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再幾天就到“3.15”這個被網(wǎng)友們戲稱為“國際擦屁股日”的節(jié)日了。一年一度的企業(yè)公關(guān)大考，讓不少公關(guān)人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不少品牌甚至在一兩個月前就已經(jīng)開始了小心翼翼的315公關(guān)動作，對外宣傳上也趨向保守策略，深怕當了出頭鳥。
（圖片源自梅花網(wǎng)）
畢竟，在這種全國人民都盯著的焦點時刻，企業(yè)一出事，其缺點或者稍不到位的地方就會被無限放大，且不說相關(guān)部門，就光是公眾輿論都能讓企業(yè)掉一層皮。所以說，公關(guān)危機面前，可沒有什么“吃一塹長一智”，而是要將別人花錢流血買來的教訓，化為己用。
“凡事預則立，不預則廢”，最好的公關(guān)是預防。所以“3.15”之前，不妨先看看這份公關(guān)指南，以做好全面作戰(zhàn)準備~
可能大家快忘了，315作為消費者權(quán)益日，其本質(zhì)并不在公關(guān)，而是在于以節(jié)日形式集中宣傳，更好的保護消費者權(quán)益。
“國際消費者權(quán)益日(World Consumer Rights Day) ，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定在每年的3月15日，目的在于擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進各國和地區(qū)消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護消費者權(quán)益?！?/em>
而“企業(yè)公關(guān)”之所以成了每年3.15揮之不去的關(guān)鍵詞，恰在于企業(yè)對于消費者權(quán)益侵害的后遺癥，其中又以企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)對消費者權(quán)益危害為主體。因而要想從根本上預防企業(yè)公關(guān)危機的出現(xiàn)，追本溯源還需要企業(yè)自身素質(zhì)過硬——產(chǎn)品和服務(wù)在生產(chǎn)和流通的過程中，都要以保障消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。
這里不去說什么要加強品控保證質(zhì)量之類的，因為這不是企業(yè)到了315需要做的，而是平時就要刻意為之的。真正需要注意的是，我們這里在說“生產(chǎn)”和“流通”2個環(huán)節(jié)。
樹枝壓斷的時候，沒有一片雪花覺得是自己的責任——這句諺語很好的描述了在消費者權(quán)益受侵害過程中，市場中各個環(huán)節(jié)或者說企業(yè)的各個部門/員工對自我責任的認知。
一旦出事，其實利益鏈條的各方，誰都跑不了。但此時的公關(guān)成本，往往只能由“危機最大的受害方”來承擔。
比如，奶粉中添加三聚氰胺，不是奶企品牌所為，但奶企需要加強奶站和奶農(nóng)的把控與監(jiān)管；39年的豬排骨、不清洗就開炒的外賣是由商家提供，但外賣平臺同樣需要承擔公關(guān)危機的風險。
在315這場全國矚目的公關(guān)生死局里，誰的公共形象和品牌資產(chǎn)最容易被侵害，誰就需要最先扛起武器保護自己。平時因為認知資產(chǎn)而受益的企業(yè)，就需要花費更多的精力，來保證自己的認知資產(chǎn)不因公關(guān)危機而貶值。
在這一點上達成共識，企業(yè)才能主動承擔自己甚至是行業(yè)的一些責任，而不是事后甩鍋、撇清責任，反而加劇日趨精明的消費者的負面評價。
也正是在這個共識的基礎(chǔ)上，主動擔責（主要是事前）的企業(yè)才能做出許多消費者雖不甚理解但卻又嘖嘖稱道的公關(guān)行為，被消費者認為是“主動承擔社會或是行業(yè)責任”，其實本質(zhì)上來說是不得不為之。
比如淘寶打假規(guī)則越發(fā)嚴格，美團對入駐商家的嚴加把控，百度針對劫持流量商家的“清沙行動”，一方面是推動整個行業(yè)的規(guī)范，有助于消費者權(quán)益的保障，但另一方面也是出于對自身平臺可持續(xù)發(fā)展及長遠公關(guān)形象的考量。
畢竟，與其被央視點名批評，拖出來吊打個半死，還不如壯士斷腕自保：一來能夠自行控制下手輕重；二來還可以留個“我正經(jīng)起來連自己都砍”的鐵面無私好形象。
公關(guān)展開為“公共關(guān)系”四個字，而要說到關(guān)系，最關(guān)鍵的還是“人”。企業(yè)要想不出事兒，一是要防止產(chǎn)品出問題，二是要防止人出問題。總得來說就是管天管地不如管好人。
在企業(yè)公關(guān)中“人”的部分，可以大致分為三部分：企業(yè)關(guān)鍵人物、普通員工以及企業(yè)競爭對手。
企業(yè)關(guān)鍵人物，一般來說是企業(yè)創(chuàng)始人和重要領(lǐng)導，有時候品牌代言人也會納入這個范疇。關(guān)鍵人物往往擁有著比普通人更高的被關(guān)注度，一言一行影響力更高，也更容易被公眾放大。
且不說是創(chuàng)始人或者最高層之于企業(yè)公關(guān)的重要性，比如淘寶最佳公關(guān)馬老師和華為最低調(diào)公關(guān)任正非，普通管理層的言論在關(guān)鍵時刻同樣會被放大，比如餓了么高管在315被點名時一條秒刪的微博“忘記給央視續(xù)費”放大的危機。
所以，企業(yè)的關(guān)鍵人物一定要避開不當行為言論，說什么、做什么都經(jīng)過公關(guān)團隊統(tǒng)一編排和認可是最好的，尤其是在3.15這種關(guān)鍵時刻。
除了關(guān)鍵人物自身行為失德之外，這里說兩個比較容易踩的坑。
第一是不尊重媒體。有些企業(yè)高層甚至是老板是不太理解公關(guān)團隊對媒體老師的跪舔行為的（主要是企業(yè)沒風波時的維護關(guān)系行為），而是把媒體當成了負面消息的曝光者以及推波助瀾的幫兇，從而有了敵對情緒，或多或少的破壞了企業(yè)和媒體的關(guān)系，導致企業(yè)出現(xiàn)危機時媒體趁勢踩踏。
第二是不尊重員工。老板和員工是平等的雇傭關(guān)系（雖然事實上還是不太平等），不是奴隸主和奴隸的關(guān)系。這對關(guān)系不是終身依附的，而是隨時可以改變的。當關(guān)系解除的時候，當員工從“自己人”變成了“外面人”，老板對員工的不尊重，就會變成刺向企業(yè)的匕首。我們看到的很多企業(yè)危機不是外面的人調(diào)查出來的，而是一些對企業(yè)失望透頂?shù)膯T工爆出來的。
普通員工雖然不如關(guān)鍵人物影響力那么大，但是往往因為承擔著“小道消息”的傳播者角色，容易給企業(yè)形象造成負面影響。
對外，增加企業(yè)辟謠和危機處理的難度。“據(jù)XX內(nèi)部員工透露”仿佛帶有一種讓人相信的魔力，管你這員工是不知深淺的實習生，還真的是擁有實權(quán)和信息源的高層。在毫無可信信源的情況下，人們往往會忽略邏輯和理智，去相信一個所謂“內(nèi)部員工”。這種來自“不愿透露姓名的內(nèi)部員工”的信息多了，企業(yè)不僅要忙著處理本來的危機，還要忙著辟謠，徒增企業(yè)公關(guān)的成本。
對內(nèi)，容易動搖人心，導致集體潰散甚至出走。企業(yè)出現(xiàn)風波或者危機時，人迫切需要信息以增強自身的確定性。小道消息多為容易病毒式傳播的負面信息（好事大家肯定都奔走相告了）。有些企業(yè)危機不是用戶層的，而是員工層的。負面消息一傳十、十傳百，三人成虎，很多人對公司沒了信心，甚至導致人才出走，進而給外界對一些猜測肯定的機會。
那企業(yè)公關(guān)需要普通員工要做什么？該干啥干啥，保持正常運轉(zhuǎn)，別讓危機還影響了企業(yè)的正常服務(wù)。不該討論的別瞎討論，等待公司的官宣就可以了。說白了，普通員工要做的就是“別犯錯”，別讓危機有擴大的可能性。
退一萬步來說，就算你自己干凈，但也可能面臨來自競爭對手的攻擊。怎么辦呢？記住兩句話：害人之心不可有，但防人之心不可無；沒事不找事，遇事不怕事。
什么意思呢？做好防御以及進攻的準備。具體對策，給大家準備了以下表格~
前面我們講到的公關(guān)策略和執(zhí)行要點，其實都繞不開公關(guān)團隊——從最高領(lǐng)導人的發(fā)言稿到員工對外統(tǒng)一口徑，再到媒體關(guān)系、政府關(guān)系等，都需要公關(guān)團隊的全程參與和跟進。不過分的說，最好的方式應該是公關(guān)團隊主導。
在面對3.15這樣的公關(guān)大考時，公關(guān)人又該做哪些準備呢？
大公司一般提前幾個月就在為315進行公關(guān)準備了，再晚在春節(jié)回來后也該有一定的準備，尤其是經(jīng)過春節(jié)這種全民放假的節(jié)日之后，在服務(wù)上尤其容易出現(xiàn)懈怠的情況。公關(guān)部門應該抓住315來臨前的這段時間，針對可能出現(xiàn)的危機，提前打好預防針，推進各部門進行風險預查，降低被抓的風險，也好及早發(fā)現(xiàn)問題，有準備應對危機的時間。
在關(guān)鍵時刻，最好能說服其代表企業(yè)對外發(fā)聲。
這個團隊應由公司各個部門說得上話、又了解具體情況的人組成，這樣在危機發(fā)生時，不僅能第一時間了解情況，并制定出相應的處理對策，還能把相關(guān)決策信息更好的傳遞給普通員工。
網(wǎng)友此前總結(jié)出來的危機聲明模板
逢年過節(jié)給媒體老師的禮物這個時候就派上用場了，企業(yè)有風波的時候，就算不一味的維護你，至少可以做到不跟風踩踏。而政府關(guān)系則可以是順勢而為，可以參考京東國品日，搭上政策重點傾斜的方向，成為合作伙伴，還可以借勢宣傳一波。
以上就是3.15公關(guān)指南的全部了，不管是有問題，還是沒問題，其實都可以拿來自檢或者抱個佛腳~但由衷的希望每個企業(yè)都可以將315公關(guān)給日?；严M者權(quán)益落實到企業(yè)的方方面面，真正做到全員全天候公關(guān)。
作者：南有板栗（微信：seanchan0），微信公眾號：好吃的板栗，不定期更新。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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