來源：見實(shí)

今天我們怎么評(píng)估AI帶來的沖擊都不為過。如果以業(yè)界習(xí)慣的降本增效來看，一些產(chǎn)品甚至可以帶來幾十、上百倍的效率提升。如果以略宏大的視線看，AI已在直接改寫一些公司的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等。

這是見實(shí)在夜話時(shí)一個(gè)強(qiáng)烈感受。當(dāng)時(shí)見實(shí)邀請了部分運(yùn)用AI工具，試探新運(yùn)營方法的團(tuán)隊(duì)閉門討論。信人智能創(chuàng)始人童楚格就這個(gè)話題的分享，引起了現(xiàn)場激烈討論。

詳細(xì)提及AI在運(yùn)營自動(dòng)化的不同場景中，如何發(fā)揮價(jià)值和作用時(shí)，他提到一個(gè)觀點(diǎn)：

許多公司在今天運(yùn)營私域時(shí)焦慮的種種問題，于AI這個(gè)新物種面前，完全不存在。

這是因?yàn)锳I對(duì)運(yùn)營效率、實(shí)現(xiàn)場景、轉(zhuǎn)化效率、成本降低等，都幾乎是大比例提升——這個(gè)比例，大到數(shù)以百倍計(jì)。如果以費(fèi)用評(píng)估，哪怕一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，也可能是百萬、千萬元人民幣計(jì)。

直接讓組織架構(gòu)變得輕盈，響應(yīng)和轉(zhuǎn)化都更迅速。如果說，業(yè)務(wù)流程可以率先變化，各種緊隨其后的商業(yè)變化就會(huì)次第、快速發(fā)生。

見實(shí)自己感受也是如此。比如，過去見實(shí)梳理一篇實(shí)錄，需要一個(gè)編輯至少一天時(shí)間、逐字逐句整理。今天扔到AI中，幾分鐘內(nèi)就完成了錄音到粗糙文字、再到高質(zhì)量精練輸出的過程。現(xiàn)在，編輯只需要1小時(shí)左右的檢查、修改，查漏補(bǔ)缺、排版，以及快速寫下這段導(dǎo)語。

今天我們反復(fù)思考，但更值得親身踐行的是：

當(dāng)效率突然百倍計(jì)提升的時(shí)候，工作流程和方式方法都發(fā)生了巨大變化，這時(shí)，我們的運(yùn)營該怎么展開？商業(yè)模式會(huì)如何變化？以及，市場競爭又會(huì)怎么展開？帶著這些問題，我們不妨先回到夜話中去一起聊聊。如下，enjoy：

謝謝見實(shí)，我是信人智能創(chuàng)始人童楚格。

今天很高興和大家聊聊AI和運(yùn)營的結(jié)合，包括如何在運(yùn)營中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)用，主動(dòng)聯(lián)系營銷和維系客戶，引導(dǎo)客戶下單，實(shí)現(xiàn)線上的獲客留存、轉(zhuǎn)化復(fù)購全流程無人自動(dòng)化，自動(dòng)聊單等等。

某種程度上看，我覺得我們要聊的是一個(gè)新物種，而不是什么工具。

大家看過運(yùn)動(dòng)員橫渡海峽？他們只會(huì)蛙泳不會(huì)其他的，因?yàn)闀?huì)蛙泳已經(jīng)足夠了。

這給我們的啟發(fā)是，運(yùn)營中過分追求方法的意義不是特別大，還是要關(guān)注執(zhí)行。因?yàn)殛P(guān)注執(zhí)行的性價(jià)比會(huì)更高，執(zhí)行層面暴露的問題可以很快得到解決，快速實(shí)現(xiàn)高效產(chǎn)出。

01、執(zhí)行中的5大痛點(diǎn)

說到執(zhí)行，大家在平時(shí)的運(yùn)營執(zhí)行動(dòng)作中肯定會(huì)遇到以下問題：

人力成本特別高：有些公司有一半的人都是客服，都是線上運(yùn)營、銷售，公司的人力成本就很高。

客戶資源未充分開發(fā)：運(yùn)營人員或者銷售人員手機(jī)里的客戶線索有90%以上都是沉寂的，因?yàn)榭己艘?，只能把有限的精力放在最核心的那一小部分客戶身上。這就造成了大量客戶線索的浪費(fèi)。

管理培訓(xùn)成本特別高：客服多，人員流動(dòng)性大，每一個(gè)新人進(jìn)來都需要培訓(xùn)才能負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，因此整個(gè)管理成本一下子就被拉高了。

員工的執(zhí)行力不足：之前聽“見實(shí)私域大會(huì)”，有嘉賓提到，終端門店店長對(duì)運(yùn)營動(dòng)作的配合率只有30%。這就導(dǎo)致了好方案因?yàn)檫\(yùn)營執(zhí)行力不夠而沒有產(chǎn)出價(jià)值，真的很可惜。此外，員工里真正有能力的比例特別低，大概只有20%左右，這些人的能力沒有辦法得到很好的發(fā)揮。

客戶資源流失：不過在一個(gè)新物種面前，這個(gè)就不是問題。以客戶資源流失為例，以往我們是買群控手機(jī)去做管理，防止風(fēng)險(xiǎn)，防止員工亂發(fā)一些東西、把客戶資源帶走。但在AI數(shù)智員工面前，天然就不存在這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。上一代工具先天不足導(dǎo)致的一些問題，在新物種面前，根本就不是問題。

02、人效如何提升

好的執(zhí)行的核心是人。所有的好的執(zhí)行都依賴于人去做。那么是不是加人就可以解決問題了呢？

并不是。加人只會(huì)增加成本，不能解決問題。

1.0線下時(shí)代，靠的是一對(duì)一：開個(gè)門店搞個(gè)地?cái)側(cè)シ?wù)，這個(gè)時(shí)候限制我們的是物理半徑，只能服務(wù)方圓一公里的人。2.0線上時(shí)代，有了聊天軟件、社交平臺(tái)后，我們可以一個(gè)人服務(wù)很多人、服務(wù)跨地域的朋友。這個(gè)時(shí)候限制我們的是接待能力，一天可以有效溝通的人數(shù)是有限的。

到了數(shù)智人力時(shí)代，這兩個(gè)問題都不存在了。社交平臺(tái)解決了服務(wù)半徑的問題，AI自動(dòng)化、智能化解決了服務(wù)承載上限的問題，它可以同時(shí)跟很多人并且聊不同的話題。還包含了國內(nèi)的微信、抖音、小紅書，國外的WhatsApp等等社交平臺(tái)。

就像真人一樣和客戶溝通，不只是簡單的重復(fù)話術(shù)，7X24小時(shí)在線，突破人工接待上限，不遺漏每條線索，客戶資源不流失，不用擔(dān)心員工帶資源跑路。還能基于聊天記錄提煉用戶標(biāo)簽，更新用戶畫像，千人千面發(fā)送定制內(nèi)容，模擬銷冠，主動(dòng)聊單，主動(dòng)關(guān)懷客戶。這是我們開發(fā)的AI工具。

不過，為什么我強(qiáng)調(diào)它不是一款工具？

從產(chǎn)品最初的定位上就不覺得它是一款工具，它是使用工具的人。對(duì)標(biāo)的是你公司的真正使用工具的員工，而不是你買的那套工具。我們抓的核心是溝通，是聊天，因?yàn)樗接蛩谐山灰欢ㄒ蕾囉跍贤奶?，沒有溝通聊天是不可能成單的。

客戶通過社交平臺(tái)或服務(wù)、產(chǎn)品，和我們產(chǎn)生聯(lián)系、咨詢，由工作人員運(yùn)用SCRM系統(tǒng)管理客戶。

區(qū)別點(diǎn)在于是誰在位置上？

過去是每個(gè)企業(yè)真人員工在操控SCRM，操控手機(jī)、電腦，然后各種系統(tǒng)、各種工具去完成運(yùn)營工作?，F(xiàn)在是由數(shù)智員工來操控各種工具，完成整個(gè)流程。

在這個(gè)過程中，很多內(nèi)容都是基于聊天的，這個(gè)時(shí)候你能拿到用戶最準(zhǔn)確的畫像和購買意向，可以反饋到業(yè)務(wù)流里面，促使業(yè)務(wù)更順利地推進(jìn)起來。

尤其是，AI產(chǎn)品目前已經(jīng)具備初級(jí)的銷售能力，比如售前收集一些信息，賣一些簡單的低價(jià)的產(chǎn)品。當(dāng)AI把前期工作做完后，再轉(zhuǎn)給核心的真人銷售高價(jià)產(chǎn)品，讓真人去跟進(jìn)。

03、個(gè)性化運(yùn)用

回到大家關(guān)注的場景中去，比如私聊，有些產(chǎn)品或者服務(wù)往往需要比較有溫度的日常維系，或者說相對(duì)緊密的維系客戶?，F(xiàn)在，AI數(shù)智員工在和每一個(gè)用戶溝通過程中，會(huì)根據(jù)用戶標(biāo)簽、上下文意圖、歷史聊天記錄自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)標(biāo)簽。

就以見實(shí)為例，用戶給這個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)信息問和聊私域，他們可以很快速回復(fù)。不過他們的精力限制，沒法服務(wù)很多人，可AI不存在精力問題。基于大模型的自動(dòng)化、智能化之后，它既可以做到高并發(fā)，又可以做到個(gè)性化。

再說群發(fā)。行業(yè)中的群發(fā)多為兩種，一是在很多群里發(fā)布信息，這類很簡單，傳統(tǒng)SCRM工具就可以完成。另一種，則需要一些氣氛組等類似的互動(dòng)，可以稱為商業(yè)互推，這就可以轉(zhuǎn)交給AI來完成，你發(fā)個(gè)指令就好。

不管怎么樣，群發(fā)的內(nèi)容是千篇一律的，非常打擾客戶，多數(shù)以“一天群發(fā)出去很多消息，然后收到的是一片拉黑”告終，AI介入群發(fā)后，每個(gè)人的信息語意有可能一樣，但稱謂稱呼就不一樣，他會(huì)根據(jù)聊天記錄來，跟客戶持續(xù)地對(duì)話。跟真人溝通非常接近。

在做這些群發(fā)等基礎(chǔ)運(yùn)營工作時(shí)，大家會(huì)常設(shè)定一些SOP流程。過去設(shè)定好后，做個(gè)有條件篩選，然后群發(fā)出去，最后你會(huì)收獲這四種結(jié)果：要么拉黑、取關(guān)；要么回復(fù)太多你回復(fù)不過來；要么回復(fù)少了，你感覺運(yùn)營動(dòng)作好像沒什么作用；要么不回復(fù)，你又進(jìn)退兩難糾結(jié)是否要繼續(xù)聯(lián)系。

就像段子講的：既怕他不來，又怕它亂來。

AI介入后會(huì)怎么做呢？你仍然設(shè)計(jì)好一套SOP，然后由AI去做潤色之后的模擬真人群發(fā)。

大家經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)問題：這個(gè)客戶有時(shí)候他不是按照劇本走，亂聊到其他話題去怎么辦？

不用擔(dān)心，AI有能力處理。會(huì)有兩種情況：

一、這個(gè)話題AI能夠接得住，他會(huì)去聊一聊，AI會(huì)用一定的方式把話題拉回來，因?yàn)槲覀兊哪康氖浅山晦D(zhuǎn)化，用戶被拉回來，繼續(xù)往下走，按照SOP執(zhí)行。

二、如果遇到某個(gè)話題AI接不了的怎么辦？比如客戶突然間說我要賠償，AI會(huì)通知你，說這個(gè)問題我處理不了，哪個(gè)客戶發(fā)的，你來趕緊處理，這就是AI的工作方式。

下班之后怎么辦？在新物種面前，很多時(shí)候問題原生就不存在，你每天該下班就下班，最多帶個(gè)自己的手機(jī)就行了，因?yàn)锳I會(huì)通知你哪個(gè)問題回答不了，然后你再用你的手機(jī)回答，對(duì)于你的打擾頻率很低。只要資料設(shè)計(jì)足夠完善，SOP內(nèi)容是可以的，那AI就能比較好的應(yīng)對(duì)。

所以我們內(nèi)部有個(gè)口號(hào)：讓所有私域伙伴每天多睡兩小時(shí)，不要在大晚上再回信息了，那就是我們心目中想要得到的的一個(gè)效果。

還有大家關(guān)心的自動(dòng)標(biāo)簽的管理，在私域里標(biāo)簽反映的是你對(duì)用戶畫像的了解程度。聊天過程中一定會(huì)產(chǎn)生大量內(nèi)容跟信息，你可以設(shè)定維度，讓AI根據(jù)這些維度去打標(biāo)簽，比如說你想知道這個(gè)人的性別，把維度設(shè)定好，他在聊天過程中，涉及到的內(nèi)容自動(dòng)標(biāo)簽化。

還有更多的場景和功能實(shí)現(xiàn)，就不一一舉例了。

04、AI引發(fā)的近在眼前的變化

為什么去年AI開始顛覆各個(gè)行業(yè)，因?yàn)楦鞣N效能的差距，不是提升10-20%，而是成百倍的提升，也不存在管理成本，執(zhí)行力還百分之百。哪怕你想出海，AI也是多語言全球化。

那數(shù)智員工帶來了哪些變化？

第一是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化過程的變化。

傳統(tǒng)運(yùn)營是典型的漏斗，公域流量轉(zhuǎn)進(jìn)來、有效客戶篩選出來，最后成單，其他線索就不理或不維護(hù)了。

數(shù)智員工引入后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)漏斗有一個(gè)奇妙變化，AI可以持續(xù)地、個(gè)性化地、體貼地去跟進(jìn)客戶，直到他成單，或者他把你刪除，所以AI不會(huì)浪費(fèi)線索。

第二、組織結(jié)構(gòu)的變化，以及因此帶來的成本和效率的變化。

我記得之前見實(shí)發(fā)布了一份白皮書，說未來私域一定會(huì)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)的變化。

今天在看一個(gè)客戶時(shí)就類似感受很深，他們從原來96個(gè)客服的配置變成二十多個(gè)AI數(shù)智客服+真人協(xié)作的模式，AI來幫他處理售前的信息咨詢回復(fù)、患者病情信息收集的工作，最后交由真人付款成交及診療。

一年接近節(jié)省了600萬成本，效果是顛覆式的。現(xiàn)在電商、知識(shí)付費(fèi)、線下連鎖零售這些場景的私域營銷中，我們從現(xiàn)有合作看都在發(fā)生類似變化，團(tuán)隊(duì)的配備，和服務(wù)流程、效率，都在發(fā)生很大變化。而且整體成交率、沉默用戶的喚醒都在提升，成本還在不斷下降。

這就是新物種給生態(tài)帶來的顯而易見的變化。

我們現(xiàn)在處在新時(shí)代，你不可能用舊地圖去找到一塊新大陸。在真正的AI時(shí)代，我們需要的不是另一個(gè)繁瑣又雞肋的工具，而是一個(gè)聰明的會(huì)使用工具的AI數(shù)智員工，讓數(shù)智員工干活，我們自己則回家多睡兩小時(shí)、多玩兩個(gè)小時(shí)。所以像我一開始提到的，這是一個(gè)新物種。