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作者：衛(wèi)朋
公眾號(hào)：產(chǎn)品人衛(wèi)朋
你花費(fèi)了大量的時(shí)間來(lái)思考如何構(gòu)建一款每個(gè)人都會(huì)喜歡的產(chǎn)品。
但最終卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人愿意為之買(mǎi)單。
這其實(shí)就是沒(méi)有真正理解客戶問(wèn)題，從而提出了錯(cuò)誤的解決方案導(dǎo)致的。
發(fā)現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題。
客戶問(wèn)題要以場(chǎng)景為基礎(chǔ)，其中場(chǎng)是時(shí)間與空間的結(jié)合體，景是情景和互動(dòng)。
只有可以觸發(fā)用戶情感的場(chǎng)景，才是真正的問(wèn)題入口。
因?yàn)榭蛻糍?gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，而是買(mǎi)產(chǎn)品之后帶來(lái)的價(jià)值（解決的問(wèn)題），以及最終帶來(lái)的滿足感。
只有在特定的場(chǎng)景下面，才可以把用戶的滿足感體驗(yàn)出來(lái)、表達(dá)出來(lái)。
具體到落地這個(gè)層級(jí)，為了找到最重要的問(wèn)題。
你首先要規(guī)劃出一個(gè)從開(kāi)始到結(jié)束的客戶旅程。
本質(zhì)上來(lái)看，所有的產(chǎn)品概念都來(lái)自客戶的需求。
而客戶旅程是從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)，記錄用戶與產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入以及互動(dòng)的完整過(guò)程。
客戶旅程不僅可以遍歷整個(gè)用戶體驗(yàn)的過(guò)程，還可以用它來(lái)遍歷任何問(wèn)題的發(fā)生過(guò)程，以便找到解決方案或者優(yōu)化問(wèn)題。
在客戶旅程中，你需要具備洞察力，根據(jù)難以做到或可以做得更好的事情來(lái)識(shí)別問(wèn)題。
做出一些假設(shè)，比如說(shuō)：
你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被太多的信息淹沒(méi)，正在使用多個(gè)設(shè)備、多個(gè)應(yīng)用上的內(nèi)容。
因此你不可避免的會(huì)使用多種方式來(lái)記住所使用的這些內(nèi)容。
接下來(lái)選擇一個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)，從客戶旅程中你已經(jīng)確定了：
潛在客戶在查找、記憶和回憶內(nèi)容方面遇到了一些問(wèn)題。
然后你可以進(jìn)一步將范圍縮小到要解決的單個(gè)問(wèn)題。
之后就是驗(yàn)證問(wèn)題。
與人交談是驗(yàn)證要解決的問(wèn)題的一種絕妙方法，甚至可以在構(gòu)建任何實(shí)物之前就進(jìn)行驗(yàn)證。
許多人不了解客戶訪談的重點(diǎn)。
人們通常會(huì)詢問(wèn)有關(guān)其理論產(chǎn)品的問(wèn)題，希望聽(tīng)到正面的評(píng)論：
比如說(shuō)，一旦制造了該產(chǎn)品，客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
這樣的答案會(huì)讓你感覺(jué)良好，但與構(gòu)建真正合適客戶的產(chǎn)品并沒(méi)有太大關(guān)系。
因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，人們并不知道自己想要什么，除非你向他們展示。
訪談的真正目的是驗(yàn)證你要解決的問(wèn)題。
與足夠多的人交談，你將有望找到與你正在計(jì)劃的旅程和問(wèn)題一致的一些見(jiàn)解。
如果不是，那么你很可能就誤判了他們面臨的真正問(wèn)題。
在大街上隨機(jī)采訪時(shí)，你只有幾分鐘的時(shí)間，因此只有足夠的時(shí)間來(lái)回答幾個(gè)問(wèn)題。
這是你可能會(huì)問(wèn)的一些問(wèn)題：
“
問(wèn)：您每周會(huì)消耗多少小時(shí)用于電子書(shū)、文章和視頻？
這個(gè)問(wèn)題的目的是了解潛在客戶的概況，并了解你需要關(guān)注的內(nèi)容情況。
問(wèn)：您是否以任何方式記筆記、突出顯示或保存內(nèi)容？
目的是了解有哪些行為已經(jīng)存在，以及比例是多少。
問(wèn)：如果沒(méi)有，為什么不呢？
該問(wèn)題的答案將幫助你了解導(dǎo)致人們無(wú)法保存他們閱讀內(nèi)容的因素。
問(wèn)：如果可以，為什么？
驗(yàn)證為什么要保存全部或部分內(nèi)容非常重要。
問(wèn)：您目前如何保存并調(diào)出保存的內(nèi)容？
你將獲得各種各樣的答案，但是在這里真正想聽(tīng)的是人們今天解決這個(gè)問(wèn)題的不同方式。
這個(gè)問(wèn)題開(kāi)始告訴你已經(jīng)存在哪些解決方案，人們使用的流程以及當(dāng)今可能/不可行的解決方案。
”
請(qǐng)注意，這些都不是主要問(wèn)題，也不是關(guān)于你自身解決方案的任何問(wèn)題。
這些問(wèn)題都只專注于試圖了解客戶。
以便你的團(tuán)隊(duì)可以回頭找出最佳解決方案來(lái)解決你現(xiàn)在已驗(yàn)證的問(wèn)題。
最后總結(jié)一下。
繪制出客戶旅程圖，可以使你眼前一亮：展示出需要解決一系列有趣的問(wèn)題。
之后與真實(shí)的人一起驗(yàn)證這些問(wèn)題，確保你最終沒(méi)有構(gòu)建任何人都不需要的東西。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)