我來分享我去“趕場子”的收獲和感想，寫給所有餐飲人，信息濃度太大，做好心理準備。這里的趕場子，是一個貴州餐飲品牌，在北京地區(qū)已經發(fā)展3年，目前一共四家店。起初我聽到“趕場子”時，我也不知道是啥意思。作為地道的貴州人，我以為趕場子就是“趕場”的意思，在貴州話里，趕場就是“趕集”，顯然我錯了。于是，我翻閱了大量書籍，在《涼州詞》《解密硅谷》《德川家康》等等書籍里，都有關于“趕場子”的表述。趕場子，其實不是趕集，而是形容一個人很忙，來回穿梭在各種活動之間。比如說，我作為吃貨，剛從中關村吃完飯，然后又去國貿開會，晚上又有貴州商會參加活動，然后呢，我在每個會場，我都只待一會兒，這叫趕場子。
也許，這個叫做“趕場子”的貴州餐飲品牌，是希望消費者像趕場一樣，快速聚集在他們店里，形成趕集的熱鬧氛圍吧。我這次趕場子是去“蹭飯”的，接待我的是趕場子的合伙人，人稱“雞姐”，其實是一枚未婚的80后大美女。江湖人稱“雞姐”的餐飲人
說是蹭飯，有點拉低我的身份，好歹我是咨詢公司的老板。我改個說法，我是去“學習”的，是一名學生，來看看貴州人是怎么做貴州餐飲品牌的。在我去之前，其實我早就準備了一堆問題，因為我很知道，中餐連鎖品牌大概該怎么做，于是我在去的路上，列了六個問題，等著美女雞姐給我解答。
1、你們是怎么保證每家店的口味是一致的？
2、你們是怎么做餐飲產品創(chuàng)新的？
3、你們是怎么做餐飲品牌營銷的？
4、你們是怎么做用戶體驗的？
5、你們是怎么做供應鏈的？
6、你們是怎么做團隊管理的？
你要知道，這幾個問題，我隨便拿一個問題來提問，即便對方是“餐飲老司機”，也會對我敬三分（這小伙是內行）。以上都是困擾所有餐飲人，最核心的六個問題。換句話說，只要把這六個問題徹底回答清楚，基本上就可以做好餐飲品牌。雖說我是去學習的，但這次蹭飯，其實我給雞姐拋了很多問題，也告訴她具體怎么改進。雞姐說“愉快的用餐，收獲滿滿”，我忘了回她“我也是”。接下來我來分享下，中餐連鎖怎么做好以上問題，或者說該怎么思考和落地，希望對你有所啟發(fā)。再次強調，適合所有餐飲人學習。01. 怎么解決每家店的口味一致性的？
中餐很難解決的就是口味的一致性，因為傳統(tǒng)的中餐館，幾乎都依賴大廚師，飯菜的味道，完全看廚師的心情好壞。如果最近廚師鬧離婚，那做出的菜可能就很難吃，對于餐飲老板來說，這就是很嚴重的事故。餐飲人都知道，只要有手藝的地方，就有變數。
怎么解決口味一致，同時又不那么依賴廚師？你肯定說，我看西貝它們，就是通過調料包解決的，其實你不知道的是，中餐的調料包，也很難做成料包的標準化的。有沒有一種能解決連鎖餐飲口味一致性的方法呢？有的。需要做到主料統(tǒng)一、配料統(tǒng)一、火候統(tǒng)一、設備統(tǒng)一。目的是降低對廚師的依賴。要讓做菜這件事情，能按照標準流程傻瓜式操作。那就是給各種鍋，安裝上監(jiān)控鍋溫度的設備，這樣就能保證，每一道菜的口感都一致。餐飲行業(yè)，衡量的標準就兩個：滿意度和復購率。
如果你家的菜每道都好吃，都不用去選擇，消費者在點菜時，就不需要糾結很長時間。你要知道，讓消費者坐在座位上去思考點菜，每一分鐘都是在耽誤老板賺錢吶，這個行為太奢侈了。方法是：價格標準化、產品標準化、服務標準化、調料包標準化等等。
價格標準化了，消費者就不怕你坑他，甚至有時候覺得占便宜了。
產品標準化，消費者就不怕點的不好吃，也不怕商家偷工減料。
服務標準化，從進入店里開始，到吃完離開，標準化意味著顧客對預期的期待。
調料包標準化，解決口味統(tǒng)一的問題，同時解決快速出餐的問題。
這幾個問題的核心，都是在降低消費者選擇的門檻，打消消費者選擇的障礙。02 餐飲連鎖品牌怎么做產品創(chuàng)新的？
連鎖品牌的創(chuàng)新，首先要解決的是“地域口味差異化問題”，可能我們會想到南方和北方的飲食差異，其實，即便是像趕場子這種目前只做北京市場的餐飲品牌，也需要解決“不同人群口味差異化的問題”，消費者都來自五湖四海，所謂“眾口難調”。我給的建議是，不僅要關注南北飲食文化差異，還要關注“同城不同人群”的飲食差異，但是特色不能丟掉，否則很快就“四不像”，失去了競爭力。在解決南北飲食文化時，我給到的最低成本的解決方法是，給原來的菜品，找到“配物”，比如說：在北京，要給火鍋配拉面。目的是，解決飲食文化差異性，提升用戶體驗。在產品創(chuàng)新方面，餐飲人還要解決客戶“喜新厭舊”的問題。我今天去趕場子時，雞姐上來就給我菜單點菜，我就問她你們有多少個sku，她居然沒回答上來。我隨后，從頭到尾大致數了一下，差不多80個sku，我說你們的sku太多了。這讓我想起了早期的西貝，1000平的場地，上來有200多道菜。菜品多的好處，就是滿足多樣化需求，但是帶來的問題，那就是成本劇增呀，當然也給消費者，增加了選擇的難度。你想想，如果每個顧客，都因為在點菜這件事情上，花上5分鐘，每天可能就少接待幾十個客戶，那就算是好幾千塊錢，算起來也是好幾個員工的工資。另外，隨著sku的增加，采購設備、采購食材、人力成本等等呈指數級增長，老餐飲人都懂。在產品創(chuàng)新方面，還有一個嚴肅的問題，就是每年多少次創(chuàng)新，每次創(chuàng)新怎么做測試，怎么判斷哪個新品是成功的...餐飲品牌的創(chuàng)新，很多人都誤解了，創(chuàng)新不是“全都換新”。記住：優(yōu)化即創(chuàng)新。創(chuàng)新的目的只有一個，那就是“讓出品持續(xù)好吃”。所以，創(chuàng)新都是下細節(jié)的功夫，考驗餐飲人對用戶的洞察和體驗的優(yōu)化能力。面對著消費者的“喜新厭舊”，一般餐飲品牌，會每個季度，做一次產品創(chuàng)新。頻次稍微低點的，也是一年更新一次。每次創(chuàng)新時怎么判斷是否成功呢？很簡單，就看用戶購買的數量。03 餐飲連鎖是怎么做品牌營銷的？
我們經常發(fā)現，很多餐飲店是“搞折扣就有人，沒折扣就沒人了”。所以，我們要不斷問自己，我要是不搞“折扣”了，還有人來店里消費嗎？今天雞姐說，我們要搞抖音的活動，是一個朋友介紹的，能一下就賣爆了，然后我很嚴肅打斷了她，我說你這是花錢買流量呀，花錢時有效果，不花錢時馬上就沒效果了，她接著說，其實我們也不知道能不能做，就是想嘗試一下。
1、你做的這個活動與你的品牌有關系沒
我還跟她說，既然趕場子是貴州菜，那么誰能和趕場子產生深度的關系？她說是“貴州人”，我說那你的重點，就是想辦法讓你的品牌，和貴州人產生情感鏈接，什么樣的情況下，能喚起貴州人的情緒沖動，并且來店里消費，你就去做這類事情。她突然好像明白了一些事情...
其實，我沒告訴她本質，就是喚起“集體潛意識”，發(fā)動消費者去立刻購買某種東西。其次，在做品牌營銷時，要考慮到，你要傳遞什么品牌態(tài)度？我們每天都想搞點活動，賣更多的餐出去，這個本身出發(fā)點沒錯，但是錯在“把活動搞錯了”，因為這類活動都是一次性的，對企業(yè)來說就成本。我經常說，餐飲品牌搞的活動，一定是從自己品牌生長出來的。這句話，所有餐飲人，都應該反復思考。04. 餐飲連鎖是怎么做用戶體驗的？
對餐飲連鎖來說，用戶體驗是致命的。絕大多數時候，用戶關心的不是食材新鮮與否、服務好不好，而是體驗好不好。
這個問題，我也問了雞姐，她的回答其實她都不滿意，她也說這是她們需要提升的地方。在用戶體驗環(huán)節(jié)，不同的餐飲品牌，有不用的做法和方法論。學不會的海底撈，之所以學不會，其實是你沒找到學會的方法。
這兩年，我們前后也服務了一些餐飲品牌，我的一套奏效的方法，就是去做“用戶體驗動線設計”。換句話說，我把用戶體驗分成了就餐前、就餐中、就餐后，然后對這三個環(huán)節(jié)，進行體驗設計。就餐前，也就是客戶從路過門口時，就已經開始了。當然，也包括在來的路上。我今天去趕場子，就繞了一大圈，迷失在商場里，他們花錢在商場去過道的地方，買了一個廣告牌。我跟雞姐說，你們的廣告牌，應該具備這幾個功能：一是宣傳招牌菜；二是給顧客導航。我接著說，你們的廣告牌，不是給離開的人看的，而是給從中關村地鐵出來、往你店走的這群人看的，看的結果有兩個：
1、記住你們是誰；
2、鼓動消費者立馬去你家消費。
通道廣告牌
在動線服務設計板塊，我跟她說“不要讓客戶，多走一步。也不要讓服務員、廚師多走一步。”，也就是說，客戶怎么進來，怎么出去，你都給他們安排的明明白白的。另外，在點餐環(huán)節(jié)，她立馬跟我說，我們?yōu)榱私档统杀荆隽俗灾c餐的二維碼，她以為我要說這樣不好。其實，我給她說，要想提升用戶體驗，應該是“人工＋自助”結合，純人工、純自助都不是很好的方式。在用戶體驗改進環(huán)節(jié)，所有餐飲人都要記?。?strong>與客戶體驗無關的，都不要做。隨時要思考，我做的這件事，對客戶有好處嗎。哪怕是所有餐飲都用標配的“四件套”，你也要問問自己，你家的餐館，客戶真的需要四件套嗎，桌子上一堆東西，難道不影響客戶體驗嗎。
在用戶體驗環(huán)節(jié)，每增加一個動作，就會增加成本。我問雞姐，你們的就餐流程是啥，顧客走的時候，你們走做啥？她說，顧客吃飯飯走了就走了呀。嗯...其實，在用戶體驗動線設計里面，就餐后，這是一個關鍵的環(huán)節(jié)。你需要做一件強有力的事情，給客戶制造驚喜，這個關系到“回頭客”。請問你們餐飲品牌，這個環(huán)節(jié)怎么做的，做了什么？05. 餐飲連鎖是怎么做供應鏈的？
這時候，作為采購人員，你要思考一個問題，怎么在成本可控的范圍內，買到最好的食材？我也問了雞姐，她說“趕場子”的所有食材，都是從貴州空運過來的。我咋一想，貴州菜一定要多吃，運輸真的不容易。我也知道了，為啥過去二十年，北京為啥沒餐飲品牌了。餐飲品牌，不僅僅講究優(yōu)質食品，還要講究“時尚”，因為客戶對食材的體驗不高，但是對體驗的感覺很高很高。換句話說，餐飲行業(yè)，要解決的就是“信任問題”。趕場子的店面
另外，作為傳統(tǒng)中餐，是自建中央廚房，還是外包中央廚房？我的建議是，初創(chuàng)期只需要實際需要來做中央廚房，根據餐飲店的消費情況來定。但是，當你開始做連鎖品牌時，這時候，不管是自建中央廚房，還是外包中央廚房，一般都要按照3-5倍的體量來做。我跟雞姐說，你們在現在北京四家店，換句話說，你們的中央廚房的體量，應該是目前需求的3-5倍。另外，隨著餐飲品牌的做大，對供應鏈的依賴會更高，也就是你能不能推動上游進行改進，保證食材的價格和品質最好。
做餐飲的供應鏈，是非常復雜的，都是一環(huán)扣一環(huán)，我這次去趕場子，也就簡單了解她們是怎么做的。06. 餐飲連鎖怎么做團隊管理的？
餐飲連鎖，最后一個重點的問題，就是團隊管理。你不能讓我去三里屯的店，是一種感覺，我去中關村是一種感覺，我去北苑是另外一種感覺。
在這個環(huán)節(jié)，就考驗怎么進行統(tǒng)一的企業(yè)文化，價值觀傳遞，作為店里的員工，首先他要清晰的知道，什么事情能做，什么事情不能做，什么事情可以多做，什么事情堅決不能做，做這些事與他有什么關系等等。所以，要想做好餐飲品牌，就要做好團隊管理，文化建設，價值觀傳遞，服務流程標準化，服務理念傳導等等。最后，感謝趕場子的雞姐請我“蹭飯”，也祝貴州的餐飲品牌，越做越好，期待接下來，我的團隊，能幫助更多的貴州餐飲品牌崛起。如果我的文章對你有用，歡迎轉發(fā)給你的朋友。-END-
本文系作者：
李顯紅
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