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在產(chǎn)品啟動之初，想要驗證用戶需求，對用戶群體深入了解時，最簡單有效的方式就是用戶訪談了。
但看似簡單的一個問答過程，想要獲得有價值的信息并合理記錄下來卻是很需要技巧的。身邊的運營同學基本都做過用戶訪談，但卻少有人敢說做得非常成功。
最近我們團隊用SeaTable進行了一次用戶訪談，于是想和大家分享一下我在實際用戶訪談中總結(jié)的一些經(jīng)驗。
在訪談開始之前，我們需要對整體流程進行規(guī)劃，方便整個團隊分工協(xié)作。
一次訪談可以分成三部分：訪談準備、正式訪談和訪談總結(jié)。
而具體的流程一般可以分成六步：確定訪談目標、編寫訪談清單、篩選訪談用戶、正式訪談、訪談記錄和形成結(jié)論。
我們用SeaTable制作的流程表，可以記錄流程、負責人、時間、進度和備注。這里的負責人是單選類型，設(shè)置好有幾個負責人后，我們在表格里點擊選擇負責人就好了，再搭配上鮮亮的色塊，操作體驗滿分！
用戶可以提供無數(shù)的信息，而我們只需要其中一小部分信息，如果沒有訪談目標，那么整個訪談過程將變成漫無目的的閑聊！
所以一次訪談首先應該有一個目標，然后根據(jù)目標制作訪談清單，有針對性的進行訪談，并對訪談進行預演以避免一些重要問題的遺漏。
用戶訪談是調(diào)研用戶產(chǎn)品使用的過程，但其根本還是人和人交流的過程，所以不僅需要問題設(shè)計和環(huán)節(jié)設(shè)計，還需要注意用戶的心理和情感。
環(huán)節(jié)設(shè)計上要循序漸進地拉近和用戶的距離，建立信任關(guān)系，營造良好的氛圍。
問題的設(shè)計上要注意幾點：簡潔、清晰、中立的原則，關(guān)注用戶的感受，避免強迫用戶回答和使用具有強烈情感的詞語。
我們設(shè)計了六個環(huán)節(jié)，大家可以根據(jù)自己的情況優(yōu)化，另外附上我們的話術(shù)供參考：
用戶訪談不是隨便找?guī)讉€人就可以開展的，而是要根據(jù)訪談目標，結(jié)合用戶結(jié)構(gòu)，尋找明確目標用戶群體進行訪談的。
一個產(chǎn)品的用戶群體在理論上可以劃分成幾個層次：核心用戶、活躍用戶、平臺用戶和流失用戶。
假如我們隨便找?guī)讉€用戶訪談，結(jié)果都是流失用戶，那么訪談就沒有任何意義了。
所以訪談一定要有用戶思維，比如產(chǎn)品初期為了驗證產(chǎn)品需求，以核心活躍用戶為主進行訪談比較好。
而如果是為了調(diào)查用戶的留存問題，以活躍和流失用戶為重點進行訪談比較好。
正式訪談開始后可以參考訪談清單和用戶交流，但沒有好的交流技巧，也會面臨訪談不順暢，用戶描述不準確等問題，下面給大家推薦一些訪談的交流技巧：
場景法：
很多時候由于人際交流的復雜性，訪談用戶回答問題會比較消極，或者溝通不清晰，這時我們可以詢問用戶的具體場景，比如：您最近一次使用我們產(chǎn)品在處理什么任務？這樣用戶就會回答的非常立體且詳細。
復述法：
由于每個人的信息不對稱，在和用戶交流中，有時候用戶描述的一件事，可能被理解成另外一件事。當我們遇到這種情況，可以用對方的語句描述一遍，再用自己的語言描述一遍，這樣可以和用戶達成信息一致。
反問法：
訪談中，有時候用戶也會提出疑問，這時先不要著急回答，我們可以先通過反問了解用戶的真實想法和需求，然后再說出我們的答案。
訪談很重要，但更重要的是做好記錄。試想一下，如果辛辛苦苦做好了訪談，但記錄卻非常凌亂，而我們也完全不記得當時用戶表達的意思，那么訪談基本上算是失敗了。
我們用SeaTable記錄了用戶標簽、渠道、公司等信息，還記錄了訪談時間，點擊表格彈出日歷，點擊日歷就可以了。我們還可以記錄訪談錄音和錄像，當然前提是取得用戶同意。
6.形成結(jié)論
之前的所有努力都是為了最后得出一個結(jié)論。通過訪談記錄和數(shù)據(jù)，我們要把信息不同維度拆分，分析用戶的真實想法行為以及背后的原因，當然最重要的是找到產(chǎn)品和用戶真正的契合點，讓產(chǎn)品更好的發(fā)展。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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