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出品/壹覽商業(yè)
作者/李彥
編輯/木魚
近日，網(wǎng)店“小天鵝東山專賣店”稱，因電商運營人員把價格設置錯誤，導致該店20分鐘內(nèi)以進貨價4-5折的價格“賣出”貨值超7000萬元的貨品，損失高達3000萬。
隨后，該店鋪下架所有商品鏈接，首頁發(fā)布運營人員的視頻致歉，并發(fā)出緊急公告，請求因價格設置錯誤而購買洗衣機的顧客進行退款。
9月3日，“小天鵝東山專賣店”發(fā)布最新公告稱，針對此前因內(nèi)部操作失誤引發(fā)的重大事件，小天鵝品牌方伸出援手，決定為店鋪提供過百萬元的專項支持，對于已經(jīng)下單并受到影響的消費者，即刻采取發(fā)放10元現(xiàn)金紅包＋100元無門檻優(yōu)惠券的形式予以賠付。
小天鵝事件最終以協(xié)商消費者自行退款、品牌賠付落下帷幕。然而，因商家價格設置錯誤而導致的天價損失不止一樁。就在數(shù)日前，一店鋪將39元的月餅誤標價1元，遭瘋搶600萬單。隨后，店鋪表示無法發(fā)貨并發(fā)布了致歉聲明，表示這一誤操作預計會造成數(shù)億元的經(jīng)濟損失，希望下單的消費者主動退款，也引發(fā)廣泛討論。
值得注意的是，在類似的事件背后，商家們都提到了這樣一種現(xiàn)象：存在一批專業(yè)的“羊毛黨”惡意刷單，然后轉手倒賣獲取利潤。例如，小天鵝東山專賣店在公告中表示“近4萬單洗衣機產(chǎn)品，絕大部分都是一人多單，非常專業(yè)”。
利用平臺或商家的漏洞，以極低的價格“薅”到產(chǎn)品，并轉手倒賣獲取利潤，是羊毛黨的基本操作。壹覽商業(yè)從某羊毛群成員處了解到，在該成員所處的496人的微信群內(nèi)，這樣的“薅羊毛”行為多發(fā)生于凌晨，能“薅”的羊毛從現(xiàn)金到實物不等。
“羊毛黨”固然可惡，但在類似事件中，我們更該討論的是，損失究竟如何歸責？消費者理應退款為商家的損失買單嗎？電商平臺在這之間又承擔了怎樣的角色？
正如上文所述，成功“薅”到羊毛的用戶，一批是專業(yè)的羊毛黨，一批是普通的消費者。
首先，羊毛黨的惡意刷單行為，本身就構成涉嫌違法的可能性。
北京鼎世律師事務所龐理鵬律師表示，針對部分消費者惡意“薅羊毛”的行為，即利用優(yōu)惠活動或漏洞獲取不當利益，通常被視為不當?shù)美?，惡?ldquo;薅羊毛”情節(jié)嚴重或數(shù)額巨大的，涉嫌違法犯罪。
因此，由羊毛黨造成的這部分損失，商家理應進行取證、維護自己的合法權益。
其次，消費者對于定價設置中發(fā)生的錯誤是不知情的，購買也是基于自身采購的需求。商家因自身操作的實物引發(fā)的損失，本不該牽連消費者。
在此次事件中，小天鵝東山專賣店發(fā)布了道歉的短視頻，并希望消費者自行退款。我們可以理解商家出于減少損失的動機做出的事后找補舉措。但也需要承認，消費者“退款”，是情分不是本分。
當然，小天鵝品牌方也知道這一事件專賣店需要承擔的責任，因此賠付給消費者一批無門檻優(yōu)惠券，以表示歉意。
對于不少中小商家來說，價格設置錯誤帶來的可能是毀滅性的打擊。2019年10月，一家名叫“果小云旗艦店”的淘寶店鋪將26元4500克的臍橙寫成了4500斤。B站網(wǎng)紅“路人A-”發(fā)現(xiàn)后，號召粉絲“薅羊毛”。“果小云旗艦店”無法發(fā)貨，隨即被顧客投訴“虛假宣傳”，最終因損失過大而關店。
這和電商平臺保證金的制度有關，店鋪在接到訂單后，沒有在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，就會被判定為違約，需要對消費者進行賠償。這讓專業(yè)羊毛黨找到了生財之道。
此類事件屢屢發(fā)生，也給作為交易發(fā)生場所的電商平臺敲響了警鐘。
畢竟，從商家端來看，類似設置錯誤的事件屢屢發(fā)生，雖然主要歸責于內(nèi)部運營人員的操作誤差，但利用消費者占便宜的心態(tài)，設置復雜的優(yōu)惠規(guī)則，卻沒有給到風險提示和攔截的電商平臺也并不無辜。
在上海財經(jīng)大學電子商務研究所執(zhí)行所長崔麗麗看來，電商平臺頻繁調(diào)整運營規(guī)則，涉及地區(qū)、客群、品類、時間段等多個維度，可能會使得整個運營變得復雜。
崔麗麗指出，平臺方應采取措施降低商家運營風險。“不妨給到商家一個預覽的界面，讓商家在推出商品前可以預覽，能夠更好判斷自己到底是不是吃透了這個規(guī)則?；蛘咄瞥鲆恍C制，能夠及時偵測商家設置的比例是不合理的，并做出相應提示。”
況且，若是電商平臺可以更好的監(jiān)測杜絕羊毛黨的存在，也可以幫助商家杜絕不必要的損失。
也就是說，電商平臺在類似的事件中起碼可以解決兩類問題：一是風險前置，當發(fā)現(xiàn)商家設置不合理價格時，給出相應的風險提醒。二是對惡意刷單行為加強監(jiān)測，類似小天鵝事件中一單多刷薅羊毛的用戶，給予封號等相應處理。
當然，監(jiān)測和杜絕“羊毛黨”是一個綜合性的工程，需要規(guī)則系統(tǒng)簡化、流程培訓、風險防控、監(jiān)管聯(lián)動等多環(huán)節(jié)持續(xù)優(yōu)化。包括不限于，簡化促銷優(yōu)惠規(guī)則，優(yōu)化系統(tǒng)功能，并加強系統(tǒng)安全防護能力，排查修復流程漏洞，提升消費者購物體驗的同時防止羊毛黨利用規(guī)則系統(tǒng)漏洞套取利益。加強風險管控能力，事前事中事后各環(huán)節(jié)識別異常用戶行為并進行預警攔截。加強培訓，讓商家了解如何應用這些系統(tǒng)流程功能保護自己的權益。此外，與監(jiān)管機構協(xié)同，對無底線侵占權益、套取商家利益的黑灰產(chǎn)惡意用戶精準打擊。
壹覽商業(yè)也了解到，當下主流的電商平臺們也已經(jīng)做出相應的應對舉措。例如，京東基于零售系統(tǒng)自動化能力，開放賦能商家，為全量商家提供了應對價格設錯的“價格門”風險的智能防控能力及監(jiān)控能力，商家入駐即開通平臺智能防控能力，包括事前創(chuàng)建促銷試算、事中訂單交易監(jiān)測、事后上報及時處理。
值得注意的是，2024年7月1日，《新消法》（《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》）出臺后，規(guī)定“依法/理性投訴”，不得利用投訴謀取不當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；但黑產(chǎn)用戶索賠行為更隱蔽，發(fā)現(xiàn)難度更高。
因此，平臺更應引導商家自行上報可疑賬號。在京東，商家可以在商家端系統(tǒng)收到疑似風險訂單預警，支持一鍵上報職業(yè)索賠人賬號和訂單，經(jīng)審核后的打標數(shù)據(jù)將應用在平臺限權處置。據(jù)悉，平臺2024年1-7月累計處置商家上報風險訂單140萬筆，限制賠付止損金額近5000萬元。
除此之外，近月，淘寶、抖音也都針對“僅退款”進行了規(guī)則優(yōu)化，避免一些羊毛黨通過僅退款來進行惡意刷單，例如，淘寶優(yōu)化“僅退款”功能后，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預，給予商家更多自主處置權。
綜上所述，一次設置的失誤，給羊毛黨帶來了可趁之機，給商家?guī)淼膮s可能是一次滅頂之災。羊毛黨的由來已久，想要徹底清理難度極大，我們只能希望，商家可以更積極的做好相關培訓，更謹慎地進行金額設置地操作，畢竟，最后要為損失買單的，大概率還是商家自己。
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2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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