咨詢者編號：16
咨詢形式：可公開咨詢
咨詢者信息：
咨詢問題：
準備面試大廠客服輿情崗，求經驗分享
咨詢筆記：
菜雞公關并沒有大廠客服輿情崗的工作經歷，并且也將此情況提前告知了小P?；谛同學的信任，菜雞公關最終提供了本次咨詢。
一、客服輿情崗的工作內容：
通常情況下，在公關對接的所有部門里，客服部門應該是公關關系最好的部門。
因為客服小伙伴的招聘要求一般是耐心、溫柔，加上他們學歷相對比較低，所以溝通起來會比較順暢，服從性也會比較高，不太會出現(xiàn)指手畫腳、教你做事的情況。
輿情工作是公關和客服對接最多的點。在大部分企業(yè)里，客服相關輿情的流程一般是：
一線客服處理客訴→客訴升級，轉資深客服處理→再升級，轉公關；
針對客訴，二線/后臺客服會根據(jù)事件性質、影響范圍等維度，定期進行整理歸檔；公關一般會關注兩塊：客服部定期整理的文檔、不定期收聽客訴錄音。
基于以上情況，客服輿情崗一般的工作內容是：
1.已發(fā)生的客訴：整理和分類。這可能會涉及到一部分解決方案的制定和執(zhí)行，這要視具體公司具體情況而定；
2.潛在客訴，即可能發(fā)生的客訴。這需要客服輿情人員定期與各部門，特別是營銷部門對接，比如提前獲知活動/項目預告，同時排查、預防可能會出現(xiàn)的活動/項目風險。
這塊重點關注C端活動，畢竟大部分的客訴都來自C端，而B端的老板如果有問題，一般會優(yōu)先找對接的銷售人員，而不是客服；
3.網(wǎng)絡輿情監(jiān)測。這部分一般是劃在公關部的，但根據(jù)JD來看，某些企業(yè)客服部門也會承接一部分內容，這點歡迎小伙伴補充。
菜雞公關隨意在招聘網(wǎng)站上搜了幾家大廠的輿情崗JD，供大家參考~
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二、客服輿情崗人員的能力要求：
菜雞公關的觀念一向是，對應屆生來說，更看重的能力還是在于是否踏實、細致、執(zhí)行力強、學習效率高。
但具體到這個崗位，額外需要的能力：
1.硬實力。最直接的，Excel能力，畢竟這份工作涉及到大量的數(shù)據(jù)處理；再比如，系統(tǒng)、軟件的上手能力；
2.軟實力。溝通能力，以及對搜索引擎和各大自媒體平臺的了解度，畢竟，如果你一直沉浸在某個平臺，信息繭房是一定存在的，這會讓你錯誤評估危機公關事件的負面影響力。
三、面試官一般會考察什么？
1.簡歷、即你個人經歷與崗位的匹配度；
2.對自家企業(yè)的認知；
3.職業(yè)規(guī)劃；
這個話題就不展開了。
四、面試大廠客服輿情崗，需要提前準備些什么？
1.提前了解下企業(yè)近期的危機公關案例，可以通過搜集一些輿情機構或企業(yè)的案例報告，來幫助自己建立整體認知。
輿情機構的話，比如梅花網(wǎng)、微博微熱點、新榜；輿情公司就更多了，比如識微科技、慧科等，報告一般在網(wǎng)上就可以搜到；
另外，知乎問題下的回答也很推薦瀏覽，那里不缺深度觀點輸出者。
2.瀏覽一遍企業(yè)近期在各大自媒體平臺上的用戶評論，能夠幫助你大概了解企業(yè)近期的輿論。
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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