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作者 | 阿輝
來源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官
編排 | 日堯
審核 | 阿輝
前幾天有件事很有意思,商超頂流胖東來曝出了“負面”新聞。
有人說“全網(wǎng)0差評的網(wǎng)紅頂流,終于犯錯了”,也有人覺得沒什么大不了的,無心之失而已。
但毫無疑問,事件發(fā)展到今天,胖東來可以說是又贏麻了。
事情很簡單,胖東來美食城員工煮面時用筷子嘗面,然后未清洗筷子就直接在鍋里攪拌,被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)后拍攝視頻上傳到了網(wǎng)絡(luò)。
這其實是個可大可小的事。
往大了說,“食品安全大于天”;往小了說,“不干不凈吃了沒病”,消費者的介意程度隨著品牌、產(chǎn)品等不同在二者間隨機波動。
事件曝光后調(diào)查發(fā)現(xiàn),這個面并不是向消費者售賣的,而是針對內(nèi)部的員工餐。
但不重要,胖東來直接開除員工+停業(yè)整頓+懲罰管理者給出了情況說明,一套操作行云流水,堪稱危機公關(guān)天花板。
也讓同行們再次見識到了:胖東來,真的不好惹!
為什么這么說?還要從“危機公關(guān)”說起。
首先,為什么我說這次事件處理是一場完美的危機公關(guān)?
因為很多人覺得這不算什么大事啊,畢竟只是員工餐,又不是賣給顧客的,吃飯的員工們都不急,網(wǎng)友急什么?更何況即便是外面的餐館后廚里,比這更臟、更惡心的事都要多了去了,也不見有什么處罰。
畢竟,哪有廚子不偷吃,哪有員工永遠不犯錯。
大家都懂,只是眼不見為凈罷了。
但胖東來不一樣,因為它是胖東來,是讓馬云慕名前往學(xué)習(xí)、被雷軍稱之為“中國零售業(yè)之神”的中國最牛超市。
更重要的是,它還是由全國網(wǎng)友一起推捧出來的商超頂流、熱度高到難以想象的地步。
當(dāng)熱度足夠高,也就意味著盯著你的人足夠多。無論說“木秀于林風(fēng)必摧之”,還是“槍打出頭鳥”其實都是一個道理:胖東來風(fēng)頭太盛、風(fēng)口浪尖。
由于風(fēng)格與同行過于格格不入,顧客們過于追捧與喜愛,導(dǎo)致胖東來被無數(shù)雙眼睛盯著。這樣的好處是大家極其信任胖東來,毫無理由買買買;壞處是“信任經(jīng)濟”一旦遭遇污點,就容易從頂峰倒塌。
“信任”太過于脆弱,而人們又天生喜歡造神后再看神一步步崩塌的故事。
所以員工餐嘗面條這個事,或許對于許多品牌,乃至餐飲品牌都是一件小事,無傷大雅,但胖東來不行,它不能犯這樣的錯誤,這是一場直接影響其商業(yè)護城河的危機。
那么當(dāng)事件已經(jīng)曝光出來又該如何處理?
胖東來的做法,堪稱完美。
危機公關(guān)的本質(zhì)是什么?
安撫大眾情緒,不要和大眾情緒作對。
你會發(fā)現(xiàn),總有些品牌在面對負面新聞時特別頭鐵,急于解釋、急于宣告自己的清白、甚至品牌老總急于出面教育消費者。
但他們最終都被消費者教育了。因為哪怕真的是件小事,品牌也會在這種頭鐵中將自己拉向深淵。
相反,胖東來對危機公關(guān)的理解非常到位。
不頭鐵、不和大眾情緒對抗,并且先示弱、順從輿論,甚至自己給自己強度拉滿。
畢竟現(xiàn)實生活中沒有人永遠不會犯錯,那犯了錯該怎么辦?
挨打要立正,處理要嚴肅,要“小事化大”,要“矯枉過正”,以此堵住悠悠眾口,也給行業(yè)樹立一個模板。
你可以很明顯的看到,事件爆發(fā)后,胖東來第一時間展開調(diào)查并給出了情況說明,對涉事員工直接進行開除處理,餐廳自行停業(yè)整頓,再對管理層作出處罰,基本可以說是做到了“頂格處罰”。
甚至由于懲罰力度過大,讓許多網(wǎng)友覺得胖東來實在是太嚴格了,但也正因如此,當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)你做的比大家想象的嚴格要求還要更嚴格時,那胖東來的用戶信任度將會直接拉滿,對胖東來的質(zhì)疑也將搖身一變,變成對胖東來的認可。
處在風(fēng)口浪尖的胖東來,借著面條事件小事大罰,反倒借助危機公關(guān)將一場負面事件硬生生變成了自家品牌的金字招牌。
除了使大眾認可外,胖東來的嚴厲處罰也給整個行業(yè)打了個樣板。
你想啊,今天我胖東來出了這么一個無關(guān)痛癢的小事就如此嚴肅處理,那么同行們將來誰敢保證不會犯錯?到時候同行們又該怎么處理?
處理力度小了,那是要被大家做對比,要被用戶罵的,處理力度太大,又會使得公司內(nèi)部人心惶惶,業(yè)績直線下滑,這是個陽謀,無解。
而胖東來能夠使出這場陽謀的前提,是員工福利驚人、公司也尊重員工,讓大家在這里工作既有尊嚴,又有錢賺,生活品質(zhì)極高。
換句話說,“老板敢分錢”才是胖東來的核心競爭力。
相反,同行們并沒有胖東來那么高的福利和員工待遇,那么當(dāng)遇到“小錯大罰”時,不滿情緒的滋生也就無可避免。
而當(dāng)同行們看到胖東來在遇到類似負面事件,反倒一頓操作變成自家宣傳臺時,大概也不會有太多招惹胖東來的想法了。
畢竟,胖東來不好惹。
最后一點,是胖東來這次事件處理中特別的一點。
相信大家都遇到過許多企業(yè)工作出現(xiàn)失誤時,公司把鍋甩給員工、甚至臨時工,自己置身事外的例子,這樣的例子甚至還不少。
但胖東來不一樣。
煮面大媽雖然被開除,但其領(lǐng)導(dǎo)層也以“監(jiān)管不力”之名被降級3個月,相關(guān)檔口直接自行關(guān)停。
這代表著什么?
代表著在胖東來的公司理念里,大媽作為事件主角固然有錯,但管理層監(jiān)管不到位更屬失職,所以理應(yīng)受罰,接受用戶監(jiān)督。
而大多數(shù)網(wǎng)友在工作中都是和這位大媽一樣的打工人,打工人更能與打工人共情,因此面對這樣不拿普通員工做擋箭牌、對管理層重拳出擊的胖東來,自然又添了幾分好感。
不得不說,拿捏人心還得是胖東來。
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3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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