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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
連續(xù)幾年高速增長(zhǎng)后，物流行業(yè)明顯慢了下來(lái)。
據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年1-10月全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成898.7億件，同比增長(zhǎng)3.6%；累計(jì)收入8591.3億元，同比增長(zhǎng)3%。
對(duì)比去年同期。2021年1-10月，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成867.2億件，同比增長(zhǎng)34.7%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成8339.8億元，同比增長(zhǎng)20.7%，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入完全不可同日而語(yǔ)。
不難看出，2022年行業(yè)的整體增速已經(jīng)明顯放緩，市場(chǎng)逐漸飽和，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。包裹量的增長(zhǎng)空間將要到頭，反應(yīng)較快的一批頭部物流企業(yè)也開(kāi)始尋找新的突破口。
如順豐收購(gòu)嘉里物流期望擴(kuò)張國(guó)際物流業(yè)務(wù)，京東深耕倉(cāng)配一體供應(yīng)鏈，菜鳥(niǎo)也是動(dòng)作頻出，從年中宣布全方位發(fā)力送貨上門(mén)，到雙十一之前放話要啃下大件裝配市場(chǎng)， 刷足了存在感。
菜鳥(niǎo)多方發(fā)力的成果，也在不久前的財(cái)報(bào)中得以顯示，2022財(cái)年第二財(cái)季，菜鳥(niǎo)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入182.82億元人民幣，外部收入占比提升至73%。
存量時(shí)代，消費(fèi)者掌握著更多主動(dòng)權(quán)，粗糙的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不再是能爭(zhēng)取客戶的萬(wàn)金油，服務(wù)成為區(qū)別各家業(yè)務(wù)能力的關(guān)鍵變量。
而如何穩(wěn)定提供高質(zhì)量服務(wù)，菜鳥(niǎo)從末端關(guān)鍵體驗(yàn)，到確定性履約系統(tǒng)，再到建立可持續(xù)發(fā)展生態(tài)，給出了穩(wěn)健的遞進(jìn)策略。
“能否送貨上門(mén)”是消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的主要認(rèn)知，也是其衡量服務(wù)等級(jí)的核心標(biāo)準(zhǔn)。交付到手上，真實(shí)可感的貨品，是最直觀的物流服務(wù)。
南方都市報(bào)2022年對(duì)市場(chǎng)末端收派服務(wù)的調(diào)研顯示，選擇“送貨上門(mén)或家人當(dāng)面簽收”的消費(fèi)者占40%，表示“希望放到快遞驛站等代收點(diǎn)”的占38%,“可以放到自提柜快遞柜”的占16%。
末端收件選擇雖然多元，但目前的購(gòu)物情境中，多數(shù)商家選擇的承運(yùn)企業(yè)，物流服務(wù)優(yōu)勢(shì)并不明顯，驛站代收居多。
隨著消費(fèi)者的體驗(yàn)要求逐漸拔高，能否穩(wěn)定送貨上門(mén)，便成了物流高品質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
2022年雙11期間，菜鳥(niǎo)送貨上門(mén)總單量超過(guò)2億。與往年對(duì)比，菜鳥(niǎo)對(duì)送貨上門(mén)服務(wù)的強(qiáng)化主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。
一方面是方式增加。在菜鳥(niǎo)直送（丹鳥(niǎo)）作為送貨主力之外，發(fā)動(dòng)城市社區(qū)的的菜鳥(niǎo)驛站，提供為天貓?zhí)詫毎拓浬祥T(mén)的服務(wù)。與此同時(shí)，菜鳥(niǎo)還與申通聯(lián)合推出按需上門(mén)“淘寶專送”服務(wù)。多方發(fā)力，提供更多服務(wù)入口。
另一方面是范圍擴(kuò)大。依托于上門(mén)渠道的多樣化，上門(mén)服務(wù)的覆蓋率也進(jìn)一步增加。主力菜鳥(niǎo)直送在全國(guó)300多個(gè)城市為天貓超市送貨上門(mén)，且優(yōu)化了食品重貨等特殊貨品的配送質(zhì)量。
菜鳥(niǎo)驛站持續(xù)發(fā)揮廣闊末端網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，在11.6萬(wàn)個(gè)社區(qū)驛站中，超過(guò)8萬(wàn)個(gè)已經(jīng)為消費(fèi)者開(kāi)通了送貨上門(mén)的服務(wù)選擇。
自營(yíng)自建的菜鳥(niǎo)直送配合其深耕多年的驛站生態(tài)，口碑效應(yīng)與物流體驗(yàn)順勢(shì)生成，不僅能沖擊原有業(yè)務(wù)格局，占領(lǐng)一席之地，對(duì)其自身電商業(yè)務(wù)也會(huì)產(chǎn)生良好反哺效果。
高品質(zhì)物流服務(wù)需要給消費(fèi)者提供一種信念，即有能力確保貨品“如約而至”、“毫發(fā)無(wú)損”的承諾會(huì)穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)。
“疫情環(huán)境下，所有沒(méi)有確定性履約的消費(fèi)服務(wù)，其實(shí)都有點(diǎn)耍流氓。”阿里集團(tuán)CEO張勇表示，提升商家服務(wù)消費(fèi)者的能力是最關(guān)鍵的，在特定場(chǎng)景下必須以履約為前置條件來(lái)考慮。
外部風(fēng)險(xiǎn)讓“確定性”變得更為剛需，如何保證履約確定性，可以從菜鳥(niǎo)的供應(yīng)鏈體系與網(wǎng)點(diǎn)布局中看出一些戰(zhàn)略思路。
供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性和抗壓能力一直是履約確定之基礎(chǔ)。尤其在疫情環(huán)境下，對(duì)物品流通多有限制，對(duì)供應(yīng)鏈的要求在高效運(yùn)轉(zhuǎn)之上又增加了穩(wěn)定與彈性承壓。
為了應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)，菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈在倉(cāng)配、數(shù)智化、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、服務(wù)、商物流一體化等多方面提出了很多具體措施。
如消費(fèi)者最為關(guān)心的產(chǎn)品保障問(wèn)題，菜鳥(niǎo)繼續(xù)優(yōu)化了“預(yù)售極速達(dá)”服務(wù)，將預(yù)售貨品提前下沉儲(chǔ)存到離消費(fèi)者最近的物流點(diǎn)。消費(fèi)者付尾款后，核心城市批量包裹可實(shí)現(xiàn)分鐘級(jí)、小時(shí)級(jí)配送。
在今年的雙十一期間，菜鳥(niǎo)“預(yù)售極速達(dá)+預(yù)售領(lǐng)先達(dá)+預(yù)包預(yù)處理”這一系列預(yù)處理組合拳，對(duì)把控物流時(shí)效有非常顯著的效果。
值得注意的是，菜鳥(niǎo)的數(shù)智能力是其保持供應(yīng)鏈韌性的主要?jiǎng)幽埽粌H可以通過(guò)大數(shù)據(jù)算法幫助商家制定更加精準(zhǔn)的供應(yīng)鏈計(jì)劃，而且還利用數(shù)字聯(lián)通技術(shù)把前段消費(fèi)者與供應(yīng)側(cè)、物流實(shí)時(shí)連接。
供應(yīng)鏈條上的各方信息互通，能做到第一時(shí)間處理各類異常情況，同步物流進(jìn)度。
為了增強(qiáng)服務(wù)能力，菜鳥(niǎo)本季度的重頭戲在解決特殊貨品的供應(yīng)上，大件家裝、美妝、冷鏈、快消等行業(yè)貨品的流通條件更苛刻，需要更有針對(duì)性的供應(yīng)鏈解決方案。
這些特殊需求也代表了多個(gè)廣闊的增量市場(chǎng)。
在大件家裝物流領(lǐng)域，菜鳥(niǎo)與天貓共同強(qiáng)化了“一次上門(mén)，免費(fèi)送裝”的品牌差異化服務(wù)。通過(guò)加大自營(yíng)送裝隊(duì)伍建設(shè)，建成自營(yíng)地集貨分撥中心，創(chuàng)造定點(diǎn)班車模式為送裝服務(wù)提供保障。
供應(yīng)鏈的效能和彈性提升了，服務(wù)質(zhì)量與上限也會(huì)相應(yīng)提升，面對(duì)復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，確定性履約也能穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)。
從更宏觀的物流網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，多投入建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)主干樞紐，勢(shì)必能對(duì)整體物流運(yùn)轉(zhuǎn)起到強(qiáng)力支撐作用。
有賴于菜鳥(niǎo)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)這方面的重視與持續(xù)投入，至2022年9月，其運(yùn)營(yíng)的海外分揀中心增至12個(gè)，海外本地服務(wù)能力有明顯提升。
菜鳥(niǎo)在國(guó)內(nèi)外構(gòu)建的數(shù)字物流中樞eHub也逐漸形成規(guī)模，各區(qū)域倉(cāng)儲(chǔ)構(gòu)建的倉(cāng)網(wǎng)體系極大加強(qiáng)了以全球?yàn)榘鎴D的物流溝通能力。提升國(guó)際“端到端”能力，也就順勢(shì)解決了跨境物流時(shí)效性問(wèn)題。
能夠處理多種場(chǎng)景下的物流問(wèn)題，滿足各類實(shí)際運(yùn)送需求，確定性履約便不再是空口承諾，而是逐漸嵌入到整個(gè)服務(wù)生態(tài)當(dāng)中。
菜鳥(niǎo)在2022年開(kāi)放周宣布了本年度業(yè)務(wù)重點(diǎn)，除了送貨上門(mén)，特色供應(yīng)鏈，科技下鄉(xiāng)出海，還提到了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)ESG建設(shè)。
作為一家全球化的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，菜鳥(niǎo)非常主動(dòng)的將其服務(wù)定位，推廣到了服務(wù)社會(huì)與民生，而不僅限于考慮市場(chǎng)和消費(fèi)者。
物流行業(yè)本身與物質(zhì)生活連結(jié)緊密，這種ESG建設(shè)不是抽象的價(jià)值拔高，而是與其本身業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，以長(zhǎng)期主義推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
菜鳥(niǎo)在綠色物流業(yè)務(wù)上搶到了先手。隨著環(huán)保對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的影響越來(lái)越大，國(guó)家政策也次引導(dǎo)，綠色物流已經(jīng)成為當(dāng)下物流服務(wù)中的一個(gè)亮點(diǎn)。
菜鳥(niǎo)很早就注意到這一領(lǐng)域，2021年雙十一期間推出的“紙箱換雞蛋”活動(dòng)帶動(dòng)近400萬(wàn)人參與，累積減碳53000噸。
目前菜鳥(niǎo)綠色物流已經(jīng)形成面向消費(fèi)者的綠色回收和面向商家的綠色供應(yīng)鏈兩大模塊。除了建成全鏈路的碳數(shù)字化體統(tǒng)，更加深了與伊利等多個(gè)商家的深度合作。先鋒的服務(wù)理念有益于強(qiáng)化品牌形象，潛移默化的影響消費(fèi)者選擇。
新冠疫情開(kāi)始以后，應(yīng)急物流的重要性被更多的提及。極端情況下的物流響應(yīng)能力更考驗(yàn)企業(yè)業(yè)務(wù)韌性。菜鳥(niǎo)也在這方面積累了不錯(cuò)的口碑。
全球性的抗疫援助中，菜鳥(niǎo)通過(guò)專業(yè)的國(guó)際醫(yī)療冷鏈能力支援亞非拉地區(qū)。國(guó)內(nèi)則主導(dǎo)應(yīng)急物流常態(tài)化運(yùn)行，為多個(gè)城市處理抗疫物資應(yīng)急配送。
突出的業(yè)務(wù)表現(xiàn)加上不斷沉淀的經(jīng)驗(yàn)，也為其帶來(lái)了更多合作選擇。今年菜鳥(niǎo)的應(yīng)急物流框架合作伙伴累計(jì)達(dá)到28家，為壹基金等公益機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)運(yùn)行數(shù)字化系統(tǒng)，提高應(yīng)急物流流轉(zhuǎn)效率。
從菜鳥(niǎo)這幾年的發(fā)展歷程來(lái)看，清晰的戰(zhàn)略定位與按部就班的實(shí)現(xiàn)每個(gè)短期目標(biāo)，促成了它營(yíng)收的不斷增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)生態(tài)的穩(wěn)步建立。
各家搶奪物流存量份額的時(shí)代，菜鳥(niǎo)對(duì)自身業(yè)務(wù)的梳理十分清晰。無(wú)論是打出送貨上門(mén)招牌，調(diào)動(dòng)各方協(xié)調(diào)確定性履約，還是長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)的投資，整個(gè)推進(jìn)邏輯非常明確。
有宏觀決策統(tǒng)帥，加上具體實(shí)施與管理到位，菜鳥(niǎo)能“飛”得更高更遠(yuǎn)。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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