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“客戶就是上帝”應(yīng)該算是最廣為流傳的交易法則了
尤其是在私域里，更是“至理名言”了
但是就我做用戶和私域運(yùn)營(yíng)這8年以來(lái)，看了那么多私域項(xiàng)目
基本嗷嗷喊這個(gè)口號(hào)的結(jié)果都不盡如人意
其實(shí)想想也正常
大部分私域把客戶捧成“上帝”就像是在玩一場(chǎng)虛偽的過(guò)家家
以為自己拙劣的演技可以讓用戶無(wú)腦買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)
但是忘了時(shí)代在變，客戶也在變
私域的本質(zhì)是信任關(guān)系的建立
連真誠(chéng)都做不到怎么可能建立真正的信任關(guān)系
目前市面上基本有兩種所謂的“上帝”
第一種：把客戶當(dāng)傻子
一邊高呼“客戶至上”，一邊卻在背后偷偷翻白眼玩小心思
這種套路，就像是在說(shuō)“我愛(ài)你”
卻從來(lái)不記得情人節(jié)一樣，空洞又可笑
現(xiàn)在的客戶多聰明啊，已經(jīng)是被互聯(lián)網(wǎng)教育過(guò)很多次了
所以他們不會(huì)再那么容易因?yàn)橐恍┬〉奶茁肪蛯?duì)你感恩戴德
而是很容易看穿你的表演
而且如果初心只是為了應(yīng)付客戶，那總有一天會(huì)穿幫
到那時(shí)候就不要再說(shuō)什么挽回客戶的信任了
用戶給你的機(jī)會(huì)基本只有一次
第二種：客戶說(shuō)的都是對(duì)的
把客戶放在了一個(gè)高不可攀的位置，而我們則像是在祈求恩賜的信徒
所以，“客戶是上帝”？
別逗了，上帝才不會(huì)在乎你的小恩小惠
客戶需要的是一個(gè)能聊得來(lái)、能懂他們的朋友
而不是一個(gè)只會(huì)說(shuō)“是的，主人”的仆人
想象一下，如果你的朋友生病了，你會(huì)怎么做？
你不會(huì)只是嘴上說(shuō)“哦，上帝保佑你”
你會(huì)實(shí)際行動(dòng)起來(lái)，去關(guān)心他們，幫助他們
私域運(yùn)營(yíng)也是這樣，我們需要的不是空洞的口號(hào)，而是實(shí)際的行動(dòng)
這需要我們把客戶當(dāng)作朋友，用心去了解他們，用真誠(chéng)去打動(dòng)他們
核心在于建立長(zhǎng)期的、有深度的客戶關(guān)系
現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是，客戶不再是那個(gè)靜靜等待被服務(wù)的對(duì)象
他們想要的是參與感，是被當(dāng)作朋友一樣對(duì)待
他們希望我們能聽(tīng)懂他們的故事，而不是只聽(tīng)我們講
那我們要怎么才能把客戶從“上帝”變成“朋友”呢？
第一步：得了解他們?cè)谙胧裁?/strong>
我們得明白一個(gè)道理：人們喜歡和自己相似的人
這就是為什么我們會(huì)和有共同愛(ài)好、共同價(jià)值觀的人成為朋友
在私域運(yùn)營(yíng)中，我們也要找到和客戶的共同點(diǎn)
讓他們覺(jué)得我們和他們是一伙的
好的私域其實(shí)都是因?yàn)檎业搅撕陀脩舻墓餐c(diǎn)
才能保持一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的關(guān)系
一定要認(rèn)真對(duì)待客戶的反饋
讓他們知道我們?cè)诤跛麄兊南敕?span lang="EN-US">
很多時(shí)候只有了解了他們?cè)谙胧裁床拍苓M(jìn)行下一步
這一部分其實(shí)也是最重要的
了解用戶就是了解他的需求，了解他的顧慮
有時(shí)候并不是用戶不想買(mǎi)而是你講的讓他覺(jué)得不值得
這才是原罪
舉個(gè)例子：你是一個(gè)開(kāi)超市的，進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，她心理想要一瓶水節(jié)課，但是什么話都沒(méi)說(shuō)，這時(shí)候你在沒(méi)問(wèn)她需要什么的情況下去和她各種推薦你們家的面包
那這種情況下怎么可能有成交
所以一定要讓客戶說(shuō)話，通過(guò)她的描述去搞清楚她的需求
只有這樣才有可能進(jìn)行下一步，尤其是對(duì)新客戶更是如此
第二步，我們要建立信任
信任是任何關(guān)系的基石，沒(méi)有信任，就沒(méi)有友誼
我們可以通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)
透明的溝通和真誠(chéng)的關(guān)懷來(lái)建立信任
比如我們可以把客戶分成不同的群體，然后根據(jù)他們的特點(diǎn)和需求
制定個(gè)性化的溝通和服務(wù)策略
這就像是給不同的朋友送不同的生日禮物，每個(gè)人都會(huì)感到特別
就像你會(huì)信任一個(gè)在你需要幫助時(shí)伸出援手的朋友一樣
客戶也會(huì)信任一個(gè)在他們需要時(shí)提供支持的IP
第三步，我們要激發(fā)客戶的歸屬感
人們天生就渴望成為某個(gè)群體的一部分
我們可以通過(guò)創(chuàng)建社群、舉辦活動(dòng)、提供專屬福利等方式
讓客戶感到自己是這個(gè)大家庭的一部分
在我們的私域，他能享受到不一樣的對(duì)待
可以感受到松弛感和滿足感
尤其是建議很多私域其實(shí)可以把用戶加入到“產(chǎn)品共建”里
讓用戶參與到產(chǎn)品的研發(fā)中
小米就是通過(guò)建立強(qiáng)大的米粉社區(qū)，讓顧客參與到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和改進(jìn)中來(lái)
小米的創(chuàng)始人雷軍也經(jīng)常與米粉互動(dòng)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議
這種開(kāi)放和包容的文化，讓米粉們感覺(jué)自己是小米成長(zhǎng)的一部分
所以小米擁有了黏性最強(qiáng)的一批忠實(shí)粉絲
這套邏輯同樣適用于私域
記住，私域不是教堂，不需要你天天念經(jīng)祈禱
私域是客廳，需要你用心布置
讓每一位來(lái)訪的朋友都感到賓至如歸~
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)