315晚會已經(jīng)結(jié)束,但315才真正開始。
對于大部分企業(yè)和公關(guān)人來說,315就像每年必經(jīng)的劫難,大家會齊齊整整心潮澎湃的觀看,是比看春晚還激動的那種,命中了焦頭爛額,沒命中繼續(xù)躺平,這是很多企業(yè)的心態(tài)和現(xiàn)狀。
今年315曝光被操縱的口碑,數(shù)家所謂的數(shù)字營銷公司或公關(guān)公司被點名,“萬詞霸屏”“404化處理”等手段被放在聚關(guān)燈下,不過相信對于業(yè)內(nèi)人或企業(yè)來說,這些不過是稀松平常的手段罷了。
操縱口碑破壞互聯(lián)網(wǎng)公信力、誤導消費者,那么企業(yè)公關(guān)的底線在哪里?公關(guān)公司的底線又在哪里?一、公關(guān)的是與非
公關(guān)和廣告、營銷一樣,本來是中正的,也不具有情感偏向,然而,當公關(guān)被錯誤的當做負面公關(guān)來看待,無論在企業(yè)實操中,還是在大眾認知中,一切都變形了。
公關(guān)不就是負面處理嗎?很多人甚至會詫異。
但其實公關(guān)遠遠不止負面公關(guān),公關(guān)也不等同于負面處理,負面公關(guān)只是公關(guān)的一種,負面處理也不過是公關(guān)最極端或最后的處理階段罷了。
小僧之前就分享過,品牌即媒體、公關(guān)即運營,所謂的公關(guān)即運營,運營的是一個企業(yè)和各個利益相關(guān)方、公眾的關(guān)系,這種運營是一種長效機制和日常操作,而不僅僅是負面處理。

很多企業(yè)不重視日常公共關(guān)系的運營,而是等到負面出現(xiàn)后才“迫不得已”處理,這就往往會導致采用極端手段,但結(jié)果通常是人財兩空,既失去了用戶的信任,也造成了更大的企業(yè)財產(chǎn)損失。
315存在的意義不是針對哪個行業(yè)或者是打擊某個企業(yè),其更大的價值在于提醒企業(yè),本本分分經(jīng)營,堂堂正正服務(wù),真正做到以用戶為中心(MandCX),而不是以次充好、偷奸耍滑,為了利益不擇手段。
公關(guān)不是負面處理,企業(yè)公關(guān)的底線應(yīng)該是嚴守質(zhì)量關(guān),以用戶利益優(yōu)先為第一原則,而不是平時不作為,負面出現(xiàn)后亂作為。

公關(guān)公司的底線應(yīng)該是嚴守法律關(guān),然后再考慮客戶服務(wù)需求和滿意度,而不是大家心照不宣,你說“公關(guān)”處理一下,我就水軍、刪稿、篡改三件套,用違法違規(guī)手段竭盡所能。
讓公關(guān)的價值淪為操縱口碑,是企業(yè)的悲哀,也是行業(yè)的不幸。二、公關(guān)的核心價值
315已經(jīng)成為一個時代符號,每次到這個節(jié)點,公關(guān)這個行業(yè)就被推到風口浪尖一次,調(diào)侃、怒罵,說什么干什么的都有。公關(guān)不是一個見不得光的事情,公關(guān)行業(yè)也不是那么不堪,存在即合理,公關(guān)之所以存在,是因為有其必要的價值。

什么是輿論管理?你一定聽說過市值管理,輿論管理本質(zhì)上也是類似的戰(zhàn)略性管理行為,就是企業(yè)基于自己公司所處的輿論環(huán)境或掌握的輿情信號,運用各種科學、合規(guī)的輿論管理方式和手段,構(gòu)建良性的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和企業(yè)社會關(guān)系(MandCX),以達到企業(yè)價值創(chuàng)造最大化的管理行為。
最近大家都在談?wù)摓醵響?zhàn)爭,想必你也聽說了西方國家對于俄羅斯的輿論封鎖,也見識了西方媒體對于這次戰(zhàn)爭的論調(diào),以及俄羅斯對于這次戰(zhàn)爭的報道,這其實就是國家層面的輿論管理。
大到國家都需要輿論管理,何況一個企業(yè)?輿論改變態(tài)度、左右口碑、影響人心,不知不覺中影響著消費行為。值得注意的是,輿論管理似乎一聽就懂,但實際執(zhí)行是非常復雜的,這里小僧簡單分享兩個一定要搞清楚的要點:1.輿情的把握
輿情是指在一定的社會空間內(nèi),圍繞某個事件的發(fā)生、發(fā)展和變化,公眾所取向或持有的社會態(tài)度。簡而言之,就是在公共輿論場中,企業(yè)所面臨的輿論情況。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代傳播平權(quán)、媒介升維(MandCX),人人都是媒體,短視頻成注意力黑洞。輿情的發(fā)酵、發(fā)展和爆發(fā)是指數(shù)級的,這導致一個小小的問題可能會瞬間被無限放大,一個合情合理的事件可能被曲解,甚至憑空會產(chǎn)生出很多“真實鮮活”的負面。
不難理解,對于輿情的把握,僅僅在315期間才關(guān)注是遠遠不夠的,企業(yè)在日常經(jīng)營中,就一定要有輿論管理的思維邏輯,真正將公關(guān)落到實處,維系好和各個相關(guān)方之間的良好關(guān)系,而不是失火后才想著撲救。詳細的輿情運營思維和應(yīng)對邏輯,見《輿情風暴》,這里小僧不在贅述。2.科學的管理
這次315晚會曝光了一些口碑營銷公司的神操作,無論是優(yōu)化處理、自問自答、偽原創(chuàng),還是刪稿,都在法律的邊緣無限試探(MandCX),這也是輿論管理的手段,但這種通過水軍營造的假口碑,可以糊弄一時
,長遠來看一定對企業(yè)沒啥好處,反而因為制造垃圾信息給自己貼了很多牛皮鮮,同時有可能誤導消費者,造成更多的負面輿情產(chǎn)生。
科學的輿情管理一定是長效的口碑運營機制,合規(guī)的公關(guān)操作。對于輿情的科學管理,通常會從內(nèi)外兩個層面多個維度來進行。2.1內(nèi)部輿論管理
任何事物的衰敗往往都是從內(nèi)部開始的,輿論危機也一樣。

我們常見的內(nèi)部爆料、工作群截圖流出等等就是典型。內(nèi)部輿論管理就是處理好企業(yè)和員工,企業(yè)和價值鏈合作伙伴,以及企業(yè)和投資人等其他利益相關(guān)者之間的關(guān)系。
當然,內(nèi)部輿論管理不是讓企業(yè)下“死制度”或“鐵命令”,紙里包不住火,嚴防不如坦然。利益相關(guān)者,尤其是內(nèi)部員工,都是企業(yè)的利益共同體,企業(yè)應(yīng)該做到的是,保持企業(yè)信息的足夠透明,讓內(nèi)部輿論擰成一股風,提升大家對于企業(yè)的信任度和信心。
這個時代的謠言聽起來比事實還真實,企業(yè)價值觀對于內(nèi)部輿論的形成和外部輿論的抵抗是至關(guān)重要的。企業(yè)價值觀不是停留在公司簡介中或PPT中(MandCX),而應(yīng)該是體現(xiàn)在整個企業(yè)的經(jīng)營行為和對待員工的管理上,也許平時你覺得價值觀虛無縹緲沒有用,但出現(xiàn)輿論危機時,這也許才是你的救民稻草!
2.2外部輿論管理
保持企業(yè)和行業(yè)媒體之間的良好關(guān)系。
所謂影響那些有影響力的人,行業(yè)媒體對于企業(yè)輿論的構(gòu)建和傳播是毋庸置疑的,因為他們代表著行業(yè)權(quán)威,代表著專業(yè)。當然不是讓你去閉著眼用金錢投喂,而是保持順暢的溝通,及時釋放企業(yè)動向和規(guī)劃,為媒體輸出新聞素材,保證權(quán)威媒體對企業(yè)的了解是及時的、客觀的、公正的。

保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系。
彼得·德魯克認為,任何商業(yè)行為的唯一目的就是創(chuàng)造客戶!客戶是企業(yè)的衣食父母,企業(yè)不僅要做到售前種草,更重要的是做到售后能夠貼心服務(wù),解決客戶后顧之憂,將客戶口碑轉(zhuǎn)化為口碑影響。
此外,企業(yè)和還應(yīng)該保持與公眾之間的良好關(guān)系,這對企業(yè)的形象和認知有著莫大關(guān)系。所以說,公關(guān)的核心價值是輿論管理,315不應(yīng)該是一個節(jié)點,而應(yīng)該是企業(yè)日常的狀態(tài)!
本文系作者:
營銷禪修院
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7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
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2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
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4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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