企業(yè)在做用戶運營的時候，總是希望能夠最大限度地減少用戶的流失。

造成用戶流失的原因有很多，比如產(chǎn)品的質(zhì)量不夠令人滿意、產(chǎn)品的功能不能滿足用戶需求、產(chǎn)品的外形不夠美觀、產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度過慢等。

如果不重視用戶流失這個問題，不弄清每個流失用戶對產(chǎn)品不滿意的具體原因，這對于產(chǎn)品的長期成長及平臺的長期發(fā)展是非常不利的。

以下5個方法可以幫助大家有效地減少用戶的流失。

01

建立流失預警機制

在用戶與產(chǎn)品接觸的實際過程中，可能會經(jīng)歷注冊、使用、活躍、付費、離開等流程。在這一系列的環(huán)節(jié)中，每一步都有可能會出現(xiàn)流失用戶的情況。

所以企業(yè)在定義流失用戶的時候，一定要在與用戶的接觸過程中建立用戶流失預警機制和用戶行為的模型，并用數(shù)據(jù)來分析用戶通常都是在什么情況下流失的。

在使用用戶流失預警機制分析用戶具體行為模型的時候，需要注意以下幾點。

首先，明確流失的用戶當初是通過哪些渠道進入并訪問企業(yè)的平臺的。將流失的用戶按渠道分類，并逐一分析這些渠道的優(yōu)缺點及這些渠道的引流量。

其次，分析用戶流失以前的產(chǎn)品使用行為，查看流失用戶是被產(chǎn)品的的哪一點觸發(fā)而產(chǎn)生離開的想法。

最后，分析在用戶流失的關(guān)鍵時間點，有沒有觸發(fā)什么活動或產(chǎn)品變動，分析這些做法是否給用戶帶來了不好的印象，這種印象會不會一直持續(xù)下去。

在發(fā)現(xiàn)問題后，企業(yè)又該如何解決問題，這些都是運營人員需要繼續(xù)考慮的問題。

比如很多運營人員認為上傳頭像只是一個小功能，起不到多大的作用，而且也不會涉及用戶的核心使用功能，因此對頭像功能較為疏忽。但其實頭像雖小，作用卻不小。

以微信為例，在虛擬社區(qū)中頭像是對方好友對運營人員的第一印象，他們從頭像中可以了解運營人員的喜好，這對于用戶更快更好地了解企業(yè)并與企業(yè)達成良好的關(guān)系起著不可忽視的作用。

02

不做顛覆性改動

不做顛覆性改動，任何一次小的改動都會影響用戶的體驗。

有時企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)過改版拿去給用戶體驗后，可能會得到令人失望的答案，比如這根本不是我想要的產(chǎn)品、還不如以前的版本好呢等。盲目改版不僅沒有挽回流失用戶，還會讓一些老用戶失望離去。所以產(chǎn)品更新要循序漸進，分步進行。

要想有效地減少用戶流失，就要不斷地對產(chǎn)品進行更新改版，但不是大刀闊斧地改就能留住用戶，相反這種行為還會導致產(chǎn)品功能變化過大，讓用戶流失得更多。

在改進產(chǎn)品和運營時，不要做顛覆性改動，因為即使再小的改動都會影響用戶的使用體驗，所以每一次改動都要經(jīng)過測試和論證，不出現(xiàn)問題才是最重要的。

每一次的更新都只進行小幅調(diào)整，平滑過渡，一步一步地改動，引導用戶了解并使用產(chǎn)品的新功能。例如企業(yè)要改變的地方共有五處，那就一個一個地改，讓用戶在心里有一個緩沖的過程。還要注意改后的內(nèi)容不要過于復雜，要精簡產(chǎn)品的操作流程。

產(chǎn)品改版后，可以先進行小范圍的測試，從老用戶中尋找一部分人進行體驗，并由他們做出反饋，明確最受歡迎的改進和不夠令人滿意的改變。這樣做可以節(jié)約調(diào)查時間，并根據(jù)反饋結(jié)果做進一步的改進并決定是否進行大范圍推廣。

產(chǎn)品的改版就像報紙改版一樣，是很常見的事。但改版不可能滿足所有人的口味，改版就是改變某些用戶的使用習慣，每次改版勢必會帶來一些用戶的流失，同時也會因此吸引一些新的用戶，只要新增用戶大于流失用戶，那么這次改版無疑就是成功的。

如果要對產(chǎn)品和運營進行較大改動，一定要先知道為什么要改，還要與專業(yè)人士及用戶進行交流，多聽聽他們的意見，這對于減少用戶流失非常必要。

03

營銷精準推送

營銷推送精準，不過多打擾用戶。

Push作為運營中最常見的手段之一，其實是一把雙刃劍，其好處在于能夠快速地提高運營的效率，壞處是過度的推送容易造成用戶的反感，影響用戶的正常工作和生活，讓用戶認為企業(yè)的推送是一種騷擾，甚至卸載產(chǎn)品。

因此，很多運營人員在使用推送方式時，都比較小心謹慎，因為推送很容易影響用戶的體驗。但如果推送做得好，也會給企業(yè)的平臺和產(chǎn)品帶來很好的效果。

一般push的方式有兩種，一種是自動推送，另一種是運營推送。

1．自動推送

系統(tǒng)推送就是企業(yè)在后臺寫好程序，在用戶觸發(fā)某一關(guān)鍵節(jié)點時自動推送。比如淘寶中“您的快遞包裹已發(fā)出”提示。

但自動推送并非僅提醒用戶就可以了，如果知識冷冰冰的提示，時間久后會讓用戶感到麻木。適當?shù)奶崾尽靶⌒臋C”會給用戶帶來不一樣的購物體驗。

比如剛剛的提示如果改成：“您的寶貝已經(jīng)被小天使帶走，正在努力趕往您的身邊，請耐心等待哦?！边@樣的推送會適當拉近企業(yè)與用戶之間的距離，有些用戶甚至還會把這樣的提示消息截屏發(fā)到朋友圈里為企業(yè)間接宣傳，企業(yè)何樂而不為呢？

2．運營推送

運營推送就是后臺的運營人員手動推送的信息。運營推送的好處是能夠有效地提升用戶的活躍度及用戶的留存率，增加產(chǎn)品的功能及活動的參與和滲透率，同時還能有效地召喚流失的用戶，這是很多人都喜歡的運營方式，因為這是提高關(guān)鍵KPI的最快捷的手段之一。

但對于用戶來說，可能會感覺被騷擾，那如何才能做好精準運營推送，并且還不打擾到用戶呢？

2.1 推送的時機

運營人員在每次推送之前都可以設(shè)想一下，如果自己是被推送的用戶，在收到推送信息時正在做什么，上班還是擠地鐵？收到推送的消息會有什么反應(yīng)？

考慮用戶正常生活周期，排除早晚休息時間或者午休時間，所以除非出現(xiàn)了自然災害，否則就不要在半夜打擾用戶。
同時在合適的時機進行推送也會大大提高打開率。

例如：用戶在早上通勤過程中，給用戶推送新聞或者與通勤相關(guān)的推送消息。那么這就是一個符合時間和時機的推送。

2.2 推送的內(nèi)容

例如，企業(yè)推送消息時，將稱謂具體化，把“用戶你好”改成“×先生/女士你好”，這樣推送就從生硬的群發(fā)變得更親切，更能體現(xiàn)對用戶的尊重，這就是個性化參數(shù)。

說到推送的個性化，可以將其分為兩種：一種是推送策略的個性化，一種是文案參數(shù)的個性化。個性化的內(nèi)容對于提高推送打開率來說也是制勝的法寶之一。

2.3 推送的人群

經(jīng)常上網(wǎng)購物的人應(yīng)該都比較了解，很多購物平臺都會根據(jù)用戶的購買行為、瀏覽記錄將不同產(chǎn)品推薦給不同的用戶，比如給女性用戶推送經(jīng)常購買的衣服、鞋子或化妝品，給男性用戶推薦數(shù)碼產(chǎn)品或運動產(chǎn)品。

這是根據(jù)用戶的需求所進行的精確推送，也是精確運營的基礎(chǔ)。很多運營人員并不能夠做到精準推送，經(jīng)常不思考就給所有用戶群發(fā)。

如果為了讓推送內(nèi)容得到更多用戶的喜歡而增加推送的頻率，這又與不打擾用戶的觀念背道而馳。用戶的畫像和數(shù)據(jù)指標就是用戶人群的推送基礎(chǔ)。

04

流失用戶的回訪要及時

回訪流失用戶時，時間點的選擇很重要。首先要知道用戶是在什么時間離開的，這一點非常重要。

選擇時間點時，要找出最重要的三個數(shù)據(jù)：首次登錄的時間、最后登錄的時間及這兩個時間點之間登錄的次數(shù)。

不同階段的用戶流失原因是不同的，企業(yè)要有針對性地采取不同的策略來挽回流失的用戶。通過用戶生命周期可以將用戶分為以下五類：獲取期、成長期、穩(wěn)定期、衰退期、流失期。

企業(yè)定義了流失用戶之后，將流失用戶分別對應(yīng)上述五種類型貼標簽，以分析用戶是在哪個階段離開的。

一定要針對各個階段的用戶采取不同的措施，以此來避免用戶繼續(xù)流失。

05

對流失用戶要區(qū)別對待

在所有的流失用戶當中，有些是真的流失用戶，有些不一定是真的流失用戶，或者還可以挽回。

因此應(yīng)該將流失的用戶區(qū)別對待，不要一視同仁。

要研究每位流失用戶的流失原因，這樣不僅能夠避免今后新用戶的流失，還有可能挽回某些已經(jīng)流失的用戶。

所以在此之前企業(yè)還是要了解流失用戶真正的內(nèi)心世界，可以不關(guān)心用戶是通過什么渠道來的，但是必須知道用戶是因為什么而離開的。

要知道，在那些流失的用戶中，很有可能還存在對企業(yè)的產(chǎn)品感興趣的用戶，他們可能只是因為某些原因而離開我們一段時間。

定義每位用戶的流失特點，將這些特點以數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，劃分出流失用戶的層級，定義哪些用戶是流失用戶，哪些用戶是初級用戶、中級用戶及深度用戶。

在這些可以挽回的用戶中，運營人員可以根據(jù)挽回用戶的總成本和總價值將用戶再細分。

用戶的總成本指的是用戶購買產(chǎn)品所消耗的時間、金錢等，也就是用戶總成本中的金錢成本、時間成本。

用戶的總價值指的是用戶購買產(chǎn)品所期望獲得的服務(wù)及特權(quán)等一系列的利益，包括產(chǎn)品的價值、人工服務(wù)的價值和其他價值。

企業(yè)花了這么多力氣去挽回用戶，他們到底會給企業(yè)帶來哪些價值呢？企業(yè)可以根據(jù)用戶最近一次消費的時間、某段時間內(nèi)所購買產(chǎn)品的次數(shù)、這段時間內(nèi)購買產(chǎn)品所花費的金錢及用戶的滿意度等指標來判斷。

06

寫在最后

都說積少成多，用戶流失也一樣。看似流失用戶比例不高，但長期累積，數(shù)量也會相當驚人。

而且用戶往往是因為對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿才流失，這種不滿的情緒向周圍傳遞，就會造成“負面口碑”?？此剖サ氖恰耙豢脴淠尽?，其實失去的是“一片森林”。

獲取1個新用戶是維護老用戶成本的5倍以上，不關(guān)注用戶流失，不僅會使成本越來越高，而且會讓增長變得更難。

-END-