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最近幾天，PDD平臺(tái)的幾家品牌店突遭集中“炸店”行為。據(jù)了解，這些品牌店的下單量突然飆升，緊接著又收到接連不斷的閃退。訂單閃退之后，下單者還對(duì)品牌店的客服人員惡語(yǔ)相向。PDD小二稱其為“從業(yè)以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的最夸張的‘炸店’事件”，這張截圖也被視為PDD公關(guān)下場(chǎng)xd的開(kāi)始。
“炸店”者似乎正是PDD平臺(tái)上的中小商家，一個(gè)800萬(wàn)的龐大群體，網(wǎng)上有評(píng)論指出，他們?cè)缫咽植粷M這個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)策略。在網(wǎng)傳的群聊截圖中，他們把PDD稱作“索馬里”，認(rèn)為PDD平臺(tái)政策長(zhǎng)期向用戶傾斜，讓商家承擔(dān)損失的舉措，和海盜無(wú)異。
店鋪僅僅開(kāi)了4個(gè)小時(shí)就面臨關(guān)店，可算是史上開(kāi)店時(shí)間最短的了。這些商家反過(guò)來(lái)用上他們熟知的PDD的平臺(tái)規(guī)則，曾經(jīng)用來(lái)限制他們的繩子，當(dāng)做他們“復(fù)仇”的工具。
與此同時(shí)，最近自媒體號(hào)主的一個(gè)朋友也接到了電話通知，希望可以出一篇為PDDxd的文章?？梢?jiàn)，一場(chǎng)PDD平臺(tái)公關(guān)和PDD商家的殊死一戰(zhàn)正緩緩拉開(kāi)鐵幕。不過(guò)，號(hào)主朋友在對(duì)本事件深入思考一番后，出于良知還是拒絕了該訴求，并沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。
從事件本身來(lái)看，PDD大概率會(huì)“有此一劫”。
為吸引更多用戶下載，在2021年初PDD開(kāi)發(fā)出“僅退款功能”的售后服務(wù)，平臺(tái)的目的是為了保障消費(fèi)者權(quán)益，但這一目的的實(shí)現(xiàn)卻可能會(huì)誤傷部分商家的利益。
本質(zhì)上，電商模式屬于市場(chǎng)類雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。所謂雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，又被稱為“非直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”，是指有兩個(gè)互相提供網(wǎng)絡(luò)收益的獨(dú)立用戶群體的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)，在電商行業(yè)指的就是商家群體和消費(fèi)者群體，他們?yōu)閷?duì)方提供了互補(bǔ)性的價(jià)值。
作為平臺(tái)方，最重要的作用就是在其中需要同時(shí)維護(hù)好消費(fèi)者和商家雙邊的利益，做好其中的平衡。
如果失衡的話，很容易積累矛盾，最終爆發(fā)，也就形成了今天的局面：PDD公關(guān)和PDD的商家選擇“硬剛”。
從網(wǎng)上看到的未經(jīng)證實(shí)的PDD公關(guān)需求截圖來(lái)看，其實(shí)也可以理解。
PDD公關(guān)想要傳達(dá)“站消費(fèi)者的，消費(fèi)者才會(huì)站它”，自然是因?yàn)檫@對(duì)PDD平臺(tái)也是非常有利的。
在PDD成立前期，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，增長(zhǎng)消失，PDD平臺(tái)對(duì)獲客也更加的渴求，也就是對(duì)C端用戶的渴望。
畢竟考量互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)價(jià)值的主要是DAU、MAU、GMV等指標(biāo)，這些指標(biāo)都依賴于C端用戶的擴(kuò)張，“站消費(fèi)者，輕商家”這一策略下，PDD用戶增長(zhǎng)快速，也獲得資本市場(chǎng)的認(rèn)可，好處顯而易見(jiàn)，而PDD平臺(tái)的部分小商家們被棄之角落。
另外，公關(guān)需求中提到，“炸店”事件背后，是希望提升商家質(zhì)量，給優(yōu)質(zhì)商家更多支持，讓不好的商家逐漸淘汰。那在PDD的眼里，對(duì)于“優(yōu)質(zhì)商家”的定義是什么？“該淘汰的商家”又是哪一部分？
畢竟PDD的店小二已經(jīng)表態(tài)了，這是“從業(yè)以來(lái)經(jīng)歷過(guò)的最夸張的‘炸店’事件”。而“炸店”事件背后或許就是那些PDD想要淘汰的商家，大量“僅退款”復(fù)仇行為出現(xiàn)的背后，這些商家甚至為PDD冠上了“索馬里”的稱號(hào)，這一矛盾早已積累到了爆發(fā)的節(jié)點(diǎn)。
整體來(lái)看，PDD“僅退款”規(guī)則的影響，遠(yuǎn)不止于對(duì)部分商家的傷害，更深層次來(lái)看，可能影響的是整個(gè)電商行業(yè)的秩序和生態(tài)。
如果根據(jù)檸檬市場(chǎng)效應(yīng)來(lái)類比的話，供給端好的商品遭受淘汰，而劣等品會(huì)逐漸占領(lǐng)市場(chǎng)。而PDD平臺(tái)規(guī)則下，隨著貪小便宜的消費(fèi)者增多，守序的消費(fèi)者可能也會(huì)不斷效仿，讓商家和消費(fèi)者走向?qū)α⒚妗?/p>
雖然這相當(dāng)于讓PDD平臺(tái)走了一條“發(fā)展捷徑”，但捷徑往往是最遠(yuǎn)的路，PDD在未來(lái)需要付出的代價(jià)往往會(huì)更大，比如現(xiàn)在所經(jīng)歷的事件。
我們特地請(qǐng)教了一些與此次漩渦相關(guān)的PDD中小商家，希望能實(shí)地聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)此事的看法。
在PDD經(jīng)營(yíng)日化用品的楊雙（化名）表示，平臺(tái)只有制定一個(gè)合理的規(guī)則，大家才都會(huì)有生存空間，不能一味地向著消費(fèi)者，這就太不公平了。
還有PDD上賣(mài)收納用品的劉行（化名）也持相同看法，“那些消費(fèi)者真的是薅羊毛都薅成習(xí)慣了，經(jīng)常會(huì)遇到一些利用僅退款規(guī)則薅羊毛的消費(fèi)者，偏偏你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有。本來(lái)就是小本生意，平臺(tái)規(guī)則再不改，真的活不下去了。”
實(shí)際上，號(hào)主朋友拒絕這篇為PDDxd的文章，也是為了PDD好。
因?yàn)橐晃兜剡\(yùn)用公關(guān)戰(zhàn)xd，對(duì)PDD來(lái)說(shuō)根本無(wú)法解決實(shí)際的問(wèn)題，最多把問(wèn)題掩蓋住，而公關(guān)的作用并不在于此。
公關(guān)真正的價(jià)值體現(xiàn)，一個(gè)是做好公眾的“喉舌”。讓企業(yè)內(nèi)部通透外部公眾輿情，從而幫助企業(yè)維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)度。
最重要的是，公關(guān)還要做好公眾的“耳目”，借助媒體讓公眾實(shí)現(xiàn)對(duì)本企業(yè)的“知情權(quán)”，尤其是當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)事件時(shí)。
現(xiàn)代公共關(guān)系之父艾維·萊德拜特·李曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)，“我們的計(jì)劃是，誠(chéng)實(shí)和開(kāi)放地代表企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)關(guān)切的利益，及時(shí)和準(zhǔn)確地向人民和新聞界提供關(guān)乎公共利益、對(duì)公眾有價(jià)值的信息。”
公關(guān)真正的價(jià)值是幫助企業(yè)去解決問(wèn)題，而不是錯(cuò)誤的掩蓋問(wèn)題?，F(xiàn)狀來(lái)看，PDD的公關(guān)做的仍然并不及格。
PDD公關(guān)與PDD商家互相指責(zé)，甚至死戰(zhàn)，最后傷害的或許還是PDD平臺(tái)本身。
從公關(guān)的角度來(lái)看，危機(jī)事件處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是在出事前就把危機(jī)消滅掉，PDD公關(guān)應(yīng)該明白，PDD商家怒氣的“火山”時(shí)刻可能爆發(fā)，就該在爆發(fā)前把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，在危機(jī)事件到來(lái)之前盡量減少事件的負(fù)面影響。
當(dāng)然，企業(yè)危機(jī)輿情能不能處置好，跟企業(yè)本身的態(tài)度有很大關(guān)系。如果企業(yè)本身錯(cuò)誤非常明顯，卻不愿意去擔(dān)責(zé)。就像汽車(chē)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)上有缺陷，還不愿意召回修復(fù)一樣。那這樣的企業(yè)，終究會(huì)讓大眾失望，讓其相關(guān)者失望，甚至輿情還會(huì)愈演愈烈。
四個(gè)小時(shí)關(guān)店的“奇跡”還沒(méi)過(guò)去，沒(méi)想到PDD平臺(tái)不抵制還大力支持，PDD的平臺(tái)客服仍然完全偏向消費(fèi)者一邊。
緊接著PDD又一新規(guī)則出現(xiàn)，甚至隱藏一切買(mǎi)家信息。
此外，最近商家或許還會(huì)遇到聊天被接管的問(wèn)題，這下連發(fā)言的權(quán)利都沒(méi)有了，平臺(tái)可以直接幫你“僅退款”或者部分退款，簡(jiǎn)單粗暴。
那么，PDD在這些事件中應(yīng)該如何吸取教訓(xùn)呢？作為電商平臺(tái)中的新秀，或許PDD更應(yīng)該向京東、淘寶天貓這些前輩“取經(jīng)”。
劉強(qiáng)東強(qiáng)勢(shì)回歸和京東內(nèi)部大調(diào)整后，“低價(jià)”成為京東2023年策略的關(guān)鍵詞。目前動(dòng)作來(lái)看，3月6日，在 38 購(gòu)物節(jié)期間，京東正式上線百億補(bǔ)貼計(jì)劃。阿里巴巴內(nèi)部也確定了淘寶天貓的2023五大戰(zhàn)略，即直播、私域、內(nèi)容化、本地零售和價(jià)格力。價(jià)格力正式被列為平臺(tái)2023年的重要戰(zhàn)略之一。
接下來(lái)PDD還能如何更好地發(fā)展下去，我們且行且看。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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