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C端產(chǎn)品的用戶，運營范圍通常使用AARRR模型來進(jìn)行劃分。B端產(chǎn)品的運營對象主要劃分為三類，有決策權(quán)的客戶、管理員客戶、業(yè)務(wù)客戶?？蛻舴?wù)的主要目的是，提升客戶對于產(chǎn)品的滿意度。對于Sass類產(chǎn)品，客戶服務(wù)還關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)費率。
當(dāng)前，在很多做B端產(chǎn)品的公司，都是沒有做產(chǎn)品運營的。只有部分做Sass產(chǎn)品的公司，才會專門進(jìn)行運營相關(guān)的工作。
很多B端產(chǎn)品公司不做產(chǎn)品運營的原因，通常是認(rèn)為：B端產(chǎn)品的運營能為公司帶來的價值有限。投入資源到運營上，還不如加強(qiáng)渠道建設(shè)。
很多B端產(chǎn)品認(rèn)為產(chǎn)品運營就是做內(nèi)容建設(shè)、用戶維護(hù)和活動策劃，除了用戶維護(hù)有價值外，其它內(nèi)容投入產(chǎn)出比太低。
其實，內(nèi)容建設(shè)、用戶維護(hù)和活動策劃都是產(chǎn)品運營的方法。產(chǎn)品運營本質(zhì)是通過各種途徑，去達(dá)成既定的產(chǎn)品指標(biāo)。至于方法，只是工作內(nèi)容的表象。所以，對于B端產(chǎn)品來說，渠道建設(shè)也是運營。從更寬泛的范圍來說，市場即運營。
對于C端產(chǎn)品，AARRR模型（Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer）5個環(huán)節(jié)的指標(biāo)就是產(chǎn)品運營的核心目標(biāo)。
而B端產(chǎn)品的指標(biāo)則要簡單直接的多，就是公司產(chǎn)品的業(yè)績，在直接點就是銷售額。
相對來說，C端產(chǎn)品的運營比較強(qiáng)調(diào)運營的方法，在完成各個數(shù)據(jù)指標(biāo)時，需要奇淫技巧。而B端運營則不重方法和技巧，每個環(huán)節(jié)都較為固定，運營比拼的是把方法用的更好。
C端產(chǎn)品的用戶和潛在用戶就是C端產(chǎn)品的運營對象。B端產(chǎn)品的對象，則主要是已經(jīng)建立聯(lián)系的客戶。
C端產(chǎn)品的用戶，運營范圍通常使用AARRR模型來進(jìn)行劃分。用戶是等價，只是用戶所處的生命周期不同。
B端產(chǎn)品的客戶，通常是按其所處職責(zé)進(jìn)行劃分的。客戶并不是等價的，職位越高對運營來說，價值越高。
B端產(chǎn)品的運營對象主要劃分為三類，有決策權(quán)的客戶、管理員客戶、業(yè)務(wù)客戶。
在設(shè)計B端產(chǎn)品的運營方案時，一定分清運營的目標(biāo)對象。
在B端產(chǎn)品運營時，需要建立一套框架，然后在框架的各個環(huán)節(jié)采取對應(yīng)的方法。我們使用這套框架來指導(dǎo)運營，以提升產(chǎn)品業(yè)績。
B端產(chǎn)品的運營框架，是從市場渠道到產(chǎn)品傳播的通路。類似C端從用戶的生命周期建立框架模型，B端從產(chǎn)品自身與客戶觸達(dá)的流程出發(fā)，建立起框架模型。
B端產(chǎn)品的框架分為5個環(huán)節(jié)。分別是打通渠道、客戶服務(wù)、品牌建立、口碑傳播、內(nèi)容投放。所有運營的方法都是分布在這五個環(huán)節(jié)中，運營工作也是根據(jù)這五個環(huán)節(jié)展開的。
本文主要是討論B端客戶運營的框架和思路，并不是細(xì)致的方法。本來，B端的運營方法就比較固定。比如口碑傳播，對一款產(chǎn)品傳播途徑，就那么兩三個，而且競品也是一樣的。
打通渠道主要是觸達(dá)客戶。通過運營的方式，尋找到目標(biāo)客戶，轉(zhuǎn)化目標(biāo)客戶為產(chǎn)品客戶。當(dāng)然，最好的運營當(dāng)然是使客戶主動找上門來。打通渠道，對于B端產(chǎn)品來說，非常依賴公司所擁有的市場資源和商務(wù)人員的市場運作。渠道通路直接影響產(chǎn)品的銷售額。
客戶服務(wù)主要是作為產(chǎn)品的輔助手段，實現(xiàn)產(chǎn)品的快速落地，實現(xiàn)產(chǎn)品的價值轉(zhuǎn)化?？蛻舴?wù)的主要目的是，提升客戶對于產(chǎn)品的滿意度?？蛻舴?wù)主要從客戶培訓(xùn)、方案實施、異常響應(yīng)處理、后期維護(hù)四個方面出發(fā)，實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)。對于Sass類產(chǎn)品，客戶服務(wù)還關(guān)系著產(chǎn)品的續(xù)費率。
在客戶服務(wù)的過程中，非常重要的就是維護(hù)大客戶和老客戶的關(guān)系。B端產(chǎn)品通常獲客成本會非常高昂。所以，如何服務(wù)大客戶和老客戶，就是需要仔細(xì)研究的。
在客戶服務(wù)的過程中，最好是要建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，來處理各種服務(wù)過程。通常，我們會有方案實施、BUG處理、后期維護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)化流程。
在B端產(chǎn)品拓展市場的過程中，除了渠道資源，最重要的就是品牌。因為B端產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的深度關(guān)聯(lián)，很多產(chǎn)品的價值是很難直觀地展示給客戶。只有當(dāng)將產(chǎn)品投入到業(yè)務(wù)后，客戶感受產(chǎn)品的價值。所有，能為產(chǎn)品背書的品牌，通常都會受到客戶的歡迎，也有助于產(chǎn)品價值的傳遞。品牌傳播的本質(zhì)是提升產(chǎn)品的影響力，塑造產(chǎn)品價值。
口碑傳播，代表當(dāng)產(chǎn)品為用戶創(chuàng)造價值，并得到用戶的認(rèn)可后，我們需要將這一內(nèi)容以案例的形式傳播出去。類似品牌建立，口碑傳播的目的也是要通過客戶案例，來為我們的產(chǎn)品的背書。特別是行業(yè)內(nèi)知名的公司，具有燈塔效應(yīng)。很多時候，競爭對手使用的產(chǎn)品，對于客戶的吸引力更大?？诒畟鞑?，對于B端產(chǎn)品有能極大提高轉(zhuǎn)化率。
在完成品牌建立和有一定口碑后，我們可以在運營上，嘗試向社會平臺投放一些內(nèi)容。
內(nèi)容投放，說的直白一點就是軟文投放和廣告投放。通常內(nèi)容投放，在B端產(chǎn)品運營，只針對有一定客戶基礎(chǔ)的產(chǎn)品。在進(jìn)行內(nèi)容投放時，一定要做好客戶的畫像，確保投放的精準(zhǔn)。對于一些較為封閉領(lǐng)域的B端產(chǎn)品，內(nèi)容投放價值是比較有限的。所以，內(nèi)容投放一定要提前做好策略方案。
B端產(chǎn)品運營的目標(biāo)是提升產(chǎn)品的銷售額。各種運營方法的核心指標(biāo)，不是提升客戶的「價值預(yù)期」，就是「滿意度」。
運營框架五個環(huán)節(jié)并不是嚴(yán)格的依賴關(guān)系，也有互相促進(jìn)的作用。比如，品牌建立、口碑傳播和內(nèi)容投放都是有助于建立渠道的。
作者：產(chǎn)品小思考，B端產(chǎn)品經(jīng)理，微信公眾號：產(chǎn)品小思考
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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