傳統(tǒng)的銷售方式即將一去不復(fù)返，數(shù)字化時(shí)代，銷售已然成了一場(chǎng)信息戰(zhàn)。

企業(yè)借助數(shù)字技術(shù)工具，可以快速增加自己的潛在客戶，這樣銷售成功的機(jī)會(huì)也就越大。

因此，與以往不同，現(xiàn)在的銷售人員不再是完全憑直覺(jué)尋找目標(biāo)，而更多都是直接與有意愿的潛在客戶，開(kāi)始建立融洽的關(guān)系。

這個(gè)時(shí)候，銷售想要建立成功的客戶關(guān)系，從而提高銷售轉(zhuǎn)化率，就有必要知道一些銷售心理。

當(dāng)然，心理學(xué)是一個(gè)非常龐大的話題，這里我們自從銷售的角度出發(fā)，結(jié)合常見(jiàn)的心理學(xué)常識(shí)，為大家提供一些實(shí)用的銷售技巧。

了解銷售的7個(gè)關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域

在與任何潛在客戶溝通之前，了解自己作為銷售人員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪，是十分有必要的。

在《銷售心理學(xué)》一書(shū)中，商業(yè)大師布萊恩（Brian）確定了銷售的7個(gè)“key result areas（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域）”。

布萊恩認(rèn)為，掌握這7項(xiàng)技能將使你成為更好的銷售人員。

潛在客戶：引入高意愿潛在客戶的能力和策略。

建立關(guān)系：建立基于融洽、信任和可信度客戶關(guān)系的能力。

識(shí)別需求：提出正確問(wèn)題以發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng)的能力。

產(chǎn)品演示：能夠進(jìn)行有說(shuō)服力的產(chǎn)品演示，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率的能力。

克服異議：主動(dòng)回應(yīng)潛在客戶的顧慮、問(wèn)題和猶豫的能力。

完成關(guān)單：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自信關(guān)單的能力。

獲得復(fù)購(gòu)和推薦：能夠留下好印象，讓客戶再次向你購(gòu)買(mǎi)并向他們好友推薦你的能力。

這些要點(diǎn)是非常普遍的銷售概念，但也是銷售必須掌握的幾個(gè)核心技能。 

發(fā)現(xiàn)影響力的6大原則

心理學(xué)家西奧迪尼（Cialdini）博士在其著作《影響力》中，確立了社會(huì)影響力和銷售心理學(xué)的6條核心原則，這6條原則對(duì)于銷售說(shuō)服客戶十分有價(jià)值。

互惠：人們自然而然地感到有義務(wù)回報(bào)恩惠，并且喜歡不欠任何人任何東西的感覺(jué)。

承諾與一致性：當(dāng)人們對(duì)某事做出承諾時(shí)，尤其是在公開(kāi)場(chǎng)合，就更有可能兌現(xiàn)。

社會(huì)認(rèn)同：如果人們都在做某件事，其他人也會(huì)跟著去做。

好感：如果喜歡某人，就更有可能受到他們的影響。

權(quán)威：人們傾向于服從和遵守權(quán)威人物的建議。

稀缺性：當(dāng)人們相信某樣?xùn)|西是有限的，就會(huì)感到有必要獲得它。

這6條原則幾乎可以涵蓋所有銷售場(chǎng)景，銷售人員可以根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。

關(guān)注客戶的問(wèn)題，而不是你的產(chǎn)品

記住，潛在客戶不是來(lái)找你向他們推銷的，而是為了幫助他們解決問(wèn)題的。

真正了解你的潛在客戶，并明確他們的需求和問(wèn)題。

客戶發(fā)現(xiàn)存在哪些問(wèn)題，導(dǎo)致需要尋求幫助？客戶究竟為什么選擇與你交談，而不是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如果客戶也與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交談，他們選擇了哪幾個(gè)，為什么？

深入挖掘并找到問(wèn)題的根源，這就是你的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)發(fā)揮作用的地方。

你可以提供什么，最直接地解決客戶的問(wèn)題？客戶的問(wèn)題是否有任何獨(dú)特之處，使其非常適合你的解決方案？你知道自己可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地處理問(wèn)題的一部分嗎？

永遠(yuǎn)不要讓選擇淹沒(méi)客戶

從表面上看，有很多選擇似乎是一件不錯(cuò)的事情，但是提供的選擇越多，客戶在做決定的時(shí)候，就越難選擇。

同樣，要求客戶從大量復(fù)雜的解決方案中進(jìn)行選擇，你可能會(huì)覺(jué)得給了他們自由選擇的機(jī)會(huì)，但最終可能會(huì)讓他們陷入“決策癱瘓”：不知道怎么選，從而直接拒絕。

因此，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)范圍很大，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)化它，與其將你的產(chǎn)品功能呈現(xiàn)為不同選項(xiàng)的龐大目錄，不如分解成易于理解的類別，或按好處將它們分組。

首先了解每個(gè)潛在客戶的詢問(wèn)背后的核心問(wèn)題，并通過(guò)解決該問(wèn)題的具體選項(xiàng)指導(dǎo)他們，幫助他們找到最適合他們需求的解決方案。 

了解每個(gè)客戶的類型

在《銷售心理學(xué)》中，布萊恩提出有6種類型的客戶，每種類型都需要以不同的方式進(jìn)行銷售。

冷漠型：這些客戶并不真正有需求——為那些有更多動(dòng)力向你購(gòu)買(mǎi)的客戶節(jié)省你的精力。

自我實(shí)現(xiàn)型：這些潛在客戶確切地知道自己想要什么——所以不要浪費(fèi)時(shí)間試圖向他們賣任何其他東西，只需要給他們想要的東西就行。

分析型：這些客戶行動(dòng)緩慢、謹(jǐn)慎且注重細(xì)節(jié)——不要急于求成，并確保你可以支持自己所做的任何聲明，耐心、準(zhǔn)確和慷慨。

關(guān)系型：這些客戶非常注重關(guān)系——專注于提供社會(huì)認(rèn)同，并將他們的需求與之前的客戶成功案例聯(lián)系起來(lái)。

忙碌型：這些客戶與前兩種完全相反，他們往往很忙，時(shí)間不多，而且可能不耐煩——所以切入正題，快速響應(yīng)對(duì)方需求。

務(wù)實(shí)型：這些客戶專注于目標(biāo)和完成任務(wù)——在任何時(shí)候都以迅速、務(wù)實(shí)的方式與他們打交道。

在現(xiàn)實(shí)生活中，客戶往往是這些類型的混合體，當(dāng)然，偶爾也會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)不適合這些類型的客戶。但是，擁有某種框架來(lái)了解你的潛在客戶群，是正確起步的好方法。

記住邏輯和情感的相互作用

毫無(wú)疑問(wèn)，購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)情緒化的過(guò)程，在客戶愿意購(gòu)買(mǎi)之前，你需要在情感上讓潛在客戶站在一邊。

但銷售心理學(xué)遠(yuǎn)不止于此。人們?cè)谇楦猩腺?gòu)買(mǎi)，但從邏輯上證明這些購(gòu)買(mǎi)是合理的。

銷售專家溫德寧非常簡(jiǎn)潔地說(shuō)：“邏輯讓人思考，情緒使人采取行動(dòng)?！?/p>

因此，過(guò)分依賴情感暗示，無(wú)法提供在客戶心目中真正證明購(gòu)買(mǎi)合理所需的邏輯支持；但過(guò)分依賴事實(shí)和數(shù)字，缺乏促使人們購(gòu)買(mǎi)的情感動(dòng)力。

溫德寧認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員需要彌合邏輯和情感之間的鴻溝，實(shí)際上是要積極地學(xué)習(xí)如何將人們從“嗯…我知道這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)會(huì)有多大用處”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤皼](méi)錯(cuò)，我現(xiàn)在就需要這個(gè)！”

深刻了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

銷售經(jīng)理和銷售團(tuán)隊(duì)都注意到：為了成功，任何銷售團(tuán)隊(duì)都需要看到他們銷售的產(chǎn)品中真正的、有意義的優(yōu)點(diǎn)。

人們?cè)诠ぷ髦卸夹枰繕?biāo)，而通過(guò)自己的產(chǎn)品幫助客戶成功是目標(biāo)的重要來(lái)源。

銷售自己都不相信的東西注定是無(wú)法成功的，而日復(fù)一日地對(duì)自己都覺(jué)得不好的產(chǎn)品表現(xiàn)出真誠(chéng)的熱情，也是很難的。

如果銷售人員不能對(duì)自己銷售的產(chǎn)品感到興奮，可能會(huì)很難銷售它，因此，產(chǎn)品低迷會(huì)轉(zhuǎn)化為銷售低迷，原因有時(shí)候不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量。

但是，當(dāng)你創(chuàng)造出真正值得一提的產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶每天都感到高興時(shí)，就會(huì)向銷售團(tuán)隊(duì)灌輸真正的目標(biāo)和動(dòng)力。

使用損失厭惡為你帶來(lái)優(yōu)勢(shì)

損失厭惡是由美國(guó)心理學(xué)家特沃斯基（Tversky）和卡尼曼（Kahneman）定義的一種心理現(xiàn)象，指的是人們?cè)诿鎸?duì)相同的收益和損失，損失更容易讓自己難以忍受。

因此，銷售人員可以利用損失厭惡心理來(lái)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，如果客戶在有限的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，則給予他們大幅折扣，或者讓他們體驗(yàn)一下你的產(chǎn)品在他們的生活中可以享受到的樂(lè)趣。

限時(shí)免費(fèi)試用非常符合這一心理，一旦客戶享受了產(chǎn)品的好處并使其成為“自己的”，客戶就不太可能放棄它。

在獲得許可時(shí)才致電潛在客戶

打陌生電話雖然是一種常見(jiàn)的銷售方式，但因?yàn)槿菀捉o他人帶來(lái)困擾，所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，并不是一個(gè)可持續(xù)的戰(zhàn)略，甚至還會(huì)成為一些優(yōu)秀銷售人員浪費(fèi)時(shí)間和精力的黑洞。

更好的做法是，銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該共同努力找到優(yōu)質(zhì)的潛在客戶，在銷售聯(lián)系之前，可以使用潛在客戶自愿提交的信息進(jìn)行一些研究，比如公司網(wǎng)站或個(gè)人公開(kāi)資料，找到一些彼此的共同點(diǎn)。

最終，在獲得潛在客戶許可的前提下，給對(duì)方致電，才會(huì)極大提高成功率。 

尋求社會(huì)認(rèn)同

人類天生就是具有從眾心理的社會(huì)群體，當(dāng)面對(duì)銷售人員提供的信息時(shí)，人們會(huì)先尋找成功采取相同方式的其他人。

因此，銷售人員準(zhǔn)備好有意義的案例研究就顯得很重要，猶豫不決的客戶往往就會(huì)因?yàn)槠渌I(mǎi)家的成功案例，而和你合作。

即使是在發(fā)電子郵件這樣的小事上，如果能做到不經(jīng)意提醒客戶公司獲得的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，也有助于加強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同。

其實(shí)還有一個(gè)重要的銷售技巧，想提供給大家，就是用正確的工具武裝自己，畢竟任何一個(gè)銷售，都無(wú)法將所有潛在客戶信息都記在腦海中。

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