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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
胖東來,不好惹!
2024-02-20 13:39:42

作者 | 阿輝

來源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官

編排 | 日堯

審核 | 阿輝

01

前幾天有件事很有意思,商超頂流胖東來曝出了“負面”新聞。

有人說“全網(wǎng)0差評的網(wǎng)紅頂流,終于犯錯了”,也有人覺得沒什么大不了的,無心之失而已。

但毫無疑問,事件發(fā)展到今天,胖東來可以說是又贏麻了。

事情很簡單,胖東來美食城員工煮面時用筷子嘗面,然后未清洗筷子就直接在鍋里攪拌,被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)后拍攝視頻上傳到了網(wǎng)絡(luò)。

胖東來,不好惹!

▲ 圖源:微博@時間視頻

這其實是個可大可小的事。

往大了說,“食品安全大于天”;往小了說,“不干不凈吃了沒病”,消費者的介意程度隨著品牌、產(chǎn)品等不同在二者間隨機波動。

事件曝光后調(diào)查發(fā)現(xiàn),這個面并不是向消費者售賣的,而是針對內(nèi)部的員工餐。

但不重要,胖東來直接開除員工+停業(yè)整頓+懲罰管理者給出了情況說明,一套操作行云流水,堪稱危機公關(guān)天花板。

胖東來,不好惹!

▲ 圖源:胖東來餐飲

也讓同行們再次見識到了:胖東來,真的不好惹!

為什么這么說?還要從“危機公關(guān)”說起。

02

首先,為什么我說這次事件處理是一場完美的危機公關(guān)?

因為很多人覺得這不算什么大事啊,畢竟只是員工餐,又不是賣給顧客的,吃飯的員工們都不急,網(wǎng)友急什么?更何況即便是外面的餐館后廚里,比這更臟、更惡心的事都要多了去了,也不見有什么處罰。

畢竟,哪有廚子不偷吃,哪有員工永遠不犯錯。

大家都懂,只是眼不見為凈罷了。

但胖東來不一樣,因為它是胖東來,是讓馬云慕名前往學(xué)習(xí)、被雷軍稱之為“中國零售業(yè)之神”的中國最牛超市。

更重要的是,它還是由全國網(wǎng)友一起推捧出來的商超頂流、熱度高到難以想象的地步。

當(dāng)熱度足夠高,也就意味著盯著你的人足夠多。無論說“木秀于林風(fēng)必摧之”,還是“槍打出頭鳥”其實都是一個道理:胖東來風(fēng)頭太盛、風(fēng)口浪尖。

由于風(fēng)格與同行過于格格不入,顧客們過于追捧與喜愛,導(dǎo)致胖東來被無數(shù)雙眼睛盯著。這樣的好處是大家極其信任胖東來,毫無理由買買買;壞處是“信任經(jīng)濟”一旦遭遇污點,就容易從頂峰倒塌。

“信任”太過于脆弱,而人們又天生喜歡造神后再看神一步步崩塌的故事。

所以員工餐嘗面條這個事,或許對于許多品牌,乃至餐飲品牌都是一件小事,無傷大雅,但胖東來不行,它不能犯這樣的錯誤,這是一場直接影響其商業(yè)護城河的危機。

那么當(dāng)事件已經(jīng)曝光出來又該如何處理?

胖東來的做法,堪稱完美。

03

危機公關(guān)的本質(zhì)是什么?

安撫大眾情緒,不要和大眾情緒作對。

你會發(fā)現(xiàn),總有些品牌在面對負面新聞時特別頭鐵,急于解釋、急于宣告自己的清白、甚至品牌老總急于出面教育消費者。

但他們最終都被消費者教育了。因為哪怕真的是件小事,品牌也會在這種頭鐵中將自己拉向深淵。

相反,胖東來對危機公關(guān)的理解非常到位。

不頭鐵、不和大眾情緒對抗,并且先示弱、順從輿論,甚至自己給自己強度拉滿。

畢竟現(xiàn)實生活中沒有人永遠不會犯錯,那犯了錯該怎么辦?

挨打要立正,處理要嚴肅,要“小事化大”,要“矯枉過正”,以此堵住悠悠眾口,也給行業(yè)樹立一個模板。

你可以很明顯的看到,事件爆發(fā)后,胖東來第一時間展開調(diào)查并給出了情況說明,對涉事員工直接進行開除處理,餐廳自行停業(yè)整頓,再對管理層作出處罰,基本可以說是做到了“頂格處罰”。

胖東來,不好惹!

▲ 圖源:微博

甚至由于懲罰力度過大,讓許多網(wǎng)友覺得胖東來實在是太嚴格了,但也正因如此,當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)你做的比大家想象的嚴格要求還要更嚴格時,那胖東來的用戶信任度將會直接拉滿,對胖東來的質(zhì)疑也將搖身一變,變成對胖東來的認可。

處在風(fēng)口浪尖的胖東來,借著面條事件小事大罰,反倒借助危機公關(guān)將一場負面事件硬生生變成了自家品牌的金字招牌。

04

除了使大眾認可外,胖東來的嚴厲處罰也給整個行業(yè)打了個樣板。

你想啊,今天我胖東來出了這么一個無關(guān)痛癢的小事就如此嚴肅處理,那么同行們將來誰敢保證不會犯錯?到時候同行們又該怎么處理?

處理力度小了,那是要被大家做對比,要被用戶罵的,處理力度太大,又會使得公司內(nèi)部人心惶惶,業(yè)績直線下滑,這是個陽謀,無解。

而胖東來能夠使出這場陽謀的前提,是員工福利驚人、公司也尊重員工,讓大家在這里工作既有尊嚴,又有錢賺,生活品質(zhì)極高。

換句話說,“老板敢分錢”才是胖東來的核心競爭力。

胖東來,不好惹!

▲ 圖源:微博

相反,同行們并沒有胖東來那么高的福利和員工待遇,那么當(dāng)遇到“小錯大罰”時,不滿情緒的滋生也就無可避免。

而當(dāng)同行們看到胖東來在遇到類似負面事件,反倒一頓操作變成自家宣傳臺時,大概也不會有太多招惹胖東來的想法了。

畢竟,胖東來不好惹。

05

最后一點,是胖東來這次事件處理中特別的一點。

相信大家都遇到過許多企業(yè)工作出現(xiàn)失誤時,公司把鍋甩給員工、甚至臨時工,自己置身事外的例子,這樣的例子甚至還不少。

但胖東來不一樣。

煮面大媽雖然被開除,但其領(lǐng)導(dǎo)層也以“監(jiān)管不力”之名被降級3個月,相關(guān)檔口直接自行關(guān)停。

這代表著什么?

代表著在胖東來的公司理念里,大媽作為事件主角固然有錯,但管理層監(jiān)管不到位更屬失職,所以理應(yīng)受罰,接受用戶監(jiān)督。

而大多數(shù)網(wǎng)友在工作中都是和這位大媽一樣的打工人,打工人更能與打工人共情,因此面對這樣不拿普通員工做擋箭牌、對管理層重拳出擊的胖東來,自然又添了幾分好感。

不得不說,拿捏人心還得是胖東來。

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