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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
焦慮的攜程不道德
2024-02-28 11:29:14

作者/慶福

編輯/嘉嘉

來源/司庫財經(jīng)

日前,攜程發(fā)布2023年第四季度及全年未經(jīng)審計的財務(wù)業(yè)績:2023年攜程全年凈營業(yè)收入達(dá)到445億元,同比增長122%。攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章表示:有信心在2023年成功的基礎(chǔ)上更上一層樓,進(jìn)一步探索未來的機(jī)遇。

在中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)普遍低迷的大背景下,攜程三位數(shù)的高速增長大放異彩,但攜程也存在依靠“搭售”、“大數(shù)據(jù)殺熟”等不道德手段追求業(yè)績的情況,這背后反映出攜程急功近利,不是一個合格的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)實。

【1】不穩(wěn)的行業(yè)老大,攜程的焦慮

據(jù)易觀數(shù)據(jù)顯示:2023年1月,攜程旗下攜程旅行App、去哪網(wǎng)月活規(guī)模分別為5989.03萬、3486.61萬,遠(yuǎn)超第三名飛豬旅行App1824.36萬的月活規(guī)模。

但攜程看似穩(wěn)固的江湖地位卻面臨抖音、美團(tuán)“新勢力”的沖擊,而憑借流量優(yōu)勢,新勢力在流量入口、供應(yīng)商資源等方面對攜程構(gòu)成了潛在威脅。

2023年上半年,抖音在酒旅領(lǐng)域重點布局,上線日歷房功能、將酒旅升級為一級部門和到店業(yè)務(wù)平行。這代表著抖音為酒旅商家在抖音平臺上入駐經(jīng)營、訂單轉(zhuǎn)化提供了充足的保障。而這些措施效果顯著:2022年抖音平臺酒旅行業(yè)支付GMV增長了12倍、合作酒旅商家增長5.5倍、酒旅訂單用戶增長9倍。

焦慮的攜程不道德
(圖源:攜程APP)

除此之外,高德、美團(tuán)等本地生活平臺也在不斷侵蝕攜程的主陣地。2023年3月22日,根據(jù)《晚點LatePost》的報道,高德在內(nèi)部會議里宣布:高德和阿里本地生活旗下的到店業(yè)務(wù)(口碑)正式合并,阿里旗下的所有本地生活到店業(yè)務(wù)都將被整合在高德地圖里。

阿里的這一舉措意味著本地生活這一大的賽道依然是一場“不激烈但很殘酷”(阿里本地生活CEO俞永福所言)的競賽?;谧鳛閲鴥?nèi)頭部地圖導(dǎo)航手機(jī)應(yīng)用所完成的用戶積累,以及在網(wǎng)約車市場中的發(fā)展壯大,高德早于2020年便進(jìn)軍酒旅和餐飲團(tuán)購業(yè)務(wù),2021年更是升級成為“出門好生活開放服務(wù)平臺”。

如果說高德尚屬新手在躍躍欲試,那么作為本地生活賽道老大的美團(tuán)顯然是實力雄厚的代表。2023年國慶檔,美團(tuán)也殺入了酒旅直播業(yè)務(wù)的細(xì)分賽道中。

在美食團(tuán)購直播上取得不俗增量的美團(tuán),明顯在用戶粘性等方面要強(qiáng)于攜程不少,比如同樣是采取官方直播的形式,“美團(tuán)旅行官方直播”里所展現(xiàn)的用戶數(shù)量和互動意愿要勝于“攜程客服來了”里的表現(xiàn)。

根據(jù)2022年報顯示,美團(tuán)交易用戶數(shù)量為6.78億,活躍商家數(shù)為930萬;同時,2022年共有624萬騎手在美團(tuán)平臺上取得收入。這種規(guī)模效應(yīng)一定會給美團(tuán)帶來賦能,使其可以更好地殺入酒旅市場。

【2】最增長保營收,攜程不道德

雖然攜程受到“后備軍”的頻繁沖擊,但攜程基本盤表現(xiàn)良好。據(jù)攜程財報顯示:2023年全年,攜程的住宿預(yù)訂和交通票務(wù)分別實現(xiàn)了173億元和184億元的收入,同比增長131%和123%,兩者占到攜程總收入的80%。

攜程營收的高速狂飆一方面是疫情后旅游市場的恢復(fù)向好,另一方面則是攜程桌子底下的“灰操作”,即通過“搭售”、“大數(shù)據(jù)殺熟”等不道德手段,提升財務(wù)業(yè)績,而這樣的事件頻頻爆出:

去年9月,浙江麗水的一位民宿老板在網(wǎng)絡(luò)發(fā)視頻表示,自己掛在攜程上的民宿“被悄悄”大幅調(diào)高價格,售價從680元/天變?yōu)?780元/天。即便如此,飛漲后的價格還被平臺標(biāo)記為“國慶特價”。

除了這種商家對于平臺問題的反饋之外,攜程也受到了部分用戶的質(zhì)疑。去年8月14日,網(wǎng)名為“安全_云舒”的網(wǎng)友在微博吐槽:在攜程買票時未注意,默認(rèn)選擇了貸款服務(wù),現(xiàn)在通知有1000元逾期,且逾期前并沒有收到電話通知。

焦慮的攜程不道德

(圖源:微博)

“安全_云舒”的遭遇反映了攜程近些年來屢受爭議的“搭售”服務(wù)。“搭售”是指在未對用戶進(jìn)行有效提醒的情況下,便默認(rèn)將一些服務(wù)附加給消費(fèi)者,從而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種受騙上當(dāng)?shù)母杏X。

而“搭售”則是攜程的通病,在2017年4月初,網(wǎng)上曾出現(xiàn)題為《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章。該文坐著預(yù)訂河北航空NS3268次航班,價格顯示是1037元,進(jìn)入結(jié)賬頁面價格卻變成1152元。點開明細(xì)才發(fā)現(xiàn),原來增加的115元來自所謂的“成人套餐”,除了機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元,還有36元“酒店優(yōu)惠券”和29元“貴賓休息室”費(fèi)用 。

除了“搭售”,“大數(shù)據(jù)殺熟”也是盤桓在公眾心中的一朵疑云。“殺熟”主要指的是,互聯(lián)網(wǎng)平臺基于采集的海量用戶信息、消費(fèi)記錄等,通過算法分析對用戶進(jìn)行畫像,進(jìn)而制定不同價格策略,即同樣的商品或服務(wù),不同用戶顯示或支付的價格不同。經(jīng)濟(jì)學(xué)又稱其為“價格歧視”。

根據(jù)媒體報道,家住北京市東城區(qū)的攜程鉆石貴賓用戶劉女士控訴,“我和同事一起訂了同一個航班經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票,但我的手機(jī)端顯示價格比同事貴了足足200多元”。雖然她貴為攜程的鉆石貴賓用戶,卻成了被割的“韭菜”。

焦慮的攜程不道德(圖源:黑貓投訴)

劉女士不是個例,如果以“攜程殺熟”為關(guān)鍵詞,在黑貓投訴上搜索,可發(fā)現(xiàn)200多條投訴,主要涉及的是票務(wù)、酒店等價格問題。而且,劉女士也不是先例。早在2021年,央視《消費(fèi)主張》欄目就曾曝光,河北張先生和妻子在攜程訂同一個酒店時出現(xiàn)“區(qū)別對待”,在同為新用戶、同樣房型、相同入住時間等條件一致的前提下,卻出現(xiàn)了價格不同的情況。

“做企業(yè)是長跑,企業(yè)不能把員工累垮了”,在外界眼中,梁建章是個關(guān)注國民生育、員工生孩獎勵五萬的中國好老板,追求的是長期價值。

但通過消費(fèi)者、商家的投訴,攜程不是一家好公司:雖然占據(jù)OTA領(lǐng)域絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位,但并沒有引領(lǐng)行業(yè)不斷升級,反而通過壟斷的地位,利用大數(shù)據(jù)殺熟、“搭售”等不道德手段,從消費(fèi)者、經(jīng)銷商身上“敲骨吸髓”,謀取短期利益,以保持其增長。

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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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