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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
一般來說，一個拉新的成本是維護一個老用戶成本的五倍甚至是10倍之多。
同時一個老用戶的消費能力和對平臺的支持力度也遠遠高于一個新用戶。
所以，今天和大家聊一聊，我們應該從哪些方面來做好老用戶的維護。
當然今天我們更加偏向于理論的層面，后續(xù)有機會再單獨和大家聊聊一些產(chǎn)品做的具體案例。
無論你是寫文章還是做服務，亦或是賣貨，從用戶的角度來說，這都是一個商品。
可能是你免費提供的，比如村長寫文章，也可能是用戶付費購買的。
如果你寫的文章、拍的視頻質(zhì)量一直沒有提升、甚至是下降了，用戶就會取關(guān)。
當然還有一種情況，不是因為你的內(nèi)容、產(chǎn)品不好，而是因為用戶的認識能力、消費能力提升了，你不適合他了。
舉個很簡單的例子，以前我月薪3500的時候，沙縣蘭州拉面是我光顧次數(shù)最多的餐館，住宿也是如家連鎖。
但隨著我的月收入過萬的時候，我開始增加了去商場消費的次數(shù)，住宿也升級為四季等酒店。
這時候，你就要考慮，自己是否專注于做原有的用戶，還是有其他的升級服務，這就是你在規(guī)劃用戶的消費路徑，也是一種留存的手段。
就比如小米手機以前的定位是性價比，主要是千元機。但是現(xiàn)在有紅米經(jīng)濟型、也有黑鯊游戲型、更有MIX FLOD高端型的。
但無論是垂直于某一個群體，還是有滿足不同用戶的產(chǎn)品矩陣，最本質(zhì)上，還是產(chǎn)品質(zhì)量要一如既然的讓用戶滿意。
許多電商老客戶的流失，大多數(shù)是因為后續(xù)購買的產(chǎn)品無法令人滿意。
只管賣，不管售后，這是很多平臺都容易犯的錯，往往服務跟不上銷售。
一種是在業(yè)務高速發(fā)展中忽視這樣的問題，一種是業(yè)務進入平穩(wěn)期輕視了這樣的問題。
而對于用戶來說，如果自己花錢得不到良好的售后保障，自然是會對平臺失望的。
平臺千萬不能把【售后無憂】這個詞，至少當成一句口號，而不是承諾。
從客戶的角度來說，好的售后應該要滿足以下這四三個方面：
響應及時、服務周到、售后無憂、超出期待。
但有很多品牌，確保售后當成宰客的開始，比如汽車的維修。
另外，在向老客戶提供服務的時候，必須要明確，到底他們享受哪些服務。
直到現(xiàn)在還有很多人認為電商的服務僅僅是用戶的退換貨咨詢而已，這種意識其實還是比較初級的，也是無法提升用戶復購的。
每次把貨賣出去以后，商家都挺怕用戶找來的，甚至主動拒絕與用戶聯(lián)系。
大家有沒有遇到過，打一些機構(gòu)的電話，永遠都是打不通的？
但凡那寫怕用戶找的，或者用戶找來服務不好的，都是對自己的產(chǎn)品、服務不自信，怕麻煩、怕吃虧，把用戶假設(shè)成了壞人。
前段時間我看一個商業(yè)案例，一個母嬰平臺的老板給自己的客服部門充分授予賠償?shù)臋?quán)利。
如果客戶買了一個100塊錢的商品真的有問題，客戶不需要退貨，客服還要再賠償100塊錢。
當時的客服主管覺得這不符合一般的電商退換貨規(guī)則，也怕被客戶薅羊毛，擔心每天賠償很多錢。
但事實恰好相反，因為這種補償政策，招商部門更加嚴格選品，保證了商品的質(zhì)量。
而用戶因為平臺這種超出期待的理賠服務，反而繼續(xù)消費，還邀請了更多好友。
其實我們仔細的思考一下用戶主動找尋我們的背后：
1、用戶并不是每一次找你都是因為售后問題，也可能是其他的咨詢。
2、用戶愿意來主動找你咨詢，表示他潛在的信賴你，認可你，你就多了一次轉(zhuǎn)化的機會。
那另一個問題，就是如何讓用戶能夠快速的找到我們呢？
其實不同的產(chǎn)品有很多種形式，比如一些硬件產(chǎn)品上會自動客服的信息，還有官方、公眾號、電話、線下維修中心等等。
但目前來說，最應該要搭建的渠道就是給客戶一個你的微信聯(lián)系方式，讓他成為你的微信好友。
這樣他不僅能找到你，你也能通過朋友圈持續(xù)的影響他。
而你出現(xiàn)的頻次越多，他對你的印象也就越深刻，心理也越安心，下次選擇你的幾率也就越大！
千萬不要以為用戶會主動想起你，哪怕是再高頻使用的商品，用戶都可能會把你遺忘。
所以我們要在搭建聯(lián)系用戶的渠道基礎(chǔ)上，保持和用戶溝通、提醒的機制。
首先從渠道的角度來說，我們可以用APP push、短信、彈窗、群消息，一對一私聊，公眾號，朋友圈、戶外廣告，電話回訪等方式，聯(lián)系到用戶。
其次從提醒的頻次來說，要做到適當提醒，對用戶有利，而不是打擾。
不同的產(chǎn)品和服務，與用戶的溝通的頻次也有所不同。
比如你賣房子、賣汽車的，雖然用戶每天都在使用，但你沒必要每天打電話給用戶。
你做電商平臺、社群的，你至少一天要提醒用戶一次。
你賣電瓶車的，你一年可以聯(lián)系用戶一次，你開線下理發(fā)店的，你可以一個月聯(lián)系用戶一次。
最后從聯(lián)系的動機來說，可以是向用戶提供福利，可以是提醒用戶更換，也可以是邀請用戶參與某項試用的機會等等。
總之，你的理由要足夠吸引用戶。
村長從小到大都沒有過過生日，好像我們整個家族里面只給60歲以上的人才慶生日。
而我現(xiàn)在每年生日的那天，一定會收到支付寶、招商銀行的祝福短信，因為我在上面填寫過個人信息。
平常這些app給我推送的大部分消息我都會忽略，但每年唯獨這條我會打開看一眼，這是一種很微妙的關(guān)系。
雖然我們和客戶之前本質(zhì)上就只有一種消費關(guān)系，但消費關(guān)系如何鞏固，就和我們做了什么息息相關(guān)。
我剛才提到的生日關(guān)懷，靠短信的提醒就是一種，但如果是線下業(yè)態(tài)呢？
比如酒吧是不是用戶可以免單唱K一次？蛋糕店是不是可以給用戶用戶額外送個什么？酒店是不是可以給VIP會員送個蛋糕，加個餐？
我記得有一回我出差坐飛機的時候，恰好那天我生日，第一次享受了整個客艙給我過生日，這讓我以后坐飛機都優(yōu)先選擇他們的航空，包括我會向身邊朋友分享這段經(jīng)歷。
我之前分享過胖東來的商業(yè)案例，其中就例舉了胖東來多項感人至深的服務。
比如給客戶免費買藥，下雨天免費提供雨具、免費電話、免費吹風等等。
包括我們剛才提到把用戶添加到自己微信以后，你是否會在客戶過生日發(fā)朋友圈的時候，去點個贊或者發(fā)個6.66的小紅包呢？
無論是個人、品牌商品還是服務機構(gòu)，其實都可以做一個有溫度的“人”，用戶是能夠感知到的。
為什么蘋果手機的發(fā)布會，每一年用戶都會充滿期待。
因為大家認為它就是行業(yè)的方向標，從它的外觀設(shè)計到產(chǎn)品功能再到周邊產(chǎn)品，的確會有一些驚艷的地方。
所以，創(chuàng)新是任何一個個人和品牌保持競爭力的核心。
如果你是做服裝的，用戶兩個月后去你店里看到的衣服和之前沒有任何變化，用戶下單的概率是很低的。
要知道，用戶打心底里是喜新厭舊的。
今年你有沒有新產(chǎn)品發(fā)布，你的服務有沒有升級，你的玩法有沒有更新。
其實品牌做產(chǎn)品的升級不僅是滿足用戶消費的需求，還滿足用戶的榮譽需求。
如果你每年都有點新變化，用戶會以是你的消費者為榮，這種情況很常見的。
包括村長寫文章也是如此，如果十里村每天都在寫社群運營看的人一定越來越少，因為它本身沒有那么多值得表達的內(nèi)容。
還有做知識付費的，如果它不推抖音直播、淘寶賣貨、視頻號變現(xiàn)，也慢慢的就沒有用戶要購買了。
所以我們想要留存客戶，是要從多個維度出發(fā)的，要讓用戶爽，還要讓用戶感到成長，更要讓用戶感受到溫暖。
—END—
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
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6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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