很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
創(chuàng)業(yè)成功，財(cái)富自由，金盆洗手，享受生活，幾乎每一個(gè)企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)時(shí)都有這樣的夢想?；羧A德·舒爾茨也不能免俗。2000年，星巴克發(fā)展順風(fēng)順?biāo)?，影響力如日中天，世界咖啡第一品牌的江湖位置已?jīng)無可撼動(dòng)，創(chuàng)業(yè)30年，霍華德覺得自己可以歇歇了。
他挑選在公司已任職10年的奧林·史密斯接替了自己的CEO職務(wù)。到2004年，得益于店面數(shù)量的上升，星巴克營收增長率一直保持穩(wěn)定正增長。2004年底，星巴克營收最高增長到50億美元，總門店數(shù)達(dá)到近9000家，凈利潤增速更是超過營收增速?？芍^一騎絕塵，坐穩(wěn)了全球第一大咖啡館品牌的位置。
奧林果然沒有辜負(fù)霍華德的栽培，在他任職四年離職時(shí)，星巴克的市值從72億美元飆升至200億美元。奧林的繼任者是曾在沃爾瑪擔(dān)任高管的空降兵吉姆·唐納德。
和所有退而不休的創(chuàng)業(yè)老板一樣，雖然口頭說好的讓繼任者放手去干，但把自己親手帶大的孩子完全交給別人，誰會(huì)放心呢？霍華德雖然退居二線，還是給公司定了每個(gè)季度至少20%的利潤增長率。這個(gè)小目標(biāo)，埋下了隱患。
霍華德試圖盡量不干涉唐納德的工作，但從員工那里聽到的公司“只追求增長，不注重客戶體驗(yàn)”的抱怨聲越來越多；霍華德自己在咖啡館中也聽不到客戶的贊美了。從2006年開始，顧客在星巴克門店的消費(fèi)額開始減少。到了2007年夏，門店交易低至歷史最低水平，星巴克當(dāng)年的股價(jià)跌了42%。
霍華德有點(diǎn)坐不住了。2007年情人節(jié)，他給管理團(tuán)隊(duì)寫了一封善意提醒的備忘錄，結(jié)果被人發(fā)到了八卦博客網(wǎng)站上，伸手太長的太上皇嘴臉暴露無遺，星巴克和霍華德成了網(wǎng)民冷嘲熱諷的對(duì)象?；羧A德的合理建議沒有得到管理團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)，最典型的就是三明治事件，當(dāng)他走進(jìn)西雅圖隨便一家星巴克咖啡館之時(shí)，三明治加熱和奶酪烤糊了的味道彌漫其間，星巴克最為標(biāo)志性的咖啡香氣蕩然無存。
也正是那段時(shí)間，蘋果公司推出了第一款iPhone，社交媒體YouTube和Facebook也已小有名氣，這讓霍華德陷入了星巴克趕不上時(shí)代，以及喪失了靈魂的雙重焦慮，重新出任星巴克CEO的迫切感油然而生。
一忍再忍之后，霍華德終于廢掉了經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，2008年年初重回CEO崗位。來自沃爾瑪?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人，唐納德雖然對(duì)連鎖經(jīng)營富有經(jīng)驗(yàn)，但并不是一個(gè)真正的咖啡愛好者，也就根本無法理解為什么咖啡店的氣味對(duì)星巴克那么重要。
宣布就職的第二天，星巴克股價(jià)應(yīng)聲大漲8%。霍華德清醒地知道，要讓星巴克重回健康狀態(tài)，沒有什么靈丹妙藥可言，只有不斷化解內(nèi)部存在的頑疾，克服一個(gè)個(gè)未知的難題，重新找回品牌靈魂，星巴克才有可能走出低谷。
回歸之后，霍華德每天都在辦公區(qū)不停游走，設(shè)法盡快融入團(tuán)隊(duì)，并恢復(fù)了定期舉辦與大量員工交流的公開論壇——這個(gè)論壇已經(jīng)停辦兩年了。他還公開了自己的電子郵箱，盡可能進(jìn)行回復(fù)，他在第一個(gè)月就收到了5600多封郵件。
在霍華德看來，星巴克走入歧途的根本原因是為了效益，忘記了做好咖啡的初心。在1990年代，熱衷星巴克的消費(fèi)者平均每月光顧星巴克約18次，這是其他零售企業(yè)難以企及的品牌粘性。但現(xiàn)在，客戶群體在不斷擴(kuò)大，但粘性卻在降低?；羧A德的第一個(gè)決策是讓全美國7100家門店停業(yè)?！拔覀児臼箍Х葞燄B(yǎng)成了壞習(xí)慣?！彼f?！叭绻Х攘鞯锰?，就像水從水龍頭流出的那樣口感寡淡?！?008年2月某個(gè)星期二的下午5點(diǎn)半，所有顧客被禮貌地請(qǐng)出星巴克的大門，員工們開始進(jìn)行集中培訓(xùn)。
回歸之后，霍華德才發(fā)現(xiàn)前任經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)給自己挖的坑有多大。
為了和時(shí)間賽跑，霍華德在2008年3月幾乎腳難沾地，一系列的改革措施不斷推出，但頹勢卻在加速：與2007年同期相比，第二季度的營運(yùn)收益只有17.8億美元，下跌了26%，銷售額史無前例地開始下滑。除了自身原因，金融危機(jī)也是人們不再頻繁光顧星巴克的主要原因。
對(duì)于那段時(shí)光，霍華德回憶道：“在第二季度的財(cái)務(wù)報(bào)告電話會(huì)議中，我甚至有點(diǎn)兒要精神分裂了。一方面，我在承諾星巴克的復(fù)興，另一方面，我報(bào)告的數(shù)據(jù)好像預(yù)示星巴克正走向了慢性死亡的道路?！?/p>
怕什么，來什么！到了7月7日，星巴克的股票跌至52周以來的低點(diǎn)。關(guān)閉門店成了唯一的選擇，這也是霍華德最不愿意做的決定。7月17日名單宣布，600家門店，1.2萬個(gè)崗位，星巴克在全球7%的員工被裁掉了。對(duì)于一直把員工稱作伙伴的星巴克來說，這臉打得啪啪的。
沒想到的是，連續(xù)關(guān)店，積累多年的人設(shè)開始起作用，顧客中出現(xiàn)了保護(hù)星巴克門店的聲音?；羧A德回憶道：“大量關(guān)店的同時(shí)，我看到了一線希望。那是來自顧客、星巴克人對(duì)門店的挽留，甚至旁邊的一些業(yè)主也承認(rèn)是社區(qū)的中流砥柱。”
為了回報(bào)核心顧客，星巴克開始通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聽取顧客的反饋。受此啟發(fā)，相繼推出了回饋卡計(jì)劃，在不降價(jià)拋售的同時(shí)，以較低的價(jià)格滿足顧客需求。在金融危機(jī)肆虐，零售業(yè)都在降價(jià)拋售的時(shí)候，霍華德沒有喪失理智，他明白大幅打折好比山體滑坡，不可能再回升。
隨著金融危機(jī)進(jìn)入大規(guī)模爆發(fā)期，美國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入幾十年未有的艱難期。為了提振信心，霍華德和團(tuán)隊(duì)策劃了新奧爾良會(huì)議，10月份，星巴克的近萬名管理人員匯聚在新奧爾良市長達(dá)一周，增強(qiáng)了凝聚力。
除此之外，在霍華德和團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)之下，星巴克還策劃了一些討巧的營銷手法，比如通過在街邊大電視上播放一段幾十秒的創(chuàng)意廣告，邀請(qǐng)11月4日美國大選當(dāng)天，來星巴克店里投票的顧客免費(fèi)喝一杯鮮煮咖啡等。這得到了社交媒體的呼應(yīng)，在YouTube、Facebook，Twitter上，星巴克獲得了海量支持，為品牌的提升起到了正向作用。
2009年4月，星巴克在美國的銷售業(yè)績首次不斷改善，2009年第三季度的業(yè)績更是出乎所有人的意料，實(shí)現(xiàn)了自2008年第一季度以來的首次盈利增長。
自此，星巴克重獲新生，而霍華德的回歸可謂一場及時(shí)雨。星巴克起死回生的歷程雖然悲壯，但也足夠幸運(yùn)！
企業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期后，過分追求業(yè)績?cè)鲩L，公司核心價(jià)值觀被忽略是很多大公司發(fā)展過程中的現(xiàn)象。業(yè)績突飛猛進(jìn)的同時(shí)，客戶體驗(yàn)越來越差?？植赖氖?，這種衰敗發(fā)生得安靜而平緩，如同“癌細(xì)胞”一般潛伏在如日中天的表象之下，無聲無息地蠶食著品牌靈魂。
如果不是霍華德敏銳地察覺到了這種趨勢，重新回歸，可能星巴克早就折戟沉沙了，他們引以為傲的“第三空間”也將灰飛煙滅……
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)