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文 | 翟元元 任雪蕓
上海，一個多年蟬聯(lián)“咖啡館數(shù)量全世界第一”的城市?！?023中國城市咖啡發(fā)展報告》顯示，上海擁有8530家咖啡館。
然而，這樣一個高密度咖啡館的城市，一天之內(nèi)爆出兩起咖啡店員與顧客沖突事件，一個月3起矛盾激化事件。并且，3起事件皆發(fā)生在精品咖啡品牌Manner門店。
雖然Manner公司在6月20日回應了事件處理結(jié)果，其中一起沖突事件中，向顧客潑咖啡粉的女性員工被開除，另一位男性員工在相關部門調(diào)解下與顧客和解并道歉。但該處理方式?jīng)]能平息打工人的不滿，Manner成了不少人吐槽的“血汗工廠”。
品牌需要盈利，控制成本追求利潤最大化，無可厚非，但降本增效、瘋狂內(nèi)卷的咖啡行業(yè)，壓力與矛盾似乎統(tǒng)統(tǒng)被傳導給了門店一線的打工人。
一位前Manner員工稱，一人店，半自動咖啡機預估時間跟取餐時間相差1-1.5倍，這是客人跟員工沖突的關鍵，不能怪員工，是公司運營管理問題。員工情緒失控背后的原因，指向了咖啡店不合理的“壓榨”。
事實上，讓網(wǎng)友們共情的Manner咖啡師，只是咖啡賽道高度規(guī)模化、連鎖化時代，打工人艱難處境的冰山一角。聽上去高大上的咖啡師職業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)管理思維、全自動機器的標準設置下，不可避免淪為了流水線工人。
托舉起一個萬億市場規(guī)模，誕生一個個萬店、近萬店數(shù)量咖啡品牌背后，咖啡行業(yè)打工人真實生存狀況究竟是怎么樣的？
在一眾全自動咖啡機面前，使用半自動咖啡機的Manner有他們自己的堅守。其創(chuàng)始人韓玉龍曾解釋，“不想要機械化，不想抹殺掉每一個咖啡師的個性，這應該是一個有感情的行業(yè)。我們希望每一個咖啡師都有自己的客人和粉絲。我們也會有技術手段讓咖啡的容錯率更高。”
然而現(xiàn)實是，每天300-500個咖啡訂單面前，咖啡師最終淪為一個個沒有感情的機器。
Manner咖啡師清風所在門店，一天營業(yè)額是7000~8000元，出品量300~400杯之間。出品不限時，但是顧客下單，小程序顯示的預計時間與實際出餐時間不符，雙方因此便容易產(chǎn)生矛盾。“小程序預計時間是一分鐘出2杯，但是實際上一杯咖啡正常做的話，需要1~2分鐘才能出一杯”，清風向Tech星球介紹。
1分鐘出一杯咖啡，幾乎是行業(yè)咖啡師標配。某快餐風格咖啡品牌員工稱，上午6至10點為高峰期，某天高峰期，她15分鐘出了83杯咖啡，也就是一分鐘出5-6杯咖啡，10秒一杯。
每個Manner咖啡師都在挑戰(zhàn)身體極限，清風稱，最忙的時候，能連續(xù)工作五六個小時，這五六個小時一直在做咖啡，根本不停歇，中間甚至沒時間喝水。
Manner門店分早晚兩種班，早上一個人，工作8.5個小時，晚上一個人，需要工作10.5個小時。中間午高峰時間兩個人共同上班幾個小時。無論是早班還是晚班，咖啡師幾乎都沒有時間準點吃午飯，因為那個時間點剛好是午高峰。午高峰有時候需要忙2個小時，結(jié)束之后才能吃飯，而且只有半小時。
最讓清風義憤難平的點在于，晚班義務加班。清風稱，有的門店不給開檔時間，也不給打烊時間。有時候給打烊時間，也最多給半小時。
所謂打烊時間，就是假如晚班10點下班，9.30打烊，咖啡師可以有半小時時間做清潔打掃等其他工作。咖啡機收拾洗洗弄弄就需要個把小時，再補補物料，可能又需要個把小時。如果不給打烊時間，10點下班時間下不了班，因為所有東西沒有洗完、補完是不能下班的。如此一來，員工就不得不免費加班收拾完了才能下班。
咖啡師門檻并不高，剛畢業(yè)的學生，無經(jīng)驗的小白，都有機會應聘上咖啡師崗位。入職之后，公司通常會對新員工進行相關培訓?？Х葞煿しN也存在鄙視鏈，與Manner需要學習拉花、手沖不同，瑞幸、庫迪等員工只需要按照配方會按鍵就行。全自動咖啡機門店的咖啡師因而處于鄙視鏈底層。
庫迪咖啡師劉洋稱，普通咖啡師學歷沒有什么要求，高中、中專學歷及以上即可，店長要求比較高，大專及以上學歷，還需要有餐飲店長經(jīng)驗。庫迪員工大多從瑞幸跳槽而來。
員工入職之后，庫迪的規(guī)定是，需要在40個小時之內(nèi)拿到咖啡師資質(zhì)認證。全職店長，一個月必須上滿200個小時工時，否則就會被扣錢。公司按照工時比例發(fā)放工資。每一家公司都有自己的考試標準。瑞幸員工入職后60個工時之內(nèi)需要考證，考試結(jié)果直接跟工資掛鉤，通過后時薪就會從19元/時變成27元/時。
另一咖啡品牌Mstand員工需要通過考試才能轉(zhuǎn)正。全職需要線下和線上皆通過考試才可以，Mstand一位店長表示，正常考試1-3個月就能考過。Manner考試最為嚴格，清風向Tech星球表示，有人去了一年也考不過?？疾贿^就只能拿著比較低的工資，上海是6500元，二線城市考核沒過只能拿到5200元。
“手都洗禿嚕皮了，而且非常累”，做星巴克社會兼職的第二十天，王宇就打起了退堂鼓。因為工作時間的原因，他的排班大都在晚上，那時咖啡店已經(jīng)進入了關門前的尾聲，打掃衛(wèi)生是核心工作。
但這并不意味著白日班會更輕松，“白班得學會做飲品，記配方，還要給外賣單出餐，然后打包。”
瑞幸的員工也不例外。一位此前在瑞幸工作過的咖啡師李明明就自嘲自己是一名清潔工。他告訴Tech星球，從每天早晨開店開始到結(jié)束，洗手的次數(shù)最低也要20次，“而且是用消毒液清洗，每天上班的大部分時間其實都在做清潔。”
但相比身體的勞累，更累的是人際關系的處理。
Tech星球查閱招聘軟件發(fā)現(xiàn)，瑞幸咖啡、Manner咖啡、M Stand咖啡等發(fā)布的招聘內(nèi)容中，咖啡師的任職要求包括優(yōu)秀的溝通能力、團隊意識、客戶服務意識等。
區(qū)別于被寫在招聘要求中的能力考核，實際上在一些連鎖咖啡門店中，同事之間互相排擠的現(xiàn)象并不少見。
李明明告訴Tech星球，由于人員流動性較大，同事輪換周期短，而且存在老帶新的制度，這就導致職場氛圍中很可能會出現(xiàn)“欺負新人”的情況，“如果恰好碰到一個不公平的店長，那很有可能就會在排班、培訓上被區(qū)別對待。”
盡管星巴克已經(jīng)形成了完整的帶教制度，但職場霸凌的現(xiàn)象依舊存在。王宇舉例，因為入職時間太短記不住配方，被同事吐槽；因為營業(yè)額下降，被取消排班......這些情況都真實存在咖啡行業(yè)打工人的工作之中。
在處理內(nèi)部復雜人際關系的同時，面向顧客，大多數(shù)品牌則會在培訓、帶教的過程中，教導員工要完全“服從”于消費者。
李明明告訴Tech星球，諸如喝了半杯說不好喝要重做、點了美式要加奶等要求的客人，可以通過重做或者退單等方式去應對，但面對被顧客直接指責或者辱罵等情況還是容易產(chǎn)生委屈的心理。
一位曾在喜茶兼職的員工小雨告訴Tech星球，當時因為開業(yè)不久爆單，導致點單顧客等待時間過長。一位消費者多次催促并表示不耐煩，后續(xù)甚至上升到了店員個人的辱罵。
這種行為直接導致了員工情緒的崩潰，最后這位店員因為沒有忍耐和消費者產(chǎn)生了口頭沖突，最后消費者嚷著報警，而店員甩掉圍裙選擇了離職。“店長當時的方式是平息消費者的憤怒，而非站在客觀的立場去處理這場沖突”，在這個經(jīng)歷后，小雨也選擇了離職。
Manner店員與顧客沖突事件爆發(fā)之后，多位咖啡師在社交平臺表示，服務并非服侍。在小雨看來，一方面是品牌存在管理上的錯位，另一方面，則是服務業(yè)所傳遞出的無條件服從消費者的心理，給咖啡師帶來了巨大的心理壓力。
在從事咖啡師這一職業(yè)之后，王宇、李明明、小雨都認為，明事理的店長和愉快的工作氛圍會是自己決定是否加入一個門店的核心因素，“累是可以忍受的，但一味的忍讓不行”，小雨說道。
在 “Manner店員與顧客產(chǎn)生沖突”的視頻被曝出之前，除了咖啡師本身，似乎并沒有人關注這個職業(yè)下的打工人的生存處境。
在社交平臺上，咖啡師和顧客之間產(chǎn)生矛盾，品牌一度處于隱身的狀態(tài)，直到Manner事件持續(xù)發(fā)酵，才將品牌推向了風口浪尖。在當前以低價為主導、連鎖品牌競爭烈度空前激烈的咖啡市場，咖啡師成為了品牌壓縮成本的出口之一。
求職軟件上的招聘信息顯示，瑞幸咖啡師初期40-60個小時培訓期時薪為19-22元不等，通過咖啡師資質(zhì)考試后為27元/時。Manner的一位咖啡師透露，在北京，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元左右。而一位星巴克的員工則表示，全職在北京，拿到的薪水在4000元左右。
根據(jù)BOSS直聘5月數(shù)據(jù)顯示，咖啡師平均月薪為4236元。19-30元的時薪，讓不少咖啡從業(yè)者自嘲，還不如做保潔阿姨鐘點工，55元/時，家政阿姨45元/時。
控制人效，是品牌爭取利潤最大化的手段之一。品牌對于門店人員配置有自己的一套標準，人員配置幾乎與門店訂單掛鉤，瑞幸某門店店長稱，她所在的門店一天出杯量是二三百杯，店員四個人，500杯也是四個人，按照規(guī)定，訂單到800杯左右，可以增加到五個人。增減一個人看似影響不大，但具體到員工個人，關乎一天工作量。
庫迪則是根據(jù)門店訂單分配工時，劉洋稱，公司卡人效方面極其嚴格，不能招太多兼職，一個100多杯訂單的門店，一天只能排13個工時，店長占8-10個工時，那就意味著只留出3-5個工時給另外一個人。他所在的門店一天訂單是400來杯咖啡，所以人員配置上便是上午1全職+1兼職，下午1全職+1兼職，中午高峰3人在崗。
以瑞幸為例，以前早上開檔營業(yè)時段，配置2-3個人，現(xiàn)在1個人；以前打烊閉店時段，配置3-4個人，現(xiàn)在砍到2個人。
工資低，工作強度大，上升通道狹窄，造就了咖啡行業(yè)的高離職率。無論是Manner、瑞幸、庫迪還是Mstand、星巴克，門店人員流動都很大，招聘員工更多選擇模式比較輕盈的兼職。
清風表示，Manner之前是沒有兼職的，從今年1月份開始，出現(xiàn)了大批員工離職，之后公司便增加了兼職員工數(shù)量。兼職時薪也縮水了，之前上海兼職是28元/時，后續(xù)人多了就開始砍價，現(xiàn)在只有24元/時。瑞幸今年2月份開始，副店以下級別的員工不再招聘全職，全部改為兼職。Mstand多家門店同樣表示沒有全職名額，只招兼職。
高強度、高期待，低薪酬，咖啡師有時候還不得不在尊嚴上妥協(xié)讓步。瑞幸某店長稱，被投訴肯定會被罰款，直營門店是罰績效聯(lián)營是罰款。不光投訴，連差評都要被罰款。好評沒對應的獎勵，差評就罰款。獎懲不對等。顧客投訴，就是一把懸在員工頭上的達摩克利斯之劍，員工幾乎沒有反抗的權利，只能忍受權。
但即便如此，仍有人投身咖啡行業(yè)，“總有人不嫌累，不嫌工資低”，瑞幸某店長說道。
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3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
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