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如今私域迎來爆發(fā)期，各種私域渠道建設、私域工具都成為企業(yè)運營私域的標配，市場難免會陷入同質化競爭漩渦之中。
如何在私域的“下半場”做到差異化？關鍵就在于“用戶體驗”。
如果說把私域運營比喻成練功，那么前端的流量、拉新和運營的手段是“外功”，用戶體驗則是真正決定武功高低的“內(nèi)功”。
好的用戶體驗能為品牌帶來信任，帶來自發(fā)性的傳播，從而幫助企業(yè)降低成本并獲得流量和提升轉化。
所謂工欲善其事，必先利其器。熟練掌握和使用優(yōu)秀的工具，能夠高效地了解用戶體驗度，并針對出現(xiàn)地問題及時做出措施。
下面就分享5個關于用戶體驗度的指標和模型，它們各有切入點，也各有其適應場景，值得一看。
NPS全稱（NetPromoter Score）即：凈推薦值，是反應客戶忠誠度的一個指數(shù)，其最早由Fred Reichheld在2003年《哈佛商業(yè)評論》提出。
通常NPS被企業(yè)用來評估客戶的忠誠度、推薦度和滿意度，并將它奉為測量客戶體驗的黃金指標。
在私域中，我們可以利用問卷調研、用戶訪談等方式測算NPS值，從而得到私域用戶的忠誠度高低。
首先把用戶分成三類：
推薦者（得分在9－10之間）：是對產(chǎn)品有極高忠誠度的用戶，他們會繼續(xù)購買并引薦給其他人；
被動者（得分在7－8之間）：是那些既不討厭產(chǎn)品，也不會推薦給他人使用的人。他們對產(chǎn)品保持著中立的態(tài)度，容易受到其他因素影響而發(fā)生轉變態(tài)度；
貶損者（得分在0－6之間）：此類用戶是那些對產(chǎn)品或服務不滿意的人。他們更有可能分享負面評論，對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響。
再進行分值的計算計算分值：NPS值=推薦者% – 貶損者%
NPS值越高代表推薦水平越高，如果凈推薦值的得分值在70～80%之間則證明企業(yè)擁有一批高忠誠度的好客戶，但其通常需要結合行業(yè)實際情況制定標準。
得出分數(shù)后制定和采取改善行動才是關鍵?？梢詫PS調查獲得的分值、用戶反饋（評分原因等）作為關鍵決策的參考，找到問題癥結，制定出更有效的方法和策略。
CSAT( Customer Satisfaction )，即顧客滿意度，是一種非常簡單有效的顧客體驗指標。
作為最為經(jīng)典的衡量指標，如今在日常生活中也能經(jīng)常接觸到。例如銀行的滿意度評分，淘寶購物后的評價環(huán)節(jié)。
CSAT要求用戶評價對特定事件/體驗的滿意度，通常會以1~5分的形式對服務打分（打星）。
通常給出的選項為：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。
通過計算選擇4分和5分的用戶所占比例得出最終的CSAT值。
CSAT的優(yōu)勢在于便利且擴展性強，例如：
用戶在參與一次社群促銷活動后，可以設定一個CAST題項進行測量，注意要將問題設計的盡量簡單便利，最好能夠設計福利鉤子對參與的用戶表示感謝。
在分析結果時，要思考用戶對這次活動的各個環(huán)節(jié)滿意或不滿意，大概會是哪些因素造成的？這些因素之間的關系或權重分別是什么？以此來進行流程的優(yōu)化改善。
CES，是Customer Efforts Score的縮寫，即客戶費力指數(shù)，這個概念在2010年在《哈佛商業(yè)評論》中被提出。
用于評估客戶在使用產(chǎn)品和服務過程中的費力程度，與客戶忠誠度呈負相關，費力度越低，忠誠度越高。
該觀點認為與其取悅客戶，不如減輕客戶在消費過程中花費的精力，為客戶提供省心省力的產(chǎn)品和服務，這才是影響客戶忠誠度的主要因素。
下圖是現(xiàn)在比較通用的2.0版本：
提出的問題是：您在多大程度上同意以下表述：商家高效地解決了我的問題？
客戶的選項包括：非常不同意，不同意，有點不同意，中立，有點同意，同意，非常同意。
相比于其他指標，CES更適合用來收集新客戶的反饋。
因為新客戶對于產(chǎn)品和服務的熟悉程度不高，在使用產(chǎn)品或服務的過程中遇到問題的幾率更大，可以找到一些平時難以注意到的、可優(yōu)化的細節(jié)，讓用戶體驗更好。
尤其在私域這類以服務體驗為主的場景，評估效果更為顯著。
能夠體現(xiàn)出客戶對服務本身的直接感受，識別出客戶在服務過程中愉快和不愉快的經(jīng)歷，幫助企業(yè)更加準確地預測客戶的留存和流失。
KANO 模型是 1984 年，日本的狩野紀昭 (Noriaki Kano) 提出的一種模型，可以預測人們對一款產(chǎn)品設計的滿意程度，并能有效地使人們對一個功能或者想法的好壞做出評判。
在卡諾模型中，將產(chǎn)品和服務的質量特性分為五種類型：
在私域運營中，可以使用該模型了解用戶對某個新增功能的看法。收集用戶對于功能的評價，可以開始計算出滿意度和不滿意度系數(shù)了。
滿意度系數(shù)=(A+O)/(A+O+M+I)
不滿意度系數(shù)=-1*(O+M)/(A+O+M+I)
如果數(shù)值不達標，必然要考慮重新設計此功能。
HEART 模型由 Google 于 2010 年發(fā)表，是以用戶為中心的度量模型。HEART 模型的出發(fā)點是做以用戶為中心的，能夠用于大范圍的用戶體驗度量方法。分為5個緯度：
GSM 模型是由 Google 用戶體驗團隊提出的一種簡單的設計成果指標定義方法，可以從設計目標推導出需要建立的評價指標。Goal／目標，Signal／信號，指標／Metric，簡稱GSM模型。
GSM模型和HEART模型相結合，在私域中可以有效評估各個渠道觸點的用戶滿意度，例如小程序。
從模型中，可以看出每一個度量維度相關的目標、信號和衡量的指標，以及拿到這些衡量指標的評估方法。因此，模型的落地應用和目標的拆解密不可分。
諸如以上優(yōu)秀的模型還有很多，但歸根結底要清楚掌握用戶體驗度的意義。
在當下殘酷的市場競爭中，用戶體驗的差異有時對于企業(yè)本身而言將會是致命的。尤其對于私域本身來說，目的就是提升留存率喝活躍度，品牌就要不斷為用戶創(chuàng)造更好的體驗，真正做到“以用戶為中心”。
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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