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用戶留存對于大多數(shù)產(chǎn)品來說都意味生命線，是生死問題。
“沒有留存等于死“
“得留存者得天下”
“錢可以買來用戶，但是買不來留存”
....
這些是行業(yè)里對于留存價(jià)值的一些評價(jià)，其重要性可見一斑。
但拎不清留存本質(zhì)的話，就會在追求留存之術(shù)的路上蒙眼狂奔，解決不了實(shí)際問題，還會把自己搞得身心俱疲。
用戶留存看起來是數(shù)據(jù)看板中的數(shù)字，實(shí)際體現(xiàn)的都是活生生的人對產(chǎn)品服務(wù)滿意度進(jìn)行的投票，無論你用的是黑客之術(shù)還是魔法之術(shù)，都要回歸到產(chǎn)品價(jià)值本身上。
你的產(chǎn)品在為用戶解決問題、比競爭對手解決的更好，他們就會選擇留下來，沒有的話就會選擇走掉。
這是很自然的事情，但也是最難的事情，所以有些公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候，老板就不這么干。
當(dāng)他們了解到用戶增長這個(gè)古老概念的時(shí)候，“增長”倆字便有了無窮的魔力，似乎讓他們焦頭爛額的問題這個(gè)黑匣子都能給出答案。
有的人看到了救命稻草，有的人看到了寶刀屠龍。
了解過一些公司的情況大概有以下幾種：
產(chǎn)品進(jìn)入了疲軟期，增長乏力;
產(chǎn)品已經(jīng)過時(shí)了，甚至距公司上市時(shí)股價(jià)跌去大半；
產(chǎn)品定位不清，戰(zhàn)略不明，也沒什么競爭力；
產(chǎn)品雖然ARPPU值不錯(cuò)，但本身有使用頻次低 門檻高的問題；
孵化的新產(chǎn)品, MVP沒跑通，數(shù)據(jù)比較差...
雖然處境艱難，但又對留存有幾近狂熱的渴求，沒有耐性去做長期有價(jià)值的事情，對短期增長的魔法抱有迷幻般的妄念，期望組個(gè)增長團(tuán)隊(duì)來用個(gè)把月把留存做起來算逑。
和他們聊的時(shí)候，他們會和你說業(yè)務(wù)可以，之前的團(tuán)隊(duì)能力不行，希望找到一些大神過來快速拿到大的增長成果，不知道這種可以逆天改命的稻和盛夫是有多少，不然很快你也會變成了他們嘴里的之前團(tuán)隊(duì)。
也了解到有些公司在kpi下的增長是怎么完成的，是以短期釋放了產(chǎn)品的生命力為代價(jià)，就像開了八門的夜凱，瘋狂地給用戶發(fā)push、做大促活動(dòng)、在各個(gè)頁面彈氣泡、加大廣告位密度，最后搞的團(tuán)隊(duì)心浮氣躁，也再不知道做什么了。
工作多年以后，我對和這種只有勝負(fù)心、不切實(shí)際的老板合作都抱有深深的恐懼，他們不會教你什么是健康的工作觀 產(chǎn)品觀 商業(yè)觀，只會把你折騰的身心俱疲。
好，這些講了不要對留存之術(shù)有不切實(shí)際的期望，但并不是說對于留存就只能放養(yǎng)，只是提升的效果有上限，還是有系統(tǒng)化的事情可以去做的。
做用戶留存主要是兩個(gè)思路，分別是產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)造和產(chǎn)品價(jià)值的滲透。
產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)造就是要回到業(yè)務(wù)本身，要回答好戰(zhàn)略是如何產(chǎn)生的，和戰(zhàn)略是如何落地的兩個(gè)問題，然后產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)造都會圍繞這個(gè)主線進(jìn)行，這里不做詳細(xì)分解，主要圍繞行業(yè)內(nèi)用戶增長在做的，產(chǎn)品價(jià)值滲透帶來留存增長的系統(tǒng)方法來做闡述。
產(chǎn)品價(jià)值滲透的本質(zhì)是提升新用戶使用服務(wù)的用戶比率和使用頻次。
舉例來說就比如你開了家有特色賣點(diǎn)的餐館，通過各種方式吸引來1000名客人來吃飯，但是有200名客人因?yàn)楦鞣N原因沒有吃過飯，沒有感受到特色的賣點(diǎn)就走掉了，而不是對服務(wù)不滿意走掉的，所以你要想盡一切辦法讓他們吃過一回飯，感受下餐館的服務(wù)和特色。
為什么這里強(qiáng)調(diào)的是使用服務(wù)呢，因?yàn)闃I(yè)內(nèi)做這塊的術(shù)語較多，比如關(guān)鍵動(dòng)作、Aha 時(shí)刻、用戶使用主路徑、魔法數(shù)字等等，如果你只聞其形不解其意，就會抓不住核心，做了一大頓策略也沒什么效果。
比如已知很多做內(nèi)容性的產(chǎn)品，他們知道了Twitter關(guān)注30個(gè)好友帶來留存提升的故事，就紛紛把關(guān)注行為作為關(guān)鍵性動(dòng)作來提升，然后做的策略是一鍵關(guān)注、新手任務(wù)等方式刺激用戶去關(guān)注內(nèi)容生產(chǎn)者，結(jié)果發(fā)現(xiàn)關(guān)注率提升了，留存卻不升反降，因?yàn)橛脩艟筒皇峭ㄟ^體驗(yàn)了產(chǎn)品服務(wù)且感覺滿意后產(chǎn)生的自然關(guān)注，并沒有感受到產(chǎn)品價(jià)值，還會總收到一些完全沒有記憶的用戶發(fā)來的信息，煩不勝煩就走掉了。
有的產(chǎn)品喜歡做簽到，但是簽到的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品服務(wù)是完全割裂的，用戶即便來了也沒有感受到服務(wù)價(jià)值，所以大概率也會收效甚微。
如果簽到和產(chǎn)品能自然的結(jié)合起來效果就會很好。
比如說閑魚的擦亮、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)、背單詞和健身產(chǎn)品的打卡就是是變種的簽到，因?yàn)楹彤a(chǎn)品結(jié)合的比較好，對產(chǎn)品價(jià)值就會比較大。
還有的產(chǎn)品就是不斷的給新用戶發(fā)push，但push內(nèi)容和產(chǎn)品服務(wù)沒有任何關(guān)系，起到的作用充其量就是喚醒，但次數(shù)過多后長期來看，就會發(fā)現(xiàn)用戶留存反而更差了。
所以這里強(qiáng)調(diào)的是提升新用戶使用服務(wù)的用戶比率和使用頻次。
這樣你就會去弱化那些跳過產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的虛榮數(shù)據(jù)，落地到產(chǎn)品上的策略也會貫徹這種思考，產(chǎn)品也會越做越收斂，效果卻會越來越好。
那么怎么去提升新用戶使用服務(wù)的用戶比率和使用頻次呢？
1. 產(chǎn)品新手模式
2. 降低使用服務(wù)門檻
3. 用戶激勵(lì)
4. 用戶分層
5. 服務(wù)的觸發(fā)
6. 用戶篩選
7. 使用問題的排除
任何的產(chǎn)品方案都應(yīng)該是圍繞著解決問題服務(wù)的，那以上的策略在解決用戶的什么問題呢？
新用戶的特征是使用動(dòng)力足，但因?yàn)闆]接觸過產(chǎn)品所以使用能力弱，如果產(chǎn)品提供的服務(wù)過多，用戶就會比較茫然，無從下手，也會因?yàn)樾畔⑦^載 使用難度過大而放棄。
所以這時(shí)候使用產(chǎn)品的新手模式是很必要的，簡化成極速精簡版的產(chǎn)品，讓用戶體驗(yàn)過產(chǎn)品核心服務(wù)之后，再去體驗(yàn)更多其他的功能。
比如說很多游戲的設(shè)計(jì)就有新手期的模式，降低新用戶使用服務(wù)難度過大帶來的沮喪感，這個(gè)方式是其他復(fù)雜業(yè)務(wù)的產(chǎn)品也可以嘗試的。
部分來體驗(yàn)服務(wù)的用戶可能動(dòng)力一般，如果使用服務(wù)的門檻超過預(yù)期，就比較容易放棄。
這時(shí)候降低服務(wù)的使用門檻是一個(gè)可以嘗試的思路。
有些心理咨詢的產(chǎn)品客單價(jià)是300元左右，用戶使用門檻較高，他們會使用15塊錢速答的方式，降低用戶使用服務(wù)的門檻，再引導(dǎo)購買高客單價(jià)的服務(wù)。
很多教育公司的課程價(jià)格也是高達(dá)數(shù)千元，用戶使用門檻很高，低價(jià)甚至免費(fèi)的試聽課，就是常態(tài)在用的新用戶轉(zhuǎn)化方式。
相同解決來體驗(yàn)服務(wù)的用戶動(dòng)力不足，容易放棄的問題。
新手任務(wù)、新人福利、減免卡券等激勵(lì)手段就會提升新用戶去使用服務(wù)的動(dòng)力，也會起到引導(dǎo)用戶使用服務(wù)的作用。
比如淘寶客和電商產(chǎn)品會提供0元購或者新人優(yōu)惠券的激勵(lì)，提升新用戶使用服務(wù)的用戶比率。
這一點(diǎn)最頂級的應(yīng)用者當(dāng)屬趣頭條們了，激勵(lì)體系不只在新用戶階段，而且直接和產(chǎn)品服務(wù)形成了伴生關(guān)系，最終作為產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)而存在。
如果產(chǎn)品覆蓋用戶量過大，不同特征的用戶在相同需求上也會有細(xì)分的差異化需求，單一的服務(wù)無法滿足。這時(shí)候找到有明顯需求差異的用戶特征，再提供與之匹配的服務(wù)，就會提升新用戶使用服務(wù)的比率和使用后的滿意度。
比如小紅書發(fā)現(xiàn)新用戶中低齡用戶留存比較差，去研究他們的使用行為，發(fā)現(xiàn)他們在搜索的動(dòng)漫 頭像 明星內(nèi)容，需求沒有得到滿足，feed的推薦內(nèi)容也沒有滿足，就去安排運(yùn)營團(tuán)隊(duì)做該部分內(nèi)容的補(bǔ)齊，或者缺內(nèi)容標(biāo)簽的隱藏。
在這一點(diǎn)上大公司會比較有優(yōu)勢，因?yàn)樾」究梢阅玫接脩舻男畔⑻倭?，沒辦法做更多維度的分析，而像BAT一類的大公司，可以把公司旗下所有產(chǎn)品的用戶資料集合起來給各個(gè)產(chǎn)品使用。
比如騰訊的全民K歌，把QQ音樂的用戶聽歌數(shù)據(jù)拿來，解決新用戶唱什么的問題；
比如說微信讀書，把微信的關(guān)系鏈拿來，能知道我的好友在看什么，解決新用戶看什么的問題
...
新用戶使用產(chǎn)品存在沒被培養(yǎng)成習(xí)慣的問題，可能會過早離開就忘記這個(gè)服務(wù)了，持續(xù)的觸發(fā)使用是必要的。
比如說外賣和生鮮電商產(chǎn)品在你沒有使用他們到一個(gè)頻次時(shí)候，會經(jīng)常給你推送優(yōu)惠券，培養(yǎng)你的使用習(xí)慣；
社交產(chǎn)品會經(jīng)常推送給你附近的妹子，刺激你去使用
...
通過渠道的維度來看，不同渠道的產(chǎn)品使用服務(wù)的意愿會有較大差異。
有的渠道用戶就是質(zhì)量低，有的渠道用戶需求和產(chǎn)品服務(wù)不匹配，有的渠道投放廣告和產(chǎn)品賣點(diǎn)沒有一脈相承，平均到整體用戶上來看就會拉低留存的情況。
這時(shí)候持續(xù)監(jiān)控不同渠道的用戶質(zhì)量，排除那些的低質(zhì)量渠道的用戶，加大高質(zhì)量用戶渠道的投放，矯正投放的廣告物料就很有必要了。
這個(gè)問題一般在新產(chǎn)品比較常見，產(chǎn)品經(jīng)常會出現(xiàn)服務(wù)不穩(wěn)定的問題，用戶無法正常順利地使用，就談不上留下來了。
有些做手機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的產(chǎn)品，做各個(gè)機(jī)型手機(jī)的適配和解決與手機(jī)系統(tǒng)沖突的問題是留存中很大的問題
好了，這些是我對做用戶留存的一些思考。
如果你通過以上的思路把新用戶使用服務(wù)的用戶比率做到足夠高了，而大部分用戶還是不愿意留下來，那真的是要去思考產(chǎn)品的調(diào)整了，人家來你家飯店吃過后再也不愿意來了嘛。
經(jīng)歷過混亂和妖魔化的階段，期望自己擁有健康的、符合邏輯常識的觀念，做業(yè)務(wù)就回到業(yè)務(wù)本身，給用戶解決實(shí)在的問題，提供真切的價(jià)值，抵制一些妖魔化的東西。
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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