很可惜 T 。T 您現在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢如何成為春羽作者請聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
過去的時間里，在銀行這個領域里面，客戶的觸達方式及營銷溝通，基本來源于網點的到店和電話觸達，由于其特殊的產品和背靠的業(yè)務范圍，使得其通過多年的營運積累，讓每個銀行都有很大一批的存量客戶資源。
隨著市場的發(fā)展，銀行雖有穩(wěn)定的業(yè)務市場，有積累一定的客戶資源，但通過網點的到店和短信電話觸達，已經無法滿足當下市場的業(yè)務營銷需求，在推廣產品和客戶維系上，并不能很大程度的做到及時性和接受性。
這里面缺少的是一個行員和客戶之間觸達營銷渠道，在跟著線上營銷模式的發(fā)展上，當前的企業(yè)微信基本上被眾多銀行選擇來進行客戶營銷，這在近幾年，企微線上私域運營的發(fā)展已經逐漸成為了銀行整體數字化轉型的一個不可缺失的維度。
事實上，這并非是一個新奇的概念，無非是將客戶從之前的線下維護轉變?yōu)榫€上營銷，但優(yōu)勢在于，在線上企業(yè)微信這個渠道上，后續(xù)的客戶運營可以做到更好更精細化的一個營銷程度，無論是內容的生產，數據的反饋，功能的上線，其最終理想的狀態(tài)是能夠達到多平臺一渠道運營的模式，那這可能才是最終銀行去做企微運營轉型的一個最終的結局。
而在所有的運營前面，前提是先得有客戶，只有客戶到了我們的私域池子里面，才能對他去做后續(xù)的一系列的營銷。
在過去的三年里，我遇到過很多的不同性質的銀行想做客戶的線上化營銷，但都有一個通病，那就是不知道怎么去添加客戶，要么就是添加的效率低，怎么提升客戶的企微添加率，提升客戶的通過率，這基本上是所有銀行的一個共性需求。
但在當下的銀行營銷范圍內，適合這個行業(yè)以及這個客戶體量去做客戶添加的方法，不管是在提升客戶的添加率還是在后續(xù)的運營轉化上，外呼這個方式依舊是不可獲失的一個重要渠道。
在之前的項目操盤里面，基本每一個項目上，不管是國有行還是股份或者城農商行，在企微客戶添加上，通過外呼這個模式一旦走通并形成標準化，那基本就奠定了整個項目的獲客模式。
本文也是針對銀行企微外呼獲客這個事情想和大家進行一個深入的分享和探討，結合之前操盤的項目經驗，針對銀行去做外呼獲客這個事情我認為可以分為如下幾個步驟：
銀行一般都會有自己的外呼中心，當然這個外呼中心并不是因為企微這個事情才有的，那肯定在全行的角度所做的客服中心。
在企微外呼這個事情上，前端的外呼人員的這個架構一定要梳理出來，因為這關系著每天能通過電話觸達多少客戶，決定了最終的一個企微添加量。
一般來說，我們會根據行里的企微團隊進行整體的外呼設置，比方說，本身就有外呼中心團隊，可以承接后續(xù)企微這塊的客戶外呼，那這個基本從原來的里面進行任務下發(fā)和人員挑選即可。
如果是針對特定的客戶群體做外呼和營銷，一般我們會建議由運營團隊（也就是客戶經理）自己進行一個外呼，因為這對這個客戶經理所添加的客戶后續(xù)的一個運營轉化有一個溝通基礎。
從這里面又牽扯了一個問題那就是，整個企微運營團隊行內需要怎么去搭建，具備多少人；
過往的項目里面，我們都是建議行里成立專項的運營團隊，由分支行抽調專門的人進行集中辦公，每一個人指定對一個支行進行線上的客戶整體添加并營銷，所以，在人員上前期一般會在10-20人左右，那針對這批人會去做重點的后續(xù)運營督導。
在每天的工作分配上，基本上就會分為兩大塊，一塊為當日的外呼數量，一塊為當日的客戶觸達營銷。
每天分配當日的外呼任務及營銷計劃，提供相關的營銷話術及素材，過程中進行執(zhí)行督導推進，當然，這里面需要具備一個整體外呼目標拆解任務的拆解和人員投產，這里我們放在最后來說。
跟個人微信不同的是，企業(yè)微信在添加好友上，僅支持進行搜索手機號添加，除此之外就是掃碼以及從微信好友中添加，基本上在進行外呼客戶添加時，都是通過手機號進行客戶添加。
所以，這里面正常的流程即是，在和客戶進行電話溝通時，經得對方允許的情況下，確認客戶的手機號是否為微信號，無疑后進行指定搜索，且只能是行員主動添加客戶，畢竟企業(yè)微信不具備讓客戶通過手機號或者微信號主動搜索我們。
如果是外呼中心批量進行的外呼，也會有一種情況就是，針對全量客戶的外呼觸達，先會由外呼團隊進行一輪批量的企微添加申請溝通，客戶同意之后，直接將該客戶的手機號發(fā)由對應的客戶經理進行添加。
如果是針對指定客群的添加運營，那中間可能會再添加一個環(huán)節(jié)就是，外呼經過一輪篩選后，客戶經理針對有意向篩選下來的客戶再次進行一輪確定，確認經得同意及有興趣之后進行精準添加。
當然，這個過程里，肯定會出現一個漏斗的數據，當進行電話外呼，再到企微添加，這個時間段可能也會導致一部分客戶流失，也會出現客戶后續(xù)在忙，一時漏掉導致客戶流失。
那在這個過程里，銀行需要盡可能的去避免這種情況發(fā)生，主要就是需要在這個外呼過程里面把控好每個環(huán)節(jié)的注意點，及時性等問題，接下來，我們重點講一下在外呼過程中需要做好技巧點。
首先要說明的是，在過去的項目實踐里面，通過外呼進行企微客戶添加，我操盤的項目里面添加率最高峰值能達到40-50%左右，當然， 這并不是一開始就有這個水平，也并不是能一直保持這個水平，這中間包含了外呼人員的積極性，客群的質量性等關鍵因素。
這里面，我一般會把整個的外呼過程分幾個步驟，分別為目標客群篩選、外呼話術方案、外呼技巧總結，從這幾個方面去不斷的優(yōu)化整個外呼流程，從而達到最高的一個轉化水平。
一般來說，銀行都會有大量的客戶線索資源，如果說我們外呼人員有限的情況下，那肯定是要擇優(yōu)去選擇客群進行撥打，而不是全部都進行一遍外呼，這樣的就太耗費人力和時間了，且效果可能還不好。
所以，在選擇進行外呼客群圈定的是一定要優(yōu)先撥打容易加微信且有價值的客戶進行外呼，篩選這部分客群，可以從這幾個維度進行過濾：
1、性別：選擇異性客群進行撥打，在掛斷率上來說稍微會有一絲降低，如果客戶經理是女性的情況下，男性客群通常要更容易加上微信。
2、年齡段：從之前的數據總結里面，客戶年齡在20-50之間，他的信息接收會比較快，至少在操作上知道該如何添加。
3、資產金額：一定要是在行內有一定存款金額的，但是也不用太多，至少這個金額能讓他對銀行服務感興趣即可，通?？梢赃x定5000-5萬左右的客戶群體。
4、產品持有：如果客戶在行內持有某一個產品，那這個客群相對來說再去外呼添加微信，通過率會很大程度的提升。
這里面可能還會有一些其他的因素可以關乎著客戶的通過率，比方說他在行內的標簽畫像，動賬活躍等，總之跟行內綁定的因素越多，添加的可能性就越大。
第二個關鍵點就是外呼的方案，這個我認為可能并沒有一個完全標準的解決素材，因為話術的內容取決于客群的情況，每個行的業(yè)務重點營銷群體可能都會有一些的變化，且一些營銷的抓手在領取路徑和稱呼上都會有一些差異。
但整體最終話術方案的核心邏輯是不會有區(qū)別的，總之都是以最后引導客戶添加企微為目的，這里面，正常來說，我們會建議行里選用一些營銷抓手，比方說活動，權益，積分領取等噱頭，吸引客戶了解到添加企微后再發(fā)給客戶進行參與或領取。
這里我放一個外呼案例，以行內手機銀行積分過期，提醒領取的抓手進行客戶的外呼并引導添加企業(yè)微信：
當然，話術是需要不斷優(yōu)化迭代的，針對某一個營銷抓手，需要同時設計2-3款不同的話術方案進行觸達，每一個試行一段時間根據轉化的數據進行擇優(yōu)，選取轉化最高的方案用作后續(xù)的外呼話術。
客群和外呼話術確定之后，接下來就是在整體的過程中還需要去注意些外呼的技巧，盡可能的去提升這個外呼的通過率，一般來說可以從這幾個方面去做優(yōu)化：
1、時長：每一通電話的時長盡量保持在1分鐘以內，畢竟客戶沒有時間聽你一直講，我們只需要把重點的內容傳達到位就行。
2、語速：建議在對話的時候，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質或者情況后，再調整自己的音量與速度，讓你和客戶保持頻率一致
3、語氣：根據客戶的回復語氣，先保持溫和平緩的方式進行溝通，同時，如果有遇到本地客戶，可選擇方言進行溝通，拉近客戶關系，提高信任添加。
4、節(jié)奏：電話加微雙線操作，在撥打電話的同時搜索客戶手機號進行添加，客戶同意添加微信后，直接點擊申請，因企業(yè)微信添加客戶，客戶同意流程較為復雜，在電話過程中可以直接指導客戶同意微信，提高通過率。
整個的項目開展前，都會需要有一個預期的目標設定，圍繞這個目標的拆解才能去規(guī)劃后面的推進工作，對于銀行做外呼獲客這件事情也不例外。
通常來說，針對企業(yè)微信做外呼添加這個事情上，銀行都會從整個存量客戶里面圈出一部分來做實行，比方說100萬的客戶量，從這里面去完成多少比例的企微添加。
還是以實際的案例拆解為例，我們來深入的拆解一下，當目標確定之后，該如何去規(guī)劃整體的項目推進計劃。
還是以100萬的客戶資源為例，這里我們以最終添加20萬客戶到企微，執(zhí)行時間3個月為目標，看都需要準備哪些工作和成本投入。
從單人每天的外呼量來說，如果說是全天候在做外呼添加這個事情，每天的外呼量在240-260通電話區(qū)間，平均每通電話在1-2分鐘區(qū)間。
根據電話接通率和轉化率的篩選，正常情況下來說，添加通過的轉化率一般在15-20%左右，那也就是每天一個客戶經理能夠添加35-40個客戶左右。
根據這個單人數據，我們來看下最終添加20萬客戶，3個月時間，在外呼團隊架構上，至少要匹配50-60人左右的團隊，平均每天要完成2000-2500個客戶的添加才能最終達到這個目標。
當然，這個數據實際和整體的時間占據了很大的因素，如果不是很著急的情況下，時間充?？梢赃m當降低這個外呼人員的投入，至少當下單人每天的產出公式基本就在這個量，后面根據實際的情況去做調整即可。
對于外呼企微獲客這個事情，我認為做好我們剛剛所說的這幾個方向，那這個事情基本就不會太難，當然，做這個事情并不是單純只是為了添加，后續(xù)的運營也需要有一個標準化的維護流程，否則前期廢了大量的人力財力做這個事情，客戶流失大，就會得不償失。
當下的銀行機構都在為客戶的營銷觸達尋找新的方式，也就是市場上所說的業(yè)務轉型，如何把客戶做到集中的企微轉移并營銷，先能夠做好存量客戶的遷移，摸索出自己的一個規(guī)范流程和渠道，我認為這都是一個不小的突破！
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網信息辦公室“依法管網、依法辦網、依法上網”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網絡信息。
一、根據《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網站通過主動發(fā)現和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將依據相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富，本網站出于維護本網站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網站用戶對本網站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網站所有)