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今天最爆熱搜，無(wú)疑是優(yōu)衣庫(kù)。
啥事呢？
在昨天（11月28日），在接受BBC采訪時(shí)，優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正說(shuō)：“沒(méi)有使用新疆棉”。
這是一個(gè)大雷區(qū)，因?yàn)椋?/span>
這幾個(gè)關(guān)鍵詞放在一起，破壞力極強(qiáng)。
國(guó)內(nèi)眾多明星也紛紛公開(kāi)解約！當(dāng)時(shí)，媒體還專門做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)：
也是在當(dāng)時(shí)，一批公開(kāi)力挺新疆棉的國(guó)貨品牌也起勢(shì)，比如：鴻星爾克?。ㄟ@次它又亂入了）
再回到上文提到的bbc采訪。
有網(wǎng)友找到了原文翻譯，如下：
今天下午，外交部也正式回應(yīng)了，原文如下：
會(huì)上有外媒記者提問(wèn)稱：據(jù)BBC報(bào)道，優(yōu)衣庫(kù)董事長(zhǎng)近日表示，該公司沒(méi)有使用中國(guó)新疆生產(chǎn)的棉花。你對(duì)此有何評(píng)論？
毛寧對(duì)此表示，新疆地區(qū)的棉花是世界上最好的棉花之一。我們希望有關(guān)企業(yè)能夠排除政治壓力和不良干擾，獨(dú)立自主作出符合自身利益的商業(yè)決策。
在外交部之前呢，媒體大V@胡錫進(jìn) 也發(fā)表了點(diǎn)評(píng)，如下：
在外交部回應(yīng)之后，@人民日?qǐng)?bào) 發(fā)了微博，內(nèi)容是：
根據(jù)上述節(jié)點(diǎn)，輿情時(shí)間線，大致如下：
1、昨天（11月28日）之前（具體時(shí)間不詳），BBC采訪了優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正，后者說(shuō)出了那句“沒(méi)有使用新疆棉”。（也就是說(shuō)，優(yōu)衣庫(kù)的pr應(yīng)該在采訪后就知道了此事）
2、昨天上午（11月28日），這條采訪新聞報(bào)道出街。并在28日晚上，被翻譯到了國(guó)內(nèi)。（優(yōu)衣庫(kù)中國(guó)的pr最晚應(yīng)該在28日晚上知道了）
3、今天（11月29日）上午，媒體跟進(jìn)，熱搜第2！
4、有意思的來(lái)了。
今天（29日）中午12點(diǎn)28分，優(yōu)衣庫(kù) 官方微信推送了一條推文，題目是《超強(qiáng)優(yōu)惠！40周年感謝季》。
那么問(wèn)題來(lái)了：
優(yōu)衣庫(kù)會(huì)因?yàn)閯?chuàng)始人的這番言論，再次遭受國(guó)內(nèi)網(wǎng)友的抵制嗎？
如標(biāo)題所說(shuō)，這次網(wǎng)友的意見(jiàn)，似乎分歧不小。
大叔摘抄一些。
抵制派：
反對(duì)抵制派：
截至目前，優(yōu)衣庫(kù)方面沒(méi)有針對(duì)此事進(jìn)行回應(yīng)，唯一的“反應(yīng)”就是：客服已讀不回。
最后，大叔從危機(jī)公關(guān)角度，談3點(diǎn)。
1、公關(guān)邊界是老板，老板邊界是政治。
都說(shuō)品牌無(wú)國(guó)界，但品牌創(chuàng)始人有國(guó)界，且政治摩擦之下，品牌很難保持“中立”。怎么解呢？其實(shí)是無(wú)解，只能盡量避談。
若事前不能避免，優(yōu)衣庫(kù)這個(gè)創(chuàng)始人在回復(fù)時(shí)，用的詞確實(shí)很謹(jǐn)慎，他只講了事實(shí)（沒(méi)有），但如果能補(bǔ)一句，比如“如果不受到政治因素，我們是非常樂(lè)意用來(lái)自全球的優(yōu)質(zhì)棉花的，包括不限于新疆棉。”
但這話說(shuō)出去，似乎老美那邊會(huì)不樂(lè)意。所以，他選擇了一個(gè)最克制的方式吧。
2、客服“已讀不回”，可能是最優(yōu)解。
大叔經(jīng)常說(shuō)，危機(jī)公關(guān)體系的第一道防線就是客服和直播間。這個(gè)問(wèn)題，很難回，不如不回。優(yōu)衣庫(kù)在管理客服上做得不錯(cuò)。
值得一提的是，優(yōu)衣庫(kù)在抖音和微博，采取了不同的策略。在微博，官方開(kāi)啟了“博主精選”。在官方抖音號(hào)，并沒(méi)有“關(guān)閉評(píng)論”，網(wǎng)友可以直接點(diǎn)評(píng)，好多人在問(wèn)“幾點(diǎn)集合”……
3、熱搜當(dāng)天推“大促”，值得商榷吧。
從發(fā)布的歷史素材來(lái)看，“這個(gè)40周年感謝季”已經(jīng)預(yù)熱了好久，應(yīng)該不是官方為了去“覆蓋”熱搜，甚至有點(diǎn)“挑戰(zhàn)”抵制網(wǎng)友而宣布打折的行為。
但確實(shí)很巧，同一天，負(fù)面熱搜+開(kāi)啟大促……這要是一般的公司，一定沒(méi)有這個(gè)“膽”。從時(shí)間軸來(lái)看，優(yōu)衣庫(kù)中國(guó)至少提前2天應(yīng)該能遇見(jiàn)了這波輿情，然后制定了一個(gè)應(yīng)對(duì)策略，目前能看到的，就是：客服管住嘴+官方不回應(yīng)。
從目前的網(wǎng)評(píng)來(lái)看，有點(diǎn)“此處無(wú)聲勝有聲”的意思，至少不是一邊倒。
最后的最后，你怎么看這次的危機(jī)應(yīng)對(duì)？你還會(huì)買優(yōu)衣庫(kù)嗎？歡迎留言區(qū)聊聊。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
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7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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