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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
數(shù)字化時(shí)代，金融早已不是某個(gè)封閉環(huán)境下的單維度領(lǐng)域。粗獷式運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化運(yùn)營(yíng)，開(kāi)始對(duì)客戶(hù)做細(xì)分的管理和營(yíng)銷(xiāo)，以使得客戶(hù)價(jià)值最大化。
以普惠金融為代表的新方向標(biāo)志著諸多銀行機(jī)構(gòu)正在全力搶灘下沉市場(chǎng)，積極踐行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，對(duì)更加多元化的客戶(hù)群體提供價(jià)值挖掘、資源協(xié)同，從而形成一個(gè)全新的金融生態(tài)。
但是，面對(duì)未來(lái)更加多元化的市場(chǎng)區(qū)隔化市場(chǎng)，金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)“客戶(hù)細(xì)分”的深度模型，來(lái)分析自己的客戶(hù)群體，找到不同的客戶(hù)群體之間存在的差異性，以及他們之間的相似之處。從而提供更加個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，以此來(lái)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，完成自己的價(jià)值主張、打通自己的渠道通路、拓展自己的收入來(lái)源、優(yōu)化自己的核心資源。
在這篇文章里，將詳細(xì)講述客戶(hù)細(xì)分的方法，希望可以給大家在客戶(hù)細(xì)分這個(gè)問(wèn)題上帶來(lái)一些思路和方法。
客戶(hù)細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)柺访芩固岢龅?，其理論依?jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷(xiāo)售模式。按照客戶(hù)的外在屬性分層，通常這種分層最簡(jiǎn)單直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。
RFM分析法就是目前營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域最為流行、易于使用且有效的，用來(lái)分析客戶(hù)行為的細(xì)分方法之一。再高級(jí)的一些統(tǒng)計(jì)方法比如：聚類(lèi)分析、因子分析等，都是對(duì)客戶(hù)細(xì)分的方法，雖然方法不同，但最終目標(biāo)都是為了獲取并留住目標(biāo)客戶(hù)，做客戶(hù)的增量和客戶(hù)的活躍存量等。
做客戶(hù)細(xì)分本身很簡(jiǎn)單，就是用一個(gè)分類(lèi)維度，按高中低進(jìn)行的簡(jiǎn)單客戶(hù)細(xì)分，比如：
按客戶(hù)過(guò)往1年內(nèi)消費(fèi)細(xì)分：高級(jí)（1w+）、中級(jí)（5K-1w）、低級(jí)（1-5K）
按客戶(hù)活躍行為細(xì)分：活躍（過(guò)往30天內(nèi)15天以上登錄）、不活躍（登錄≤15天）
按客戶(hù)基礎(chǔ)屬性細(xì)分：男性/女性、老年/中年/青年
做客戶(hù)細(xì)分簡(jiǎn)單，然而做有效的客戶(hù)細(xì)分就難了。所謂有效，就是能對(duì)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售工作有所幫助。比如我們區(qū)分了中低高級(jí)客戶(hù)，我們知道了高級(jí)客戶(hù)很有錢(qián)，可到底該怎么服務(wù)他們？什么時(shí)間、什么場(chǎng)景、做什么活動(dòng)？依然不清楚。因此，單靠一個(gè)維度進(jìn)行分層是不夠的，我們需要更多分類(lèi)維度，做更細(xì)致劃分。
一般客戶(hù)的需求主要是由其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對(duì)客戶(hù)的特征細(xì)分，也即是對(duì)其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理屬性（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會(huì)屬性（如年齡、性別、收入、行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員等）、心理屬性（如個(gè)性、生活型態(tài)等）和消費(fèi)行為（如置業(yè)情況、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型、品牌忠誠(chéng)度、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度等）等要素。
不同客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同，有的客戶(hù)可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶(hù)規(guī)定不同的價(jià)值。在經(jīng)過(guò)基本特征的細(xì)分之后，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔（例如大客戶(hù)、重要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)等），以便根據(jù)20%的客戶(hù)為項(xiàng)目帶來(lái)80%的利潤(rùn)的原理重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶(hù)?？蛻?hù)價(jià)值區(qū)間的變量包括：客戶(hù)響應(yīng)力、客戶(hù)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、推薦成交量等等。
客戶(hù)的需求是什么？即根據(jù)客戶(hù)的咨詢(xún)記錄、溝通與跟進(jìn)記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，總結(jié)出目標(biāo)客戶(hù)及客戶(hù)群對(duì)產(chǎn)品的需求及購(gòu)買(mǎi)規(guī)律：客戶(hù)需要的是什么產(chǎn)品、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品、在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的、購(gòu)買(mǎi)的頻率是什么……由此判斷客戶(hù)的需求狀況，以及需求是否被滿(mǎn)足。
還可以圍繞客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值分隔，選定最有價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分作為目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分，提煉他們的共同需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶(hù)市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)組合。
客戶(hù)細(xì)分的最終目標(biāo)是通過(guò)分析和清楚地了解產(chǎn)品線(xiàn)的獨(dú)特屬性及其對(duì)客戶(hù)的關(guān)鍵好處，使產(chǎn)品和服務(wù)與每個(gè)目標(biāo)細(xì)分相一致。通過(guò)這樣做，你才能在客戶(hù)可視化的情況下，使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足他們的需求，增加他們的業(yè)務(wù)價(jià)值。
以這種方式分析你的客戶(hù)群，對(duì)于理解并回應(yīng)21世紀(jì)的需求和期望至關(guān)重要。21世紀(jì)，精通數(shù)字的消費(fèi)者把客戶(hù)體驗(yàn)看得比其他任何東西都重要。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，“81%負(fù)責(zé)客戶(hù)體驗(yàn)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的公司將在兩年內(nèi)將基于或完全基于客戶(hù)體驗(yàn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。然而，只有22%的公司表示，他們?cè)诳蛻?hù)體驗(yàn)方面的努力超出了客戶(hù)的預(yù)期?！?/p>
根據(jù)前面細(xì)分的結(jié)論，我們就可以開(kāi)始制定有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，真正地向客戶(hù)表明，你已經(jīng)考慮了他們的需求，以及如何最好地滿(mǎn)足他們。如果不按照數(shù)據(jù)洞察的方式行事，相當(dāng)于告訴客戶(hù)，你沒(méi)有傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，也沒(méi)有把他們的需求放在企業(yè)的核心位置——在你希望成為長(zhǎng)期盈利關(guān)系的過(guò)程中，這很難說(shuō)是一個(gè)良好的開(kāi)端。
將這些信息進(jìn)行分類(lèi)、聚類(lèi)、序列等多種處理方式，挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，從而更好地分析客戶(hù)需求，構(gòu)建客戶(hù)畫(huà)像。同時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行篩選，對(duì)有效客戶(hù)進(jìn)行常態(tài)化維護(hù)，保持與客戶(hù)之間的定期、定向聯(lián)系，對(duì)無(wú)效客戶(hù)進(jìn)行梳理，“清虛”，從而保證金融機(jī)構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)更加高效。
那么，具體的操作邏輯是什么樣的呢？
可供參考的數(shù)據(jù)越多，給客戶(hù)做出的畫(huà)像就越精準(zhǔn)，這點(diǎn)想必毋庸置疑。但隨著全渠道營(yíng)銷(xiāo)的展開(kāi)，金融機(jī)構(gòu)獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)的渠道越來(lái)越多，金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)自身線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)、APP、社交媒體賬戶(hù)、官網(wǎng)、微信、短信等，與客戶(hù)多點(diǎn)互動(dòng)接觸，同時(shí)收集客戶(hù)數(shù)據(jù)。僅知道客戶(hù)的名字、手機(jī)號(hào)碼是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須掌握包括客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、頻率和偏好在內(nèi)的所有其它盡可能多的信息資料。
基于客戶(hù)畫(huà)像還能幫助我們預(yù)測(cè)客戶(hù)群的終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV），并根據(jù)客戶(hù)的不同情況定制營(yíng)銷(xiāo)方案，以最大限度地提高每位客戶(hù)的價(jià)值。
大規(guī)模開(kāi)展有效的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)，機(jī)構(gòu)在建立精準(zhǔn)客戶(hù)視圖數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，深入了解客戶(hù)的生命周期旅程后，需要根據(jù)客戶(hù)的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)的信息推送，產(chǎn)品推薦，并打通線(xiàn)上線(xiàn)下各渠道，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，真正給客戶(hù)帶來(lái)全渠道一致化的體驗(yàn)。
那么，如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的一致性呢？機(jī)構(gòu)需要一個(gè)能夠共享所有客戶(hù)數(shù)據(jù)，并能夠連通機(jī)構(gòu)內(nèi)所有部門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，保證各部門(mén)在接待同一客戶(hù)時(shí)，充分了解客戶(hù)全方位需求，對(duì)客戶(hù)提供全渠道連接和無(wú)縫的內(nèi)容提供，能大大提升客戶(hù)旅程的體驗(yàn)，能向客戶(hù)提供更加靈活的渠道交付和一體化的服務(wù)支持。
一個(gè)成熟的金融模型，并不只是簡(jiǎn)單的對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，機(jī)構(gòu)需要的是一個(gè)能夠從模型中看出客戶(hù)發(fā)展趨勢(shì)的結(jié)果。
未來(lái)將是大數(shù)據(jù)賦能金融業(yè)的數(shù)字化時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)需要借助信息化的手段，在建立客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行360°全方位了解，分析客戶(hù)的特征及個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)采取針對(duì)性策略等，以此指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算分配、提升機(jī)構(gòu)資源的整合經(jīng)營(yíng)效率。
總而言之，客戶(hù)細(xì)分是金融業(yè)一個(gè)必不可少的營(yíng)銷(xiāo)方向，也是未來(lái)金融企業(yè)制勝的重要武器。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)