面對(duì)女性用戶(hù)如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品階梯鏈路，讓用戶(hù)持續(xù)復(fù)購(gòu)？在私域促進(jìn)客戶(hù)復(fù)購(gòu)的策略是什么？

女性產(chǎn)品主要是要看場(chǎng)景來(lái)做用戶(hù)復(fù)購(gòu)的，而不是通過(guò)產(chǎn)品的梯度來(lái)設(shè)置。

舉個(gè)例子，比如說(shuō)服裝，它賣(mài)的是搭配，今天我在你家買(mǎi)了一件闊腿褲，那我就是需要搭配一件 T 恤，或者搭配一件其他的衣服；

比如說(shuō)我今天買(mǎi)了一個(gè)風(fēng)衣外套，那我在里面就要搭配一個(gè)毛衫，他一定是按照搭配邏輯服裝來(lái)說(shuō)。

如果是化妝品品類(lèi)，它其實(shí)賣(mài)的什么呢？比如說(shuō)，護(hù)膚品，它的核心要賣(mài)的是護(hù)膚的流程，針對(duì)不同的膚質(zhì)、不同的職業(yè)身份，它有不同的需求。

另外一個(gè)就是彩妝，她賣(mài)的是這個(gè)化妝的流程，針對(duì)不同的職業(yè)，不同的場(chǎng)景，不同的化妝流程是怎么樣的。

所以要讓用戶(hù)持續(xù)復(fù)購(gòu)，在產(chǎn)品的邏輯上是這樣的，但是如果說(shuō)你只有產(chǎn)品層面的東西是不夠的，我們講私域，它更多是先服務(wù)、后銷(xiāo)售。

這個(gè)服務(wù)過(guò)程中是要建立鏈接關(guān)系的，所以我們是講私域的策略是先建立關(guān)系，然后再去做服務(wù)，做完服務(wù)之后再去做銷(xiāo)售，這是我們的核心策略。

02

私域是未來(lái)電商大方向嗎，私域流量端的平臺(tái)有哪幾個(gè)，私域適合的類(lèi)目有哪些？

這種趨勢(shì)性的問(wèn)題，其實(shí)很難說(shuō)私域是不是朝著電商的方向發(fā)展，

但我認(rèn)為他是未來(lái)品牌方必備的團(tuán)隊(duì)能力，或者說(shuō)是一個(gè)需要涉及的領(lǐng)域，也可以說(shuō)是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景。

我認(rèn)為私域的平臺(tái)，就目前來(lái)說(shuō)最合適的一定是微信，其他的工具平臺(tái)都沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)真正的社交屬性、真正實(shí)現(xiàn)私域。

關(guān)于類(lèi)目，只要是適合復(fù)購(gòu)場(chǎng)景的，要看你怎么去定義它。

分高頻次和客單價(jià)這兩個(gè)角度來(lái)區(qū)分很多類(lèi)目的，不一定說(shuō)什么類(lèi)目不合適，要看你的私域到底是圍繞用戶(hù)的哪種需求而已。

03

如何將已經(jīng)沉寂的社群復(fù)活起來(lái)？如何與私域用戶(hù)進(jìn)行有效溝通？社群容易出現(xiàn)死群，不知道該如何改善，你們的社群是如何維護(hù)的？

首先，沉寂的社群想要復(fù)活其實(shí)不太現(xiàn)實(shí)，不是我們不建議電商商家去做社群，而是應(yīng)該首先在一對(duì)一上服務(wù)做的很好情況下，成交率才會(huì)比較高。

或者將冷卻的用戶(hù)成交到一定規(guī)模后再添加到對(duì)應(yīng)的社群里面去，這樣的話(huà)才會(huì)有一個(gè)信任背書(shū)，

再加上用戶(hù)給你這個(gè)品牌的個(gè)人微信號(hào)鏈接之后，他在你的微信某一個(gè)群里面的基數(shù)或者互動(dòng)都會(huì)好很多。

我認(rèn)為就是最好是滿(mǎn)足一定的購(gòu)買(mǎi)金額之后再拉群。

第二，就是怎么去改善社群運(yùn)營(yíng)，在社群運(yùn)營(yíng)里，角色設(shè)定很重要，社群需要有人有激活的功能，

那成交就自然而然的這個(gè)屬于這個(gè)活動(dòng)活動(dòng)設(shè)置了，所以后期的社群運(yùn)營(yíng)，我們不太建議大家直接向社群引流。

因此最好是能夠建立群內(nèi)人設(shè)，提供持續(xù)的價(jià)值，社群一定要有一個(gè)專(zhuān)門(mén)來(lái)做社群激活的人，這樣的一個(gè)人來(lái)配置整個(gè)社群的活動(dòng)以及營(yíng)銷(xiāo)。

第三，社群最好能夠?qū)⑷巳悍诸?lèi)，而不是所有人都混在一個(gè)社群，可以分成場(chǎng)景相關(guān)的，也可以分成興趣相關(guān)的，也可以按忠誠(chéng)度進(jìn)行分類(lèi)管理。

我們社群總量有可能不大，只是把有高頻購(gòu)買(mǎi)可能的用戶(hù)拉到社群內(nèi)，然后通過(guò)老社群中其他人曬單來(lái)引導(dǎo)新人去達(dá)成新的成交。

04

前端的用戶(hù)獲客成本是怎么控制的，整體的流量打法再投放或電商回流這塊有沒(méi)有一些新的可落地的方案？

我們是這樣設(shè)計(jì)的，就是在整個(gè)私域里面，首先流量是從淘寶轉(zhuǎn)移到微信的這條線(xiàn)路去設(shè)計(jì)，

這條線(xiàn)路在市面上也有很多種吸粉的方式手段，如果是走旺旺詢(xún)單過(guò)來(lái)的，基本上要做到 40%-50% 吸粉率。

在有了這個(gè)吸粉通道流入到微信端口之后，由于我們是配合淘寶天貓來(lái)運(yùn)作的，所以我們最終的成交還是會(huì)回到淘寶天貓。

那整個(gè)落地的策略就是在微信里面分一對(duì)一、朋友圈和社群三個(gè)板塊來(lái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，

然后將所有的成交再轉(zhuǎn)回淘寶天貓，由此來(lái)提升復(fù)購(gòu)率，有節(jié)奏性的去推產(chǎn)品和場(chǎng)景，就可以持續(xù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

05

高客單價(jià)、低頻回購(gòu)商品，如眼鏡類(lèi)，如何做在私域長(zhǎng)期維護(hù)客戶(hù)？

高客單價(jià)的產(chǎn)品可以看一下寶島眼鏡案例，在很多平臺(tái)都有分析的文章，可以看到他們更多的是先服務(wù)后銷(xiāo)售的邏輯。

整個(gè)寶島眼鏡的核心策略，就是在私域給我們做眼鏡的后期護(hù)理，然后在這個(gè)階段之后去做需求的深入挖掘。

用高客單價(jià)的眼鏡把用戶(hù)吸引進(jìn)來(lái)，然后再銷(xiāo)售眼鏡的周邊產(chǎn)品。

例如設(shè)計(jì)眼鏡鏡片上，再到防近視、防散光等等，對(duì)于這些場(chǎng)景做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)之后，再針對(duì)周邊產(chǎn)品或者新產(chǎn)品進(jìn)行推薦。

再比如高客單價(jià)的家電類(lèi)產(chǎn)品，如果本身客單價(jià)高，如果有追評(píng)以及詢(xún)問(wèn)需求的，他們會(huì)把用戶(hù)加進(jìn)來(lái)之后提供教程。

例如烤箱，就會(huì)教怎么做面包或者蛋糕等，通過(guò)私域再販賣(mài)課程。

把自己塑造成一個(gè)國(guó)外留學(xué)歸來(lái)的面點(diǎn)師，然后去通過(guò)賣(mài)課程賺錢(qián)，然后再涉及其他鍋碗瓢盆的產(chǎn)品就可以帶動(dòng)復(fù)購(gòu)了，并且復(fù)購(gòu)率也很高，而且粘性足夠。

06

主營(yíng)私域端的新護(hù)膚品牌進(jìn)行冷啟動(dòng)的推廣模式，有沒(méi)有好的建議？

所謂的私域冷啟動(dòng)，其實(shí)還是要基數(shù)的，那護(hù)膚產(chǎn)品，其實(shí)更多的是講你在全渠道獲客之后回到微信端口應(yīng)該怎么運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。

那你首先要解決全渠道獲客的問(wèn)題，這個(gè)冷啟動(dòng)解決完之后，你再私域進(jìn)行一個(gè)人設(shè)的建立，一般都是護(hù)膚專(zhuān)家，就是類(lèi)似于高端女性的身份，然后去引領(lǐng)。

具體怎么做呢？其實(shí)還是護(hù)膚核心，是把用戶(hù)分成不同的身份，就是他職業(yè)，他的年齡，以及他的膚質(zhì)，

進(jìn)行分層運(yùn)營(yíng)，這是一個(gè)很核心的動(dòng)作，之后再通過(guò)朋友圈、一對(duì)一、社群進(jìn)行觸達(dá)。

如果是一個(gè)新銳品牌的話(huà)，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，本身運(yùn)營(yíng)成本是高的。

所以我建議前期的話(huà)就是像朋友圈、一對(duì)一和社群，一開(kāi)始由一個(gè)人去做，后期根據(jù)粉絲的規(guī)模，再考慮在三個(gè)端口分別對(duì)應(yīng)的添加運(yùn)營(yíng)。

護(hù)膚產(chǎn)品其實(shí)還是比較好做的，而且現(xiàn)在護(hù)膚是絕大部分那個(gè)女生的一個(gè)痛點(diǎn)，

這個(gè)其實(shí)主要是基于用戶(hù)分層做精細(xì)化的一個(gè)護(hù)膚流程，皮膚的一個(gè)管理，做到就是私域的一個(gè)專(zhuān)家顧問(wèn)的身份，叫顧問(wèn)式銷(xiāo)售。

07

個(gè)人微信和企業(yè)微信優(yōu)劣，做私域用企微承接私域流量好還是用個(gè)人微信承接好呢？

絕大部分的店鋪我都建議大家用個(gè)人微信，但如果說(shuō)你是本身品牌，一直是有經(jīng)營(yíng)品牌邏輯的，那用企業(yè)微信也是可以的。

要看你是走人設(shè) IP 達(dá)人的還是走品牌的，根據(jù)不同的邏輯方向，使用個(gè)微和企微是不一樣的。

我認(rèn)為個(gè)微的劣勢(shì)也比較明顯，就是數(shù)據(jù)的問(wèn)題；企微的劣勢(shì)，更多的就是關(guān)于朋友圈的互動(dòng)以及信任度建立，具體還是要看自己的業(yè)務(wù)模型來(lái)決定。

08

私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有哪些階段的數(shù)據(jù)，有沒(méi)有相應(yīng)的分析模型？看私域運(yùn)營(yíng)的好壞要看哪些深層數(shù)據(jù)呢？

對(duì)我來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)是非常重要的維度，我們第一階段的數(shù)據(jù)維度其實(shí)還是要去借助一些 CRM 軟件，

然后跟我們淘系的一些用戶(hù)數(shù)據(jù)打通就可以看到，實(shí)際上我們?cè)诘赇伒男吕峡偷某山徽急?，成交?guī)模以及它的用戶(hù)分層，

還有一些購(gòu)買(mǎi)頻次、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)金額的數(shù)據(jù)可以做一些分層運(yùn)營(yíng)，如果能做**表效率會(huì)比較高。

然后第二階段其實(shí)就是在業(yè)務(wù)模型里面一定要分別對(duì)應(yīng)的朋友圈到淘寶的數(shù)據(jù)，以及一對(duì)一那個(gè)銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)，還有就是我們社群的活躍的數(shù)據(jù)，

這些都是要比較重要的數(shù)據(jù)維度吧，然后這些都要進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核，然后團(tuán)隊(duì)的人員才能共同拿到結(jié)果。

看私域運(yùn)營(yíng)好壞有哪些深層數(shù)據(jù)，在我們后臺(tái)一些用戶(hù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，

比如說(shuō)用戶(hù)占比、成交金額占比，復(fù)購(gòu)周期，還有一個(gè)很重要的就是用戶(hù)的生命周期的管理，本身的用戶(hù)的基數(shù)，

還有一個(gè)超級(jí)用戶(hù)的客單價(jià)以及頻次，這個(gè)是我們非常重要的一個(gè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

09

美妝護(hù)膚私域怎么做人設(shè) IP，如何快速打造個(gè)人 IP，信任周期是多久？

私域，其實(shí)針對(duì)美妝護(hù)膚類(lèi)的東西，其實(shí)最好都有私域，IP 就是不同的品牌，或者不同的業(yè)務(wù)邏輯。

比如說(shuō)你品牌，那你打造的是品牌主理人、品牌護(hù)膚專(zhuān)家、護(hù)膚醫(yī)生等身份，都是可以的。

如果你本身就是達(dá)人、紅人，這個(gè) IP 就更好塑造了，你只要塑造一個(gè)私域助理、專(zhuān)家助理的 IP。

如何快速打造 IP，我覺(jué)得首先你在電商平臺(tái)里面，你必須也是一個(gè) IP，你到私域才更好去承接。

這樣鏈路是最短的，那如果說(shuō)你本身電商平臺(tái)不是 IP，那你的私域去重新打造 IP 的話(huà)，那就要去通過(guò)他的這個(gè)一套 IP 的邏輯。

如果說(shuō)你本身沒(méi)有 IP，你需要塑造一個(gè) IP，有可能是護(hù)膚專(zhuān)家，或者說(shuō)醫(yī)生醫(yī)師，或者說(shuō)是一個(gè)就是那個(gè)高顏值的一個(gè)達(dá)人之類(lèi)的，

這些可以塑造一個(gè)出來(lái)，那這里面你在整個(gè)塑造的過(guò)程中一定要去體現(xiàn)這樣的一個(gè)真實(shí)人，他的世界觀，他的的人設(shè)，以及背后的故事。

還有就是他的一些特殊的 IP 符號(hào)，其實(shí)這是一個(gè)系統(tǒng)性的故事，然后在朋友圈的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是比較重要的，

所以你的朋友圈，應(yīng)該是圍繞他的 IP 來(lái)打造，比如說(shuō)像我們會(huì)去寫(xiě)關(guān)于產(chǎn)品的，關(guān)于他的三觀表達(dá)呢，

還有關(guān)于他生活方式的，還有關(guān)于他干貨分享的等等這樣的一些內(nèi)容，打造他的這種真實(shí)人設(shè)的朋友圈。

另外就是在他一對(duì)一的過(guò)程中，同樣通過(guò)他的那個(gè)符號(hào)，一般我們會(huì)有手繪去體現(xiàn)這個(gè)人的表情包，

然后去體現(xiàn)這個(gè)人的這個(gè)真實(shí)的一些，喜好的一些文字，或者說(shuō)聊天的方式啊語(yǔ)言，然后來(lái)帶領(lǐng)消費(fèi)者就有情緒的波動(dòng)，這個(gè)是在私域端口。

做好服務(wù)，再去做銷(xiāo)售，那社群里面就是同樣的，在社群領(lǐng)域里面也要把這個(gè)人設(shè)植入到你社群里面去，

社群同樣有價(jià)值定位和社群的一些活動(dòng)，包括社群的一些托也好，包括社群里面的聊天的時(shí)候，也是要加入人設(shè)，就是人設(shè)在各個(gè)地方，無(wú)處不在。

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美妝品類(lèi)產(chǎn)品當(dāng)前包裹卡吸粉噱頭多為隨單禮或紅包，但客戶(hù)進(jìn)入私域后獲得福利目的性明確，領(lǐng)取后刪粉率高，難以深度了解客戶(hù)信息等問(wèn)題較為突出。請(qǐng)問(wèn)有什么措施可解決這類(lèi)型的問(wèn)題？

本身美妝就會(huì)存在吸粉路徑的問(wèn)題，他在設(shè)計(jì)的時(shí)候，一個(gè)是這種鉤子產(chǎn)品，一個(gè)是這個(gè)內(nèi)容的吸粉，還有一個(gè)就是利益紅包的吸粉。

那這幾種類(lèi)型背后用戶(hù)后續(xù)行為是不一樣的，不同的人進(jìn)來(lái)的目的性很不一樣的。

比如說(shuō)，客戶(hù)在美妝里面，她其實(shí)是明確的想要知道怎么化妝的，彩妝的流程，以及護(hù)膚的不同流程。

還有一些人就沖著紅包進(jìn)來(lái)，那你后續(xù)跟他重新建立關(guān)系，然后用我們一個(gè) DCBA 的標(biāo)簽去做，進(jìn)行精細(xì)化管理，

然后從陌生破冰，然后再到建立關(guān)系，再到服務(wù)銷(xiāo)售這樣的一個(gè)流程。

那像這種鉤子類(lèi)的產(chǎn)品的話(huà)，那基本上就是基于他進(jìn)來(lái)之后購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)聯(lián)動(dòng)性。

就是他買(mǎi)了護(hù)膚，那后期我們可以針對(duì)他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，來(lái)根據(jù)護(hù)膚的情況進(jìn)行再推薦，

然后再營(yíng)銷(xiāo)以及后續(xù)服務(wù)等等這些，其實(shí)這個(gè)要分人群分類(lèi)管理的。

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你們私域流量前期是從哪里引入，有哪些精準(zhǔn)有效的服裝行業(yè)、美妝行業(yè)私域引流的方法？

我們是電商私域，流量都是從電商的渠道引進(jìn)來(lái)，一般是淘寶，天貓的流量，我們的引流手段我們也比較統(tǒng)一。

一些新的渠道，小紅書(shū)跟抖音，大家也可以直接從這里面進(jìn)進(jìn)到微信都是可以的。

那有一些店鋪運(yùn)營(yíng)是小紅書(shū)，抖音去淘寶，然后淘寶成交之后再來(lái)微信也是可以的。

比如說(shuō)服裝的話(huà)，一般小紅書(shū)的話(huà)，他是建一個(gè)企業(yè)號(hào)，一個(gè)達(dá)人號(hào)，然后兩個(gè)號(hào)同時(shí)配合做。

企業(yè)號(hào)的話(huà)，因?yàn)樾〖t書(shū)是可以允許你回復(fù)微信的，然后達(dá)人號(hào)引導(dǎo)他們做私信回復(fù)，

然后那個(gè)私信回復(fù)的時(shí)候，用圖片上寫(xiě)微信的一些聯(lián)系方式來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)添加微信。

如果是跟達(dá)人合作類(lèi)型的，就可以讓達(dá)人引導(dǎo)用戶(hù)去關(guān)注，通過(guò)艾特我們的企業(yè)號(hào)的形式。

或者說(shuō)，讓回復(fù)的時(shí)候評(píng)論一下，在我們哪個(gè)小紅書(shū)的企業(yè)號(hào)上，讓這些人去企業(yè)號(hào)上看，企業(yè)號(hào)上其實(shí)就可以有對(duì)應(yīng)的那個(gè)微信的聯(lián)系方式。

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高客單價(jià)女裝的私域的活動(dòng)頻率和形式如何設(shè)計(jì)？

高客單價(jià)的女裝私域活動(dòng)，我們是七天一次上新，通過(guò)這種快上新的節(jié)奏來(lái)吸引用戶(hù)，其實(shí)形式的話(huà)我們主要是賣(mài)搭配，

所以其實(shí)核心內(nèi)容還是賣(mài)搭配，只是說(shuō)把不同的用戶(hù)的身高、體重，錄入到我們的體系里面，

然后再基于在私域微信端口的一對(duì)一，去把用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)，再根據(jù)不同的用戶(hù)，他喜歡的風(fēng)格，穿著舒適度以及搭配思路。

那基于我們后端通過(guò)設(shè)計(jì)師、通過(guò)內(nèi)容體系的搭建，通過(guò)我們那個(gè)手繪師進(jìn)行一些產(chǎn)品的植入。

這樣的話(huà)，我們可以給到用戶(hù)在不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，穿搭是不一樣的，包括其他的博主的穿搭意見(jiàn)的建議，那基本上是這樣去做的。

我們現(xiàn)在女裝的整體復(fù)購(gòu)率日常是 60% 以上，然后上新大促的時(shí)候，基本上做到 85% 以上。

超級(jí) VIP 的用戶(hù)，他全年基本上購(gòu)買(mǎi)頻次都是超過(guò)十幾次的，那這樣的邏輯是我們通過(guò)搭配的這個(gè)點(diǎn)，重點(diǎn)去做的一個(gè)內(nèi)容輸出。

然后對(duì)于不同用戶(hù)，不同周期的觸達(dá)，然后這樣去推進(jìn)的，我們基本上是一周上一次，碰到大促的話(huà)就是大促優(yōu)先。

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私域復(fù)購(gòu)去回到電商平臺(tái)好還是在自己小程序好？

我們是回到電商平臺(tái)的，因?yàn)槲覀冏罱K是想讓這個(gè)用戶(hù)群體能夠從平臺(tái)端反哺免費(fèi)流量做增量的，

所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我們是以電商為核心去做整個(gè)盤(pán)子，從這個(gè)核心考慮做整個(gè)品牌的增長(zhǎng)。

像抖音跟小紅書(shū)，我們是先回到淘寶成交，然后再回微信的。

當(dāng)然現(xiàn)在有很多做法，就是直接通過(guò)抖音，小紅書(shū)去做私域也是可以的，

我們是主要我們是圍繞淘寶去做后端的，所以不同的那個(gè)業(yè)務(wù)模型不一樣，都是可以的。

1v1 和社群管理，都有銷(xiāo)售提成嗎？如果都有的話(huà)，是怎么解決客戶(hù)可能同時(shí)存在私聊和社群內(nèi)，業(yè)績(jī)核算和提成計(jì)算的問(wèn)題的？

我們是一對(duì)一，就是這邊是包含個(gè)微的成交金額和社群的成交金額的。

所以這幾個(gè)人是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在做的，就是做社群的人，他是不承擔(dān)那個(gè)提那個(gè)銷(xiāo)售提成的就是那就是做社群，

它不承擔(dān)銷(xiāo)售，結(jié)果他只背負(fù)那個(gè)活躍或者留存的，這樣的一個(gè)績(jī)效，那至于說(shuō)這個(gè)人既在社群里面成交又在一對(duì)一里面成交的話(huà)。

那我們會(huì)看誰(shuí)去優(yōu)先觸達(dá)這個(gè)用戶(hù)的，因?yàn)槲覀儠?huì)有一個(gè)那個(gè)線(xiàn)上稽查的人，一般我們是在社群活躍完之后，我們會(huì)讓這個(gè)一對(duì)一的人去再私聊一下他，

然后拿到他的訂單號(hào)，為準(zhǔn)誰(shuí)優(yōu)先拿到這個(gè)人的訂單號(hào)誰(shuí)就是算誰(shuí)的提成。