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“用戶調(diào)研有啥難的，不就搞個問卷，弄幾個題目讓大家隨便填一下？”
在沒有接觸問卷調(diào)研前，我相信很多人和我的想法一樣，覺得調(diào)研是一個門檻低、簡單且價值不大的活兒，直到最近半年，親歷20多次問卷調(diào)研，合作了不少同事，我才發(fā)現(xiàn)：一份問卷調(diào)研，并非看起來“弄幾個題目”那么簡單，反而需要不斷打磨和修改，才能達到“差強人意”（基本讓人滿意）的狀態(tài)。
特別是收到幾次不錯的成果后，我開始意識到：一份好的用戶調(diào)研價能夠了解到用戶真實想法，產(chǎn)生較高質量的用戶反饋，從而有機會推動產(chǎn)品和業(yè)務側的優(yōu)化。
用戶調(diào)研有章可循，那么如何才能做出一份至少70分的問卷？經(jīng)過無數(shù)次問卷修改后，我才明白這樣一個道理：“先求無過”。
簡單來說，大多數(shù)人（包括之前的我），都會由于先入為主的想法（“搞個問卷=弄幾個題目”）掉以輕心，在問卷上犯不少同類型的錯誤，從而導致最終的調(diào)研結果不盡如人意甚至失敗。于是我把這些錯誤歸納了起來，有了下面的總結：問卷調(diào)研6宗罪。
“您對于我們產(chǎn)品XX浮層界面滿意度如何？”
“您使用這個Tab的頻率大概是”
“請問《XXXXXXX》這條新聞，是符合您預期的內(nèi)容嗎？”
“對于這個ICON的設計，您是否喜歡”
每次第一眼看到這樣的初版問卷，我的內(nèi)心已然是崩潰的，我相信用戶如果有機會看到，他的內(nèi)心崩潰的程度比我不會少：
“浮層、TAB、ICON，這些都是你們做IT的專業(yè)名詞和術語，你讓我怎么看得懂？我又不是做互聯(lián)網(wǎng)當產(chǎn)品吹牛X，做設計P圖，搞運營打雜的？”
一個優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品/運營是具有一定“同理心”，能站在其它人（比如用戶）角度來考慮問題或情景。比如上面的例子，“浮層、TAB、ICON”這樣的專業(yè)術語和名詞，只適合平時和同事（或者同樣做互聯(lián)網(wǎng)的朋友）交流，如果拿去給普通用戶，很可能就是對牛彈琴。
用戶顯然不會有耐心，去百度一下然后再回來填問卷，更大可能性是他發(fā)現(xiàn)看不懂，然后隨便選。不懂亂填的用戶一多，這道題基本就作廢了。
所以，問卷題目中盡量避免出現(xiàn)各種專業(yè)名詞和術語。
“我們的要求不高，先來400份問卷吧”
“300份問卷OK么，盡量多一些”
前面說到，我需要配合同事完成調(diào)研，包括前期問卷修改，中間用戶投放，最終結論產(chǎn)出。但我發(fā)現(xiàn)每次合作一開口，說到數(shù)量，他們就會要求很高。
他們似乎存在著這樣的觀念：問卷數(shù)量越多=用戶反饋越全面=最終結論越可靠。
然而我不得不說，這可能是個思維盲區(qū)：相比“數(shù)量”而言，問卷調(diào)研更注重“質量”。
簡單來說就是：問卷得到的是否都是有效的用戶反饋。
而這需要從問卷設計、投放用戶等多個方面去考慮：比如參與調(diào)研的是不是更精準的目標用戶。
舉個例子，假設你負責類似于打車、資訊等高頻業(yè)務，同樣是收到了2份問卷調(diào)研，一是200份“天天使用產(chǎn)品用戶”的問卷，二是500份“1個月用1次產(chǎn)品用戶”的問卷，你覺得哪個價值會越大？
某種程度上，調(diào)研的目標用戶越精準，得到的用戶反饋才可能更有效。
什么是模糊、抽象的題目，問卷中為什么盡量不要這么描述（除非你真的只想了解整體情況）。下面我將以網(wǎng)易云音樂為案例，來進行說明。
比如現(xiàn)在要做一份有關于網(wǎng)易云音樂App滿意度的問卷調(diào)研，第1題可能會是：
然而這樣的題目，用戶第一眼看非常懵：“什么滿意度，App哪方面的滿意度？是整體滿意度？還是使用體驗流暢、還是歌曲音質清晰或者歌曲推薦功能很準？”
很顯然這么問得不到好的回答，于是進行優(yōu)化：
這次優(yōu)化雖然具體到了細分的功能點，但從普通用戶的視角看，會在評分選擇上還是會無從下手：5分（很滿意）的標準是什么，1分（很不滿意）的標準又是什么？我到底該怎么選？
最終版題目大致如下：
網(wǎng)易云音樂【每日推薦】功能，好不好用，大概只有一個標準：推薦的歌曲，用戶是否感興趣，或者符合個人口味。
最終版的問卷題目，我們通過增加【備注】把【評分標準說明】清楚，把抽象的題目變?yōu)榫唧w形象，讓用戶清晰做出選擇，盡量避免題目不清導致用戶困惑，最終拿到一手無效數(shù)據(jù)。
“敏感性題目”是指：有些問題會比較敏感，基于自尊、道德等，用戶可能會做出“違心”不符合日常的選擇。
比如曾經(jīng)某次調(diào)研，背景是想了解用戶對于視頻質量喜好度，其中有道題是關于【低俗視頻】。最初的題目，加上了一張“男女床上相擁”的低俗示意圖，另外還有幾個選項可供選擇：A、“喜歡此類視頻且會點開”；B、“不喜歡此類視頻但會點開”；C、“反感此類視頻且不會點開”。
發(fā)給幾個用戶測試的時候，馬上有用戶對此提出質疑：“這一項你們是讓我違心填呢，還是違心填呢？”
很顯然，由于題目設置和描述過于敏感，為了維護個人形象，沒有用戶會傾向選擇A和B（但現(xiàn)實中并非如此），則該題回收數(shù)據(jù)會大打折扣。
題目設置太多，往往會出現(xiàn)在一些剛接觸用戶調(diào)研不久的同學身上（包括之前的我）：
“既然好不容易搞一次，就這一次就搞清楚目前產(chǎn)品存在的所有問題！”
比如我曾經(jīng)接觸到一份問卷，大概是我迄今為止看到過最長的：一共設置了20道題目，題目選項除了產(chǎn)品體驗、還涉及內(nèi)容質量、交互設計等...填到一半，我差點想直接放棄。
問卷過于繁瑣，后果無非2個：一是填寫門檻太高，不少用戶紛紛放棄或者隨意亂填；二是沒有調(diào)研重心，一味貪全，最后一看：“什么都想要，什么都得不到”。
而我漸漸發(fā)現(xiàn)，這些在問卷調(diào)研中“求大求全”的人，錯誤的源頭往往只有一個：根本沒想清楚調(diào)研目的。
如果你要問我，做了多次問卷調(diào)研，合作不少同事，最怕哪種情況？我一定會毫不猶豫告訴你：調(diào)研目的模糊不清。因為這意味著不僅僅是要做問卷修改、投放&回收等工作，更要投入不少時間和精力，幫助對方追根溯源，理清調(diào)研目的，甚至可能事倍功半。
還是用網(wǎng)易云音樂舉個例子，同樣是調(diào)研目的，“對于網(wǎng)易云音樂的【每日推薦】功能評分”顯然就比“你有多喜歡網(wǎng)易云音樂”要合適的多，簡單來說，調(diào)研目的盡量不要大而空，一聽感覺像漂浮在空中，而是具體清晰，一看就能指導后續(xù)動作。
換句話說，如果調(diào)研目的頭緒不清，后面出來的結論大概事與愿違，不能滿意。
寫到這里，給大家一個加餐題：我們?yōu)槭裁匆鲇脩粽{(diào)研？它對我們的價值或者目的究竟是什么？
我個人來看，做用戶調(diào)研，目的無非三個：尋找用戶需求、進行用戶洞察、接收用戶建議。
尋找用戶需求主要有3個方面：
挖掘新需求
排除偽需求
驗證需求強弱
一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，會面對成百上千個用戶需求，而開發(fā)和技術資源都有限，那該優(yōu)先做哪些呢？很顯然，通過用戶調(diào)研去挖掘、排除和驗證，是種不錯的方式，用戶反饋多、占比大的強需求要給予更高的處理優(yōu)先級。
通過調(diào)研，除了能夠了解用戶喜好、滿意度等，最重要是有機會了解用戶的真實想法，從而進行用戶洞察。
舉個最常見的例子：用戶想說要一匹更快的馬，其實真正想要的是更快的交通工具（比如汽車）
通過調(diào)研接收（注意不是“接受”）用戶的反饋建議，包括有機會做成功能（或其他優(yōu)化），從而讓產(chǎn)品變得更好。
筆者曾經(jīng)在社區(qū)運營工作中碰到過如下的真實案例：
某用戶在問卷中【評論區(qū)】評分很低，包括建議中說了反饋評論區(qū)氛圍不好，于是后面一對一聊天訪談。
一開始用戶只說“社區(qū)評論氛圍差，辱罵的評論很多”，包括希望“對噴子等違規(guī)評論用戶有懲罰措施（比如封號）”，但聊到后面才發(fā)現(xiàn)，其實用戶真正想要的會是：更加和諧的社區(qū)評論氛圍，而具體到產(chǎn)品功能會是：“評論舉報功能”或者“評論舉報反饋系統(tǒng)”。
1.問卷不在多，而在于精
找到你的精準目標用戶，適當選擇數(shù)量并進行調(diào)研。
2.盡量不用專業(yè)術語
比如“tab，浮層”，如果不得已要用，加上文字解釋或圖示說明（“百文不如一圖”。）
3.題目不要設置太多
一般來說盡量不超過10個，實在無法刪減，建議走【邏輯設置】。
4.避免敏感型題目
避免敏感型題目，它會讓用戶做出“違心”選擇。
5.題目描述具體形象
寬泛的題目，只能得到模糊的回答。
6.注意題目斟酌用詞
嘗試讀幾遍，看是否會有尷尬或卡殼。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)