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朋友們，3月份了，人在家中坐，禍從天上來(lái)，一年一度的315大考又要來(lái)了。
之前315的文章大家也看了不少，今天我們來(lái)說(shuō)一說(shuō)，關(guān)于315許多人沒(méi)有注意到的點(diǎn)。
為什么要辦315晚會(huì)？
作為315的主菜，公關(guān)人的春晚，315晚會(huì)一直都是C位。
那么，關(guān)于315晚會(huì)的信息，你足夠清楚嗎？為什么要在3月15日那天辦呢？我們先來(lái)捋一捋：
1983年國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織就確立了，每年的3月15日為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。
1987年我們國(guó)家加入國(guó)際消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
1991年3月15日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)部第一次推出現(xiàn)315晚會(huì)。那一屆的主辦單位是中央電視臺(tái)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中華工商時(shí)報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
公關(guān)做事情，總要先搞明白為什么做。
315晚會(huì)的出現(xiàn)，最初是媒體為了向大眾推廣315這個(gè)節(jié)日，提升消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)。所以315晚會(huì)曝光的問(wèn)題和給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)，都是帶有傾向性的，即與消費(fèi)者直接相關(guān)的產(chǎn)品層面的問(wèn)題。
我們都很清楚，公關(guān)要處理的問(wèn)題，從來(lái)不是僅限于產(chǎn)品本身。比如，這段時(shí)間，被公眾罵得最狠的是海報(bào)/視頻的價(jià)值觀問(wèn)題和員工離職/猝死的糾紛。所以，315期間會(huì)爆的不等于就是企業(yè)最有問(wèn)題的。要做預(yù)案的話(huà)，注意側(cè)重。
多說(shuō)一句，一般來(lái)說(shuō)，最傷筋動(dòng)骨的問(wèn)題是產(chǎn)品核心問(wèn)題和企業(yè)價(jià)值相關(guān)問(wèn)題。這都不是315期間說(shuō)幾句話(huà)和做幾個(gè)方案可以解決的。
315晚會(huì)是誰(shuí)辦的？
大家的印象里，315晚會(huì)是央視（現(xiàn)在屬于中央廣播電視總臺(tái)）辦的。具體到哪個(gè)頻道，很多人可能會(huì)盲猜新聞?lì)l道。
其實(shí)，每年的315晚會(huì)都是在中央電視臺(tái)綜合頻道、中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道現(xiàn)場(chǎng)直播的。
要注意的是，近幾年315晚會(huì)的主辦單位逐步擴(kuò)大到中央廣播電視總臺(tái)、最高人民法院、最高人民檢察院、中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、工業(yè)和信息化部、公安部、司法部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、商務(wù)部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。
可以說(shuō)是超強(qiáng)卡司陣容。注意，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)只能排最后一個(gè)。
多部門(mén)介入可以解決很多實(shí)際問(wèn)題。比如，平息輿論，此前因?yàn)樾侣勑?，媒體報(bào)道的315案例與事發(fā)時(shí)間間隔比較久，曾出現(xiàn)過(guò)“只報(bào)道不整頓”的質(zhì)疑；比如，讓報(bào)道與執(zhí)法同時(shí)進(jìn)行，權(quán)威部門(mén)的加入加快了執(zhí)法、整治、監(jiān)管速度；比如，不再是央視一個(gè)人說(shuō)了算，互相監(jiān)督可以增加公信力。
315榜單能做到全面嗎？
通常大眾對(duì)315榜單有一種誤解叫：它這么差，為什么不曝光它。
通常企業(yè)對(duì)315榜單有一種誤解叫：唉？沒(méi)有上榜，說(shuō)明我們還可以。
憑心而論，315晚會(huì)本來(lái)是由媒體推動(dòng)，媒體的主要作用是監(jiān)督和訴說(shuō)，不是管理和整治。媒體揭露問(wèn)題的題材一定不是“全面”的，提出的質(zhì)疑具有局限性。
另外，媒體的焦點(diǎn)也會(huì)集中在熱門(mén)、新興、與大眾關(guān)聯(lián)度大、受眾人數(shù)多的領(lǐng)域，比如食品安全、出行安全、直播帶貨……盡量選擇某個(gè)領(lǐng)域內(nèi)相對(duì)影響大、受眾廣、危害度高的。
如果已經(jīng)意識(shí)到自家企業(yè)有問(wèn)題，只是沒(méi)上315，真的不能說(shuō)明什么。
315晚會(huì)批評(píng)問(wèn)題企業(yè)和你家有什么關(guān)系？
大部分行業(yè)是一榮俱榮、一損俱損的。
同行出了問(wèn)題，只比直接點(diǎn)名你家名，好那么一丟丟。
其他企業(yè)的問(wèn)題，可能也是你的問(wèn)題。多數(shù)情況下315點(diǎn)名批評(píng)的是問(wèn)題企業(yè)，但也有借著典型問(wèn)題，整頓整個(gè)行業(yè)的可能。
比如：2018年，酷騎單車(chē)因?yàn)檠航痣y退問(wèn)題上榜。實(shí)際上中消協(xié)在2017年已經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享單車(chē)平臺(tái)70家倒閉34家，整個(gè)共享單車(chē)行業(yè)存在亂象。被爆的酷騎單車(chē)的只是其中的典型。2017年12月中消協(xié)已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)，申請(qǐng)立案?jìng)刹椤?/p>
所以，2018年酷騎單車(chē)上榜，實(shí)際是在整頓整個(gè)共享單車(chē)行業(yè)退押金問(wèn)題。
說(shuō)得再大一點(diǎn)，除了影響行業(yè)，也會(huì)影響整個(gè)新的業(yè)態(tài)。共享單車(chē)的問(wèn)題，影響了整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)；影響共享經(jīng)濟(jì)，在擴(kuò)展至整個(gè)新經(jīng)濟(jì)。
315就是3月15日這一天？
節(jié)日，都是留給普通大眾的。公關(guān)屬于相關(guān)工作人員，有規(guī)模的企業(yè)應(yīng)該差不多前前后后要忙一個(gè)月左右。
整個(gè)3月，媒體的選題都在兩會(huì)和315上面轉(zhuǎn)。所以，315并不是只有央視的一臺(tái)晚會(huì)那么簡(jiǎn)單，相關(guān)媒體也通過(guò)采訪(fǎng)、征集，收集消費(fèi)者反饋制作專(zhuān)題報(bào)道。
還有，大眾已逐漸養(yǎng)成了聚焦315，在消費(fèi)者權(quán)益日前看看有什么可以舉報(bào)的習(xí)慣，畢竟在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上企業(yè)的響應(yīng)度配合度更好。
所以整個(gè)3月對(duì)PR來(lái)說(shuō)都是極度高危、敏感的，有操作經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)都會(huì)早早安排。
315正經(jīng)操作有哪些？
傳說(shuō)中有個(gè)做法，加入“國(guó)家品牌計(jì)劃”，然后頂著這個(gè)頭銜，在晚會(huì)前出現(xiàn)你家廣告，你就是安全的。
這種傳言造成2個(gè)方完全的誤會(huì)：一個(gè)是，我花錢(qián)就可以擺平；另外一個(gè)是，我沒(méi)錢(qián)，所以什么都干不了。
認(rèn)為花錢(qián)就能解決所有問(wèn)題的，我覺(jué)得不僅要說(shuō)他不適合做公關(guān)，是做人的三觀都有問(wèn)題。
至于有沒(méi)留預(yù)算給315，就什么都不能做，“忙碌是你們的，反正我沒(méi)錢(qián)”的說(shuō)法，就很莫名其妙了，打游戲不氪金，你就不打游戲了嗎？
沒(méi)續(xù)費(fèi)的315要做的、可以做的、能做好的事情也有很多，是個(gè)拼命“攢積分加裝備”的時(shí)機(jī)。比如，成立專(zhuān)案小組，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題趕緊處理，防止事態(tài)嚴(yán)重?cái)U(kuò)散。對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做緊急預(yù)案，不同的問(wèn)題找不同部門(mén)負(fù)責(zé)人，不同的處理方法，統(tǒng)一對(duì)外應(yīng)對(duì)口徑等等。
這些前期操作，都是為了在315的這一段時(shí)期提高“存活率”
即便自己家沒(méi)多大關(guān)系，也可以趁這次機(jī)會(huì)練習(xí)公關(guān)敏感度、信息綜合處理能力。比如，猜猜熱門(mén)領(lǐng)域、摸索最近的傳播規(guī)律、看看媒體傳播切入點(diǎn)……還不夠你忙活的？
除了公關(guān)部，315和其他部門(mén)有什么關(guān)系？
在此鄭重表態(tài)，315不只是公關(guān)部的活，一起看晚會(huì)不是走形式。
以目前企業(yè)對(duì)315的視度，很多大廠會(huì)要求各相關(guān)部門(mén)當(dāng)晚留下來(lái)一起看315晚會(huì)。
這種部門(mén)聚在一起看晚會(huì)的行為不是“氣氛組”，像看春晚一樣走形式，而是便于各部門(mén)配合更高效的處理問(wèn)題。直接相關(guān)的部門(mén)包括：法務(wù)、產(chǎn)品、客服等。
這里強(qiáng)調(diào)下客服部，往年315前后客服每日客訴劇增，并且總會(huì)有一些用戶(hù)冒充媒體威脅說(shuō)不給解決就曝光你，而媒體也會(huì)冒充用戶(hù)對(duì)客服通話(huà)進(jìn)行錄音。所以在這個(gè)315前，要對(duì)客服部做重培訓(xùn)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，及特殊應(yīng)對(duì)方法。
會(huì)上315榜單上，較多是命中企業(yè)、行業(yè)要害、消費(fèi)者痛點(diǎn)問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)要么是不能改，要么是老板不愿意改。一旦被點(diǎn)名或是有同樣問(wèn)題，就需要迅速反應(yīng)。這不可能是公關(guān)部一個(gè)部門(mén)能解決的，需要各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，找出最佳的應(yīng)對(duì)方案。
再說(shuō)一遍，公關(guān)只是企業(yè)的對(duì)外的窗口，僅靠公關(guān)部不能逆天改命，救不了企業(yè)核心問(wèn)題。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)