一、什么情況下，適合寫「對內(nèi)業(yè)務(wù)白皮書」

白皮書支撐對內(nèi)業(yè)務(wù)的核心，其實就是將業(yè)務(wù)的邏輯、操作方式、業(yè)務(wù)標準等內(nèi)容，成體系地傳遞給相關(guān)的業(yè)務(wù)人員，使其能夠在工作過程中正確運用。

判斷是否適合寫白皮書，可以參考業(yè)務(wù)是否具備以下屬性：

涉及人員范圍廣

該業(yè)務(wù)涉及的部門數(shù)或人數(shù)是否較多。如果業(yè)務(wù)只涉及同一團隊的三五個人，在業(yè)務(wù)并不復(fù)雜的情況下，基礎(chǔ)sop+資料包+一對一口頭對接更加適用。這種方式信息傳遞效率較高，且輕量化，多數(shù)情況下適合講究「效率」和「靈活」的小團隊。

如果業(yè)務(wù)涉及的人員部門較多（如橫跨三四個部門，需要數(shù)十數(shù)百人操作）這種情況下，使用白皮書進行內(nèi)部信息同步更加高效。它可以保證業(yè)務(wù)內(nèi)容在低損耗的情況下更加穩(wěn)定地傳遞。

業(yè)務(wù)可標準化

業(yè)務(wù)的流程、操作、結(jié)果指標等是否能夠標準化。白皮書非常適合能夠標準化的業(yè)務(wù)，比如產(chǎn)品使用流程、后臺操作流程、到店服務(wù)流程、銷售sop等，這些業(yè)務(wù)內(nèi)容更偏向于操作執(zhí)行，使用白皮書輸出可以業(yè)務(wù)結(jié)果更穩(wěn)定地實現(xiàn)。但對于難以標準化的業(yè)務(wù)而言（如涉及大量藝術(shù)設(shè)計、邏輯思辨、臨場發(fā)揮的業(yè)務(wù)），白皮書并不能很好地幫助它擴散和復(fù)制。所以業(yè)務(wù)是否標可準化，也是我們需要考量的要素之一。

當然，并不是說業(yè)務(wù)一定要參與人員多、可以標準化，我們才能夠去寫，甚至可以說這些要素無論具備與否，白皮書都可以寫。小規(guī)模業(yè)務(wù)團隊可以用白皮書沉淀業(yè)務(wù)，做業(yè)務(wù)擴大的儲備；需要大量個人化能力的業(yè)務(wù)，也可以用白皮書配合實操訓(xùn)練的模式，提升員工的能力。只是這二者對白皮書這一形式的依賴性，不如具備以上屬性的業(yè)務(wù)那么高。

所以，個人推薦你在確認業(yè)務(wù)具備以上兩種屬性后，再行后續(xù)的撰寫動作。

二、白皮書的0-1流程

白皮書的0-1流程，一般來說分為這三個大步驟：

前期準備

從0開始寫一本白皮書，可能聽起來像“寫作類項目”，但其實它更偏向于“構(gòu)筑類項目”。完成白皮書，需要的不僅僅是筆力，還得有清晰的框架、條理、各部門良好的分工協(xié)作等。這一系列的動作，我們都需要在開始撰寫之前進行籌備，使后續(xù)工作能夠有條不紊地展開。

開始撰寫

在完成前期準備后，我們就要正式開始撰寫內(nèi)容了。這也是考察筆力和內(nèi)部協(xié)作的核心環(huán)節(jié)。這一步結(jié)束，白皮書就成功了一半。白皮書成功的另一半，則是以下這步：

同步、追蹤、迭代

以本人工作過程中的體感，大概有70%的內(nèi)容沉淀，都沒有發(fā)揮出相應(yīng)的價值。它們并不是差在內(nèi)容上，而是差在后續(xù)的環(huán)節(jié)：同步宣發(fā)、效果監(jiān)測、持續(xù)維護。文檔風風火火地寫出來，大張旗鼓一丟，大家有沒有用，用了效果怎么樣，一概不知，這樣的情況并不鮮見。所以寫完白皮書只是開始，白皮書真正有用，還得看這一系列步驟做得如何。

接下來，我們就一起來聊聊這些步驟是如何一一完成的：

三、撰寫前的準備

確立主題

首先，一定要先問自己三個問題：

1.業(yè)務(wù)的核心目的是什么？

2.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀如何，遇到了什么問題？

3.白皮書是寫給誰看的？他們需要具備解決什么問題的能力？

部分同學在撰寫文檔之前，沒有思考這三個問題，這樣可能會給后續(xù)的工作帶來風險：寫著寫著發(fā)現(xiàn)寫偏了、文檔的重點反復(fù)變化、核心業(yè)務(wù)動作傳達不清晰……等等等等。

所以務(wù)必先思考這三個問題。當你得出互不沖突的答案，白皮書的主題就已經(jīng)可以大致確立了。

預(yù)先策劃

接下來，我們需要在上面三個問題的基礎(chǔ)上，預(yù)先策劃后續(xù)的落地流程。

白皮書應(yīng)該包含哪些模塊的內(nèi)容？每一個模塊由誰來寫？怎么分工？

有的同學可能會說，不用分工啊，就我來寫唄！我覺得一個月差不多就能搞定~

非也非也。

如果不分工，業(yè)務(wù)將面臨以下問題：

一、你的認知上限，就是業(yè)務(wù)的認知上限

人人有專精，人人也都有局限性。如果所有內(nèi)容均由你一人完成，你的專精可以賦能給他人，你的局限性也會“賦能”給他人。不同模塊的內(nèi)容，找到不同模塊的專家來配合撰寫，處處皆專精，業(yè)務(wù)的認知上限會更高。

二、你的精力上限，就是白皮書的完成效率上限

如果所有內(nèi)容都是你來完成，項目的完成速度將會大大拖慢，你在獨自做功的過程中也會更快地進入疲憊狀態(tài)。分工出去，大家一起完成，更加穩(wěn)定高效。

三、兄弟部門被動配合，降低宣發(fā)效率

如果由你一人撰寫，直接同步給各相關(guān)部門。在自己沒有參與，反而被“壓”下來一份白皮書的情況下，大家的接受度都會有所折扣。如果分工交給各部門協(xié)同完成，不但能保證內(nèi)容質(zhì)量，更能讓所有人都有參與感。這種情況下，后續(xù)大家對于白皮書的接受度會更高，極大地提升宣發(fā)效果。

好，說回正題！

在厘清以上三個問題之后，你會得到這樣的一個預(yù)策劃案：

業(yè)務(wù)目的

業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，為什么要寫白皮書

白皮書內(nèi)容模塊

白皮書分工，需要哪些同學參與

完成周期（可以先根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗自己拍一個時間，后續(xù)評審會可繼續(xù)劃定時間范圍）

預(yù)策劃案完成之后，我們并不能直接開始推進，而是要先進行下一步：

高層評審

將預(yù)策劃案和老大過一下。目的有三：

1. 職場常識，涉及多個部門協(xié)作的工作，老大必須知曉；

2. 老大的認可和推動，不但會讓這個項目可以開始進行，更能讓各部門同學的配合更高效；

3. 避免和接下來預(yù)定的其他業(yè)務(wù)排期發(fā)生沖突，項目報上去，老大來宏觀調(diào)控；

這里注意，預(yù)策劃案的顆粒度個人建議不要太高。因為這波和老大溝通，主要目的是「商討項目可做與否」，如果做得太落地，反而可能擾亂雙方的聚焦點。業(yè)務(wù)的具體細節(jié)在下個環(huán)節(jié)和大家商討敲定，會更加合理且高效。

會議評審、立項

在項目通過老大審批之后，務(wù)必組織所有白皮書項目相關(guān)人員進行一場評審立項會。

這場會議需要達到三個目的：

1. 老大做好kickoff，大家達成項目共識；

2. 完成所有人都認可的任務(wù)分配，時間確定；

3. 充分同步項目流程，在落地層面達成參與者同頻；

當這三點共識達到，我們就可以正式開始后續(xù)的撰寫流程啦！

四、白皮書的撰寫流程

如圖所示，一般來說撰寫流程分為四個大步驟。

這個過程與其說考驗文筆，不如說是對我們統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)能力的一次大考。它的核心是大家能夠及時配合，完成自己的進度。那么接下來我們就來一起看看，如何完成撰寫步驟。

進度管理

先說最重要的進度管理。這里我們把進度管理分為「撰寫進度的管理」和「成員情緒的管理」，在實際項目進行的過程中，這二者都相當重要。

撰寫進度的管理

在分工完畢之后，各個協(xié)作部門的同學會領(lǐng)會自己的任務(wù)，開始撰寫自己的部分。

我們一定要在撰寫完畢之前持續(xù)追蹤與push進度，使自己對撰寫進度心中有數(shù)，也能及時對各個異常的進度做好干預(yù)。

首先，推薦用甘特圖進行進度管理表的搭建與同步。這里強烈推薦使用云同步的甘特圖工具（避免廣告嫌疑，就不說具體的工具名字了）

有的同學習慣只用文字記錄分工和時間節(jié)點，文字同步，這樣不夠可視化，會提升協(xié)作中的理解成本；有的同學自只在自己的本地建一張甘特圖，需要同步時在工作群、周報里反復(fù)一個個版本地手動發(fā)送，其他同學就只能一張一張地下載觀看。這樣不但會讓大家的工作文件冗雜，也可能使一些同學弄混版本，貽誤進度。

所以這里一定要使用云文檔進行甘特圖的同步。（一個小細節(jié)，為了避免項目成員手滑，或者其他不必要的風險。云文檔的修改權(quán)限一定要設(shè)置成僅自己，其他人的權(quán)限為只讀）

成員情緒管理

這個是容易事先忽略，但是很影響項目推進狀態(tài)的部分。

作為項目負責人，我們需要記住兩點：

1.每一個參與項目的同學，都有自己的本職工作要處理。大家都很辛苦。

在與項目成員溝通時，不要用命令的，強硬的語氣。大家是人，不是輸入指令就埋頭執(zhí)行的機器。

你需要讓大家感覺到你不只是一個監(jiān)工，更是一個陪他們一起完成項目，一起成長的pm角色。

有以下動作可以參考：

項目群的消息第一時間回復(fù)，如果因為忙暫時沒有回復(fù)，也要在群里說清楚沒回復(fù)的原因。否則大家會覺得“他一個總負責人都不重視這個項目，消息半天回，我們重視干嘛？”

必要時請大家喝杯奶茶，或者一起聚個餐。當然，經(jīng)費提前找老大申請一下；

在溝通、匯報等場合，多肯定大家完成的工作，讓項目組同學感知到你的關(guān)心與自己的進步；

如果有同學進度跟不上，及時和他以及他的leader溝通，確定問題所在，尋找解決方案。（注意，不推薦繞過leader單獨和項目成員溝通。任何溝通都要讓對方的直屬上級知曉。緊急項目除外）

在白皮書中加入對所有參與者的致謝，這個可以先不說，宣發(fā)了之后作為彩蛋發(fā)出去，驚喜感max！

總之，就事論事，真誠地對待每一位同學，同時盡可能提升大家的參與感與成就感！

2.我是項目的負責人，我要為項目完成度負責。

如果項目有成員反復(fù)拖延，進度遲遲趕不上，反復(fù)溝通也無效。

這種情況下，我們不能什么都不做，只是單純地無效鼓勵；也不推薦自己親自下場去把他的活幫他干了；絕對不能上來就push，或者怒噴。

無效鼓勵只會拖慢項目進度，你不是babysitter，而是要按時交付項目的人。

親自下場幫別人干活，只會加重自己的負擔，其他辛苦按時完成業(yè)務(wù)的同學也會不滿。慎用，除非項目火燒眉毛。

上來就噴：絕對不能做的事情。噴不能解決任何問題，只會加劇工作配合過程中的矛盾。

這種情況下，你需要及時找到對方的leader，厘清他的工作量，尋找調(diào)和方式。必要時可以直接換人。總之，既不要縱容無下限地拖延動作，也不要和當事人產(chǎn)生進一步強硬的溝通。直接和其上級確定彌補方案，讓項目回到正軌，才是唯一要考慮的事情。

內(nèi)容撰寫

接下來我們說說內(nèi)容撰寫。

一般來說，白皮書中在描述工作內(nèi)容步驟時，我們需要盡量確保內(nèi)容能夠「由思路到解法」完整地傳達給對方。

白皮書中較高頻出現(xiàn)的內(nèi)容有如下三類。每一類都有一些可以參考的要點和格式：

操作類

不需要動腦，一步一步跟著做的內(nèi)容。

這部分的內(nèi)容一定要圖文并茂。每一步，點擊哪個按鈕，會彈出什么界面。修改了這個數(shù)據(jù)，會產(chǎn)生什么影響。這些內(nèi)容每一句話都要搭配一張示例圖，保證直觀。

說明類

同樣，說明類內(nèi)容也需要搭配圖片。如果說明的是數(shù)據(jù)，可以搭配數(shù)據(jù)的可視化效果圖；如果說明的是流程結(jié)構(gòu)，可以附上流程圖。

QA類

在闡述問題及解決方案的時候，盡量避免直接一問一答，而是陳列出一個解析框架：

問題主干：

問題邏輯：

解決思路：

解決流程（話術(shù)參考）：

把每一個問題拆解開，不但讓業(yè)務(wù)部門的同學清楚問題的表層解法，更要清晰地傳達面對問題的核心解決思路。

這些內(nèi)容產(chǎn)出標準，盡量在白皮書的立項會議上及早同步，確保各個項目成員都能寫出符合質(zhì)量要求的內(nèi)容。

內(nèi)容整合

在所有項目成員都完成自己部分的撰寫之后，我們可千萬不能直接復(fù)制粘貼拼起來，就當作完成版！

每個人的行文風格，敘事風格都不同。但是白皮書作為后續(xù)業(yè)務(wù)的操作指南，一定不能太“精分”，太有割裂感。我們需要對所有的內(nèi)容用統(tǒng)一的語言和視角進行梳理整合，使白皮書內(nèi)容通順，前后統(tǒng)一。

審核敲定

在完成了撰寫、整合之后，白皮書需要最終交付給相關(guān)部門leader及總業(yè)務(wù)老大進行審核。

這一步一定要記住：

1.務(wù)必讓所有相關(guān)部門的負責人審核到位，書面確認；

2.無論其他人審核是否認真，你自己一定要從頭到尾精讀兩遍以上，確保內(nèi)容準確無誤；

當最終的審核通過，我們的白皮書就徹底制作完成啦。撒花！

五、白皮書的同步、追蹤、迭代

同步與宣發(fā)

白皮書完成之后，是不是我們的項目就ok了？

當然不是。產(chǎn)品做出來了，如果只是閑置，無人問津，依然是白忙活。

所以在白皮書產(chǎn)出之后，我們第一步就是要對它進行宣發(fā)，讓大家把它用起來！

宣發(fā)策劃

在正式開宣發(fā)之前，我們?nèi)匀灰葘πl(fā)內(nèi)容進行規(guī)劃。

一般來說，我們要先考慮這么幾點：

宣發(fā)人：可以是你，可以是業(yè)務(wù)老大，可以是bp，或者其他業(yè)務(wù)高管（級別越高，效果越好）

宣發(fā)形式：大群通知，會議通知，集體宣講等

宣發(fā)時間：推薦在上午十點或者下午五點，這兩個時間段大家的工作節(jié)奏都比較平緩，有時間參與宣發(fā)過程。

好的，宣發(fā)策劃到這里就結(jié)束了。

……NONONO！

這里我要強調(diào)一下，宣發(fā)和同步，不是僅僅發(fā)一次通知，做一次宣講的事！

即使你請動了CEO宣講，如果除此之外沒有別的動作，白皮書還是會被業(yè)務(wù)部門快速遺忘……

所以這里我先問一下各位，你們覺得怎么樣的宣發(fā)才是有用的呢？

“讓大家知道我們白皮書寫好了?！眱H僅是知道白皮書嗎？

“告訴他們，看白皮書能提高你的業(yè)務(wù)能力?？梢詠砜纯??！敝皇恰缚梢浴箒砜纯矗?/p>

不！

白皮書的內(nèi)部宣發(fā)一定要分成兩個部分：

1. 發(fā)出去

2. 推下去

發(fā)出去，即讓業(yè)務(wù)相關(guān)同學知道我們有了白皮書，了解白皮書的重要性，并且知道如何去看白皮書。

推下去，是讓業(yè)務(wù)同學清晰地認知到，白皮書是他們工作重要的底層指導(dǎo)。怎么樣才能認知到呢？借力業(yè)務(wù)老大和各部門leader，持續(xù)地推進。

打一個最簡單的比方：原本在工作中，業(yè)務(wù)同學遇到問題，leader可能會面對面手把手。但是有了白皮書之后，凡是里面教過的，leader一律讓業(yè)務(wù)同學先去看白皮書，看不明白的再教；

所以，宣發(fā)不止要考慮如何發(fā)出去，更要提前充分和各部門leader通好氣，讓他們做好后續(xù)的「推下去」。

高層評審

這里就不贅述了，還是那句老話，絕大多數(shù)涉及范圍廣的業(yè)務(wù)動作，需要提前讓老大審核，獲準再落地。

宣發(fā)落地

按照預(yù)先計劃的流程進行宣發(fā)。相同的邏輯，在宣發(fā)正式開始之前，務(wù)必和各關(guān)聯(lián)部門及業(yè)務(wù)老大一起開一次宣發(fā)啟動會，在大家充分清楚目標、意義、流程的情況下開始宣發(fā)，更加有條不紊。

效果追蹤

在宣發(fā)完成后，我們需要對白皮書在各個業(yè)務(wù)部門的使用效果進行評估，以便進行后續(xù)的優(yōu)化迭代。

這里我介紹幾個可以用的方式：

內(nèi)部問卷

可能大部分同學會覺得內(nèi)部問卷根本沒用。大家都是同事，怎么好意思差評，肯定都是拍彩虹屁的啦～確實如此，大部分公司內(nèi)部問卷中，大家礙于同事關(guān)系，遇到類似問卷都會無腦好評支持。

但實際上，彩虹屁固然多，也一定會有一小部分同學誠實地提出建議。咱們一定要搜集好這些建議，一一仔細做確認，是個例還是普例？影響大不大？

誠然，不要看到內(nèi)部問卷的高評分就覺得白皮書很成功。但是毫無疑問，內(nèi)部問卷可以洗出一部分業(yè)務(wù)同學有價值的反饋。

工作抽查

不定時隨機對業(yè)務(wù)同學的工作進行抽查。比如白皮書中有關(guān)于客服同學的業(yè)務(wù)內(nèi)容，咱們就可以抽查白皮書推廣后，客服同學的工作情況，有沒有按照白皮書的內(nèi)容進行操作？在遇到問題的時候，是否可以使用正確的思路和話術(shù)進行回答？

小測驗

如果你覺得上面的內(nèi)容都無法量化，我拿不數(shù)據(jù)結(jié)果！

那么咱們可以通過試卷來測驗大家的掌握情況。

預(yù)先將白皮書中的知識點出成題目，放進題庫。確保每個人的試卷都是從題庫中隨機抽題，并且題目和答案的順序打亂，降低作弊因素。

我們不但可以通過分數(shù)量化學習結(jié)果，而且可以通過觀察錯題分布，來定位白皮書中講得不夠到位的知識點進行修改。

注意，不建議把這個測驗和績效考核掛鉤，也不要強行干巴巴地push，否則會增加大家的抵觸情緒。

我們可以用趣味活動的方式去做測驗，比如部門專業(yè)知識大pk，平均分最高的部門每人一杯奈雪！用趣味活動調(diào)動大家的積極性，活躍工作氛圍同時拿到我們想要的追蹤數(shù)據(jù)，雙贏～

定時會議

定時組織白皮書相關(guān)業(yè)務(wù)部門leader進行會議，相互同步白皮書的使用情況。leader的可以提供另一個白皮書的使用效果視角，發(fā)掘出更多可供優(yōu)化的點。（建議剛開始兩周一次會議，后續(xù)可以每月或者三個月進行一次會議）

內(nèi)容迭代

在拿到了以上的追蹤結(jié)果后，我們需要對結(jié)果進行分析，定位到需要修改的部分，進行進一步修改。

這個過程需要持續(xù)進行。

另，與其自己一個人分析，更推薦在白皮書的定時會議上進行。所有部門的人都在，可以及時提出問題，腦暴解法，完成分工，效率更高。

持續(xù)迭代下去，你的白皮書一定會越來越好！

最后附上完整的流程圖

六、寫在最后

原本只想簡單講一講流程，沒想到下筆之后就想起了過去項目的種種，進了心流，不知不覺寫了這么多。篇幅很長，如果你看完了之后有任何想討論的，歡迎私信評論。感謝閱讀！

互相成就，互相成長。我是阿蛙，我們下期再見～

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