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社群價值感低、消息頻發(fā)客戶感覺被打擾，最終選擇退群或屏蔽群聊……企業(yè)做了很多群運營動作，卻拿不到結(jié)果、沒效果。

微信群折疊功能的上線則進(jìn)一步加劇了這一狀況，意味著企業(yè)的群消息更難被用戶即時看到，群互動、活躍、轉(zhuǎn)化率再下降。 但作為私域高效運營、轉(zhuǎn)化客戶的重要觸點，社群依舊是商家做好私域的關(guān)鍵之一。

那么，社群如何運營才能有效果、有價值呢？

從做對社群搭建到建立起標(biāo)準(zhǔn)化的社群運營SOP，是企業(yè)有效、高效做好社群運營的兩個重點。

接下來，我們將通過這篇文章，分享詳細(xì)的社群搭建流程及如何搭建社群運營SOP，將小裂變團(tuán)隊運營了10000+個社群的運營經(jīng)驗，毫無保留地分享給大家。

01

社群搭建全流程詳解

1）明確社群定位，確定社群類型

社群定位決定了社群將吸引到哪些人，有什么價值和優(yōu)勢吸引目標(biāo)人群，并在一定程度上決定社群的活躍度及后續(xù)的群客戶轉(zhuǎn)化率。根據(jù)運營目標(biāo)明確社群定位后，可對應(yīng)地確定要建立什么類型的社群。

那么，應(yīng)如何進(jìn)行社群定位呢？主要可以三個要素出發(fā)。

①群運營目的

你的社群是干什么的？用于客戶維護(hù)？售后服務(wù)？銷售轉(zhuǎn)化……

社群目的是社群定位的核心，它決定了社群的存在價值和運營方向。明確社群目的有助于制定有針對性的運營策略，確保社群活動始終圍繞核心目標(biāo)展開，從而實現(xiàn)社群價值的最大化。

例如，美妝品牌希望通過建立社群來提高品牌知名度、增加用戶粘性、促進(jìn)產(chǎn)品銷售等?？山⒚缞y交流群，為目標(biāo)客戶提供一個獲取、交流美妝知識的平臺，并通過產(chǎn)品種草，提升目標(biāo)客戶對品牌的認(rèn)知。

②群目標(biāo)人群

你的目標(biāo)客戶是誰？你想吸引哪些客戶入群？這些客戶有什么特征……

社群目標(biāo)人群是社群定位的基礎(chǔ)，它決定了社群的內(nèi)容和運營方式。

了解目標(biāo)人群的特征、需求和期望是制定社群策略的關(guān)鍵。這包括他們的年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)背景、消費習(xí)慣等。通過深入分析目標(biāo)人群，可以更加精準(zhǔn)地定位社群內(nèi)容，設(shè)計符合用戶需求的社群活動和互動方式，從而提高社群的吸引力和參與度。同時，目標(biāo)人群的明確也有助于社群成員之間的共同認(rèn)同感和歸屬感的形成。

例如，母嬰品牌的目標(biāo)客戶是寶媽群體，可對應(yīng)的建立母嬰交流群、孕嬰知識分享群、母嬰福利群等。

③群運營動作

你在社群內(nèi)能做什么？要做什么？

社群動作是社群定位的實現(xiàn)手段，它決定了社群運營的具體方式和策略，包括社群內(nèi)容的策劃、活動的組織、互動方式的設(shè)計等。

根據(jù)群目的和目標(biāo)人群的特點，可以制定對應(yīng)的社群動作。例如，運動品牌目標(biāo)吸引愛好運動、健身人群入群購買產(chǎn)品，可在群內(nèi)發(fā)起運動主題話題互動、發(fā)起線下運動活動，吸引群客戶參與，并結(jié)合營銷節(jié)點進(jìn)行產(chǎn)品種草、吸引群客戶下單。

社群動作的設(shè)計需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，滿足目標(biāo)用戶的需求，從而讓社群持續(xù)保持活力和吸引力。

2）五個步驟完成群基礎(chǔ)搭建

①確定群成員

社群中，群成員主要包括群主、群KOC、群活躍人員、普通群用戶，除群主及運營管理人員外，商家可結(jié)合群定位及運營目標(biāo)篩選對應(yīng)類型用戶進(jìn)群。

群主/管理員：負(fù)責(zé)社群的日常管理和維護(hù)，包括制定規(guī)則、審核成員、處理糾紛等。

群KOC：在社群中具有較高影響力和權(quán)威性的成員，他們的言論和行為能夠?qū)ζ渌蓡T產(chǎn)生重要影響，能夠提供專業(yè)知識、技能或經(jīng)驗分享的成員，有助于提升社群的價值和吸引力。要么是在運營前期直接邀請進(jìn)群，要么是在群運營的過程中成長起來的。

群活躍人員，經(jīng)常參與討論、分享內(nèi)容、帶動話題的成員，他們是社群活躍度的重要保障。主要負(fù)責(zé)社群節(jié)奏引導(dǎo)、氛圍烘托，據(jù)我們的運營經(jīng)驗，一個群至少要安排3-5個企業(yè)內(nèi)部可控的賬號，日常用于群內(nèi)的活躍、溝通話題的應(yīng)答、群氛圍的把控。

普通群成員，最后是普通群成員。企業(yè)要確定群規(guī)模，是200人群還是500人大群，按照我們的運營經(jīng)驗，不太建議大家做500人群，更建議做200人左右的群，用戶活躍度、用戶管理難度上，都會更好。

②制定群規(guī)則

群規(guī)則不僅有助于維護(hù)社群的秩序、促進(jìn)成員更好地溝通、交流，還可確保群運營目標(biāo)的順利達(dá)成。

通常，社群規(guī)則紅線有如下幾類：

涉及黃賭毒與政治敏感、傳播不實消息；私加好友；發(fā)送無關(guān)的廣告信息及鏈接。

群規(guī)則應(yīng)確保具體、明確且易于理解。制定后，可通過群公告或群歡迎語的形式發(fā)布在社群中。對于違反規(guī)則的行為，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行糾正，如警告、禁言或移出社群等。

③規(guī)劃群內(nèi)容

社群內(nèi)容主要可以分為社群規(guī)范類內(nèi)容、干貨價值型內(nèi)容、產(chǎn)品營銷型內(nèi)容等幾類內(nèi)容。

制定好內(nèi)容規(guī)劃后，在實際的社群運營中，需要提前規(guī)劃一周的社群運營內(nèi)容，再精確到每天的早中晚，推送什么類型的內(nèi)容，形成一張社群推送表。

示例

④建群、設(shè)置社群名稱

群名稱一定要含品牌信息，群名稱不能超過12個字，否則展示不完全，多個群要設(shè)有群的序號或明顯的地點標(biāo)記，讓運營人員能分得清，群名稱可適當(dāng)增加emoji表情，但不要過多。

⑤設(shè)置群歡迎語、群公告內(nèi)容

社群建立完畢后，需要第一時間配置好入群歡迎語和群公告。

入群歡迎語，是當(dāng)有新用戶進(jìn)群時，自動推送的內(nèi)容，在歡迎語內(nèi)容里，建議說明社群的定位+核心價值點，讓用戶對群價值有直觀了解。

歡迎語可以附帶海報、小程序鏈接、文字鏈接等內(nèi)容，具體根據(jù)企業(yè)的需求來進(jìn)行設(shè)置。

⑥群成員設(shè)置

群管理員，群KOC、“氣氛組”、普通成員就位，完成以上三個步驟的設(shè)置，我們再邀請群管理員進(jìn)群。

做好社群基礎(chǔ)搭建是建立活躍、有影響力社群的第一步，如何通過后續(xù)的社群運營有產(chǎn)出、有結(jié)果？建立起社群運營SOP，可以幫助企業(yè)高效做好社群運營，更快拿到運營結(jié)果。

02

建立群運營SOP，高效、有效運營社群

1）制定拉新策略，高效引流社群

①明確拉新目標(biāo)

首先，需要明確拉新的目標(biāo)，拉新目標(biāo)通常與社群的整體運營目標(biāo)相一致。

如社群的核心目標(biāo)是增加品牌曝光，拉新的目標(biāo)就應(yīng)該是吸引更多潛在用戶加入社群，從而擴(kuò)大品牌的影響力。

②確定拉新渠道

選擇合適的拉新渠道是實現(xiàn)高效群拉新的關(guān)鍵，商家可梳理企業(yè)的渠道資源，完成篩選后，將私域的導(dǎo)流觸點切換為社群，或加好友后導(dǎo)入社群。

在導(dǎo)流的環(huán)節(jié)，核心在于做好社群價值的包裝，也就是將在社群規(guī)劃階段，已經(jīng)確定的定位和核心價值包裝出來，通過群價值吸引客戶入群。

③制定拉新策略

社群拉新的方式主要可以分為內(nèi)容引流、活動引流、廣告投放或合作推廣引流，商家可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，選定一種或多種方式組合拉新。

通過發(fā)布高質(zhì)量、有價值的內(nèi)容吸引潛在用戶的興趣。內(nèi)容可以是海報、文章、線下傳單等，也可以是自媒體平臺上的文章或視頻。

開展群獲客活動可快速、高效獲取群客戶，通過福利吸引新客進(jìn)群，刺激老客邀請好友進(jìn)群，獲取獎勵、獎品。

小裂變任務(wù)進(jìn)群、紅包進(jìn)群、抽獎進(jìn)群等客戶群增長玩法可幫助商家實現(xiàn)低成本、高效率群獲客。

紅包進(jìn)群玩法，使用現(xiàn)金紅包作為活動獎品，完成邀請新客戶進(jìn)群任務(wù)，現(xiàn)金紅包實時到賬，激勵有邀請力的客戶持續(xù)邀請新客進(jìn)群獲客現(xiàn)金獎勵。

如果短期內(nèi)，企業(yè)沒有太多的自有資源導(dǎo)流，同樣可以用投放的形式或換量推廣的方式做第一波導(dǎo)流。

2）持續(xù)提供內(nèi)容或福利價值，將客戶留住群內(nèi)

持續(xù)為群用戶提供價值，是提升群用戶黏性，將客戶留在群內(nèi)的關(guān)鍵，但如果暴力群發(fā)福利信息不僅留不住客戶，反倒會對客戶造成打擾。

企業(yè)要根據(jù)群運營目標(biāo)針對性地制定活動、內(nèi)容觸達(dá)策略，不僅可提升群客戶體驗，還可有效提升群運營效率。

通過小裂變-客戶群SOP，商家可根據(jù)客戶群標(biāo)簽/客戶群人數(shù)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的跟進(jìn)流程和話術(shù)內(nèi)容，定時提醒員工參考客戶群SOP計劃跟進(jìn)客戶，有效提高群留存率和轉(zhuǎn)化率。

商家在系統(tǒng)后臺完成客戶群SOP任務(wù)設(shè)置后，當(dāng)客戶滿足客戶群SOP觸發(fā)時機(jī)時，會自動執(zhí)行客戶群SOP計劃，通知員工跟進(jìn)客戶，高效觸達(dá)客戶群的同時，避免消息發(fā)送太多，給群客戶造成打擾。

為群客戶提供什么價值，才能吸引、留住客戶呢？主要可以分為福利價值和內(nèi)容價值，比如簽到打卡活動、社群互動話題、游戲化內(nèi)容等。

①簽到打卡

社群簽到是常見的一種留存方式，比如簽到送積分、簽到抽獎、簽到解鎖禮品等。品牌方可以基于自有小程序、積分商城、打卡小程序等發(fā)起簽到打卡活動。

通過小裂變-群打卡功能，企業(yè)可在社群內(nèi)開展打卡有獎活動，維持客戶粘性，提升群客戶活躍度。

②社群內(nèi)容輸出

社群的內(nèi)容價值是用戶留存的直接原因。在私域的留存環(huán)節(jié)，群內(nèi)要規(guī)律性輸出有價值的內(nèi)容，切忌只發(fā)布轉(zhuǎn)化性質(zhì)的內(nèi)容。

比如，基于產(chǎn)品本身的使用教程、趣味知識、最新資訊，都是價值內(nèi)容生產(chǎn)方向。

③社群互動話題

高活躍的社群，往往也是高留存的，除了簽到打卡、價值內(nèi)容的輸出，在群內(nèi)，要適當(dāng)?shù)貟伋鱿嚓P(guān)的話題，引導(dǎo)用戶互動、討論，也是一種很常見的運營方式。

在互動的過程中，群“氣氛組”就可以起到很好的，炒熱氛圍的效果。

④游戲化內(nèi)容

社群的小游戲，也是提升留存的一種方式，比如簡單的第三方小游戲、基于自身小程序商城開發(fā)的小游戲等，在群內(nèi)做一些猜題活動、有獎問答、曬單有禮的活動，都可以提升私域的活躍與留存。

小裂變「客戶群抽獎」功能支持在社群內(nèi)發(fā)起九宮格、大轉(zhuǎn)盤、盲盒多種抽獎玩法，企業(yè)可根據(jù)運營需求開展形式多樣的抽獎活動，通過豐富活動形式提升客戶活動參與積極性。

3）多種玩法，高效轉(zhuǎn)化群用戶

①新人進(jìn)群轉(zhuǎn)化

常見于電商、餐飲、零售企業(yè)，通過進(jìn)群福利、首單優(yōu)惠等刺激新進(jìn)群客戶完成首單轉(zhuǎn)化。比如麥當(dāng)勞的社群，用戶進(jìn)群后直接推送小程序商城鏈接。

②日常運營轉(zhuǎn)化

日常運營轉(zhuǎn)化這里，就不詳細(xì)展開了，可對照前面我們做的社群的內(nèi)容規(guī)劃中的產(chǎn)品營銷型內(nèi)容，來做日常的推送與運營。

③營銷節(jié)點轉(zhuǎn)化

特定營銷節(jié)點轉(zhuǎn)化，例如三八、五一、618、雙11、年貨節(jié)這些營銷節(jié)點，可以加大優(yōu)惠力度和觸達(dá)的頻次，提升群客戶銷售轉(zhuǎn)化。

④快閃群轉(zhuǎn)化

快閃群，是一種時間周期較短，偏向能夠促進(jìn)產(chǎn)品大量成交或者提升活動參與度的社群。主要用于企業(yè)產(chǎn)品的首輪發(fā)售、產(chǎn)品更新迭代再上市、產(chǎn)品限時優(yōu)惠發(fā)售等場景。

有著社群維護(hù)成本較低、流程路徑較短、高復(fù)用、成交率高的特點。

快閃群運維主要需把握叫醒紅包、群接龍促單、訂單刷屏、產(chǎn)品倒計時 4 個節(jié)點，可以在調(diào)動群內(nèi)客戶積極性地同時，營造產(chǎn)品稀缺性，達(dá)到促進(jìn)客戶下單的目的。

4）掌握群運營數(shù)據(jù)，更新、升級群運營SOP

社群運營SOP建立起來后不是一成不變的，需要企業(yè)運營、管理人員根據(jù)群運營狀況、數(shù)據(jù)及時調(diào)整運營動作、策略，及時更新、迭代社群運營SOP。

社群運營數(shù)據(jù)多，統(tǒng)計工作量大、數(shù)據(jù)獲取不及時？借助運營工具可幫助運營人員輕松解決這個問題。

進(jìn)群/退群客戶數(shù)、群客戶活躍度、群活動客戶參與度、群客戶觸達(dá)情況，這些都是社群運營人員需要了解、掌握的關(guān)鍵社群運營數(shù)據(jù)。

通過小裂變-客戶群詳情模塊，企業(yè)運營、管理人員可通過客戶群基本信息、客戶群詳情、客戶群數(shù)據(jù)等客戶群數(shù)據(jù)，清晰、全面、高效掌握社群運營情況。

客戶群基本信息：展示客戶群數(shù)據(jù)、客戶群動態(tài)數(shù)據(jù)及客戶群標(biāo)簽信息；

客戶群詳情：展示總/當(dāng)日的進(jìn)群、退群、活躍、成交客戶數(shù)據(jù)；

客戶群數(shù)據(jù)：可選中、查看某個時間范圍內(nèi)詳細(xì)的客戶運營數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)變化；

聊天詳情：展示群消息數(shù)、客戶消息數(shù)、活躍客戶數(shù)等群聊天數(shù)據(jù)；

客戶群動態(tài)：展示參與活動次數(shù)、訪問雷達(dá)次數(shù)、領(lǐng)取紅包次數(shù)等客戶互動數(shù)據(jù)；

客戶群觸達(dá)：可選中、查看某個時間段內(nèi)客戶的觸達(dá)、跟進(jìn)次數(shù)。

小裂變不僅僅為企業(yè)提供社群運營工具、玩法，小裂變·私域營銷一體化系統(tǒng)幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶運營為中心，整合線上線下場景、打通公域私域觸點的一體化經(jīng)營增長模式。

5）社群常見問題匯總，提升群運營效率

收集社群常見問題，針對這些問題，整理出對應(yīng)的話術(shù)文檔，比如產(chǎn)品答疑、優(yōu)惠信息、售后服務(wù)等。

不僅有助于統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升運營效率，也便于同步工作，進(jìn)行社群運營工作的轉(zhuǎn)接。