60多萬(wàn)買(mǎi)的奔馳行駛途中自燃，奔馳官方還沒(méi)給出說(shuō)法，郅女士卻先收到了催繳購(gòu)車(chē)貸款的律師函。

2021年5月28日，郅女士駕駛奔馳車(chē)從華師大中山北路校區(qū)出發(fā)到虹橋機(jī)場(chǎng)，停車(chē)后車(chē)輛機(jī)艙蓋縫隙有煙冒出，隨后煙變濃并出現(xiàn)明火?，F(xiàn)場(chǎng)人員將火勢(shì)控制并熄滅。

消防部門(mén)在調(diào)查后給出的結(jié)論是：“機(jī)油蓋泄露的機(jī)油流淌至排氣歧管隔熱罩附近，被炙熱的排氣歧管及渦輪增壓器點(diǎn)燃起火引燃周?chē)扇嘉锊U(kuò)大成災(zāi)?！?/p>

事發(fā)之后，奔馳方面除了一份甩鍋報(bào)告，沒(méi)有給消費(fèi)者提供任何補(bǔ)償性措施，并拒絕解決問(wèn)題。

搜索過(guò)往案例，在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域同步搜集資料，包括奔馳自燃案件的訴訟文書(shū)；在微信搜索中檢索“機(jī)油蓋 自燃”的字眼，在前兩個(gè)頁(yè)面中，幾乎全是有關(guān)于奔馳的報(bào)導(dǎo)。

而其中的一個(gè)關(guān)鍵詞是“機(jī)油蓋沒(méi)有被擰入鎖緊位置?！?/p>

那么為何奔馳車(chē)的機(jī)油蓋沒(méi)擰緊呢？

在奔馳官方出具的報(bào)告中，奔馳官方排除電氣系統(tǒng)故障、意外遺留可燃物導(dǎo)致起火、燃油泄漏三個(gè)原因，將自燃?xì)w結(jié)為：機(jī)油接觸高溫物體表面導(dǎo)致了本次火災(zāi)事故。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步全面仔細(xì)的技術(shù)拆檢，我們完全排除車(chē)輛本身零部件產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致機(jī)油泄漏的任何可能性。

一句話：不關(guān)我的事！

在奔馳檢測(cè)報(bào)告中，奔馳方聲稱(chēng)：由于沒(méi)有跡象及證據(jù)表明車(chē)輛存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們不對(duì)本次火災(zāi)承擔(dān)任何責(zé)任。

也就是說(shuō)，車(chē)自燃與奔馳質(zhì)量無(wú)關(guān)。

對(duì)此，郅女士表示：我本人對(duì)車(chē)的構(gòu)造并不了解，平日僅僅是日常開(kāi)車(chē)，除了將車(chē)送去4S店保養(yǎng)外，從未動(dòng)過(guò)車(chē)輛內(nèi)部。

根據(jù)車(chē)輛維修報(bào)告，車(chē)輛的最后一次保養(yǎng)是2020年7月29日在4S店做的，郅女士從未在非授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商店做過(guò)保養(yǎng)維修，也未加裝改裝或發(fā)生碰撞。

無(wú)緣無(wú)故就會(huì)松動(dòng)的機(jī)油蓋，很難說(shuō)跟奔馳車(chē)質(zhì)量毫無(wú)關(guān)系。

在過(guò)往案例中，有行業(yè)人士對(duì)類(lèi)似狀況解讀：“如果是車(chē)主自行打開(kāi)過(guò)機(jī)油儲(chǔ)蓋添加過(guò)機(jī)油或者在維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)自行保養(yǎng)，但是出于責(zé)任認(rèn)定問(wèn)題不愿意承認(rèn)，那么很可能是由于這臺(tái)奔馳的發(fā)動(dòng)機(jī)此前就長(zhǎng)期處于機(jī)油滲漏或者燒機(jī)油的狀態(tài)；這樣就屬于質(zhì)量問(wèn)題，即使沒(méi)有儲(chǔ)蓋未擰緊的問(wèn)題，這臺(tái)車(chē)也會(huì)一直處于自燃的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)。

新房爛尾，該還的貸款一分也少不了；車(chē)輛自燃，貸款也一分都少不了。

2021年8月底，郅女士尚未收到奔馳方的任何解決方案，卻接到了融資租賃進(jìn)行還款的催繳。

奔馳租賃找到郅女士，表示愿意先提供試駕車(chē)作優(yōu)惠出售（約比新車(chē)優(yōu)惠10來(lái)萬(wàn)），并要求郅女士將車(chē)輛殘值放棄，奔馳方面目的是希望將殘值收進(jìn)，以促進(jìn)向保險(xiǎn)公司理賠車(chē)損險(xiǎn)，來(lái)彌補(bǔ)郅女士損失。

此輪溝通至今無(wú)果。

2020年，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量達(dá)到774,382輛，同比增長(zhǎng)11.7%，位列豪華品牌第一名。

一直以來(lái)，奔馳在營(yíng)銷(xiāo)上的成功，使其將奔馳等于豪車(chē)的概念深入人心，從而使消費(fèi)者對(duì)其形成盲目的品牌信任，成為主動(dòng)被收割的韭菜。

這換回的卻是奔馳對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的區(qū)別對(duì)待，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，低配高價(jià)，與其說(shuō)是品牌的傲慢，不如說(shuō)是吃定了中國(guó)消費(fèi)者“你不買(mǎi)有的是人買(mǎi)”。

在奔馳看來(lái)，傲慢的態(tài)度不會(huì)失去更多客戶，相反卻是樹(shù)立品牌“尊貴”形象的必需品。

同樣的GLB車(chē)型，國(guó)內(nèi)配置1.3T發(fā)動(dòng)機(jī)，而美版奔馳GLB全系搭載2.0T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)且售價(jià)與國(guó)內(nèi)奔馳GLB接近。

好像國(guó)人臉上寫(xiě)著：人傻錢(qián)多，速來(lái)。

盡管質(zhì)量維權(quán)事件頻發(fā)，但卻絲毫不影響奔馳在我國(guó)的銷(xiāo)量，這也是奔馳在大量事故面前保持傲慢姿態(tài)的重要原因。據(jù)新浪黑貓投訴平臺(tái)反饋，奔馳對(duì)投訴回應(yīng)率不足5%，足見(jiàn)其對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的傲慢態(tài)度。

在這次自燃案例中，因奔馳對(duì)自燃事件處理的消極態(tài)度，郅女士在覺(jué)得自己的權(quán)利遭受侵害的情況下委托律師，希望奔馳對(duì)自燃給出合理的解釋、解決方式。

然而，法律途徑只換回奔馳官方的甩鍋報(bào)告，無(wú)奈之下，郅女士通過(guò)輿論監(jiān)督平臺(tái)（新浪+黑貓平臺(tái)等）曝光事件，增加話題度。但是新浪微博爆光后，奔馳仍然無(wú)動(dòng)于衷。

此后，郅女士先后在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)道》和東方廣播電臺(tái)進(jìn)行事件曝光，但事情的解決并不順利。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)道》于六家平臺(tái)發(fā)布專(zhuān)題報(bào)告，對(duì)自燃事件進(jìn)行進(jìn)一步的曝光。長(zhǎng)文爆光后，奔馳方面聯(lián)絡(luò)郅女士，但卻并未提出解決方案，而是指責(zé)郅女士在“和談”中私下接觸媒體缺少解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

一再推諉責(zé)任，郅女士聯(lián)系到東方廣播電視臺(tái)首席記者陸記者，陸老師于中斡旋與奔馳進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

這一次，不僅問(wèn)題沒(méi)有解決，郅女士卻收到融資租賃還款催繳的律師函，但是租賃標(biāo)的物早在5月已滅失。

“傲慢”的奔馳車(chē)終究還是沒(méi)能給車(chē)主一個(gè)合理的交待。

大衛(wèi)·艾克早在1991年提出品牌資產(chǎn)五星模型：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌聯(lián)想度、品牌忠誠(chéng)度、和其他品牌專(zhuān)有資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)是與品牌相關(guān)的，可以增加或削弱產(chǎn)品價(jià)值或服務(wù)價(jià)值的資產(chǎn)。

奔馳這一品牌最早可以追溯至1883年，多年的汽車(chē)品牌歷史使其具有一定的品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌聯(lián)想度，在汽車(chē)領(lǐng)域的技術(shù)積累也使其具有一定的專(zhuān)利、商標(biāo)等其他品牌專(zhuān)有資產(chǎn)，在營(yíng)銷(xiāo)方面的投入也讓其擁有一定的品牌忠誠(chéng)度。

然而，奔馳汽車(chē)近些年維權(quán)難、車(chē)輛事故問(wèn)題頻發(fā)。2019年西安奔馳女車(chē)主坐車(chē)頂維權(quán)事件就引發(fā)社會(huì)的廣泛關(guān)注，今年邵女士被奔馳車(chē)“甩鍋”同樣也激起輿論上討論，近期奔馳車(chē)又召回部分進(jìn)口S級(jí)汽車(chē)，翻看黑貓投訴等投訴平臺(tái)更是質(zhì)疑聲四起。

此次奔馳車(chē)自燃事件，燃燒的不只是一個(gè)奔馳車(chē)標(biāo)的殼子，也為奔馳積累多年的品牌資產(chǎn)增加了一點(diǎn)“火星”。隨著一例例安全事故、維權(quán)難題，奔馳汽車(chē)的品牌資產(chǎn)也“自燃”起來(lái)。

維權(quán)事件引發(fā)了社會(huì)關(guān)注，增加了奔馳汽車(chē)的品牌知名度、品牌關(guān)注度。不過(guò)，面對(duì)奔馳汽車(chē)，人們對(duì)其的品牌聯(lián)想不再是豪華、品質(zhì)一流，而是傲慢、維權(quán)難、“坐車(chē)頂”、質(zhì)量差，品牌忠誠(chéng)度自然降低，技術(shù)、專(zhuān)利等其他品牌專(zhuān)有資產(chǎn)也顯得不是那么強(qiáng)。

就像前段時(shí)間質(zhì)量事故與輿論事件頻發(fā)的特斯拉，很多人在街上碰到特斯拉不會(huì)在想著酷炫、智能感、科技感，而是躲遠(yuǎn)一點(diǎn)，免得剎車(chē)失靈碰到自己，特斯拉打造多年的品牌形象盡失。

點(diǎn)點(diǎn)火星，就可以燒完一整片原野。奔馳若堅(jiān)持“傲慢”的態(tài)度，對(duì)維權(quán)難、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題忽視，即使它的品牌資產(chǎn)再雄厚，品牌號(hào)召力再?gòu)?qiáng)大，最終也會(huì)“燒完”，消費(fèi)者對(duì)其的耐心也將消磨殆盡。

同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念正在往更理性方向轉(zhuǎn)變，國(guó)產(chǎn)車(chē)企在燃油車(chē)、汽油車(chē)領(lǐng)域均有創(chuàng)新者不斷挑戰(zhàn)老牌車(chē)企，產(chǎn)品力、服務(wù)力將是消費(fèi)者選擇的最終標(biāo)準(zhǔn)。

郅女士事件也希望店大欺客的奔馳一個(gè)警醒：想要中國(guó)的市場(chǎng)，不妨低下頭，皇冠不會(huì)掉，但消費(fèi)者會(huì)用腳選擇。

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