2021年是微信私域運(yùn)營常態(tài)化的一年，新年伊始后項(xiàng)目需求對接過程中明顯感受到企業(yè)微信私域運(yùn)營已經(jīng)進(jìn)入效果提升的深水區(qū)階段。

但到目前為止，依然有很多品牌企業(yè)、項(xiàng)目操盤手、運(yùn)營者們對企微私域運(yùn)營上還依然存在各種疑慮。

因此本文希望從私域項(xiàng)目運(yùn)營者、操盤手或者私域運(yùn)營服務(wù)商角度，從底層思維，企微私域策略到實(shí)戰(zhàn)打法，梳理了私域數(shù)智化轉(zhuǎn)型的要點(diǎn)，大家可帶著以下幾個疑問閱讀或許會有新的思想碰撞：

1. 私域運(yùn)營為何要往數(shù)智化全局思維升級？如何設(shè)計(jì)圍繞企微私域的商業(yè)生態(tài)布局？

2. 企業(yè)微信私域商業(yè)的底層邏輯是什么？

3. 企微SCRM對私域運(yùn)營有哪些提升？是否有工具就可以解決數(shù)智化升級問題？

4. 企微SCRM工具在私域操盤項(xiàng)目中進(jìn)行成體系的應(yīng)用？

從策略到打法，下文以9000字進(jìn)行梳理解讀，由于內(nèi)容較豐富建議先轉(zhuǎn)發(fā)或收藏，并梳理了要點(diǎn)框架以便大家更好地理解全文思路，Enjoy：

Part.1 私域增長下的“數(shù)智化”升級

對于大多數(shù)企業(yè)組織來說，農(nóng)歷新年過后才是新一年的業(yè)務(wù)啟動點(diǎn)，我們在與品牌客戶實(shí)施數(shù)字營銷咨詢過程中對比過往粗放式的GMV，用戶增量等的傳統(tǒng)北極星指標(biāo)外，今年品牌方在私域商業(yè)或數(shù)字轉(zhuǎn)型目標(biāo)上，有了更明確和精細(xì)的北極星指標(biāo)。

譬如：企業(yè)微信私域用戶增長數(shù)較2020年翻一倍、企業(yè)微信私域用戶留存及轉(zhuǎn)化率提升20%、私域電商/交易成交占比提升至30%、多渠道會員微信有效綁定率達(dá)80%等等。

這KPI向微信商業(yè)生態(tài)傾斜的趨勢下，作為數(shù)字私域項(xiàng)目咨詢方，我們可以切實(shí)感受到品牌主對企業(yè)微信私域商業(yè)數(shù)字化投入也在不斷加碼，無論是數(shù)字技術(shù)加持、微信數(shù)字團(tuán)隊(duì)拓展（自建或外腦）、還是說微信私域內(nèi)容打造上，都明顯有不同程度的需求增長。

從私域數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型的市場層面中，數(shù)字新基建、私域新觸點(diǎn)、私域一體化，這三個表現(xiàn)最為突出：

1. 加碼數(shù)字新基建：會員型小程序項(xiàng)目、用戶數(shù)據(jù)CDP、定制化/模板化營銷工具，這類對私域用戶增長和積累的數(shù)字基建愈發(fā)重視；

2. 私域新觸點(diǎn)紅利：基于“視頻號”、企微社群&個人號的新觸點(diǎn)定位策劃與咨詢服務(wù)不斷增加；

3. 私域一體化運(yùn)營：“微信私域社群&個人號+公眾號+交易型小程序”一體化運(yùn)營需求增加。

從平臺層面觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)騰訊在微信大生態(tài)上不斷地在完善用戶“流量”和“留量”的這張觸點(diǎn)鏈路大網(wǎng)，并不斷在每個觸點(diǎn)上做迭代補(bǔ)強(qiáng)。

我們正在見證著視頻號的商業(yè)生態(tài)逐步完善，從到視頻號+小商店，到MCN+KOL/KOC+用戶的新商業(yè)關(guān)系，再到最近視頻號與公眾號主體關(guān)聯(lián)等等動作的All in。2021騰訊加速All in步伐，正印證著平臺方在私域流量和公域流量之間圍繞鏈路、效率、產(chǎn)品支撐上的不斷加碼。

除此我們還注意到企微平臺的持續(xù)開放性，無論從打通微信，連通內(nèi)部員工和外部客戶，或者說技術(shù)層面企微自身開放的接口體系，這可以讓大家對利用企微做私域商業(yè)運(yùn)營打消疑慮。

如上圖，企微在觸達(dá)、互動、分享、行為數(shù)據(jù)的方面對比公眾號、小程序和個微有自己的整體優(yōu)勢，且開放的API和企微SCRM的配合應(yīng)用，這就很適合去做即時溝通、服務(wù)服務(wù)、用戶行為分析的私域運(yùn)營內(nèi)容。從合規(guī)安全、自動化營銷能力看，企微目前會是私域運(yùn)營最合適的底層平臺。

從微信商業(yè)大生態(tài)連接來看，以企微私域?yàn)榱髁康搅袅康暮诵墓?jié)點(diǎn)，形成了微信商業(yè)生態(tài)的完整鏈路網(wǎng)。【微信公域組+品牌私域組+品牌CDP賦能反哺】這組微信觸點(diǎn)組合，是目前從全局范圍內(nèi)可持續(xù)重點(diǎn)構(gòu)建的私域觸點(diǎn)組合（如下圖）：

1）從用戶流，構(gòu)成公域“流量”到私域“留量”的轉(zhuǎn)化，跑通私域觸點(diǎn)之間的鏈路，企微則是反復(fù)觸達(dá)意向用戶和忠誠客戶的核心“留量池”，自動化+精細(xì)化運(yùn)營可以結(jié)合企微SCRM的工具去提升用戶流的留存和轉(zhuǎn)化效果。

2）從數(shù)據(jù)流，則是品牌長遠(yuǎn)戰(zhàn)略級的私域增長工程，公眾號集成用戶的意向行為，小程序和微信支付集成用戶的偏好屬性與消費(fèi)畫像，通過unionid或手機(jī)號方式進(jìn)行統(tǒng)一身份；而企微社群則通過企微SCRM通過用戶交流時候觸發(fā)關(guān)鍵詞，自動對用戶進(jìn)行打標(biāo)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽數(shù)據(jù)通過API與企業(yè)CDP匯通，后續(xù)在用戶精準(zhǔn)投放、外接多渠道的自動化營銷動作。

所以，企業(yè)微信私域運(yùn)營新趨勢，帶給我們3個關(guān)鍵啟示：

第一，微信私域“流量”與“留量”的全盤運(yùn)營，拒絕單點(diǎn)式割裂運(yùn)營；

第二，圍繞企微，成為企業(yè)微信私域商業(yè)新基建，精細(xì)化運(yùn)營成常態(tài)重點(diǎn)；

第三，企微社群&個人號 x（視頻號+直播），成私域流量破圈的加速器。

從流量到留量，從社交到服務(wù)，會是2021年企業(yè)微信私域運(yùn)營的思考重心，而企微在其中扮演的角色與發(fā)揮的作用更聚焦在“用戶連接和服務(wù)”的價值之上。

Part.2 微信私域增長的底層思考

我們在公開平臺上整理到這樣一組私域數(shù)據(jù)：

80%以上的中國500強(qiáng)企業(yè)使用企微做私域；疫情期間屈臣氏2.4萬導(dǎo)購?fù)ㄟ^企微連接服務(wù)超過200萬用戶；益豐大藥房用企微連接10萬名會員消費(fèi)者，分類“口罩”“酒精”等購物標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營；波司登企微私域累積超1200萬顧客；絲芙蘭導(dǎo)購?fù)ㄟ^企微為每位客人進(jìn)行精細(xì)化打標(biāo)……

很多企業(yè)做私域都轉(zhuǎn)向企微為切入點(diǎn)，今年重點(diǎn)更多在考慮做優(yōu)化及提升，這讓我們直觀感受到企微賦能品牌，連接用戶，產(chǎn)生服務(wù)價值的私域運(yùn)營增長理念愈發(fā)受到重視。

在服務(wù)和咨詢的客戶當(dāng)中，雖然大家都進(jìn)入私域商業(yè)的探索，但仍有部分品牌或者項(xiàng)目人缺乏系統(tǒng)的私域商業(yè)增長的全局思考，個人認(rèn)為從兩個方面去整理私域商業(yè)對于自身業(yè)務(wù)發(fā)展的意義和方向：

1.微信私域商業(yè)增長底層邏輯是什么？

達(dá)成GMV轉(zhuǎn)化前，先圍繞“人”的社交出圈。平臺型電商或者短視頻平臺電商帶貨轉(zhuǎn)化的邏輯，核心指標(biāo)是“加購物車”，中心化平臺必然導(dǎo)致轉(zhuǎn)化邏輯會以先做購買轉(zhuǎn)化再做用戶留存，用戶鏈路即“廣告投放>帶貨鉤子（短視頻、直播、活動商詳頁）>轉(zhuǎn)化購買（新客、老客）>關(guān)注店鋪>會員體系維護(hù)”。

而微信大生態(tài)去中心化的社交分發(fā)的邏輯，則有更多可能性實(shí)現(xiàn)社交出圈。更注重關(guān)注和加粉效果，再做銷售轉(zhuǎn)化，用戶鏈路即“朋友圈投放/門店流量/視頻號出圈>企微個人號/社群>歡迎語自動下發(fā)小程序鏈接>私域反復(fù)觸達(dá)運(yùn)營”。

所以，兩種平臺獲客或運(yùn)營差異下，在用戶鏈路的設(shè)計(jì)上就不能復(fù)制粘貼其中模式。

我們最近在與一日用快消品牌做私域服務(wù)中對此也探討過，如果用平臺型電商的打法（即單一投放導(dǎo)向到小程序購買落地頁），微信私域電商獲客成本太高，因?yàn)榧彝ナ饺沼闷返兔尾蛔⊥斗臨OI。

而結(jié)合企微+裂變工具，先做微信私域用戶池的增長，通過社群/個人號的歡迎語，消息群發(fā)、活動工具等能力帶動轉(zhuǎn)化到小程序商城，逐步把流量轉(zhuǎn)化GMV比例逐步提升。

這是微信私域商業(yè)增長，從“人”到“場”再到“貨”的底層邏輯。

2.微信私域運(yùn)營“數(shù)智化”思維是什么？

做到心中有數(shù)，把握心智。理清自身業(yè)務(wù)在微信私域的經(jīng)營邏輯后，則第二步需要建立起私域“數(shù)智化”的運(yùn)營意識，之前也提及到2021年已經(jīng)進(jìn)入私域運(yùn)營的優(yōu)化與提升階段，更是運(yùn)營深水期。走過2019年的嘗鮮試錯，到2020年的布局切入，而2021則是數(shù)智化的意識的全員升級，這里提及“數(shù)智化”包括兩個重點(diǎn)：

“數(shù)”，心中有數(shù)：數(shù)字工具的運(yùn)用打法

“智”，把握心智：用戶心智的品牌策略

（1）. “數(shù)”，心中有數(shù)：數(shù)字工具的運(yùn)用打法

首先先講數(shù)字工具的運(yùn)用打法，現(xiàn)在依然有品牌在選擇企微還是個微做私域運(yùn)營上糾結(jié)，核心來說企微及個微的私域運(yùn)營選擇上，要根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)本身來選擇和切入。

最近有溝通的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司案例，他們希望通過前端銷售人員，從個微的獲客與溝通轉(zhuǎn)向企微來聯(lián)系，去實(shí)現(xiàn)客戶的公司資產(chǎn)的線上化，而不是員工的個人資產(chǎn)，但是他們在前端員工調(diào)研發(fā)現(xiàn)，全員銷售企微覆蓋存在很多困難：

第一，還是銷售習(xí)慣問題，因?yàn)榈禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)對微信營銷更依賴是強(qiáng)社交關(guān)系，習(xí)慣個微利用朋友圈來做房源展示，朋友圈功能對他們來講是重要互動方式；

第二，地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人工作變動其實(shí)很頻繁，雖然企微有離職繼承功能，但很多時候他們轉(zhuǎn)到別的地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司也希望帶走原來的客戶資產(chǎn)，所以對企微的使用也是存在個人私心。

第三，各個分部的執(zhí)行力參差，企微覆蓋到位率也不到40%。

在這種依賴強(qiáng)好友關(guān)系，且總部把控力不足的銷售型經(jīng)營邏輯，馬上實(shí)施全員企微工具化存在較大難度。

所以，個微更適合以下兩種“好友關(guān)系”的私域經(jīng)營模式

第一，重好友信任+高客單：做1V1持續(xù)深度的用戶轉(zhuǎn)化才能成單，如房地產(chǎn)、高端教培、私人定制類；

第二，經(jīng)營模式輕交易：如便利店、夫妻店模式，做鄰里生意的，不需要做規(guī)模流量運(yùn)營的模式都是合適利用個微做私域起步運(yùn)營。

當(dāng)經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大，需要對用戶做精細(xì)化運(yùn)營的時候，以“服務(wù)關(guān)系”為導(dǎo)向時候，會發(fā)現(xiàn)企微繼承了個微的低門檻互通性以外，并解決了個微大部分過往對它認(rèn)為的問題。特別是企微具備的接口能力開放性，讓精深企微SCRM的服務(wù)商打磨出更高效的企微私域運(yùn)營助手型產(chǎn)品。

【企微+企微SCRM】的產(chǎn)品組合，形成品牌方做私域的底層工具組。下面結(jié)合“微伴助手”的產(chǎn)品能力來拆解下企微+企微SCRM組合對個微或者單一企微運(yùn)營的提升點(diǎn)。

這里對企微SCRM（如微伴助手產(chǎn)品）作一個補(bǔ)充闡釋，個人歸結(jié)為基于企業(yè)微信開放API，以Saas化的產(chǎn)品集成方式為主，為品牌方提供企微私域運(yùn)營的一體化營銷工具。

企微在解決了個微大部分運(yùn)營上的痛點(diǎn)問題以外，企微SCRM工具更是為私域運(yùn)營的數(shù)字化為各位品牌主邁出最低成本且最高效的一步。

對企業(yè)內(nèi)部，解決私域運(yùn)營底層工具到底選用外包還是內(nèi)部搭建的困惑，并且可以自上而下實(shí)現(xiàn)組織數(shù)據(jù)化、自動化、標(biāo)簽化、流程化的私域商業(yè)運(yùn)營。

對客戶外部，可以搭建多個企微私域+產(chǎn)品服務(wù)的組合玩法，比如：

1）. 電商直播帶貨：企微社群+視頻號+小商店

2）. 1V1深度詢單轉(zhuǎn)化：企微個人號+小程序商城/小商店

3）. 社群內(nèi)培訓(xùn)互動：企微社群+群直播+表單工具

當(dāng)然還有更多組合打法可以去做，上述種種私域打法，結(jié)合企微+SCRM工具，做到可追溯、可提效、可裂變、可管理，在微信私域商業(yè)中發(fā)揮“用戶服務(wù)”流量與留量的橋梁價值。

（2）.“智”，把握心智：用戶心智的品牌策略

企微SCRM的工具準(zhǔn)備，是數(shù)字底層運(yùn)營能力籌備的第一步，結(jié)合品牌營銷，場景內(nèi)容創(chuàng)意抓住用戶心智，進(jìn)而發(fā)揮數(shù)字工具的運(yùn)營效用是重點(diǎn)。

私域自動化營銷技術(shù)+用戶心智品牌策略，在私域運(yùn)營中都需要有所兼顧，畢竟如果把私域變成單一廣告促銷推送渠道，用戶對品牌私域的價值認(rèn)知就會薄弱。

但往往特別是零售品牌面臨的痛點(diǎn)，如我們在做美妝用戶調(diào)研的時候發(fā)現(xiàn)，完美日記社群也有時候不那么完美，每天高頻促銷推送，除了進(jìn)群時候轉(zhuǎn)化過一單，更多時候看到小紅點(diǎn)都不會打開，因?yàn)椴粩嗟拇黉N推送，讓顧客對社群和個人號內(nèi)容定位同質(zhì)的問題。

我們可以利用企微SCRM工具本身的能力，例如微伴助手可以基于聊天觸發(fā)關(guān)鍵詞打標(biāo)，然后興趣和活動的標(biāo)簽方式組建社群，然后在社群中基于同好話題結(jié)合商品來做內(nèi)容和活動活躍提升社群的歸屬感與價值。

我們在服務(wù)一日用紙品牌的私域電商項(xiàng)目中，就會建議策劃各類跨場景合作活動，通過活動場景和合作方中獲取私域用戶流量共享，再通過自己的私域再做品銷一體的轉(zhuǎn)化。

例如，我們曾為日用紙品品牌聯(lián)合策劃與茶飲品牌門店開展私域活動合作，以春日櫻花季為聯(lián)合主題，根據(jù)活動定制櫻花紙巾產(chǎn)品，帶出紙巾柔軟如櫻，后調(diào)櫻花清香的新款紙巾，而茶飲品牌則帶出春日特調(diào)櫻花茶飲爆款新品。雙方品牌私域線上線下相互聯(lián)動引流，最終達(dá)成雙方客群的共享。

具體營銷鏈路如圖，基于合作方（茶飲品牌）的線上線下用戶場景，搭建觸動用戶心智的品牌活動，從而引流到己方（紙品品牌）用戶流量池，再通過聯(lián)合活動幫助茶飲品牌做用戶導(dǎo)流，或到電商小程序轉(zhuǎn)化購買。

上圖私域打法的設(shè)計(jì)，包含兩個核心邏輯：

1）. 咖啡品牌的門店和公眾號作為品牌官方陣地，引流紙品品牌公眾號的活動為主；

2）. 無論從合作方流量還是己方私域流量，把拉新流量存留到個人號，我們在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中把企微個人號作為最底層的私域流量池。

這樣，不斷通過大大小小的聯(lián)合活動累積，把活動SOP總結(jié)下來，并應(yīng)用于不同品牌合作中，獲取私域流量共享合作，實(shí)現(xiàn)私域用戶增長到私域電商轉(zhuǎn)化。

但是場景、品牌、創(chuàng)意，則需要基于用戶心智去做分析和捕捉，在做商業(yè)轉(zhuǎn)化之前秉持與用戶交個朋友才是私域運(yùn)營的內(nèi)核與宗旨。

Part.3 三步搭建企微“數(shù)智化”運(yùn)營體系

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，我們會遇到很多客戶存在“如何結(jié)合企微工具來應(yīng)用到數(shù)字化的運(yùn)營當(dāng)中？”的迷惑，相信你我都不例外。實(shí)際上要把策略落地到打法，需要結(jié)合前面講述的技術(shù)營銷思維+用戶品牌意識的雙加持，先要去建立起企微私域運(yùn)營的運(yùn)營體系。

那么，下面繼續(xù)結(jié)合“微伴助手”的企微SCRM能力為例，通過三步工作法，我是如何定制企微私域的運(yùn)營體系：

第一步，拆解和理解對企微SCRM的產(chǎn)品能力。

沒有金剛鉆，不攬瓷器活，所以這里我會先通過微伴助手的公開資料，圍繞它能帶來的私域運(yùn)營能力，把產(chǎn)品功能拆解為以下6大維度：

分別為：品牌信任提升、客戶畫像洞察、精細(xì)化運(yùn)營、行為時機(jī)追蹤、私域溝通提效、體系化管理6個方面。

這六大方面構(gòu)成了從私域團(tuán)隊(duì)工作管理到私域用戶運(yùn)營的工作內(nèi)容，全面理解企微SCRM主要賦能私域運(yùn)營哪些節(jié)點(diǎn)上。

第二步，細(xì)化6大維度下的產(chǎn)品功能，分階規(guī)劃不同功能適用的運(yùn)營階段。

我會摘錄形成產(chǎn)品運(yùn)營能力的評價表，把核心能力描述、重要性、應(yīng)用環(huán)節(jié)（拉新，促活，還是轉(zhuǎn)化等），以及對應(yīng)場景做細(xì)致梳理，具體如下表：

我們會對不同功能對應(yīng)的運(yùn)營權(quán)重進(jìn)行分級，逐步迭代運(yùn)營SOP當(dāng)中。當(dāng)運(yùn)營要求更多維度的時候，再選用重要性程度相對沒那么高的功能，逐步優(yōu)化運(yùn)營工作。

第三步，結(jié)合企微SCRM，梳理自身業(yè)務(wù)的私域運(yùn)營觸點(diǎn)，KPI和運(yùn)營前中臺的策略布局。

1. 從用戶體驗(yàn)旅程出發(fā)，細(xì)分不同用戶生命周期對應(yīng)可能觸達(dá)的用戶觸點(diǎn)；

2. 不同用戶和運(yùn)營階段下，設(shè)置不同的運(yùn)營目標(biāo)會影響私域運(yùn)營下發(fā)的用戶興趣鉤子；

3. 一般對應(yīng)下發(fā)的鉤子和運(yùn)營目標(biāo)，小程序則是目前私域運(yùn)營轉(zhuǎn)交易最合適的產(chǎn)品，但是在私域運(yùn)營中，除了商詳頁以外，我們需要持續(xù)策劃有趣，能帶動用戶新鮮感的活動或者工具；

4. 結(jié)合微伴助手的企微SCRM工具，去做精細(xì)化用戶拉新、活躍、轉(zhuǎn)化和復(fù)購的應(yīng)用：

1）拉新階段：企微任務(wù)寶、渠道活碼、區(qū)域掃碼（線下），提升自動化企微獲客鏈路體驗(yàn)，然后借助社群&個人號歡迎語能力，實(shí)現(xiàn)拉新激活的重要一環(huán)。

2）活躍和轉(zhuǎn)化階段：此階段需要很強(qiáng)的觸達(dá)用戶、活動營銷的管理能力，所以借助企微活動工具+消息下發(fā)的SOP實(shí)現(xiàn)群發(fā)消息。

3）復(fù)購環(huán)節(jié)：則是老客維護(hù)，一般老客忠誠之下，除了常規(guī)活動消息觸達(dá)，企微朋友圈運(yùn)營功能和1v1的聊天增強(qiáng)，也是可以在加強(qiáng)服務(wù)能力，運(yùn)營展示上做精細(xì)化內(nèi)容。

4）全階段的數(shù)據(jù)標(biāo)簽及管理：通過前面觸點(diǎn)行為收集，微伴助手可以進(jìn)行自動打標(biāo)做用戶標(biāo)簽標(biāo)記，這樣可以做到千人千面的自動化運(yùn)營。

分解私域GMV，制定企微運(yùn)營打法

前文提及微信私域GMV先找到用戶建立關(guān)系，再持續(xù)觸達(dá)完成GMV轉(zhuǎn)化。因此在實(shí)際運(yùn)營操盤中，我們可以拆解GMV的公式（GMV=用戶量x購買轉(zhuǎn)化x客單價x復(fù)購頻次），尋找企微SCRM工具在不同運(yùn)營環(huán)節(jié)中的解決方案。

不怕沒工具，就怕沒思路，我結(jié)合大家私域運(yùn)營中無蹤可循的痛點(diǎn)，梳理了從運(yùn)營目標(biāo)倒推結(jié)合微伴助手的企微運(yùn)營工具中的重點(diǎn)功能，幫助大家可用到實(shí)際操盤當(dāng)中：

結(jié)合上圖公式拆解，將分為四個實(shí)操思路進(jìn)行要點(diǎn)提煉，可帶著以下4個疑問往下閱讀：

1. 如何結(jié)合企微工具實(shí)現(xiàn)私域用戶增長？

2. 如何圍繞用戶生命周期提升銷售轉(zhuǎn)化？

3. 如何借助營銷活動，提升客單與購買？

4. 如何結(jié)合運(yùn)營精細(xì)化能力，提升復(fù)購？

1. 用戶流量與留量的增長

對于用戶量這個二級指標(biāo)來說，一般可拆解兩方面進(jìn)行用戶增長的運(yùn)營，分別為“存量用戶”和“增量用戶”：

1）存量用戶，可分為“跨系統(tǒng)存量轉(zhuǎn)私域”和“私域存量帶增量”兩個引流模式：

系統(tǒng)存量轉(zhuǎn)私域

由于平臺系統(tǒng)封閉等因素，我們的用戶可能存在不同的系統(tǒng)平臺上，如電商平臺、線下門店pos、營銷活動表單等，假如沒有搭建企業(yè)CDP并和企微SCRM系統(tǒng)做互通，則我們就需要把在不同觸點(diǎn)中的客戶留資轉(zhuǎn)化為企微私域用戶或者訂單信息合并。

通過微伴助手能力，批量添加客戶為好友產(chǎn)品能力，自動分配至前端對客團(tuán)隊(duì)進(jìn)行老客轉(zhuǎn)化。此外，我們還可以把淘寶、有贊、小鵝通等訂單數(shù)據(jù)通過導(dǎo)入或API方式進(jìn)行與現(xiàn)存私域用戶做綁定，把曾經(jīng)的老客戶重新盤活引入私域中。

私域存量帶增量

基于已有的企微私域用戶，借助微伴助手的任務(wù)寶，我們可以策劃專屬新人禮等活動主題，做裂變?nèi)蝿?wù)活動，實(shí)現(xiàn)企微個人號裂變、群裂變、企微+公眾號裂變，實(shí)現(xiàn)存量帶增量的用戶增長。

企微個人號裂變、公眾號+企微裂變

2）增量用戶

除了存量轉(zhuǎn)介紹外，廣告投放與線下渠道轉(zhuǎn)化也是重要的方式，而其中“活碼”則是企微在做私域能力上最大的亮點(diǎn)。

微信生態(tài)中，我們可通過自平臺公眾號推文推廣帶企微活碼，互動H5帶企微活碼，進(jìn)行推廣，微伴助手則多樣活碼模式來優(yōu)化新客加個人號和社群的體驗(yàn)，包括渠道活碼、無限拉群、自動拉群。

通過微伴的活碼功能還能對渠道用戶進(jìn)行打標(biāo)和統(tǒng)計(jì)，比如可以結(jié)合前文提及的跨界場景，基于茶飲門店活動帶來用戶標(biāo)記“茶飲愛好者”“下午茶”等用戶標(biāo)簽。

線下區(qū)域掃碼的能力，則基于客戶掃碼時的LBS來添加個人號或社群，對于多門店的品牌方如零售商超、餐飲有地緣營銷特征的業(yè)態(tài)是非常合適的，則可以建立不同門店的店長群和門店群，后續(xù)實(shí)現(xiàn)地理位置特征用戶精準(zhǔn)內(nèi)容營銷，實(shí)現(xiàn)千店千群營銷。

2. 用戶生命周期的轉(zhuǎn)化

當(dāng)用戶量池子大的時候，我們面對客戶即使相同產(chǎn)品或者服務(wù)中也會有需求差異，個微做私域的時候在這方面很難做到有效的用戶生命周期的運(yùn)營，而企微在影響購買轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)上，則提供比較好的解決方案，具體分為“生命周期數(shù)字管理”和“消息觸達(dá)自動化”。

1）生命周期數(shù)字管理

對用戶做銷售轉(zhuǎn)化時候，先要熟悉用戶，同時用戶也在對你的產(chǎn)品和服務(wù)也在熟悉過程中，這時候用戶標(biāo)簽體系建立與用戶分層的工作，顯得尤其重要。

根據(jù)自身業(yè)務(wù)的“收入-消費(fèi)”模型去搭建用戶標(biāo)簽體系，通過微伴助手后臺創(chuàng)建標(biāo)簽，同時可以同步企微本身的標(biāo)簽內(nèi)容。

標(biāo)簽體系管理能力

再者我們可以對現(xiàn)存不同用戶實(shí)施不同場景的打標(biāo)配置和生命周期的界定。

① 意向客戶的溝通階段，做精細(xì)化階段定向

比如在1V1聊天中定義為新客戶，則我們可以通過客戶階段管理看板中標(biāo)記新客戶，如果已經(jīng)產(chǎn)生付費(fèi)意向，則可從新客戶轉(zhuǎn)標(biāo)到付費(fèi)客戶中，這樣可以高效快捷實(shí)現(xiàn)生命階段分層管理。

客戶階段管理能力

② 企微會話、互動行為自動打標(biāo)管理

我們只需要結(jié)合后臺配置自動打標(biāo)規(guī)則，可以通過會話聊天觸發(fā)的關(guān)鍵詞打標(biāo)。另外可以智能識別用戶的行為動作軌跡，比如用戶打開我們發(fā)送的各種資料、鏈接、文件，微伴會發(fā)送提醒，捕捉客戶意向，也是AI在客戶管理上的體現(xiàn)，同時提升標(biāo)簽運(yùn)營效率。

2）消息自動化觸達(dá)

有了標(biāo)簽體系和自動打標(biāo)的能力，我們可以結(jié)合消息自動化能力做更多千人千面的運(yùn)營。

這里就包括，針對拉新客戶后個人和群的自動回復(fù)能力，這也是對比個微做私域來說，拉新后立即激活轉(zhuǎn)化是較其他方式轉(zhuǎn)化更有效，所以結(jié)合不同渠道標(biāo)簽過來的新用戶，我們可以設(shè)置不同歡迎語內(nèi)容，引流用戶到小程序并實(shí)施下一步激活運(yùn)營。

其次，微伴的個人SOP和群SOP的能力也是可以結(jié)合標(biāo)簽和定制推送的。例如，我們可以制定消息群推送規(guī)則，只要提前確定好推送的群聊、時間周期和內(nèi)容，就會到點(diǎn)提醒群主，需要在哪個群發(fā)送什么消息，群消息推送都會有序進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)消息觸達(dá)的自動化。

3. 營銷活動提升客單購買轉(zhuǎn)化

影響用戶為你的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)，除了在產(chǎn)品層上有獨(dú)特的賣點(diǎn)和價值，讓客戶值得購買以外，還需要配合營銷活動和工具進(jìn)行運(yùn)營實(shí)施，一般我們轉(zhuǎn)購買會以小程序購買落地頁轉(zhuǎn)化，但除此以外，我們基于社區(qū)還可以結(jié)合不同營銷工具，來活躍購買來提升客單。

比如，微伴中的三個活動小工具都值得嘗試與結(jié)合：群打卡、抽獎活動、紅包活動。

我們以群打卡的運(yùn)營方案為例，我們可結(jié)合促銷活動，進(jìn)行分階獎勵活動設(shè)置，比如之前我們曾做過一個21天早起自律群打卡活動，每完成7天則可以獲得一個1元鉤子商品專屬券，完成21天后可以得到0元禮物，通過群打卡來制造活動，最終這些鉤子商品則通過到小程序商城進(jìn)行買贈和加購方式進(jìn)行兌換，這樣活躍社群同時，也帶動活動促銷。

同樣抽獎活動和企業(yè)紅包除了單一用于群活躍，我們在設(shè)計(jì)運(yùn)營方案中去尋找與商城小程序的結(jié)合，把營銷工具的聯(lián)動價值發(fā)揮。

通過營銷活動工具還可以對意向客戶進(jìn)行打標(biāo)，標(biāo)記不同活動的興趣者，這樣對后續(xù)促銷活動和標(biāo)簽群發(fā)消息進(jìn)行后續(xù)的運(yùn)營。

用戶標(biāo)簽畫像

4. 復(fù)購頻次比拼精細(xì)化服務(wù)

老客復(fù)購，除了必要的老帶新活動，復(fù)購專屬活動的能力配備以外，服務(wù)力與精細(xì)化的運(yùn)營能力也是必要補(bǔ)強(qiáng)的動作，畢竟老客愿意復(fù)購是初次購買體驗(yàn)上對你認(rèn)可才有可能做復(fù)購動作，而朋友圈運(yùn)營和1v1聊天這樣的精準(zhǔn)方式顯得尤為重要。

1）朋友圈運(yùn)營，其實(shí)做的是潤物細(xì)無聲的精準(zhǔn)內(nèi)容，微伴提供的帶標(biāo)簽展示朋友圈與模擬歷史朋友圈能力，很好地提升企微朋友圈在精準(zhǔn)展示，歷史展示上的不足，讓朋友圈運(yùn)營成為提起老客記憶點(diǎn)和興趣點(diǎn)的場景。

2）聊天精細(xì)化能力，則體現(xiàn)在利用企微開放API提供的會話側(cè)邊欄能力，讓前端員工與用戶在會話過程中提升服務(wù)能力，利用話術(shù)庫、素材庫，聊天增強(qiáng)能力，搭載小程序推送、鏈接推送、文檔pdf推送、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)推送等。在提升效率同時，提升對客服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)不同客戶需求痛點(diǎn)進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化。

在復(fù)購的層面，與老客戶交朋友的服務(wù)心態(tài)才是內(nèi)核，在使用工具運(yùn)營策略的時候，兼具品牌正向發(fā)展，減少過度高頻的私聊直發(fā)和高頻低質(zhì)量的朋友圈內(nèi)容，才是提升老客信任和價值的根本。

Part.4 私域終章是品牌、人性與場景的本源思考

企微私域運(yùn)營，將成為常態(tài)化工作一部分，區(qū)別于單純電商平臺式的客服運(yùn)營，因?yàn)樗接蛄髁勘举|(zhì)上是我們的朋友。

就如蔚來一直秉承與客戶交朋友心態(tài)做客戶服務(wù)，除了高客單的車企需要這么做以外，各行業(yè)私域運(yùn)營者上都需要秉持對用戶的敬畏與負(fù)責(zé)，畢竟我們都不希望在微信好友列表里躺著一個距離感強(qiáng)烈的陌生人或者冷冰冰的廣告發(fā)布機(jī)器。

讀懂企微SCRM產(chǎn)品能力和邏輯，幫助我們理解私域運(yùn)營數(shù)智化的重點(diǎn)，我們平時可以通過不同產(chǎn)品調(diào)研、客服咨詢、產(chǎn)品試用來達(dá)成對企微工具背后的運(yùn)營邏輯和理解。

最后，企業(yè)微信也重定義與用戶之間的關(guān)系，不以需求集合去溝通，不以單一低價爽點(diǎn)來運(yùn)營。更重視品牌形象的全盤考慮，以持續(xù)的活動與內(nèi)容融入到私域運(yùn)營中。所以工具加持之外，本源還得需要從品牌、人性、場景的三為一體思考。

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