運營手段雖然越來越卷，但現在的用戶是越來越難伺候了。企微好不容易添加了一堆好友，刪的刪，沉默的沉默，甚至還經常因推送頻次太高被官方關小黑屋。

私聊，一個“強觸達+高成交”的線索營銷利器，或許你曾用這個利器換過些許轉化，但長期來看，數據是每況日下，根本無法穩(wěn)定業(yè)績效果。

這就是我在一線陪跑過程中，最?？吹降乃接虬妗溉嗽趪逋尽?。

你可能會說：私聊不就是「要么就你問我答，要么就我說你回」？為什么就是成交那么難呢？

實際上，看似簡單，實則復雜，

從全局視角下，一旦上體量，成千上萬的私域用戶，怎么才是精準地聊？

從單體視角下，一對一私聊又該怎么聊才能步步為營直到成交？

假如上到運營體系上，真不是一來一回的你問我答就可以。

本期我把日常被問到1v1私聊的高頻問題進行匯總，通過問答方式，來分享“1V1私聊”運營的關鍵。

如果對于私聊運營有更多疑問或想說的，評論區(qū)留言一起交流。

問題1：1v1私聊只適合非標品？

在大家認知里，提到1V1私聊可能第一印象是只適合“高客單”和“個性化”非標產品或服務，比如教育、汽車、珠寶、大健康、各種咨詢或商業(yè)服務等等。

這個第一印象是認同的，比如下圖的私聊最優(yōu)區(qū)類目，具備高認知、個性化、高凈值，這是最理想通過私聊運營而成交的類目。

但這并不代表大眾標品不適合，相反的是如圖中的大眾消費品和標準服務類目，如果能通過1v1私聊挖需和意向推薦能夠提升“單次客單”和“多次復購”。

比如通過私聊交流建立友好關系，不斷做用戶挖需，并針對怎么選紙巾囤紙巾才是最科學方法上給客戶很好的建議，最后客戶認可了你的建議，并多買了一提紙巾。

這個方式顯然是可行，且最優(yōu)的私域成交方式，只不過從投入產出比看完全不成正比。

所以你會看到大多消費品私域，通常使用一個比較“偷懶”的做法，即批量1v1推送，以產品銷售直接激活用戶購買需求，在推送鏈接中完成交易。

或者通過強促銷話術，篩選強購買意向客戶完成私聊詢盤，為求達成一次推送和單次溝通中進行快速成交。

無論哪個品類，能通過多段式私聊挖需和交流，轉化率一定是比單次推送后乞求直接成交的轉化率要高。

我們在一個大健康產品上就發(fā)現，好的來回私聊與推薦，比單次客服式推送促銷，轉化率和單次客單價都能提升2倍多。

只是問題在于選擇“重私聊”還是“輕私聊”上，對應的投入產出比你是否接受，僅此而已。

問題2：1v1私聊耗人力嗎？

這是毋庸置疑的，所以這就是為什么當前大量消費品私域為什么只能選擇偷懶式私聊方式，直接批量群發(fā)”銷售話術+導購鏈接“。

私聊運營耗人力主要體現在三個原因上，

第一，新粉承接數超過服務半徑

按不同行業(yè)接粉效率情況看，知識付費類行業(yè)，單個私域銷售顧問一天承接200-300新粉進線私聊；快消品單銷售一天承接500左右新粉；大健康類產品一天承接300左右新粉；tob商業(yè)服務的一天能私聊服務好5到10個客戶，都已經很不錯了。

如果超過承接半徑，不用多說，運營效果可想而知。

所以，你可以算一下你的行業(yè)每天進粉數，需要配置的私域顧問數是多少，如果這個銷售顧問還有兼上其他活的話，那對應還得打折扣。

第二，私聊響應及時性要求高

私域難做的一個點，就是抓人性，人是很復雜且多樣化的。

特別在1v1私聊中，客戶往往期望得到及時的回復。尤其是在有購買意向或咨詢問題時，如果回復不及時，可能會導致客戶流失。

特別一些產品在晚上時候客戶才活躍，比如你做企業(yè)家課程相關，一般老板們晚上10點后才有時間靜下心來看內容，這時候如果沒有及時響應，可能就錯失轉化機會。

比如過往一個知識付費類的項目，需要一天排班12小時，要有足夠人力來確保能夠及時響應客戶的消息，這在客戶咨詢量較大的情況，比如做活動時候，人力消耗和壓力就很大。

即使是門店導購或快消品，回復及時性往往對銷售成交有較大影響。

第三，持續(xù)做客戶維系與跟進

隨著私域池子不斷增加，除了新客私聊還得兼顧老客維護，甚至還有群聊等。

1v1私聊成交，不僅僅是完成一次交易，還包括客戶關系的長期維護和跟進。需要定期與客戶進行互動，了解產品使用情況，提供售后服務，發(fā)送關懷信息等。

但目前大多數私域在售后跟進上是沒有做好，甚至沒做，所以很多時候你會發(fā)現有私聊，但沒持續(xù)私聊跟進。

我在一些私域項目的顧問服務中調研發(fā)現，私域負責人他們提到的痛點是不是不想做好維系和服務跟進工作，實在是聊不過來，說白了人手不夠。

問題3：能用AI聊天機器人替代私聊嗎？

未來可以，雖然目前已經有很多私聊應用，但還不成熟。

今年已經有幾個做AI賽道公司跟我交流，希望結合我們私域經驗沉淀來賦能他們的產品，可以看出AI+私域銷售的應用已經從“岸上看”到“水里游”。

我們可以看到“對話式AI聊天機器人”解決方案出來，理論上改變傳統(tǒng)Chatbots手動構建的腳本化對話流程，簡單來說即是只能做關鍵詞回復。

基于大模型和生成式AI的對話式聊天機器人不受開發(fā)人員的想象力限制。通過機器學習和自然語言理解，AI聊天機器人可以理解上下文、情感和意圖，做到千聊千面。

換句話說，它們與人類對話時表現非常自然，并且能為用戶提供其真正想要的內容。

我也看過一些生成式AI聊天機器人在私域里的解決方案，但看到的demo更側重在簡單問題的理解和交流，應對復雜的語意也會出現答非所問的情況。

我也咨詢過AI私域解決方案的專家，目前AI機器人私聊應用卡點在于成本很高，針對客戶做定制方案才是最好的解決辦法，但是算力其實不便宜，而且如果要對接回客戶數據做精準私聊，這個研發(fā)就很復雜，整個研發(fā)團隊這個成本很多企業(yè)無法承擔。

如果有些AI聊天機器人的產品只是單純套用開源接口進行二次研發(fā)，就很容易會出現答非所問的情況。

隨著算力價格逐步下來，AI私聊機器人解決方案持續(xù)迭代，AI私聊替代人工私聊的解決方案未來是看好的。

即使現在做再多的分層和標簽，只能在原有人力基礎上做局部優(yōu)化，只有真正替代運營人員主動解答問題才能從根本上解決人力問題。

問題4：沒有畫像標簽能做好私聊嗎？

能，但難度會加大。

比如做公私域電商，缺乏訂單數據和畫像標簽互通打通，每一個私聊客戶都變成了新客對話，這無疑增加很大難度。

如果條件允許，全域電商數據打通這是最理想，比如做復購激活時候，就可以根據你上次購買的產品和消耗情況，進行私聊溝通使用體驗和同類或升單產品推薦。

不然就是盲人摸象，只能重新認識開始。

我發(fā)現很多企業(yè)確實沒有資源條件做好數據基建，只能針對每個私域用戶獨立建檔，并進行逐步標簽完善，特別對已購用戶的維護。

比如在服務的一母嬰品牌客戶，給他設計私域會員入會流程，先讓入會會員先填寫寶寶的基本情況，做會員建檔的同時積累標簽。

后續(xù)在會員私聊溝通跟進時，通過側邊欄標簽情況，更精準解答不同月齡寶寶人群做針對性溝通。

問題5：私聊沒思路，怎么才聊好？

私聊沒聊出效果，除了人力聊不過來，數據標簽等基建不足，還有一點就是咱們負責私聊的銷售顧問沒思路，沒SOP，沒聊天框架。

這里先提供一個簡版的思路方法解答，在我的私域小綠書手冊有詳細的補充內容：

第一，拆解你的人群，找出用戶路徑的溝通節(jié)點

如果沒有思路，就通過用戶旅程地圖工具，把用戶流程拆解一遍，把你的產品和服務解決方案對應用戶階段給梳理出來，形成私聊素材庫。

并且根據用戶旅程地圖，設計不同私聊關懷或活動話術和方案，做到有針對性溝通，比如下面這個寫字課引流試聽的激活話術，則是基于小朋友期末考試前夕的激活，這就非常實效的話術方式，再加上第二天的追售話術提醒領取體驗課程，完成“痛點+關懷+案例”的轉化私聊引導。

第二，圍繞關系遞進四個階段，從私聊到成交

1v1私聊運營思路核心在于圍繞“客戶關系”的遞進，分階段實現不同的目標，從初步建立信任到深入挖掘需求、推薦產品，再到持續(xù)激活的維護。

分拆下來四個階段：

首次進線：建立信任基礎

首次與粉絲接觸時，關鍵在于贏得好友的信任，縮短彼此距離，清晰傳達自身角色與價值。

因為良好的客戶關系才是后續(xù)銷售順利的基礎，一旦建立起朋友般的信任，客戶更易接受后續(xù)的產品或服務推薦。

主要流程包括：

① 破冰，讓客戶了解你-② 聊天話題切入（或訂單產品切入）-③ 交流中遞進觀點增加親近感-④ 拋鉤子，挖需試探

二次承接：挖掘需求轉化

在客戶對自己有一定了解和信任基礎上，進一步拉近關系，拓展產品或服務的介紹，提升服務能力展示，深入挖掘客戶痛點需求，為精準推薦產品做準備。

主要流程包括：

① 承接上次話題拋下誘餌-② 探尋客戶需求-③ 站在客戶立場提解決建議-④ 推產品+購買權益/福利

三次維護：找話題激活與復購

對于售后的激活和維護最容易被忽略，但也最值得持續(xù)開展，核心要以情感維護為主要方向，鞏固與私域老客的關系，如果是具有周期特點的產品，根據產品周期進行推薦。

主要流程包括：

① 產品回訪或者節(jié)日問候-② 詢問產品使用情況-③ 產品推薦-④ 情感鋪墊

一位銀行客戶經理通過一次私聊激活話術，成功引起我的注意力，并把我成功轉化，事后我復盤了她的私聊策略，我認為她做對了三件事：

第一件事：給好處

提醒我領取季度會員的活動好禮，調動我的注意力【我的內心：羊毛不能錯過，我得要看看】

第二件事：做服務

貼心地告訴我有一筆理財產品到期，提醒做贖回【我的內心：先贖回，收益不能虧】

第三件事：下鉤子

順帶提醒有其他更好的理財產品可以推薦更換【我的內心：對，看看有沒有更好收益的產品】

從找話題中做復購，相信你在這個案例的三個步驟中就能很好的掌握到技巧了，所以這就是銷冠和普通銷售，為什么業(yè)績能差一倍的原因了。

問題6：經常私聊觸達會被刪好友嗎？

會，看用戶和你的關系，刪得多還是刪得少。

用戶體量上去，泛粉用戶多了，做批量1v1私聊推送，總會有刪好友掉粉情況出現，就算不掉粉用戶也會存在被無視私聊推送的現象。

對比關心被刪除好友掉粉，我認為更重要是你怎么平衡掉粉與產出的價值。

第一，你的私聊推送后，為什么被刪？

原因很多，核心原因就一個：你在我的劇本里殺青了，沒有價值了，我也不需要和你建立微信好友關系。

而過度頻繁推送會不會打擾用戶，推送內容對不對胃口等等這些只屬于影響因素。

如果你本身的私域人設定位，在用戶心中就很明確了，只要一激活找他聊喚醒了他不需要你的時候，他就會刪掉。

比如，有的時候有人添加我說商務合作，聊完一輪他的商務合作需求是想在我公眾號或者朋友圈發(fā)廣告，和我業(yè)務模式不匹配。

那他在我心中定位就非常明確了，如果當下我沒有刪掉，下次他再找我要找我發(fā)廣告時候我也會刪掉，其實這樣也挺好，我也不是他的目標客戶，也幫他省下客戶維護的精力。

這個事例順帶回答第二個需要平衡的問題：

第二，你害怕高頻次的私聊推送而掉粉嗎？

害怕，但也不要過分害怕，

-關系不深+沒有價值：推送加私聊一次后，要么沉默要么單刪，他不是你的意向用戶；

-關系很深+沒有價值：推送多次后，礙于情面把你留下來，但可能不會與你產生更多成交價值；

不論關系深不深+你對我有價值：推送多次后，就算當下用不上，指不定哪一天用得上就會成交購買；

那所以這里要優(yōu)化的是私聊話題、內容和時機，而不是考慮頻次問題。

比如公眾號“春陽聊私域”的春陽老師，如果你有看他的文章，他很重視“通過內容SOP培育線索”，我認為其中的核心邏輯總結下來就這4句話：

① 生產用戶“可能”感興趣的話題內容，用不同內容去碰撞用戶痛點與需求；

② 增加私聊觸達頻次，并且通過每天一次出現在你的好友列表中，增加內容被看到的概率；

③ 持續(xù)發(fā)布內容SOP，總有能觸碰到你的痛點，把你轉化成交；

④ 如果不成交，你覺得有價值還會留著好友，如果沒有價值即使留著也沒用，單刪好友就單刪好友。

這個私聊觸達策略的邏輯，我認為是有兩個條件：

條件一，優(yōu)先針對未成交的沉默私域用戶

用戶需求不明確，用戶關系非常薄弱（比如電商粉，公轉私內容粉），沒有產生任何銷售價值時候，增加推送頻次

條件二，最好結合人設型私域

在有信任有價值的前提下不容易掉粉，加上不斷通過這個私聊內容公式【強化痛點】+【價值內容】+【轉化鉤子】，確實有機會能提高轉化成交概率。

但如果做品牌型私域，學這個方式頂著個品牌logo頭像，天天推促銷鏈接肯定會被干掉，而且用戶很快就被消耗完，所以必須得換個內容做法

比如做兒童寫字課，以課程老師的私域人設，每天發(fā)給你“教孩子寫好一個字的技巧”，讓你帶孩子寫完發(fā)過來點評，再引導進行課程試聽。

這個比單純推一天買課鏈接感受會強多，而且每天一字，你的話題庫和內容都足夠豐富，而不是單純的購課鏈接。

所以，別怕1v1私聊推送就掉粉，怕的不是高頻推送和私聊，而是私聊內容和策略不對，如果多次私聊產出的價值大于一個月一次的純廣告推送，那為什么不優(yōu)化呢？

私聊出成績=80%執(zhí)行+20%策略

私域運營中的1V1私聊并非簡單的你問我答，而是需要精心策劃和執(zhí)行的復雜過程。從用戶畫像的建立、私聊策略的制定，到內容的推送和用戶關系的維護，每一個環(huán)節(jié)都考驗著執(zhí)行的耐心。

面對私聊運營中的種種挑戰(zhàn)，如人力成本高、用戶需求多樣化、AI技術的局限性等，可能卡點很多，但我們需要做的事，在有限資源下利用好1v1私聊的能力，通過優(yōu)化私聊話題、內容和時機，以及建立信任和價值，在平衡掉粉率和產值的同時，提高轉化率。

我們肉眼可見私域+AI技術在不斷迭代和進步，私聊如何更高效更人感服務用戶，能做到位的時候才是私域價值最大化的時候，而在此技術變革實現更精細化私聊之前，先提升我們對私聊運營的認知，從精細化思維提升開始吧。