-從視頻號(hào)用戶下單時(shí)間看，晚上18～22點(diǎn)是下單高峰期。

-從TOP100的視頻號(hào)小店數(shù)據(jù)來看，50%的小店能把復(fù)購率做到20%以上，還有30%的小店能把復(fù)購率做到40%以上。

-用單店累計(jì)訂單超過1萬單以上的200個(gè)視頻號(hào)小店做樣本，去看售后率（修改地址等售后需求），發(fā)現(xiàn)50%的視頻號(hào)小店，有20%～30%的售后率。 

-優(yōu)秀的視頻號(hào)小店，可以將3分鐘人工回復(fù)率提升到65.4%。一個(gè)優(yōu)秀的客服有了工具的加持，一天可以接待461個(gè)用戶。 

這是我們從視頻號(hào)第三方工具服務(wù)商「芝麻小客服」那里拿到的最新數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)讓我們?cè)诙x一個(gè)好的視頻號(hào)團(tuán)隊(duì)時(shí)有了更多參考。

同時(shí)，透過這些數(shù)據(jù)，我們能看到在視頻號(hào)深藏的運(yùn)營(yíng)新機(jī)會(huì)：

比如商家要在用戶晚上的下單高峰期去直播，成交率和轉(zhuǎn)化率才會(huì)更好；比如微信生態(tài)和視頻號(hào)里其實(shí)有很多忠實(shí)用戶；比如商家要努力提升客服接待率，提升視頻號(hào)小店的3分鐘人工回復(fù)率；比如要提前做好措施應(yīng)對(duì)訂單的波峰和波谷期.......

作為在微信生態(tài)創(chuàng)業(yè)7年的老兵，「芝麻小客服」CEO王進(jìn)華也抓住了本次在視頻號(hào)的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，切入視頻號(hào)客服的機(jī)會(huì)，推出了一個(gè)名為“芝麻視頻號(hào)助手”的工具，并打通了視頻號(hào)小店訂單系統(tǒng)和企業(yè)微信，幫品牌提升客服服務(wù)效率和公私域運(yùn)營(yíng)效率。

從去年10月上線，截止目前，該工具處理的視頻號(hào)訂單已超過1500萬，接入的視頻號(hào)小店超3000家。

因此，見實(shí)約著王進(jìn)華進(jìn)行了一次深聊，期間聊到了更多他們的視頻號(hào)有趣觀察，以及他們?cè)谖⑿判膽B(tài)創(chuàng)業(yè)多年的業(yè)務(wù)邏輯和思考。

01 從三個(gè)數(shù)據(jù)維度看視頻號(hào)變化

見實(shí)：你們什么時(shí)候上線的“芝麻視頻號(hào)助手”，截至目前服務(wù)了多少客戶？以什么類型為主？ 

王進(jìn)華：微信去年上線了視頻號(hào)小店，并要求商家使用企業(yè)微信進(jìn)行客服接待，之前我們恰好在做企微的客服系統(tǒng)，覺得是個(gè)機(jī)會(huì)，所以去年10月左右上線了“芝麻視頻號(hào)助手”。 

目前處理視頻號(hào)的訂單超1500萬，接入的視頻號(hào)小店超3000家，以美妝、服飾、生活用品、珠寶玉石等品類為主。

見實(shí)：作為視頻號(hào)賽道上的工具方，從你們統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)能看出視頻號(hào)哪些特點(diǎn)和變化？

王進(jìn)華：第一，看售后率數(shù)據(jù)。視頻號(hào)小店直播電商跟普通貨架式電商（淘寶、天貓）不一樣，有非常明顯的波峰和波谷。不直播時(shí)可能近一兩天都沒訂單，一旦開播就可能有幾千個(gè)訂單，如下圖就是非常典型的直播電商訂單圖。

我們用單店累計(jì)訂單超過1萬單以上的200個(gè)視頻號(hào)小店做樣本，去看他們的售后率，即申請(qǐng)率售后的訂單。發(fā)現(xiàn)其中有50%的視頻號(hào)小店，有20% ～ 30%的售后率，也就是如果你今天有1000個(gè)訂單，有200～300單會(huì)有修改地址、退貨等售后需求。

所以一旦訂單量起來，客服體系一定要跟上，如果視頻號(hào)小店評(píng)分太低，就不能進(jìn)優(yōu)選聯(lián)盟，這對(duì)視頻號(hào)商家提出了新挑戰(zhàn)，除了做好流量之外，還要提高售后能力。 

第二，看下單時(shí)間數(shù)據(jù)。我們后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看到，用戶在晚上18～22點(diǎn)是下單高峰期，所以應(yīng)該在用戶下單高峰期去直播，比較符合用戶的生活作息時(shí)間。只有知道用戶什么時(shí)候喜歡下單，成交率和轉(zhuǎn)化率才會(huì)更好。

第三，看復(fù)購率數(shù)據(jù)。從我們這邊TOP100的視頻號(hào)小店數(shù)據(jù)來看，50%的小店能把復(fù)購率做到20%以上，還有30%的小店能把復(fù)購率做到40%以上，從這可以看到微信里其實(shí)有很多忠實(shí)用戶，還是相當(dāng)不錯(cuò)的。

要提升用戶復(fù)購率，還需要提高客服接待效率，尤其是視頻號(hào)小店的3分鐘人工回復(fù)率。一個(gè)客戶通過使用我們的客服系統(tǒng)工具，將3分鐘人工回復(fù)率提升到了65.4%，我們的自動(dòng)回復(fù)功能在其中作用很大，可以安撫用戶，提升用戶體驗(yàn)，也可以提高小店評(píng)分。 

見實(shí)：今年你們視頻號(hào)相關(guān)的業(yè)務(wù)提升了多少？ 

王進(jìn)華：提升了30%左右。在我們所有業(yè)務(wù)中，視頻號(hào)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快，這是一個(gè)新興的市場(chǎng)，尤其在今年1月份，用戶需求在極速增多。 

見實(shí)：為什么會(huì)在今年1月極速增多？ 

王進(jìn)華：微信官方當(dāng)時(shí)首次推出了“視頻號(hào)櫥窗評(píng)分”體系，當(dāng)評(píng)分低于4分時(shí)，視頻號(hào)小店就無法入駐優(yōu)選聯(lián)盟。

評(píng)分體系中有個(gè)維度是“服務(wù)體驗(yàn)”，權(quán)重占比40%，包括：3 分鐘人工回復(fù)率、客服好評(píng)率、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)等。所以評(píng)分體系出來后大家都在想辦法提升評(píng)分，也因此有了更多客服需求。 

見實(shí)：視頻號(hào)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快，那么從今年第一季度的數(shù)據(jù)看，視頻號(hào)業(yè)務(wù)在整個(gè)業(yè)務(wù)中的占比是多少？預(yù)計(jì)今年底會(huì)提升到多少？ 

王進(jìn)華：目前視頻號(hào)業(yè)務(wù)的占比在20%左右，預(yù)計(jì)后續(xù)會(huì)占到50%以上，甚至更高，會(huì)超過我們?cè)械臉I(yè)務(wù)需求，因?yàn)樵谝曨l號(hào)上做直播能賺到錢的人肯定會(huì)越來越多。

我們現(xiàn)在的全部重心在視頻號(hào)上，視頻號(hào)業(yè)務(wù)未來會(huì)聯(lián)動(dòng)其他業(yè)務(wù)，比如企業(yè)微信客服業(yè)務(wù)等，我們也已經(jīng)打通了公眾號(hào)、企業(yè)微信、視頻號(hào)相關(guān)數(shù)據(jù)。 

見實(shí)：前邊提到的這些美妝、珠寶等客戶規(guī)模是什么樣的？愿意在工具上的投入預(yù)算是多少？ 

王進(jìn)華：他們的規(guī)模是日訂單都在1000單以上，單店會(huì)有3-4個(gè)客服。在工具上的投入，比如企業(yè)版就是4000-5000元左右。

02 如何將視頻號(hào)客服效率提升361% 

見實(shí)：今年的目標(biāo)是接入多少家視頻號(hào)小店？數(shù)據(jù)背后有哪些思考？ 

王進(jìn)華：今年的目標(biāo)是接入視頻號(hào)小店 1 萬家。 

因?yàn)槲⑿耪麄€(gè)資源都在向視頻號(hào)傾斜，視頻號(hào)里也會(huì)有很多人能賺到錢，未來增長(zhǎng)會(huì)更猛。 

畢竟抖音、快手、淘寶都已經(jīng)證明了直播電商的迅猛發(fā)展，只要你有供應(yīng)鏈，愿意來視頻號(hào)做直播電商，官方就會(huì)給你流量支持，現(xiàn)在來視頻號(hào)就是“搶錢”，后邊也一定會(huì)有越來越多人進(jìn)來。 

見實(shí)：你們具體如何幫助商家提升客服訂單處理效率？有哪些亮點(diǎn)數(shù)據(jù)？ 

王進(jìn)華：有一個(gè)亮點(diǎn)數(shù)據(jù)可以分享：我們之前幫一個(gè)品牌將客服效率提升了361%，具體怎么做到的呢？ 

在和用戶溝通時(shí)，品牌客服可以直接在訂單側(cè)邊欄進(jìn)行操作，提高溝通效率和處理售后訂單的效率。比如看到用戶訂單號(hào)，馬上就知道用戶買過什么，很多年齡較大的用戶找不到自己的訂單號(hào)，我們的系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)把用戶購買訂單等數(shù)據(jù)顯示在側(cè)邊欄。

這個(gè)品牌咨詢量非常大，之前比較優(yōu)秀的客服一天能接待100個(gè)用戶，用了我們的系統(tǒng)后，一天可以接待461個(gè)用戶，效率提升了361%。 

另外，在售后自動(dòng)處理方面我們也根據(jù)客戶需求和反饋，做了自動(dòng)退單、訂單攔截、一貨一址、掃碼退單等功能。

以自動(dòng)退單為例，如果用戶沖動(dòng)下單后想退單，之前都需要客服去后臺(tái)一個(gè)一個(gè)點(diǎn)擊同意退單。但用了我們的工具后可以自動(dòng)化處理，只需要在系統(tǒng)里設(shè)置“4小時(shí)內(nèi)用戶下單可以直接退，不用人工審核和處理”，所以系統(tǒng)自動(dòng)同意退單后，效率提升了至少500%以上，同時(shí)也提升了用戶體驗(yàn)。 

以一貨一址為例，一個(gè)退貨地址如果有不同的品牌，有不同部門的不同產(chǎn)品，當(dāng)很多用戶退貨時(shí)，商家需要單獨(dú)雇 5、6 個(gè)客服，每天加班到12點(diǎn)干一件事：手動(dòng)點(diǎn)同意售后和選擇地址。通過我們的系統(tǒng)，每個(gè)貨品可以自動(dòng)綁定一個(gè)退貨地址，客服點(diǎn)同意的時(shí)候可以自動(dòng)選上地址，有一個(gè)客服就能把這件事搞定。 

另外，我們的“芝麻視頻號(hào)助手”系統(tǒng)可以把多個(gè)視頻號(hào)小店全部統(tǒng)一管理起來，進(jìn)行多賬號(hào)的聚合處理，提升管理效率。 

見實(shí)：官方有沒有上線和你們比較類似的工具、功能？

王進(jìn)華：官方的客服系統(tǒng)能力也一直在增強(qiáng)，但官方的視頻號(hào)和微信客服是不同部門，所以會(huì)有一些數(shù)據(jù)鴻溝，官方也不會(huì)把客服系統(tǒng)+訂單管理做到極致，而我們是把二者結(jié)合起來再做個(gè)性化的需求，比如可以響應(yīng)ERP系統(tǒng)的打通和自動(dòng)退貨退款需求。

見實(shí)：你們和客戶溝通，他們還有哪些新需求？ 

王進(jìn)華：比如提高視頻號(hào)小店的評(píng)分等，我們后續(xù)也會(huì)專門針對(duì)小店的評(píng)分優(yōu)化出一些解決方案。雖然拿不到分?jǐn)?shù)，但我們會(huì)告訴品牌，哪些數(shù)據(jù)是增長(zhǎng)的，哪些數(shù)據(jù)是下降的，以此幫大家更好地去提高服務(wù)能力和對(duì)應(yīng)指標(biāo)。

03 今年仍是視頻號(hào)紅利期

見實(shí)：視頻號(hào)客服會(huì)成為你們?cè)谖⑿派鷳B(tài)做全域 SaaS 工具的一個(gè)核心帶動(dòng)點(diǎn)？ 

王進(jìn)華：是的，因?yàn)槲覀冊(cè)谶@里也深耕了近半年時(shí)間，一個(gè)新企業(yè)想進(jìn)來還不是那么容易，需要打磨好客服系統(tǒng)、訂單管理和企業(yè)微信的底層。 

我們的收費(fèi)很便宜，我們給企業(yè)做服務(wù)，第一年基本都是虧的，賺的是轉(zhuǎn)介紹和第二年的續(xù)費(fèi)，只有續(xù)費(fèi)才能活下去。這本身也是個(gè)累活，但我們看的是后面的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 

見實(shí)：在你看來視頻號(hào)的紅利期還有多久？ 

王進(jìn)華：今年一整年都是紅利期窗口，越早進(jìn)來越好。因?yàn)楹芏嗳诉€沒明白視頻號(hào)是怎么玩的，以及官方的各種基礎(chǔ)設(shè)施還在持續(xù)完善中，所以視頻號(hào)還有很大的潛力去挖掘。 

見實(shí)：你們除了有針對(duì)視頻號(hào)的客服工具，也有針對(duì)企業(yè)微信的客服工具，在微信生態(tài)內(nèi)你們?cè)趺磶推放拼蛲ㄒ曨l號(hào)+企業(yè)微信的公私域組合？

王進(jìn)華：第一，在視頻號(hào)客服系統(tǒng)里，用戶咨詢后，我們可以自動(dòng)給用戶發(fā)加好友名片。之前大家都是人工發(fā)二維碼，但需要用戶識(shí)別后再加好友，二者相比，現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率會(huì)高很多。 

第二，用戶下單后，我們可以知道用戶的手機(jī)號(hào)，給用戶自動(dòng)發(fā)短信，以及用系統(tǒng)把用戶自動(dòng)公平地分配給企微員工，讓員工主動(dòng)去加用戶。把我們有個(gè)視頻號(hào)頭部玩家，就用這套方式，私域引流增長(zhǎng)了320%。 

見實(shí)：提起企業(yè)微信，前段時(shí)間企業(yè)微信宣布收費(fèi)的事，你們?cè)趺纯?？?duì)你們企業(yè)微信相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)有影響嗎？ 

王進(jìn)華：收費(fèi)是必然的，但是按用戶數(shù)量收費(fèi)會(huì)改變一些企業(yè)的私域玩法，尤其是企業(yè)微信用戶數(shù)量多的大企業(yè)，可能會(huì)重新把公眾號(hào)用起來，企業(yè)也會(huì)用我們的公眾號(hào)客服系統(tǒng)，所以對(duì)我們影響并不是很大。 

這件事也會(huì)讓企業(yè)更注重精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，比如之前引流都是直接加企微好友，現(xiàn)在可能是先填資料再加好友，把無效用戶篩掉。 

見實(shí)：你們創(chuàng)業(yè)以來就一直在微信生態(tài)深耕，對(duì)整個(gè)微信生態(tài)的發(fā)展有哪些比較深刻的感知？怎么看待一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的生命周期？ 

王進(jìn)華：我們?cè)谖⑿派鷳B(tài)做客服系統(tǒng)工具，從做公眾號(hào)助手、到做小程序、企業(yè)微信、視頻號(hào)，做了有七年時(shí)間，微信的這幾個(gè)大轉(zhuǎn)折點(diǎn)和爆發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)也都經(jīng)歷過。 

我們認(rèn)為服務(wù)商做工具首先就是順應(yīng)平臺(tái)生態(tài)的重點(diǎn)和生命周期，平臺(tái)在主推哪些產(chǎn)品，我們就去做哪方面工具，給B端企業(yè)提供支持服務(wù)，跟著平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)思路走，平臺(tái)和B端企業(yè)的需求在變化，我們也要變化，這樣才能活下來。我們要多做對(duì)生態(tài)有益的事情，跟著生態(tài)一起成長(zhǎng)。 

見實(shí)：在一直往前走的過程中，覺得哪些事情是比較有挑戰(zhàn)的？哪些事情相對(duì)比較容易？ 

王進(jìn)華： 其實(shí)我們最愛做公眾號(hào)客服系統(tǒng)，我們從最開始的客服系統(tǒng)切到公眾號(hào)，是轉(zhuǎn)型非常自然和成功的一件事，因?yàn)楣娞?hào)的各種運(yùn)營(yíng)方法，比如統(tǒng)計(jì)群發(fā)渠道號(hào)碼等，這種從客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)過來很自然，用戶接受度也很高，這種純工具性的打法很好。 

但是當(dāng)我們?nèi)デ腥肫髽I(yè)微信時(shí)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，至少有幾百家服務(wù)商也在做，因?yàn)槠髽I(yè)微信一開始就是開放的，大家都看到了這里的機(jī)會(huì)。

現(xiàn)在視頻號(hào)的接口能力還不是特別多，我們唯一能切入的點(diǎn)就是微信客服。剛好我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域扎根了很多年，剛好視頻號(hào)也開放了這個(gè)能力，所以我們才有機(jī)會(huì)幫商家去做這件事。 

見實(shí)：你們看到微信生態(tài)還有哪些值得關(guān)注和布局的新方向？ 

王進(jìn)華：還是視頻號(hào)，我覺得官方會(huì)持續(xù)猛推視頻號(hào)。 

視頻號(hào)是一個(gè)新平臺(tái)，能讓一個(gè)草根也有機(jī)會(huì)成功，不像企業(yè)微信只有B端企業(yè)更需要，視頻號(hào)是每個(gè)C端用戶都能用得上，你有自己的粉絲就能活下去。視頻號(hào)降低了創(chuàng)業(yè)門檻，視頻號(hào)大舞臺(tái)的機(jī)會(huì)就在于，它可以讓每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)起來。