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數(shù)字化時代，金融早已不是某個封閉環(huán)境下的單維度領(lǐng)域。粗獷式運營轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣\營，開始對客戶做細分的管理和營銷，以使得客戶價值最大化。
以普惠金融為代表的新方向標志著諸多銀行機構(gòu)正在全力搶灘下沉市場，積極踐行服務(wù)實體經(jīng)濟，對更加多元化的客戶群體提供價值挖掘、資源協(xié)同，從而形成一個全新的金融生態(tài)。
但是，面對未來更加多元化的市場區(qū)隔化市場，金融機構(gòu)可以通過“客戶細分”的深度模型，來分析自己的客戶群體，找到不同的客戶群體之間存在的差異性，以及他們之間的相似之處。從而提供更加個性化的客戶服務(wù)，以此來優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，完成自己的價值主張、打通自己的渠道通路、拓展自己的收入來源、優(yōu)化自己的核心資源。
在這篇文章里，將詳細講述客戶細分的方法，希望可以給大家在客戶細分這個問題上帶來一些思路和方法。
客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進行有效的市場競爭。是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式。按照客戶的外在屬性分層，通常這種分層最簡單直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。
RFM分析法就是目前營銷領(lǐng)域最為流行、易于使用且有效的，用來分析客戶行為的細分方法之一。再高級的一些統(tǒng)計方法比如：聚類分析、因子分析等，都是對客戶細分的方法，雖然方法不同，但最終目標都是為了獲取并留住目標客戶，做客戶的增量和客戶的活躍存量等。
做客戶細分本身很簡單，就是用一個分類維度，按高中低進行的簡單客戶細分，比如：
按客戶過往1年內(nèi)消費細分：高級（1w+）、中級（5K-1w）、低級（1-5K）
按客戶活躍行為細分：活躍（過往30天內(nèi)15天以上登錄）、不活躍（登錄≤15天）
按客戶基礎(chǔ)屬性細分：男性/女性、老年/中年/青年
做客戶細分簡單，然而做有效的客戶細分就難了。所謂有效，就是能對運營、產(chǎn)品、營銷、銷售工作有所幫助。比如我們區(qū)分了中低高級客戶，我們知道了高級客戶很有錢，可到底該怎么服務(wù)他們？什么時間、什么場景、做什么活動？依然不清楚。因此，單靠一個維度進行分層是不夠的，我們需要更多分類維度，做更細致劃分。
一般客戶的需求主要是由其社會和經(jīng)濟背景決定的，因此對客戶的特征細分，也即是對其社會和經(jīng)濟背景所關(guān)聯(lián)的要素進行細分。這些要素包括地理屬性（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會屬性（如年齡、性別、收入、行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員等）、心理屬性（如個性、生活型態(tài)等）和消費行為（如置業(yè)情況、購買動機類型、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的態(tài)度等）等要素。
不同客戶給企業(yè)帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。在經(jīng)過基本特征的細分之后，需要對客戶進行高價值到低價值的區(qū)間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據(jù)20%的客戶為項目帶來80%的利潤的原理重點鎖定高價值客戶。客戶價值區(qū)間的變量包括：客戶響應(yīng)力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻、忠誠度、推薦成交量等等。
客戶的需求是什么？即根據(jù)客戶的咨詢記錄、溝通與跟進記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，總結(jié)出目標客戶及客戶群對產(chǎn)品的需求及購買規(guī)律：客戶需要的是什么產(chǎn)品、客戶購買的是什么產(chǎn)品、在什么時間購買的、購買的頻率是什么……由此判斷客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。
還可以圍繞客戶細分和客戶價值分隔，選定最有價值的客戶細分作為目標客戶細分，提煉他們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個細分的客戶市場提供差異化的營銷組合。
客戶細分的最終目標是通過分析和清楚地了解產(chǎn)品線的獨特屬性及其對客戶的關(guān)鍵好處，使產(chǎn)品和服務(wù)與每個目標細分相一致。通過這樣做，你才能在客戶可視化的情況下，使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足他們的需求，增加他們的業(yè)務(wù)價值。
以這種方式分析你的客戶群，對于理解并回應(yīng)21世紀的需求和期望至關(guān)重要。21世紀，精通數(shù)字的消費者把客戶體驗看得比其他任何東西都重要。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，“81%負責客戶體驗的市場領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的公司將在兩年內(nèi)將基于或完全基于客戶體驗展開競爭。然而，只有22%的公司表示，他們在客戶體驗方面的努力超出了客戶的預(yù)期?！?/p>
根據(jù)前面細分的結(jié)論，我們就可以開始制定有針對性的營銷策略，真正地向客戶表明，你已經(jīng)考慮了他們的需求，以及如何最好地滿足他們。如果不按照數(shù)據(jù)洞察的方式行事，相當于告訴客戶，你沒有傾聽他們的意見，也沒有把他們的需求放在企業(yè)的核心位置——在你希望成為長期盈利關(guān)系的過程中，這很難說是一個良好的開端。
將這些信息進行分類、聚類、序列等多種處理方式，挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，從而更好地分析客戶需求，構(gòu)建客戶畫像。同時對客戶進行篩選，對有效客戶進行常態(tài)化維護，保持與客戶之間的定期、定向聯(lián)系，對無效客戶進行梳理，“清虛”，從而保證金融機構(gòu)的客戶關(guān)系維護系統(tǒng)更加高效。
那么，具體的操作邏輯是什么樣的呢？
可供參考的數(shù)據(jù)越多，給客戶做出的畫像就越精準，這點想必毋庸置疑。但隨著全渠道營銷的展開，金融機構(gòu)獲取第一手數(shù)據(jù)的渠道越來越多，金融機構(gòu)可以通過自身線下網(wǎng)點、APP、社交媒體賬戶、官網(wǎng)、微信、短信等，與客戶多點互動接觸，同時收集客戶數(shù)據(jù)。僅知道客戶的名字、手機號碼是遠遠不夠的，必須掌握包括客戶的購買習慣、頻率和偏好在內(nèi)的所有其它盡可能多的信息資料。
基于客戶畫像還能幫助我們預(yù)測客戶群的終生價值（Customer Lifetime Value，CLV），并根據(jù)客戶的不同情況定制營銷方案，以最大限度地提高每位客戶的價值。
大規(guī)模開展有效的個性化營銷是一項艱巨的挑戰(zhàn)，機構(gòu)在建立精準客戶視圖數(shù)據(jù)庫，并對客戶進行細分，深入了解客戶的生命周期旅程后，需要根據(jù)客戶的細分市場進行相關(guān)的信息推送，產(chǎn)品推薦，并打通線上線下各渠道，實現(xiàn)無縫對接，真正給客戶帶來全渠道一致化的體驗。
那么，如何實現(xiàn)內(nèi)容的一致性呢？機構(gòu)需要一個能夠共享所有客戶數(shù)據(jù)，并能夠連通機構(gòu)內(nèi)所有部門的客戶數(shù)據(jù)平臺，保證各部門在接待同一客戶時，充分了解客戶全方位需求，對客戶提供全渠道連接和無縫的內(nèi)容提供，能大大提升客戶旅程的體驗，能向客戶提供更加靈活的渠道交付和一體化的服務(wù)支持。
一個成熟的金融模型，并不只是簡單的對客戶數(shù)據(jù)進行整合，機構(gòu)需要的是一個能夠從模型中看出客戶發(fā)展趨勢的結(jié)果。
未來將是大數(shù)據(jù)賦能金融業(yè)的數(shù)字化時代，金融機構(gòu)需要借助信息化的手段，在建立客戶數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)上，對客戶進行360°全方位了解，分析客戶的特征及個性特點，進而對不同價值客戶采取針對性策略等，以此指導(dǎo)機構(gòu)的營銷預(yù)算分配、提升機構(gòu)資源的整合經(jīng)營效率。
總而言之，客戶細分是金融業(yè)一個必不可少的營銷方向，也是未來金融企業(yè)制勝的重要武器。
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)