話不多講，直接上干貨吧，講下我用3個(gè)月時(shí)間跑模型，自己一個(gè)人，幫助門店（類似于O2O品牌）做到最高門店9000元單月業(yè)績(jī)?cè)鍪盏?，這家門店每月8-10W營(yíng)業(yè)額，也就是我?guī)推淅蒙缛好吭伦隽?0%業(yè)績(jī)?cè)鍪談?chuàng)收。 

利用STAR法則來講吧，這樣思路比較清晰一些。

S（背景）：

本品牌跨境母嬰渠道品牌，以線下實(shí)體店為主（業(yè)績(jī)營(yíng)收占比80%），線上小程序?yàn)檩o（業(yè)績(jī)占比20%），觸達(dá)用戶的方式是實(shí)體店、店長(zhǎng)個(gè)人微信號(hào)朋友圈，但是發(fā)現(xiàn)這2種觸達(dá)方式越來越低效，所以開辟了第3種觸達(dá)用戶方式：社群，以此鏈接線上與線下用戶，通過社群助力門店業(yè)績(jī)提升。 

T（任務(wù)）：

因?yàn)槭瞧放浦匦倪€是以實(shí)體店為主，所以我在搭建社群框架的時(shí)候，思考的維度需要從：商業(yè)模式+業(yè)務(wù)模式+企業(yè)當(dāng)下目標(biāo)，這3個(gè)點(diǎn)展開。因?yàn)槟笅胄袠I(yè)的特性是非常注重服務(wù)和口碑，再加上本品牌定位一二線城市中高端，所以，我做社群框架的適合，不是我來直接做社群運(yùn)營(yíng)，而是我?guī)еT店店長(zhǎng)，以老師的身份帶領(lǐng)她們每天每個(gè)時(shí)間點(diǎn)的實(shí)操。 

問題1：社群的框架是什么？

從公司到門店（基于LBS）依次順序?yàn)椋汗卷?xiàng)目群---督導(dǎo)群----店長(zhǎng)群---門店指揮群---門店C端群（中高貢獻(xiàn)額群、中低貢獻(xiàn)額群，均是已成交客戶） 

公司內(nèi)部由于在媒體渠道有些粉絲，所以在此基礎(chǔ)上建立了非LBS群，是品牌粉絲群（已成交+未成交均有）

問題2：社群運(yùn)營(yíng)/管理方式是什么？ 

社群運(yùn)營(yíng)方式：雙群主模式，公司IP號(hào)+店長(zhǎng)個(gè)人微信號(hào)均在C端群內(nèi)，因?yàn)榫€下實(shí)體店用戶對(duì)店長(zhǎng)店員比較信賴，所以在設(shè)計(jì)時(shí)用真實(shí)的形象會(huì)更易接受和信任感所在，所以設(shè)計(jì)了雙群主模式，當(dāng)然也是為了公司能做全方位把控，及時(shí)了解輿情及店長(zhǎng)執(zhí)行情況。 

日常內(nèi)容：公司統(tǒng)一策劃制作所有內(nèi)容，再輸出到店長(zhǎng)群，由店長(zhǎng)自行選擇是否發(fā)送至自己門店群。 

重要內(nèi)容：由公司號(hào)來發(fā)布，做統(tǒng)一化用戶觸達(dá)。當(dāng)然如果店長(zhǎng)近期比較忙，公司號(hào)可代發(fā)其需發(fā)部分。 

問題3：用戶標(biāo)簽分為哪些類？

因?yàn)樾袠I(yè)及品牌的關(guān)系，我會(huì)基于4種維度去給企業(yè)微信好友打標(biāo)簽，以便做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，當(dāng)然因?yàn)槲业倪\(yùn)營(yíng)不是在工具的幫助下進(jìn)行的，完全手動(dòng)，所以比較粗糙和效率低。 

4個(gè)維度：基本屬性（比如性別/寶寶年齡等）+地理位置（這個(gè)主要是為了好了解客戶附近門店）+消費(fèi)貢獻(xiàn)度（消費(fèi)頻次、周期、金額等）+興趣喜好（比如奶粉、護(hù)膚品等） 

問題4：門店店長(zhǎng)管理方式是什么？ 

賦能方式：線上：店長(zhǎng)群定期課程培訓(xùn)+日常群內(nèi)發(fā)指揮話術(shù)+1V1私聊溝通 

管理方式：

理想情況下：公司賦予我社群運(yùn)營(yíng)管理權(quán)--------店長(zhǎng)定KPI考核定激勵(lì)政策--------門店部協(xié)同作戰(zhàn)--------店長(zhǎng)執(zhí)行--------監(jiān)督與復(fù)盤 

實(shí)際情況下：無管理權(quán)利且是以老師角色，帶領(lǐng)想以社群方式銷售的活躍積極店長(zhǎng)做社群運(yùn)營(yíng)，無任何考核及激勵(lì)政策，完全屬于店長(zhǎng)根據(jù)自身需求和主動(dòng)性來做執(zhí)行的。 

A（動(dòng)作）：

關(guān)于這個(gè)板塊，其實(shí)做的比較細(xì)每天執(zhí)行的環(huán)節(jié)很多，概括來講分為4大板塊，如果非要再加一項(xiàng)的話，我認(rèn)為可以加上“內(nèi)容”這個(gè)板塊，來完整概括社群運(yùn)營(yíng)的5個(gè)維度。

以上是我根據(jù)自己公司的業(yè)務(wù)模式和客戶需求，經(jīng)過整體近3個(gè)月的優(yōu)化迭代，做出的適合當(dāng)下社群運(yùn)營(yíng)模型。在粉絲群時(shí)，會(huì)比較注重營(yíng)銷+銷售部分，營(yíng)銷會(huì)注重品牌實(shí)力展現(xiàn)，增強(qiáng)新用戶對(duì)品牌好感和信任，銷售會(huì)注重首單，或者會(huì)經(jīng)常發(fā)新人禮、首單優(yōu)惠券等，來刺激其消費(fèi)，在短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)化為客戶。 

而在C端老用戶群，就會(huì)按用戶貢獻(xiàn)額分為以下2類，然后在銷售+福利環(huán)節(jié)做出差異化： 

中高貢獻(xiàn)度群：推薦高客單價(jià)商品+新品+免費(fèi)送物，推送頻次會(huì)很少，因?yàn)闀?huì)特別考慮用戶感受，基本1周2-3次，主要以好物分享為主。 

中低貢獻(xiàn)度群：推薦中低客單價(jià)+促銷活動(dòng)+薅羊毛福利為主，促進(jìn)客戶經(jīng)常關(guān)注群，并在群里得到一手活動(dòng)咨詢，頻率每天3-5次，注重分享實(shí)惠商品。 

社群運(yùn)營(yíng)模型結(jié)構(gòu)：4大板塊：營(yíng)銷+銷售+福利+服務(wù)，可以說每一塊都不能少，如果非要分出個(gè)主次，那一定是以“銷售”為核心，以其他3點(diǎn)作為必做動(dòng)作，三者合力，既相互促進(jìn)又彼此影響，最終為“銷售”服務(wù)，而銷售又能很好的促進(jìn)其他3點(diǎn)的優(yōu)化。 

4大板塊各版塊拆解：

一、銷售：

先把它拿出來說，是因?yàn)樗匾?，上關(guān)乎公司的業(yè)績(jī)，下關(guān)乎自己是否能保住飯碗，可以說是沒有它，就沒有我們的崗位。 

銷售這個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)是全渠道的各銷售時(shí)間節(jié)點(diǎn)、產(chǎn)品類目的整合，整合實(shí)體店、整合第三方平臺(tái)（電商平臺(tái)、O2O）、直播、也包括品牌自有APP等，社群在其他銷售渠道扮演的是信息傳播渠道、當(dāng)然也要給用戶留在本社群一個(gè)理由，那很重要的一項(xiàng)就是要做出差異化，或者在自身APP小程序上的活動(dòng)、福利等做出差異化，讓粉絲愿意呆在這個(gè)群里，我在運(yùn)營(yíng)的中期就加入了“社群會(huì)員專屬活動(dòng)”，僅限群內(nèi)會(huì)員享受，非群粉絲無法參加，這就讓很多用戶愿意進(jìn)來，進(jìn)來的不愿意走。

其他銷售我就不再多講，可以看我上面概括的PPT頁面。

二、營(yíng)銷：

（1）內(nèi)容：話題、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、生活知識(shí)等，會(huì)發(fā)一些粉絲喜歡的話題和育兒知識(shí)進(jìn)去，來增加社群的豐富度。 

（2）品牌：品牌大事件、產(chǎn)品上新、新店開業(yè)等，目的是讓粉絲知道品牌動(dòng)向，增加粉絲對(duì)本品牌好感和忠誠(chéng)度。 

三、福利：

提供福利的原因，最核心的點(diǎn)是讓粉絲與品牌/門店互動(dòng)，越多的互動(dòng)帶來熟悉感和信任感，以此來增加銷售觸點(diǎn)和銷售話題，其實(shí)本質(zhì)是為銷售做鋪墊和長(zhǎng)期預(yù)熱。 

（1）社群內(nèi)福利：積分兌換、抽獎(jiǎng)、答題、簽到、發(fā)紅包等

（2）社群外福利：跟媒體渠道做聯(lián)動(dòng)，增加品牌其他渠道的曝光，比如小紅書抽獎(jiǎng)、公眾號(hào)文章評(píng)論點(diǎn)贊、抖音點(diǎn)贊等等。

四、服務(wù)：

服務(wù)即銷售，銷售的開始是服務(wù)，銷售后第1個(gè)環(huán)節(jié)又是服務(wù)，所以，其實(shí)母嬰行業(yè)是服務(wù)特別重的行業(yè)，在商品同質(zhì)化、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，也只有靠服務(wù)能做出差異化了。所以在做社群的時(shí)候，每個(gè)群的服務(wù)，一般是由店長(zhǎng)和品牌IP共同完成的，當(dāng)然是以店長(zhǎng)為主，畢竟信任感在其中。 

（1）售前&售中&售后：產(chǎn)品咨詢、解答、售后物流問題、破損問題都基本先在社群里解決，繁復(fù)的會(huì)進(jìn)入私聊模式，以便精準(zhǔn)高效服務(wù)。

（2）其他板塊：實(shí)體店停車問題、促銷活動(dòng)問題，抽獎(jiǎng)不會(huì)抽問題，也都會(huì)在社群呈現(xiàn)，店長(zhǎng)的一一解答是很重要的，因?yàn)樵蕉嗟挠|點(diǎn)就意味著越多的責(zé)任，做不好的話會(huì)增加客戶的壞印象。這個(gè)度真的是要把我好。 

R（結(jié)果）：

我整整用了3個(gè)月帶著10幾家門店跑社群運(yùn)營(yíng)模型，能幫助門店快速增收的模型，平均每家門店能增收3%業(yè)績(jī)/月，最高門店增加了10%業(yè)績(jī)/月。我覺得這個(gè)結(jié)果至少我非常驕傲，因?yàn)槭俏乙粋€(gè)人帶著門店店長(zhǎng)完成的，中間很少麻煩到督導(dǎo)們，中間也經(jīng)歷了崩潰、挫折、焦慮，還好自己挺過來了。

以上，均是我實(shí)操的整體思考框架及執(zhí)行細(xì)節(jié)，如果能幫到你，那實(shí)在是再完美不過了。

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