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說了這么多年私域，做了這么多年私域
越來越認(rèn)知到：私域其實(shí)本質(zhì)是一種生意模式，而不簡單的運(yùn)營方式
而這個(gè)生意模式的底層有且僅有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品力和用戶信任
基本一眼望過去所有偉大公司的成功基本都離不開這兩個(gè)點(diǎn)
國內(nèi)也有兩大企業(yè)可以稱的上私域的典范
一個(gè)是小米，一個(gè)就是胖東來
尤其是胖東來，更是被雷軍成為“神一般的存在”的企業(yè)
以一種獨(dú)特的私域策略成為了行業(yè)的標(biāo)桿
今天，也是想和大家來聊聊從胖東來所總結(jié)出的一些私域的正確打法
寵客戶
極致服務(wù)，讓顧客成為終身粉絲
毫無疑問，如果說把客戶當(dāng)朋友的企業(yè)里有排行榜的話，胖東來一定是排前三
在客戶服務(wù)上，可以說是做到了極致
不滿意就換，破損就賠
這些看似簡單的承諾，背后是對顧客體驗(yàn)的極致追求
他們甚至提供上門維修更換服務(wù)
客訴處理，讓品牌更值得信賴
當(dāng)所有人都怕售后的時(shí)候，胖東來選擇了迎難而上
通過有效的客訴處理策略，如提供反饋不良體驗(yàn)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，來優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)
這種對顧客反饋的重視，讓胖東來的品牌更加值得信賴
正式這些這種貼心的服務(wù)，才贏得了客戶的“心”
很多公司其實(shí)都應(yīng)該明白一個(gè)道理：服務(wù)，是品牌的另一張臉
胖東來與客戶的相互尊重才是真正實(shí)現(xiàn)雙向奔赴的一個(gè)最重要的原因
所以才有那么多的“口口相傳”和“全網(wǎng)好口碑”
做好“留量”而不是只看“流量”
大部分時(shí)候企業(yè)總把精力花在獲取流量上，但是對于“留量”卻完全不在意
最終永遠(yuǎn)是竹籃打水一場空
胖東來的成功，就是將這種流量轉(zhuǎn)化為了忠實(shí)的顧客群體
他們不僅僅是購買商品
更是胖東來品牌的傳播者和忠實(shí)擁護(hù)者
寵員工
同時(shí)如果去網(wǎng)上隨便一搜就知道，不但是對客戶，對員工胖東來也是極力寵愛
除了高薪之外，胖東來還為員工提供了豐富多樣的福利
例如，員工享有每周二閉店休息、春節(jié)集體放假 5 天
以及每年 30 - 40 天的帶薪年假等帶薪休假福利
每周的工作時(shí)間也被嚴(yán)格控制在 36 小時(shí)以內(nèi)，
員工擁有充足的休息和陪伴家人的時(shí)間。
這個(gè)點(diǎn)也是讓我非常佩服于東來的一種高級管理思維
當(dāng)你的員工充滿幸福和快樂時(shí)，傳達(dá)給客戶的也會是幸福和快樂
這才是一種高級的成本思維
很多老板或者操盤手真應(yīng)該去研究一下你的私域一線都是什么樣的工作狀態(tài)
有時(shí)候你的策略非常的正確，你也和員工講要把用戶當(dāng)上帝
但是你的各種強(qiáng)壓式管理方式讓一線的員工充滿了抱怨
又想讓馬兒跑又不給馬吃草，這就是大部分現(xiàn)在私域管理的一個(gè)現(xiàn)狀
這時(shí)候他怎么可能會服務(wù)好客戶
永遠(yuǎn)不要輕視情緒的感染力
快樂是會傳染的，反之亦然
如果重視“人”這個(gè)要素是胖東來私域的利劍外
那產(chǎn)品力就是它最堅(jiān)實(shí)的盾
為什么都是做超市，上海城市超市、興隆大家庭、甘雨亭、富迪超市這種老牌超市卻都在退場
而胖東來能獲得越來越多的消費(fèi)者的擁護(hù)
一個(gè)最離不開的原因就是產(chǎn)品力
好產(chǎn)品自己會說話
胖東來的商品，以其過硬的質(zhì)量贏得了消費(fèi)者的信任
他們不以低價(jià)取勝，而是以品質(zhì)服人
在胖東來，你可以看到詳盡的商品信息
從產(chǎn)地到保質(zhì)期，透明度高，讓消費(fèi)者買得放心
前段時(shí)間一個(gè)很有意思的新聞，一個(gè)消費(fèi)者在胖東來逛了一圈發(fā)現(xiàn)沒有蒜苔
就問超市的營業(yè)人員，然后被告知蒜苔農(nóng)殘不過關(guān)所以上架不了
在所有超市都把“讓客戶吃的放心”放在嘴上的時(shí)候
只有胖東來用行動來證明了這一點(diǎn)
當(dāng)下最騙不了消費(fèi)者的就是產(chǎn)品力
用戶可能上一次當(dāng)，但是永遠(yuǎn)不會一直上當(dāng)
現(xiàn)在還有很多私域在把客戶當(dāng)傻子，把自己當(dāng)傻子
覺得自己本來60分的產(chǎn)品有100分的實(shí)力
或者就是把只值60元的產(chǎn)品硬要賣到100元
騙來騙去，最后只是一場空
胖東來的私域思維，不僅僅是一種策略，更是一種哲學(xué)
堅(jiān)持以用戶為中心，堅(jiān)持創(chuàng)造顧客價(jià)值”
通過提供超出顧客期望的價(jià)值，讓客戶感到驚喜和滿意
從而建立起堅(jiān)實(shí)的私域護(hù)城河
很多時(shí)候我們要清楚的認(rèn)知到
私域運(yùn)營，其實(shí)是一場關(guān)于人心的戰(zhàn)爭
堅(jiān)持，真誠很重要
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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