你知道做用戶分層運營的第一個關(guān)鍵步驟是什么嗎？
答案是：為每一個進入到私域的用戶打好特定標簽。這是用戶分層運營的第一步，也是實現(xiàn)用戶精細化運營的管道。
先將“用戶標簽化”后，才能讓用戶“鮮活”留存在企業(yè)SCRM等運營系統(tǒng)中，乃至再集成到各個不同中臺去，最終形成有效、可跟蹤、可分析的“微觀”行為數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與運營體驗。
當然，對一些用戶體量比較大的品牌來說，這背后也離不開用數(shù)據(jù)系統(tǒng)、中臺做承接，最終實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)流暢運轉(zhuǎn)、分析與應(yīng)用，及運營提效等等。只有積累足夠海量和精準的用戶標簽庫，才有機會做精準定向營銷。
而每一次精準定向營銷后，又會產(chǎn)生大量用戶標簽來反哺用戶標簽體系，讓下一次營銷能夠更精準。
那么品牌日常在進行標簽體系的搭建時，通常要經(jīng)歷哪三個階段？不同行業(yè)的標簽體系有哪些參考維度？讓我們一起看看今天的文章。
對了，本文節(jié)選自見實最新《私域用戶分層運營》白皮書，如下，enjoy:
01、標簽體系搭建的三個階段
用戶標簽體系搭建的三個階段通常是：標簽獲取、標簽整合、標簽應(yīng)用。
第一階段是標簽獲取，需要在在引流、互動、購買等各個環(huán)節(jié)不間斷進行優(yōu)化。
比如引流階段，在品牌不同渠道的各個觸點放置不同的二維碼，收集用戶的來源信息。
在運營期間，用戶參與的調(diào)研、群內(nèi)的互動，溝通的頻率都可記錄成可量化的內(nèi)容和社交標簽。而在購買階段，消費記錄將被沉淀為消費標簽。
有了眾多標簽后，第二階段即是標簽整合/數(shù)據(jù)整合，這也是非常關(guān)鍵的一步。
建立品牌私域，首先要打通品牌CRM、Social CRM+私域數(shù)據(jù)，建立品牌數(shù)據(jù)中臺。只有打通這些數(shù)據(jù)才能發(fā)揮標簽應(yīng)用的最大化效應(yīng)。
第三階段是標簽應(yīng)用。私域運營與傳統(tǒng)最大的不同，就是所有觸發(fā)的信息都源自用戶行為標簽。用戶標簽體系應(yīng)用的過程就是構(gòu)建私域用戶旅程管理體系（EAAP）的過程。
根據(jù)消費者“互動行為”事件，從數(shù)據(jù)標簽中對這個行為進行屬性判斷，從而觸發(fā)與消費者本身相關(guān)的品牌互動，最后規(guī)劃出適合消費者的消費旅程。以定制化的消費體驗，給予不同層級消費者不同的服務(wù)體驗。
這是一個動態(tài)優(yōu)化的過程，不斷完成用戶深度標簽化，運維更精細化，把不同層級的用戶推向更高層級去提升價值。
最后，再通過「私域用戶價值體系」，從消費價值、互動價值、內(nèi)容價值、社交價值，4個維度評分，篩選出品牌定義的「高級用戶」，將他們聯(lián)合到一起做分層運維，把最好的服務(wù)和資源給到更高層級的用戶。
另外，由于所有標簽的創(chuàng)建都伴隨著存儲和計算的成本，而大量不使用的標簽也會降低我們選擇有效標簽的效率，因此建立標簽體系時，還會經(jīng)歷以下三步：
第一步：場景梳理——日常運營梳理相應(yīng)的場景，確定標簽體系構(gòu)建的目標。
第二步：標簽拆解——結(jié)合運營場景，逐項拆解所需標簽，完成標簽的設(shè)計與規(guī)則。
第三步：數(shù)據(jù)校驗——通過標簽規(guī)則校驗數(shù)據(jù)的完備程度，完成數(shù)據(jù)的準備。
02、標簽體系建設(shè)的不同維度
日常運營中，不同品牌會根據(jù)自己的運營目標給用戶進行打標簽。在給用戶打標簽時，可以根據(jù)用戶瀏覽行為、消費行為、互動行為等為依據(jù)。
整體來看，標簽體系的建設(shè)有很多通用的維度，一般大的范圍上分四類：
1）靜態(tài)標簽：用戶社會層面的基礎(chǔ)信息，比如，地區(qū)、年齡、身高、體重、職業(yè)、生日、婚否、家庭情況……
2）消費標簽：這類標簽很重要，知道用戶消費相關(guān)的信息，才能滿足需求。比如，消費能力、消費頻次、消費偏好（比如，服裝行業(yè)，用戶更喜歡什么風(fēng)格）、價格敏感程度、買過的產(chǎn)品（顏色、大小、價格）、參與的折扣、參與的促銷活動……
3）行為標簽：用戶與平臺之間產(chǎn)生的各種互動數(shù)據(jù)，比如：來源渠道、是否關(guān)注公眾號、參與的裂變活動、閱讀的文章、以及用戶在小程序商城中產(chǎn)生的點擊、收藏、加購物車、領(lǐng)優(yōu)惠券、提交訂單等一系列動作。
在見實《第一權(quán)益：連鎖門店會員精細化運營全景詳解》白皮書中，我們提到了一個會員標簽體系的建設(shè)維度，也同樣適用于用戶標簽體系的建設(shè)參考。
其中提到常見標簽包含4大類，即“基礎(chǔ)標簽、消費指標、偏好指標、自定義指標”。
無論是公眾號推文、企業(yè)微信發(fā)朋友圈，還是執(zhí)行任務(wù)都可以根據(jù)一個或多個標簽同時使用，達到有效營銷目的，并對客群進行分層，如新會員客群、高頻高額客群、高頻低額客群、低頻低額客群、流失會員客群、自定義客群等。
此外，微盟智慧餐飲提出了靜態(tài)標簽和動態(tài)標簽的組合方式。
靜態(tài)標簽包括姓名、生日、性別等授權(quán)信息，可以用來支撐生日營銷、父親節(jié)、母親節(jié)等活動人群的篩選；動態(tài)標簽包括累計消費次數(shù)、累計消費金額、距今X天未消費等，這些信息可用于商家分析會員的消費能力、消費頻次以及流失情況，為其發(fā)起有針對性的提頻、提客單、流失喚醒等營銷活動提供參考。
這幾種標簽維度可以給品牌做基本的參考，在實際運營情況中，品牌可以根據(jù)自己的特征進行靈活調(diào)整。
03、不同行業(yè)用戶標簽體系構(gòu)建
不同行業(yè)和不同品類屬性，決定了品牌在實際的用戶標簽體系構(gòu)建中，會有不同的構(gòu)建維度和標準。
見實此前在和行業(yè)內(nèi)多個品牌深聊時，對方提到了各自用戶標簽體系以及會員標簽體系的構(gòu)建維度，我們呈現(xiàn)在此給大家做參考。
1）3C電子行業(yè)：
來酷科技私域運營負責(zé)人賀一曾提及，在來酷的私域模式建設(shè)中，用戶的精細化運營是關(guān)鍵，因此來酷的用戶標簽體系構(gòu)建，包含了用戶的基本屬性、行為屬性、功能趨向、商品趨向、消費屬性、生命周期。這些標簽的完善程度與否，直接和觸點的有效點擊率相關(guān)。
2）眼鏡行業(yè)：
星創(chuàng)視界（寶島眼鏡）CEO黃藥師提及，他們的員工每天都會給新用戶建檔案和給會員打標簽。會員標簽由兩部分組成，一部分是自動化標簽，另一部分需要驗光師手動勾選或填寫個性化標簽。
一級標簽分層按年齡分三類，4-18歲為青少年；18-45歲為中青年；45歲以上為中老年。
二級標簽分層跟職業(yè)相關(guān)，不同職業(yè)代表不同的場景，基于不同的場景提供咨詢建議。
三級標簽分層是基于用戶興趣，比如用戶如果喜歡戶外騎行，需要的鏡片就是運動型鏡片；用戶如果喜歡攝影，需要的鏡片更偏于符合攝影；用戶工作是戶外辦公，就需要變色片。
一旦標簽完成，系統(tǒng)后臺就會自動記錄每個會員的信息，并定期提醒驗光師或配鏡師，讓用戶來取眼鏡、復(fù)查等，他們只需將后臺準備好的話術(shù)直接發(fā)給用戶和做相應(yīng)的互動即可。
3）醫(yī)美行業(yè)：
首爾麗格數(shù)字化負責(zé)人俞勝，提到他們的用戶標簽系統(tǒng)分為三部分。
第一部分是個性化標簽，是醫(yī)生助理在和用戶溝通的時候主動錄入的標簽，比如喜歡的風(fēng)格、感興趣的項目、意向的整形部位等等；
第二部分是基礎(chǔ)標簽，是線下前臺錄入的年齡、生日、地區(qū)、面診的醫(yī)生、目前的狀態(tài)等等；
第三部分是偏好標簽，是會員系統(tǒng)根據(jù)用戶的讀過的文章、關(guān)注過的醫(yī)生等對用戶的偏好自動打的標簽。之后會根據(jù)用戶標簽劃分用戶等級，再針對不同等級設(shè)計差異化的會員權(quán)益。
4）服飾行業(yè)：
青蛙王子（兒童服飾）私域負責(zé)人曹平，提到他們的用戶標簽包括：顧客類型、顧客年齡段、顧客家庭孩子數(shù)量、顧客時尚度等。
在群標簽上采用了興趣群劃分：寶媽育兒、辣媽穿搭、福利群等。此外，還分了普通顧客、老顧客、VIP顧客等標簽。
5）寵物行業(yè)：
某國內(nèi)寵物護理頭部品牌提到，他們的用戶標簽在加微信的第一天就要打好。有幾個標簽非常關(guān)鍵：
一是寵物種類，比如是貓是狗還是貓狗雙寵；二是購買產(chǎn)品記錄，比如是貓砂還是貓糧。這兩個標簽一定要打，它們決定了后續(xù)精準化推送以及留存。
還有一些加分項，如用戶類型標簽，地域標簽等。如“多寵家庭”，說明經(jīng)濟實力雄厚，需要重點關(guān)注或關(guān)懷，一般這類用戶的LTV后續(xù)比較高；再如“種子用戶”，可能是通過活動0元購低價購來的，這些用戶偏好低價免費產(chǎn)品，后期做裂變時參與度一般會非常高。
6）母嬰行業(yè)：
貝肽斯母嬰聯(lián)合創(chuàng)始人劉和榮，提到他們的用戶標簽維度，除了基本信息（姓名、職業(yè)、年齡、興趣、消費偏好、家庭）外，還有用戶是否成交、是否進群、寶寶生日、客戶類型、好友來源、添加時間等信息。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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