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在上一篇文章中我們介紹了商業(yè)模式畫(huà)布的九個(gè)模塊。
商業(yè)模式畫(huà)布是商業(yè)運(yùn)作的戰(zhàn)略模型，它確定了整個(gè)商業(yè)的大方向。
除了戰(zhàn)略層面，為了使商業(yè)模式能夠順利運(yùn)轉(zhuǎn)，還需要戰(zhàn)術(shù)層面的配合。關(guān)鍵業(yè)務(wù)就是商業(yè)模式中的一個(gè)重要模塊，它包括我們?nèi)粘Ｐ枰龅囊恍┦虑閬?lái)保證商業(yè)模式的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
關(guān)鍵業(yè)務(wù)通常由中層管理人員負(fù)責(zé)，他們會(huì)對(duì)這些工作進(jìn)行梳理，并建立起業(yè)務(wù)模型。
今天，我們將討論業(yè)務(wù)模型。
商業(yè)模式畫(huà)布中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)可以分為生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交付以及其他配套的基礎(chǔ)工具和系統(tǒng)。下面分別介紹這些業(yè)務(wù)類(lèi)型：
生產(chǎn)制造業(yè)務(wù)：涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、品質(zhì)控制等方面，是制造企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。例如，知識(shí)付費(fèi)類(lèi)的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行課程生產(chǎn)。
銷(xiāo)售渠道業(yè)務(wù)：涉及到產(chǎn)品銷(xiāo)售、渠道管理、售后服務(wù)等方面。
產(chǎn)品交付業(yè)務(wù)：涉及到訂單管理、產(chǎn)品服務(wù)、服務(wù)履約等方面。
除此之外，圍繞著這三大種業(yè)務(wù)類(lèi)型還會(huì)有配套的基礎(chǔ)工具和系統(tǒng)，例如運(yùn)營(yíng)（人力、財(cái)務(wù)等）、研發(fā)、平臺(tái)建設(shè)等，用以提高效率和提升業(yè)務(wù)水平。比如：
平臺(tái)技術(shù)業(yè)務(wù)：涉及到平臺(tái)建設(shè)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)管理等方面，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。
運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)：涉及到人力資源、財(cái)務(wù)管理、法務(wù)合規(guī)等方面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心業(yè)務(wù)。
研究開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)：涉及到技術(shù)研發(fā)、創(chuàng)新設(shè)計(jì)等方面，是科技型企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。
這些業(yè)務(wù)類(lèi)型是商業(yè)模式畫(huà)布中常見(jiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)類(lèi)型，不同的企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和行業(yè)屬性，可能會(huì)存在不同的關(guān)鍵業(yè)務(wù)類(lèi)型。
一般來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)模型是一個(gè)SOP，SOP（Standard Operation Procedure）是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的簡(jiǎn)稱。
SOP有三個(gè)關(guān)鍵要素。
首先是標(biāo)準(zhǔn)，這就像一把衡量工作成果的尺子，告訴我們是達(dá)標(biāo)還是不達(dá)標(biāo)。每個(gè)人對(duì)事物的認(rèn)知能力都是不同的，如果沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)導(dǎo)致溝通不暢，影響工作效率。在一個(gè)公司中，員工是執(zhí)行者，如果每個(gè)員工按照自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決問(wèn)題，客戶的需求將無(wú)法得到滿足，不利于公司管理。因此，制定SOP的第一個(gè)要素是明確的標(biāo)準(zhǔn)，這有助于規(guī)范員工行為，提高執(zhí)行效率。
其次是流程，這個(gè)過(guò)程從零到一，每一步都重要，順序不可逆。如果流程出現(xiàn)偏差，即使銷(xiāo)售人員的能力再?gòu)?qiáng)，也會(huì)影響到最終的結(jié)果。例如，建立信任是非常重要的一步，不應(yīng)該在還不熟悉客戶的情況下貿(mào)然報(bào)價(jià)。因此，制定SOP的第二個(gè)要素是流程，必須對(duì)每個(gè)步驟進(jìn)行細(xì)化和量化，制定出標(biāo)準(zhǔn)，以便在推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)程時(shí)提高效率。
第三個(gè)要素是可操作性，標(biāo)準(zhǔn)和流程必須在可操作的基礎(chǔ)上進(jìn)行。制定SOP的初衷是為了規(guī)范員工日常工作，提高工作效率，因此，SOP必須簡(jiǎn)單直觀，任何員工都可以看懂且快速上手。SOP制定不應(yīng)該過(guò)于復(fù)雜龐大，而應(yīng)該以清晰為主，即使是新員工也可以憑借SOP對(duì)流程了解七八分，這才是成功的SOP。
SOP就像是機(jī)器運(yùn)行的規(guī)則，而一家公司的運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于許多不同的SOP組合，以確保公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)需要生產(chǎn)，需要一個(gè)穩(wěn)定的生產(chǎn)流程確保有穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
以知識(shí)付費(fèi)課程的生產(chǎn)為例，一般的課程生產(chǎn)SOP大致如下：
1.明確課程目標(biāo)和范圍。
2.制定教學(xué)大綱和教學(xué)計(jì)劃。
3.編寫(xiě)教材和課件。
4.錄制課程視頻。
5.制作課程配套材料。
6.進(jìn)行內(nèi)部審核和修改。
7.進(jìn)行試教和修改。
8.上線發(fā)布和推廣。
9.進(jìn)行售后服務(wù)和維護(hù)。
10.進(jìn)行課程評(píng)估和改進(jìn)。
課程的制作是一個(gè)相對(duì)具有創(chuàng)造性的工作，但實(shí)際上仍需要遵循嚴(yán)格的流程管理。據(jù)說(shuō)，像好萊塢電影這樣的具有創(chuàng)意性的企業(yè)，在制作電影時(shí)也會(huì)按照嚴(yán)格的流水線制作方式來(lái)確保電影質(zhì)量。
企業(yè)的盈利離不開(kāi)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售的類(lèi)型很多，有分銷(xiāo)、直銷(xiāo)、線上銷(xiāo)售、線下零售、代理商渠道等等。
不同的銷(xiāo)售類(lèi)型對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售流程也不一樣。
我們還是知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品為例，分銷(xiāo)渠道的SOP大致如下：
1.明確分銷(xiāo)渠道的目標(biāo)和范圍。
2.尋找合適的分銷(xiāo)渠道伙伴。
3.確定分銷(xiāo)合作方式和細(xì)則。
4.提供產(chǎn)品及相關(guān)資料。
5.培訓(xùn)分銷(xiāo)渠道伙伴。
6.跟進(jìn)分銷(xiāo)渠道伙伴的銷(xiāo)售情況。
7.分成結(jié)算和售后服務(wù)。
8.評(píng)估分銷(xiāo)渠道伙伴的表現(xiàn)。
交付是指銷(xiāo)售之后，如何把產(chǎn)品交給用戶。比如電商下單后，需要通過(guò)快遞公司快遞包裹給用戶。銷(xiāo)售不是購(gòu)買(mǎi)力促恒的結(jié)束，交付才是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程的完結(jié)。
知識(shí)付費(fèi)產(chǎn)品的交付SOP大致如下：
1.確認(rèn)用戶的支付信息。
2.驗(yàn)證用戶的身份信息。
3.生成課程訪問(wèn)鏈接。
4.提供課程資料及學(xué)習(xí)指導(dǎo)。
5.確認(rèn)課程交付。
6.處理退款及退課請(qǐng)求。
7.記錄用戶反饋和課程效果。
生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交付是最為基礎(chǔ)并且關(guān)鍵的業(yè)務(wù)，沒(méi)有這些業(yè)務(wù)的支持，企業(yè)將無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這些流程的順暢與否直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展。
除了以上業(yè)務(wù)，還有其他一些業(yè)務(wù)是以上業(yè)務(wù)的輔助，分別是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和效率提升業(yè)務(wù)。
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是支撐整個(gè)流程的基礎(chǔ)，如人力資源、財(cái)務(wù)、行政等。沒(méi)有這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，企業(yè)的其他業(yè)務(wù)根本無(wú)法開(kāi)展。
另外，為了提高流程的效率，企業(yè)需要采取一些措施，如平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)分析等。比如建設(shè)中臺(tái)，它可以為企業(yè)提供更高效的信息共享平臺(tái)，提升其他業(yè)務(wù)的工作效率，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。
因此，企業(yè)必須注意對(duì)基礎(chǔ)流程和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的管理和提升，才能更好地發(fā)展。
商業(yè)模式畫(huà)布是商業(yè)運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略，而關(guān)鍵業(yè)務(wù)則是商業(yè)運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)。
許多從事職場(chǎng)工作的人，往往被瑣碎的日常工作所束縛，只關(guān)注于自己所做的事情，而缺乏對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的全貌認(rèn)知。雖然他們知道產(chǎn)品的意義、運(yùn)營(yíng)的作用以及技術(shù)的功能，但是缺乏將這些知識(shí)融合起來(lái)的能力。
通過(guò)最近一些業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我們可以了解到企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，從而有助于我們制定指標(biāo)體系、尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)以及提高工作價(jià)值。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)