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SOP來源是工業(yè)革命興起的18世紀60年代到19世紀20年代，已經(jīng)廣泛應用于制造業(yè)的一套標準制作程序。
社群SOP是什么呢？其實就是一個社群運維的標準化流程。
Standard Operation Proceduer
①是以文件的形式描述作業(yè)員在生產(chǎn)作業(yè)過程中的操作步驟和應遵守的事項
②是作業(yè)員的作業(yè)指導書；
③是檢驗員用于指導工作的依據(jù)。
目前SOP做的最厲害的我認為是K12的在線教育行業(yè)，這個行業(yè)也是我曾經(jīng)從事過的，是非常標準化和可流程的。甚至能做到如果一個部門的人全部流失，這套方案立馬能讓新上任的人直接執(zhí)行起來。
做SOP更像是一個編劇或者劇本撰寫，同時還要負責統(tǒng)籌。
做方案前需要：
1、調(diào)查用戶需求
2、往期活動情況
3、增長活動的核心目標和關鍵因子
4、產(chǎn)品核心賣點
5、資源渠道梳理
6、用戶場景分析
7、活動成本和獲客方式
8、盈利模式
如果是我來做一個到店拓客案例的SOP，通常我首先要做的事情就是：
先跟對方確定項目，調(diào)查項目的背景和目標人群，選擇合適的社群場景，搭建一個架構出來。
然后跟對方溝通做活動的目標，因為活動目標的確定是活動設計的首要因素。
確定好目標，比如是增加用戶到店消費，那么我們就會開始來設計如何才能到店。
這里我們就會以誘餌吸引、成交用戶，讓用戶能夠自發(fā)的到店來消費。如何理解呢？比如一個用戶，線上秒殺了一個產(chǎn)品，價格很便宜，但是需要到店領取，這時候是不是用戶就到店了？這樣到店的用戶，是非常精準的，而且一般會產(chǎn)生附帶的消費。
做完調(diào)查以后，我們會來撰寫SOP流程，以及活動的項目進度圖，這塊寫的過程中，跟甲方還要進行溝通，是不是能達成對方的要求，在進行完這塊以后，我們會按照項目進度表進行分工和監(jiān)督執(zhí)行，其中還要多次進行討論和項目方式改進，最后形成標準的SOP方案，話術表。
在私域社群中間，一般SOP方案需要以下幾個部分
第一個部分，項目框架和草擬方案
第二個部分，帶素材，時間推進表
第三個部分，帶話術、素材、時間推進、可執(zhí)行方案到時間節(jié)點。
如果社群數(shù)量太多，就需要分組，我們分組以后會進行不同小組組長帶隊，統(tǒng)籌本組情況，這樣進行大型項目的執(zhí)行。如果項目是大型的，還需要有一個風控方案的環(huán)節(jié)，其實是類似于危機處理，比如臨時有封號，人員掃碼進不來，人太多，廣告多，負面消息等情況，都需要有臨時處理的方案來進行備選。
目前SOP方案其實并沒有規(guī)定的模板，有些會以EXCEL表格作為輸出框架，有些喜歡用石墨文檔進行輸出文檔，還有一些會使用WORD文檔進行SOP撰寫。但是其中如果是一份完整的SOP，我更推薦于石墨文檔進行撰寫，首先是方便很多操盤手可以在線協(xié)同并進行打開復制，另外目前石墨文檔是可以有表情包的復制粘貼的，這樣在排版和格式上是優(yōu)化于EXCEL版本或者WORD版本的文檔。當文件的SOP連排版格式都已經(jīng)清晰的時候，就更方便操盤手們進行實際社群的操作了。
首先，需要分析的人群，一定要對用戶有清晰的畫像，知道用戶的年齡、性別、喜好、地區(qū)甚至更多精細的內(nèi)容，那么確定了用戶以后，就要確定你活動的主題和目標了，然后再確定和分析業(yè)務的流程，設計如何達成這個目標的路徑，再然后進行活動流程的探討和檢查，最后在執(zhí)行前開好統(tǒng)籌會，落地方案審核和執(zhí)行過程。
首先，確定用戶畫像和定位
對于一個用戶來說，很重要的是知道這個用戶的畫像和定位，比如一個要健身的小姐姐，她的需求就是微胖，或者需要塑形，愛美，那么她的需求一定不是一個產(chǎn)品就可以滿足的，從吃的來講，可能需要節(jié)食或者代餐，從用的來說，可能需要瑜伽墊和健身服，從器材來說，可能需要跑步機或者啞鈴，練習的部分呢，可能需要線上教練或者課程等等的。所以你看本來只有一個需求，可是需要多種種類的產(chǎn)品進行滿足，那么只要用戶有需求，我們就可以用不同的方式去滿足用戶，創(chuàng)造出用戶的更高價值。
選擇獲客方式
獲客方式有很多種，確認你的流量來源以及得到用戶的方法非常重要，整體的活動中的獲客方式大概有以下的幾種來源，每種來源都需要做提前的準備和測算，才能夠清晰的知道SOP方案該怎么設計，簡單舉例，比如說一個方案是需要用到朋友圈推廣做裂變的，那么我就必須要明確的知道，具體基礎人數(shù)有多少，通過大概多少人朋友圈能做什么樣的推廣和裂變。
人設搭建四件套
在開始做SOP之前，先要確定好整個微信的朋友圈和人設打造。
人設搭建的時候需要注意的是：微信名稱、微信封面、微信頭像、微信簡介，這是一個用戶加入進來對這個微信的第一印象，而這個印象對于我們后期的定位非常重要。
做好轉化環(huán)節(jié)、測試閉環(huán)投產(chǎn)比
轉化是非常重要的一個環(huán)節(jié)，前期流量進入，測試轉化的話術，轉化率，投產(chǎn)比都非常重要。
轉化環(huán)節(jié)中，很重要的就是場景、勢能、信任的營造。一個好的轉化環(huán)節(jié)，對話術、群氛圍、活動力度、選品都有需要。而一個標準SOP的搭建，經(jīng)常也是需要測試整個轉化環(huán)節(jié)的轉化率，來去進行調(diào)整和優(yōu)化的。
測試閉環(huán)最重要的是需要擁有好的數(shù)據(jù)分析能力，而數(shù)據(jù)分析能力不單單只是對數(shù)據(jù)的了解和掌握，更多的是在數(shù)據(jù)背后反映出來了什么樣的問題以及怎么樣進行調(diào)整優(yōu)化。
有時候我們在做操盤項目的時候，也經(jīng)常會采用AB測試的方法進行數(shù)據(jù)分析，當一個黃色的海報和一個紅色的海報同時進行朋友圈轉化的時候，哪一個進群率最高，可能未來在進行批量轉化的時候就會用到這個版本的海報。
擴大復制化發(fā)展
當一個整體方案制作出來以后，能測試清楚SOP的閉環(huán)，我才推薦去擴大和復制化發(fā)展。如果說之前的過程是跑通整個閉環(huán)的SOP，那么這部分就是做成一個可復制的大項目。當標準流程制作出來以后，能保證一定的轉化率值，所需要運營操作的崗位人員要求就會變得沒有那么高，普通的一個社群運營人員也可以跑出一個正常的轉化率，當然，如果是懂得銷售并且會聊天的社群，相信轉化和成功率就會得到極大的提升。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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