自從去年年底各大電商平臺(tái)都推出“僅退款”規(guī)則，與之相關(guān)的爭(zhēng)議不斷。近日，多地法院公開(kāi)“僅退款”引發(fā)的案例。

其中，上海一中院在四月召開(kāi)的訴源治理新聞發(fā)布會(huì)上，就發(fā)布了這樣一則典型案例，為了一條連衣裙的20元部分價(jià)款，商家與平臺(tái)鬧上了二審法庭；同月，蚌埠市淮上區(qū)人民法院公布了“網(wǎng)購(gòu)方便面退款后不退貨”相關(guān)案件的判決結(jié)果。

平臺(tái)推出“僅退款”規(guī)則原本是為了提高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和售后體驗(yàn)，同時(shí)減少部分商家退換貨的成本，但這一規(guī)則卻似乎成為了滋生“惡意羊毛黨”的溫床。尤其是當(dāng)“薅羊毛”衍生出產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，不僅商家深受其苦，平臺(tái)也陷入“兩難”境地。

為了買(mǎi)家，苦了商家？

4月8日，上海一中院在訴源治理新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)布了一則典型案例：在某電商平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)女裝網(wǎng)店的陳先生發(fā)現(xiàn)，有位消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)連衣裙后，向客服反映連衣裙的一側(cè)缺少花邊，存在質(zhì)量問(wèn)題，并申請(qǐng)了“僅退款”。當(dāng)時(shí)商家正值休息期間，沒(méi)有處理。僅3小時(shí)之后，平臺(tái)通過(guò)了消費(fèi)者的申請(qǐng)。陳先生認(rèn)為，平臺(tái)在沒(méi)有與商家溝通的情況下，直接介入極速退款，有失公平。陳先生要求平臺(tái)賠償“僅退款”的損失20元。

長(zhǎng)寧區(qū)人民法院一審支持了陳先生的訴請(qǐng)，上海一中院在二審時(shí)維持原判。

而在4月10日，蚌埠市淮上區(qū)人民法院公布了一起類似案件判決結(jié)果：此前有買(mǎi)家9.19元買(mǎi)30包方便面，收貨后以“方便面碎了”為由申請(qǐng)售后退貨退款，在與店鋪客服聯(lián)系過(guò)程中電商平臺(tái)介入，買(mǎi)家成功退款6元后卻一直未退貨。某食品公司起訴至法院，要求買(mǎi)家退還貨款并賠償誤工費(fèi)、材料費(fèi)等合計(jì)539.77元。最終法院判決買(mǎi)家支付6元貨款。

值得一提的是，受理上述案件后，上海一中院注意到，此類案件往往標(biāo)的額較小，法律事實(shí)清楚，但收案量在短期內(nèi)激增，后續(xù)存在大量類似案件待處理。

事實(shí)上，早在今年3月，就網(wǎng)傳有拼多多商家曾因不滿“僅退款”，在“拼多多自營(yíng)店鋪”“品牌店鋪”等集中下單后又迅速退款，鬧出了“炸店風(fēng)波”。而當(dāng)淘寶等電商平臺(tái)跟進(jìn)這一規(guī)則后，也有中小個(gè)體商家稱，引來(lái)了一些惡意“僅退款”的羊毛黨。

“原本我沒(méi)太當(dāng)回事，覺(jué)得應(yīng)該不會(huì)有人專門(mén)僅退款。”戴琳經(jīng)營(yíng)著一家淘寶服裝店，她告訴鋅刻度，“以前發(fā)貨了如果買(mǎi)家點(diǎn)僅退款，還需要賣(mài)家同意，然后可以攔截物流，但現(xiàn)在是秒退款，如果售后稍不注意，錢(qián)也沒(méi)了衣服也沒(méi)了。”

鋅刻度在各大社交媒體搜索發(fā)現(xiàn)，不少電商商家對(duì)“僅退款”的規(guī)則有所怨言。

圖片來(lái)源：小紅書(shū)

其中，有商家提到，“作為一個(gè)十年老店，今年的淘寶屬實(shí)讓我大開(kāi)眼界，買(mǎi)家只是說(shuō)覺(jué)得商品有點(diǎn)大，直接彈僅退款窗口……一上午被強(qiáng)制三次僅退款，申訴多次都不成立。”另有商家則在小紅書(shū)上發(fā)布筆記稱，“僅退款太氣人了，有一些挑選的有點(diǎn)瑕疵的打底褲都已經(jīng)是賠本賣(mài)了，結(jié)果今天一下子來(lái)了五條僅退款，還是一個(gè)人拍的，這不是赤裸裸的薅羊毛嗎”“消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款，都不是我店鋪的東西，單號(hào)、產(chǎn)品包裝都不對(duì)，發(fā)消息不回也不跟我溝通，不知道是真的不小心弄錯(cuò)了，還是顧客自己弄的一套圖片，本身也是低客單，一單撐死掙個(gè)2塊，小商家真的不賺啥錢(qián)……”等等。

網(wǎng)上甚至曝出有商家印制了“僅退款須知”一同發(fā)貨，該須知寫(xiě)道，“未經(jīng)商家同意擅自申請(qǐng)僅退款，直接起訴，不再進(jìn)行告知提醒。訴訟產(chǎn)生的費(fèi)用，賠償金額大約2千元左右，由購(gòu)買(mǎi)方全部承擔(dān)，購(gòu)買(mǎi)即同意該條款。”且不論這一告知書(shū)的真假，至少足以看出商家對(duì)“僅退款”的態(tài)度。

“薅羊毛”產(chǎn)業(yè)鏈：從“零元購(gòu)”到“賺賠付”

“我這個(gè)10天虧了8k的新入坑電商小白也被這僅退款惡心壞了。我起個(gè)新店，新鏈接大降價(jià)回饋消費(fèi)者，可當(dāng)我大降價(jià)的時(shí)候，來(lái)的卻是一群薅羊毛的人，既白嫖了我的貨，又直接頻繁打擾我直接伸手要錢(qián)，不給錢(qián)就差評(píng)或者直接退款……”在小紅書(shū)上，有一個(gè)電商商家如此表示，“元旦那天打包發(fā)貨時(shí)，看到30多個(gè)包裹居然出自一個(gè)小區(qū)。”

如果說(shuō)普通消費(fèi)者申請(qǐng)“僅退款”對(duì)于商家而言還尚可承受，那專業(yè)“羊毛黨”們打造的“薅羊毛”產(chǎn)業(yè)鏈則令商家倍感頭疼，事實(shí)上在各大社交媒體，都不乏“pxx退貨不退款教程”“僅退款攻略”等，而他們往往不僅“僅退款”，還要賺一筆“賠付金”。

鋅刻度在各大社交媒體搜索發(fā)現(xiàn)，這些項(xiàng)目大多被稱為“賠付項(xiàng)目”，針對(duì)拼多多、京東和淘寶等各大電商平臺(tái)。這些項(xiàng)目主要通過(guò)社群進(jìn)行，進(jìn)群后根據(jù)教程操作，下單后延遲發(fā)貨或者有漏洞的商品，或是質(zhì)疑商家售假，從而退貨并聯(lián)系客服賺賠付，前者賠付一般一單100元，質(zhì)疑售假則可能“假一賠三”。而普通人一般有兩種“上車(chē)”方式，一是支付38.8元-188元不等的教程費(fèi)，另一種則是免費(fèi)“上車(chē)”，但每單收益需向群管理員交提成，比例為30%-50%不等。

據(jù)其中一份“京東賠三”具體糾紛步驟的教程，該教程詳細(xì)到收貨時(shí)如何拍視頻、如何與京東客服溝通、如何上傳照片等等，其中強(qiáng)調(diào)“每個(gè)號(hào)建議只玩一次，因?yàn)榈谝淮畏€(wěn)下，第二次90%翻車(chē)。”

一些“賠付”教程

而在另一個(gè)賠付群中，其群公告提到“一單投入大概2、3（元），一單最少賠付都是5元，一次下20單就有100（元）的賠付金，也就是只投入40就有100的凈利潤(rùn)，小利潤(rùn)大回報(bào)。”同時(shí)還表示，“不同于死淘，最大的優(yōu)點(diǎn)是不違規(guī)，不封號(hào)”。

鋅刻度留意到，其提到的“死淘”則是指長(zhǎng)期不打理甚至被遺忘的店鋪，所以往往不能及時(shí)發(fā)貨，從而可以讓專業(yè)羊毛黨鉆空子賺取賠付。而在各大社交平臺(tái)，甚至出現(xiàn)了“死店采集”，即通過(guò)腳本自動(dòng)采集長(zhǎng)時(shí)間未登錄店鋪的鏈接，而售賣(mài)這些鏈接也成為獲利的路徑。除了可以通過(guò)分發(fā)鏈接從而賺取抽成，在閑魚(yú)等二手電商平臺(tái)上也有單條鏈接售賣(mài)，價(jià)格為5元左右。

不過(guò)，已經(jīng)有相關(guān)部門(mén)留意到這一灰色產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)界面新聞報(bào)道，上海曾破獲一起利用漏洞“薅羊毛”導(dǎo)致企業(yè)蒙受巨大損失的案件。當(dāng)時(shí)上海嘉定公安接到某網(wǎng)絡(luò)電商公司報(bào)案稱，發(fā)現(xiàn)其用戶中有存在利用服務(wù)漏洞“薅羊毛”的可疑交易，致使企業(yè)累計(jì)損失達(dá)100萬(wàn)元。

警方梳理平臺(tái)訂單后發(fā)現(xiàn)，大約有43個(gè)賬戶不僅反復(fù)訂購(gòu)后迅速申請(qǐng)退賠，并且上傳的質(zhì)量問(wèn)題照片存在造假，不少照片未按要求表明所購(gòu)商品存在的問(wèn)題，甚至還有照片與所購(gòu)商品完全對(duì)不上號(hào)，同樣申請(qǐng)退貨并獲取100元的補(bǔ)償金。最終，警方鎖定并抓獲了王某、汪某等分散于多個(gè)省市的實(shí)施“薅羊毛”詐騙的20名犯罪嫌疑人。

平臺(tái)兩難，從質(zhì)疑拼多多到成為拼多多？

既然商家怨聲載道，甚至難擋灰色產(chǎn)業(yè)鏈，為何各大平臺(tái)還要推出“僅退款”規(guī)則呢？

回溯“僅退款”規(guī)則在各大電商平臺(tái)落地的過(guò)程，不難發(fā)現(xiàn)這是從質(zhì)疑拼多多，到成為拼多多的一條路。

拼多多早從2021年就推出了“僅退款”規(guī)則，盡管商家一直對(duì)此有諸多怨言，但抖音在2023年9月宣布“僅退款”規(guī)則，淘寶和京東在年底跟進(jìn)，2024年1月，快手也加入“僅退款”的隊(duì)伍。

不過(guò)，值得一提的是，據(jù)多位消費(fèi)者的退款經(jīng)歷，在拼多多往往更容易彈窗出“僅退款”的選項(xiàng)。“我有好幾次收到的東西稍微有點(diǎn)瑕疵，聯(lián)系客服其實(shí)只是想溝通能不能換貨，但平臺(tái)自動(dòng)就跳出了僅退款的窗口。”洪雅是拼多多的老用戶，她一方面對(duì)此覺(jué)得體驗(yàn)感不錯(cuò)，“因?yàn)榇_實(shí)更大程度上保障了消費(fèi)者的權(quán)益”但另一方面她也擔(dān)心“會(huì)不會(huì)被商家當(dāng)成薅羊毛？”而目前淘寶的僅退款流程，往往還是需要消費(fèi)者主動(dòng)點(diǎn)擊“僅退款”，且賣(mài)家可拒絕，而此時(shí)則需要申請(qǐng)平臺(tái)介入。

阿里巴巴業(yè)績(jī)

事實(shí)上，各大電商平臺(tái)以及短視頻直播平臺(tái)先后推出“僅退款”規(guī)則，也多少暴露出電商巨頭們的焦慮。

要知道，早在2021年底，拼多多年活躍買(mǎi)家數(shù)達(dá)8.69億，與阿里巴巴9.79億的中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者數(shù)據(jù)已經(jīng)咬得很緊，此后雖然買(mǎi)家數(shù)據(jù)不再公開(kāi)，但當(dāng)2023年11月底拼多多市值超過(guò)阿里，很難說(shuō)阿里還能高枕無(wú)憂。也正因此，除了在售后上推出“僅退款”，在價(jià)格上各大電商平臺(tái)也不斷“拼低價(jià)”。

不過(guò)，當(dāng)商家對(duì)平臺(tái)的不滿不斷累積，平臺(tái)又能否真正實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展呢？