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大家好，我是老方。優(yōu)化師出身，家里是做裝修生意的，后面就自己創(chuàng)業(yè)做家裝了，通過(guò)投放來(lái)獲客。前兩天跟寧阿姨聊，她讓我說(shuō)說(shuō)我現(xiàn)在自己創(chuàng)業(yè)有什么想法，今天就跟大伙詳細(xì)說(shuō)說(shuō)。
我們家居行業(yè)的，日常投放的轉(zhuǎn)化鏈路就是：獲取用戶的手機(jī)號(hào)—打電話/加微信—賣東西，這也是家居行業(yè)的通用路徑。
以前，我只負(fù)責(zé)為客戶投放，目標(biāo)就是“獲取線索”，每天想的就是什么素材跑量、怎么控成本、提升量級(jí)這些基本的問(wèn)題。
但是，當(dāng)我做了甲方之后，我發(fā)現(xiàn)世界好像就變了。之前做投放時(shí)用的那一套，不能說(shuō)不重要，但是你知道來(lái)了50個(gè)線索，但是一個(gè)都不成交的絕望嗎？
我們團(tuán)隊(duì)也不斷優(yōu)化了各個(gè)環(huán)節(jié)，但是“線索成本高”、“轉(zhuǎn)化低”的問(wèn)題始終得不到解決。
經(jīng)過(guò)我們的排查，問(wèn)題鎖定在了后端轉(zhuǎn)化流程有問(wèn)題，畢竟獲取線索不是終點(diǎn)，尤其是現(xiàn)在線索成本上漲，如果利用率也不能提升，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑是極大的浪費(fèi)。之前做乙方的時(shí)候，沒(méi)怎么用過(guò)媒體的后端產(chǎn)品，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)后端才是大問(wèn)題，所以就得開(kāi)始好好研究了。
對(duì)于小甲方而言，其實(shí)后端上的境遇是非常窘迫的。沒(méi)有CRM系統(tǒng)、沒(méi)有完善的用戶線索管理流程，甚至都沒(méi)有正確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，線索的管理和跟進(jìn)過(guò)程中，很大程度上都是由“人”的主導(dǎo)的，人為影響因素很大。
一方面，線索重復(fù)、無(wú)效的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。剛開(kāi)始在做投放的時(shí)候，我們花了2000塊錢吧，結(jié)果將近一半的線索都是浪費(fèi)的，比如打不通電話、空號(hào)，或者客服說(shuō)了不到5秒，客戶就不耐煩地掛掉電話，你想想，如果跟用戶連話都說(shuō)不上，怎么可能有轉(zhuǎn)化呢？
真實(shí)的線索對(duì)于廣告主而言極為重要，我們都希望拿真金白銀換來(lái)的是可靠的線索。
另一方面，銷售線索因?yàn)樯婕暗沫h(huán)節(jié)多、鏈路長(zhǎng)，很容易因?yàn)楦M(jìn)問(wèn)題，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)線索流失。
最后那一批線索的轉(zhuǎn)化率是0，一個(gè)成交購(gòu)買的用戶都沒(méi)有。后來(lái)又陸續(xù)做了各種測(cè)試，花了小幾萬(wàn)塊，效果還是不理想。
有一次跟一位公司年入千萬(wàn)級(jí)，做培訓(xùn)很資深的老板交流了一下，發(fā)現(xiàn)他們用的是騰訊的線索管理平臺(tái)，據(jù)我所知，他們公司有自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，本以為他們會(huì)用自建系統(tǒng)，結(jié)果居然還是用騰訊的。然后我就帶著自己的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始摸索使用這款產(chǎn)品，用了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)效果確實(shí)還可以，主要有幾個(gè)地方解決了我們非常大的問(wèn)題，詳細(xì)跟大家說(shuō)說(shuō)。
熟悉家裝行業(yè)的朋友都知道，一個(gè)客戶線索是非常值錢的，一兩百甚至三四百都有。你能想象我們?cè)谟镁€索管理平臺(tái)之前，是靠Excel和微信備注來(lái)管理用戶線索的嗎？
因?yàn)槿斯そ槿氲沫h(huán)節(jié)比較多，所以整個(gè)過(guò)程非常零碎，跟進(jìn)過(guò)程中標(biāo)注格式也不是很統(tǒng)一，還容易出現(xiàn)遺漏的情況。那都是我真金白銀花出去的錢呀，一條線索都是一百多買來(lái)的，結(jié)果就是因?yàn)楦M(jìn)不及時(shí)，大大降低的成交的概率。
但說(shuō)實(shí)話，后來(lái)我也意識(shí)到了，這種線索跟進(jìn)工作本來(lái)就應(yīng)該依靠工具來(lái)管理，如果以人工為中心，很容易面臨員工懈怠跟進(jìn)不力，馬虎遺漏線索，以及離職交接導(dǎo)致用戶跟丟等問(wèn)題。如果依靠系統(tǒng)和工具來(lái)進(jìn)行線索的管理和轉(zhuǎn)化，則要更加穩(wěn)定可靠。
現(xiàn)在用了線索管理平臺(tái)之后，我們可以把線索都統(tǒng)一起來(lái)，不僅可以支持多個(gè)賬戶線索的整合，還能支持集合多個(gè)渠道的線索，比如投放字節(jié)的線索，也可以在線索管理平臺(tái)上看到了，大大提高了線索管理的效率，線索情況一目了然，我也不用再切換多個(gè)頁(yè)面進(jìn)行查看了。
提到影響線索有效率這一塊，跟進(jìn)及時(shí)在我看來(lái)是最重要的一步。
尤其是用戶留了線索之后，你越快打給他，用戶記住這個(gè)事情的可能性越高，成交的意愿也就越強(qiáng)烈。我們之前因?yàn)榱鞒滩煌晟?，就出現(xiàn)過(guò)遺漏線索的情況，等到回訪過(guò)去的時(shí)候，客戶連自己填過(guò)手機(jī)號(hào)這件事都忘了。
而現(xiàn)在，運(yùn)用線索管理平臺(tái)的推出的雙提醒功能，在一定程度上就解決了這個(gè)問(wèn)題。
具體來(lái)講，只要管理員在后臺(tái)添加員工信息，并且將公眾二維碼提供給自己的員工，然后讓他掃碼綁定，就可以添加微信提醒。
只要有線索達(dá)到，管理員會(huì)首先收到微信提醒，同時(shí)將線索分配至相應(yīng)員工后，員工也會(huì)第一時(shí)間收到微信提醒。緊接著，客服同學(xué)就可以直接點(diǎn)擊線索詳情進(jìn)入小程序，進(jìn)行下一步的跟進(jìn)，提醒時(shí)間也變成了15分鐘一次，以督促其快速處理。
另外，還可以設(shè)置線索分配短信通知，當(dāng)線索被分配給員工時(shí)，負(fù)責(zé)的員工就會(huì)收到短信通知，員工就直接前往小程序跟進(jìn)即可。
對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，提醒真的太重要了，畢竟銷售也不能實(shí)時(shí)盯著線索管理后臺(tái)，總得去跟客戶溝通，這樣很容易就延誤新線索的跟進(jìn)，尤其是節(jié)假日和晚上這段時(shí)間?，F(xiàn)在只要在線索管理平臺(tái)上進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，就能提醒客服，讓他們及時(shí)去跟進(jìn)。我們作為管理員也能夠及時(shí)核查客服跟進(jìn)情況，降低線索的折損率。
另外，對(duì)于我們家裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶的轉(zhuǎn)化周期一般都比較長(zhǎng)，從想裝修到真正去裝修，中間都是需要一段時(shí)間考慮的，所以有時(shí)候留下線索也不一定說(shuō)立馬就要裝修，等到裝修的時(shí)候也都需要多方比價(jià)，往往單次跟進(jìn)不一定就能立馬成交。在這個(gè)過(guò)程中，就需要銷售能及時(shí)跟進(jìn)，用戶的決策時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于銷售的要求也就越高。
而對(duì)于這種轉(zhuǎn)化鏈路比較長(zhǎng)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，想要做好銷售的轉(zhuǎn)化，那么使用工具幾乎是必不可少的過(guò)程。如果純靠人工，很容易就亂套了。以前我們沒(méi)有意識(shí)到工具的重要性，也沒(méi)有找到趁手的工具，所以吃了很多虧。
但現(xiàn)在，只需要在線索管理平臺(tái)上查看最新的跟進(jìn)記錄、通話次數(shù)，必要時(shí)調(diào)取錄音，就能高效復(fù)盤線索跟進(jìn)情況，規(guī)劃跟進(jìn)次數(shù)，讓回訪更有價(jià)值，既能提醒銷售，也方面我們負(fù)責(zé)人來(lái)監(jiān)督，極大地解決了我們的問(wèn)題，既能夠提醒銷售自己，也方便我們負(fù)責(zé)人來(lái)監(jiān)督，整個(gè)過(guò)程就高效了許多。
我們剛開(kāi)始打電話的時(shí)候，接通率連一半都沒(méi)達(dá)到，客服小伙伴也很崩潰。現(xiàn)在，我們會(huì)在線索管理平臺(tái)上，設(shè)置開(kāi)啟用戶留咨短信觸達(dá)。只要用戶填寫表單并提交后，就會(huì)收到一個(gè)來(lái)自系統(tǒng)的短信提醒，大概意思就是“您已成功將信息提至X公司，客服人員將會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系”，這樣相當(dāng)于告訴用戶報(bào)名成功，且將會(huì)有客服跟進(jìn)，讓用戶提前做到心中有數(shù)，及時(shí)留意這段時(shí)間內(nèi)的來(lái)電信息。
同時(shí)，還可以通過(guò)設(shè)置“閃信提醒”，方便用戶在接通電話前知道是誰(shuí)打來(lái)的，避免出現(xiàn)用戶拒接陌生電話的情況，以提升電話的接通率。
經(jīng)過(guò)設(shè)置了上述兩個(gè)功能之后，我們明顯發(fā)現(xiàn)接通率提升了30%，非常有效。這都是自己慢慢摸索來(lái)的，早學(xué)哪用交那么多學(xué)費(fèi)?。?/p>
最后，提醒一下，如果滿足相應(yīng)的條件，騰訊廣告還會(huì)針對(duì)無(wú)效線索給予賠付，這個(gè)我之前沒(méi)怎么注意過(guò)，說(shuō)明平臺(tái)還是在我們這些廣告主著想，具體的內(nèi)容大家可以再去了解一下。
經(jīng)過(guò)使用了騰訊廣告的線索管理平臺(tái)一段時(shí)間后，目前我們線索的有效率已經(jīng)從不足20%，提升至60%，投放的效果明顯提升了不少，為我們?cè)诰€索管理過(guò)程中解決了不少難題，這可能也和騰訊廣告近期一直在進(jìn)行底層技術(shù)能力的迭代和廣告系統(tǒng)的升級(jí)有關(guān)。目前，這款工具還在陸續(xù)更新升級(jí)，后續(xù)我們也非常愿意去嘗試，希望可以獲得更好的效果。
在我看來(lái)，過(guò)往那種只注重線索量的目標(biāo)越來(lái)越行不通了，太多企業(yè)都過(guò)于重視“線索獲取”，而忽略了后續(xù)的管理、跟進(jìn)、成交等諸多環(huán)節(jié)，一旦將前端和后端割裂開(kāi)，很容易觸及轉(zhuǎn)化的天花板。
想要在新的環(huán)境里獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)的增長(zhǎng)，廣告主和商家都必須善用工具，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提高線索轉(zhuǎn)化質(zhì)量和轉(zhuǎn)化率，通過(guò)每次線索情況反哺和指導(dǎo)下一次的投放，形成良性循環(huán)，進(jìn)而降低交易成本。而騰訊廣告的線索管理平臺(tái)能夠?yàn)槲覀冊(cè)诰€索管理上起到事半功倍的效果。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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