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之前在《詳解電商售后服務類型：品牌名聲的幕后戰(zhàn)場》一文中，介紹了訂單售后的參與者(用戶、商家、平臺)，還有各售后類型概述(退款、退貨、換貨)等，感興趣的小伙伴可以先看看上述的先導篇。
我們知道：當用戶購買商品就會生成訂單，這就是訂單的正向流程，之前也有相關文章進行介紹-《訂單系統(tǒng):訂單生成及其狀態(tài)機流轉介紹》；
但當用戶發(fā)起不同類型的售后，訂單也會產生不同的逆向流程，本文主要先和大家介紹【僅退款】售后類型內容 。
一、售后觸發(fā)的節(jié)點
二、待發(fā)貨-僅退款售后介紹
三、待收貨/交易成功-僅退款售后介紹
四、退款金額計算注意事項
五、退款金額返還方式
通過圖1所示，可以發(fā)現，用戶可以在訂單狀態(tài)為待發(fā)貨、待收貨、交易成功狀態(tài)下，均可以發(fā)起退款操作。
(圖1：不同售后類型觸發(fā)起節(jié)點)
商品還未發(fā)出，用戶發(fā)起僅退款售后，則無需退回商品，售后原因如下所示(僅供參考)：
1) 多拍、錯拍、不想要；
2) 與商家協商一致退款；
3) 地址、聯系方式等信息填寫錯誤；
4) 沒用/少用優(yōu)惠
5) 發(fā)貨慢；
待收貨狀態(tài)下，要分兩種用戶場景：商品還在處于物流運輸中和用戶已收到商品，但就是未點擊“確認收貨”操作，這時候狀態(tài)還是處于待收貨中，用戶可發(fā)起退款。
舉個小例子：用戶買了一箱蘋果，拿到快遞后發(fā)現里面有一半的蘋果已經壞了，這時候用戶還沒點擊“確認收貨”操作，于是跟商家協商要退回一半的錢。
用戶確認收貨后，在一定時間內(7天或15天等)允許發(fā)起退款售后，要注意的是假如超過規(guī)定的售后期，申請入口將會關閉。
舉個小例子：用戶買了一件衣服，然后點了確認收貨，但是發(fā)現衣服線頭比較多，不過呢還是很喜歡，又不想換貨。于是就和商家溝通，按需退回一些錢補償自己，不然就給差評。
待收貨/交易成功發(fā)起僅退款售后，其售后原因根據收貨狀態(tài)不同，也有所不一樣的。
收貨狀態(tài)為已收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：
1) 不喜歡、效果不好；
2) 多拍、錯拍、不想要；
3) 材質、面料與商品描述不符；
4) 大小尺寸與商品描述不符；
5) 褪色、掉色、縮水；
6) 做工瑕疵；
7) 顏色、款式、圖案與描述不符；
8) 貨物與描述不符；
9) 質量問題；
10) 收到商品少件、破損或污漬；
11) 商家發(fā)錯貨；
12) 假冒品牌；
13) 空包裹；
收貨狀態(tài)為未收到貨的申請原因，如下所示(僅供參考)：
1) 多拍、錯拍、不想要；
2) 未按承諾時間發(fā)貨；
3) 快遞無跟蹤記錄；
4) 缺貨；
在訂單為“待發(fā)貨”的狀態(tài)時，發(fā)起僅退款申請，無需用戶退還商品；通常的做法只能整單取消，無法部分商品退款。
為什么不支持退部分商品呢？原因也很簡單：
當商品參加各種類型(跨店)營銷活動或者使用優(yōu)惠券，當用戶支付后優(yōu)惠金額會分攤到商品級別，如果通過湊單達到了滿減門檻，使用了優(yōu)惠之后又立即申請部分商品退款，則平臺需要承擔這部分優(yōu)惠成本，而滿減的活動效果又未能達到預期。
(圖2：待發(fā)貨申請退款頁面)
用戶支付成功生訂單后，出貨單就會推送至倉庫，然后進行打單、揀貨、復核、包裝等一系列過程，最后交接給物流公司完成出庫。
當用戶發(fā)起僅退款售后，通常退款金額是不予許修改的，接下來看看售后是如何操作的：
1) 出貨單是否已經推送至倉庫，若未推送，則攔截推送，進入退款流程；
2) 若出貨單已推送至倉庫，則攔截發(fā)貨，暫停出庫操作；若攔截成功，進入退款流程；
3) 若攔截發(fā)貨失敗，商品已發(fā)貨，那么可能需要客服介入，告知用戶申請其他的售后類型；
總結：退款成功，訂單變成“交易關閉”狀態(tài)；退款失敗，訂單狀態(tài)按需展示。
(圖3：待發(fā)貨退款售后流程-有倉儲系統(tǒng))
上述圖3流程圖是商家有倉儲系統(tǒng)，但是往往很多小平臺是沒有倉儲系統(tǒng)，那么退款流程如圖4所示。
當用戶申請退款后，商家要在規(guī)定時間進行操作；若超時未處理，則系統(tǒng)將自動原路退款；
如果商家駁回用戶申請，用戶可以選擇修改申請再次提交，也可向發(fā)起平臺仲裁。
仲裁就需要平臺客服介入，最終判斷此次售后問題是誰導致的。若商家導致的，則退款給用戶，反之關閉售后單。
(圖4：待發(fā)貨退款售后流程-無倉儲系統(tǒng))
擴展一下：
如果你想支持部分商品退款也是可以的，邏輯上肯定是能說的通的，只要考慮各種情況，權衡好利益即可。
當父訂單中有部分子訂單(部分商品)退款成功，父訂單狀態(tài)依舊是“待發(fā)貨”狀態(tài)；當父訂單中所有子訂單退款成功，父訂單狀態(tài)變?yōu)椤敖灰钻P閉”。
發(fā)貨后的售后可分為僅退款和退貨退款，如圖5所示，退貨退款售后將放在下篇文章進行講解。
在“觸發(fā)售后的節(jié)點”這一小節(jié)，我們講到訂單為“待收貨、交易成功”的狀態(tài)時，都能發(fā)起僅退款申請，適用于錯發(fā)、漏發(fā)、丟件、物品瑕疵等場景。
(圖5：待收貨/交易成功售后類型)
用戶提交退款申請時，可支持部分退款和全部退款，那么對應的售后狀態(tài)分別為部分退款成功和退款成功。當然也有平臺不支持部分退款，不知道是不是我測試的有問題，大家可以看看圖5、圖6做一下對比。
(圖6：待發(fā)貨申請退款頁面)
發(fā)貨后僅退款售后，由于不需要退還商品，其退款流程跟圖4流程圖差不多，這里就不再介紹了。
這里介紹一個新的知識點：無實物回庫。無實物回庫是指售后的商品，由于損壞嚴重或運輸成本過高等原因不值得再逆向返回倉庫。
對于商家或者平臺來說，無實物回庫商品是屬于損失，因此需要生成一個商品報損出庫單，單據類型為無實物，以便于財務進行賬務上的處理。這種情況在生鮮果蔬食品上比較常見，譬如海鮮或水果都有保質期，運回倉庫就壞了也無法銷售，回庫只會增加成本。
若商品參加了優(yōu)惠活動或使用了優(yōu)惠券等其他降價營銷方式，那么商品退款時，只退商品的實付金額，即“商品總計-總優(yōu)惠金額”的金額。
這里可能要復習一下優(yōu)惠金額怎么分攤到各個商品上：可查看《電商系統(tǒng)-優(yōu)惠券疊加規(guī)則、優(yōu)惠分攤介紹(三)》。
若商品使用了積分、金幣等虛擬資產，進行抵扣部分的金額，那么商品退款時，也要如數返還對應的虛擬資產，規(guī)則可參考上述優(yōu)惠券分攤規(guī)則一文。
在《電商系統(tǒng)-運費的逆向流程(退運費策略)》一文中介紹了3種運費退還方式：運費均攤方式、發(fā)貨不退方式、運費險方式。
通常大部分小平臺沒有運費險方式，采用商品發(fā)貨了運費不退的方式。如果遇到比較難搞的用戶，可以補償免郵券或者修改退款金額，來彌補運費。
通常優(yōu)惠券是不退了，如果用戶比較執(zhí)著，可以補償優(yōu)惠券。
假設用戶在店鋪A、B各買了一件商品，并使用優(yōu)惠券，后來用戶申請退了店鋪A的商品。當我們處理部分售后的時，不去再考慮現在商品總價符不符合促銷優(yōu)惠，否則系統(tǒng)復雜程度將會成倍的增加。
那有人也會說，我各個商品都退完了，優(yōu)惠券退不退？你想退就退嘍，具體場景具體分析。
當確定要退款時，售后系統(tǒng)會給支付系統(tǒng)生成一張退款單。退款方式有原路和非原路兩種，所謂的原路是用什么類型的支付方式支付就退回到對應賬號(例子：圖7所示)；非原路是指定訂單超過一定時間后無法原路返還，就需要客服介入處理了。
(圖7：京東平臺退款路徑周期)
好了，本文介紹到這里就結束，下篇預計寫退貨售后的文章，敬請關注！
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6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
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3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
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1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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