等讓用戶感受到私域的獨特價值，另外，在運營中要結合產(chǎn)品特征，進行品牌產(chǎn)品的介紹傳達。
探需轉化是了解用戶需求，引導用戶下單消費，也是私域運營最終的目標。
探需轉化建立在對用戶的基礎了解之上，基于用戶的互動記錄、數(shù)據(jù)標簽，判斷用戶特征和消費偏好，通過福利活動、商品推薦進行促銷，并及時做好消費后回訪，促進用戶留存。
此外，個人號運營中非常重要的一部分就是朋友圈運營。
朋友圈運營建立每天發(fā)1-3次，多在早中晚用戶活躍使用微信時點，發(fā)送內(nèi)容類型明確，設定發(fā)送規(guī)律，持續(xù)影響用戶，同時，注重引導用戶互動，此外有選擇評論點贊用戶朋友圈。
朋友圈內(nèi)容可以分為四類，選擇組合發(fā)送，避免單一營銷廣告內(nèi)容：
日常工作/生活類內(nèi)容，建立真實好友形象，維護強化私域人設；
產(chǎn)品介紹/知識類內(nèi)容，展示介紹產(chǎn)品服務，滿足用戶消費需求；
用戶互動/曬單類內(nèi)容，提升品牌產(chǎn)品形象，增強用戶了解信任；
福利轉化/互動類內(nèi)容，推送私域福利價值，促進用戶轉化消費。
微信群（社群）能夠建立用戶關系形成用戶群體，是私域運營的關鍵陣地。
微信群能夠一對多高效維護大量用戶，觸達用戶效果較好，同時，社群內(nèi)用戶互動關系利于活躍留存，社群氛圍利于產(chǎn)品的發(fā)售轉化，提升變現(xiàn)效果。
微信群運營類型主要有三類，具有不同的特征，適合不同的行業(yè)和品牌：
明確微信群定位后，在進行社群搭建時，需要關注群名、群規(guī)和群成員構成。
群名需要注意一定規(guī)范利于管理，尤其是多群運營，也要體現(xiàn)群定位傳遞價值信息，可以參考群命名公式：“品牌+活動/服務/地域+群組+類編號“。群規(guī)的建立和執(zhí)行是群長期運營的關鍵，群規(guī)構成包括定位/主題、提供價值和紅線禁忌。最后，便是群成員構成，群搭建期就要規(guī)劃成員構成，及差異化運營策略，群主/管理員/KOL/KOC/活躍用戶/一般用戶，要考慮構成分配和引導運營。
微信群的日常運營內(nèi)容主要包括常規(guī)內(nèi)容、主題互動和營銷轉化。通過用戶關懷、產(chǎn)品知識/介紹等內(nèi)容做好日常運營；通過主題討論、達人分享、有獎問答等形式做好用戶互動；通過新品發(fā)售、促銷優(yōu)惠、拼團裂變等玩法做好營銷轉化。
此外，微信群運營要適度加入“馬甲”，也就是“水軍”，能夠有效協(xié)助社群運營，提升運營效果。馬甲運營能夠打造提升社群氛圍，帶動影響其他用戶，提升社群運營的靈活性和導向性。
公眾號是私域中品牌建設和內(nèi)容營銷的重要載體，也是用戶集中運營維護的平臺。
公眾號的觸點多樣，內(nèi)容形式豐富，能夠低成本觸達用戶，同時功能接口和第三方工具較多，可以作為品牌在微信內(nèi)的APP，集中服務用戶。
公眾號的常見定位可以分為三類：
內(nèi)容互動型：圍繞品牌和產(chǎn)品，輸出內(nèi)容知識，話題互動溝通，打造品牌差異化價值，提升用戶留存，更新頻率高；
福利活動型：以產(chǎn)品服務推薦和轉化為主，結合福利優(yōu)惠、節(jié)點活動、營銷玩法，提升用戶轉化，更新頻率較高；
媒體資訊型：發(fā)布品牌資訊、產(chǎn)品信息，提高用戶對品牌的了解和信任，更新頻率較低。
公眾號運營需要明確主要定位，確定主要內(nèi)容類型和形式，持續(xù)輸出觸達影響用戶。
公眾號運營主要包括粉絲增長、內(nèi)容規(guī)劃和用戶觸達。
公眾號粉絲增長方式多樣，且運營成本較低，適合作為拉新增長載體：
內(nèi)容漲粉：提升內(nèi)容質量，優(yōu)化引流模塊，用內(nèi)容分享帶動漲粉；
活動漲粉：任務寶助力、比賽投票、抽獎互動、體驗商品等；
導流漲粉：私域各載體互相導流，將其他載體用戶留存至公眾號；
廣告漲粉：公眾號用戶理解和關注成本低，多用于承接廣告投放。
公眾號內(nèi)容規(guī)劃運營上，首先明確風格定位：小編人設形象、語言文案風格、設計排版風格、互動風格；其次做好內(nèi)容選題輸出：熱點借勢、知識分享、主題互動、產(chǎn)品/活動推廣；同時要關注指標提升：標題/封面、內(nèi)容布局、跳轉落地頁、數(shù)據(jù)監(jiān)控。
公眾號用戶觸達效果不如個人號，但是有豐富的觸點，并且用戶有固定認知，仍是重要的觸達渠道。除內(nèi)容推送觸達用戶外，新關注回復、菜單欄、關鍵詞回復、模板消息等都是有效的觸達手段。
起步做私域，品牌企業(yè)更多關注引流和裂變，期望快速提升私域流量用戶規(guī)模，又或者更多關注轉化變現(xiàn)，期望快速收割用戶帶來收入，容易弱化服務運營的地位。
但是，私域的長期總價值更多由服務運營決定，培養(yǎng)信任關系，是轉化和留存的基礎。解決好私域定位、用戶分層、觸點體系和價值交付，把用戶當上帝的經(jīng)驗不會騙你。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)