文：互聯(lián)網(wǎng)江湖

作者：劉致呈

當下，消費成為經(jīng)濟增長的重要推動力，如何讓人們愿意消費、敢于消費，安心消費是激發(fā)消費活力，促進經(jīng)濟增長的關鍵。

2024全國消協(xié)組織消費維權年主題為“激發(fā)消費活力”。一年一度的“315消費者權益日”即將到來，我們也聚焦消費熱點事件，帶來“315消費觀察”系列選題。

今天我們來聚焦家庭3C維修、家電維修服務行業(yè)。

3C維修、家電維修，一直以來都是個痛點頗多的“檸檬市場”，這個消費市場，不僅關系每個家庭，也關系到人民的生活體驗的幸福感。家庭維修難，家庭維修貴的問題如何解決？第三方維修平臺的價格、服務質(zhì)量如何保障？

這些消費難題，亟待解決。

家庭維修的“價格刺客”：真高價、難省心

自前幾屆315晚會曝光家電維修亂象之后，家庭維修行業(yè)亂象仍存。

在第三方消費者服務平臺黑貓投訴上搜索啄木鳥家庭，有相關的2700多條投訴，其中不乏“高價、亂收費”等投訴。

2月14日，有平臺用戶投訴：“電視維修和師傅檢測后溝通確認換個控制面板小電容，半個小時搞定，沒有換任何別的東西，沒有維修明細，統(tǒng)稱服務費，收費500元太不合理，要求退還部分費用。”

2月20日，有用戶投訴稱，啄木鳥亂收費、亂定價，換個12塊錢水龍頭收費280元……

一方面，用戶投訴不斷，另一方面，“正規(guī)家庭維修，就找啄木鳥”的廣告語，遍布地鐵、電梯。

根據(jù)此前啄木鳥維修公布的招股書顯示。2021年至2022年及2023年前三季度，啄木鳥維修的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元及3.18億元。

在營銷上花這么多錢，自然就需要更多的訂單以及客單價來支撐。

從已經(jīng)公布的招股書來看，同期，啄木鳥維修的客單價其實并不低。

招股書顯示，2021年，木鳥維修平臺每單平均交易額為231.8元，2023年三季度，平臺每單平均交易額漲到了254.4元。

數(shù)據(jù)背后，廣告費用不少，服務費用不低，也許是啄木鳥維修“感情不修啥都修”的口號背后的另一面?zhèn)葘憽?/p>

客單價升高，對平臺來說意味著營收盤子擴大，但對于消費者來說可能意味著更高的家庭維修成本。

從第三方投訴來看，在維修服務的過程中，不少消費者都認為維修師傅會“小病大修”，以各種名目增加服務項目提高收費。

3月11日，有用戶投訴稱，在啄木鳥平臺預約師傅上門維修，熱水器閥門漏水問題，師傅上門，口頭報價三角閥120一個，以及如果取斷絲需要額外支付給師傅人工費220。在維修服務后，消費者發(fā)現(xiàn)，實際維修項目與檢修報告不符，認為存在平臺欺詐消費者嫌疑。

客觀來看，第三方消費平臺用戶投訴內(nèi)容真實性有待考證，但至少從筆者自身真實的經(jīng)歷來看，“價格高，不省心”，似乎也是當今維修平臺服務的真實寫照。

2023年11月29日，筆者家中洗衣機故障，于是在家庭維修平臺啄木鳥下單，經(jīng)維修后支付維修費用100元，一個月后，洗衣機再次故障，平臺派了另一位師傅維修，最終檢測結果是主板故障，維修費用559元。

（筆者自己的下單截圖）

事情到這還沒結束。在更換主板約一個月之后，洗衣機再次發(fā)生故障，聯(lián)系平臺檢測后又被告知是電機故障，維修費用會更高，建議換新……

站在消費者的視角來看，多次維修，花了大幾百塊，已經(jīng)足夠買一臺小型洗衣機的錢，而多次維修后，花了更多的錢，卻帶來的是更差的體驗，既沒能省錢也沒能省心。

屠龍勇士終成“惡龍”？家電維修難題待解

啄木鳥維修是中國最大的家庭維修平臺，根據(jù)灼識咨詢數(shù)據(jù)，去年前三季度啄木鳥平臺有逾700萬單交易，合計總交易額17.9億元。

天眼查APP顯示，啄木鳥家電2014年成立，到2023年已經(jīng)在準備上市，Pre-IPO輪融資數(shù)億人民幣。

啄木鳥維修創(chuàng)始人王國偉的初衷，就是希望改變家庭維修行業(yè)“散亂差”的生態(tài)。讓消費者把錢花得更明白，維修師傅掙錢更有方。

可從現(xiàn)實來看，“價格亂、服務亂”的情況仍然存在，家電維修行業(yè)的“屠龍者”恐終成“惡龍”。

從名字來看，啄木鳥是益蟲，

整個家庭維修行業(yè)價格貴、亂加價問題的存在，使得客觀上平臺成了巧立名目亂收費的受益者。

畢竟客單價和營收做上去了，財務數(shù)據(jù)就好看了，平臺也能在資本市場獲得相對不錯的估值，而消費者卻成了高價低質(zhì)維修服務消費的受害者。

平臺作為交易的第三方，是撮合者也是秩序的維護者，而在秩序維護上，家電維修平臺做得還遠遠不夠。

一個是平臺對維修師傅并沒有真正意義上的強約束關系。

啄木鳥根據(jù)公布的招股書，平臺工程師（維修師傅）并非啄木鳥的雇員、調(diào)度雇員或分包商。也就是說，維修師傅與啄木鳥維修之間并沒有雇傭關系。

那怎么保證服務質(zhì)量呢？啄木鳥的方式是以“上門率、成功率、客單價”等指標來約束，不達標就罰款。此外，維修師傅還需要給平臺交服務質(zhì)量保證金。

招股書顯示，到2023年三季度末，啄木鳥平臺的質(zhì)保金結余高達1.05億元。

理論上，雖然有質(zhì)保金在，但質(zhì)保的是服務質(zhì)量，而以上門率、客單價等考核指標來作為約束，也就不難理解三方平臺上“亂收費、小問題大修”此類投訴不斷的原因了。

此外，抽成過高帶給維修師傅的壓力，也可能是導致維修師傅私自增加項目提高價格的原因。

啄木鳥的商業(yè)模式，是經(jīng)典的互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，將有“維修需求的消費者”與“平臺注冊的維修師”相匹配，平臺從中抽成。

這個抽成有多少呢？

根據(jù)啄木鳥的招股書，2021年至2022年及2023年前三季度，平臺完成的服務訂單產(chǎn)生的收入除以總交易額后分別為40.1%、40.3%及40.8%。

換言之，訂單分成金額，占到總支付金額的四成左右。對比網(wǎng)約車18%至30%來看，這個抽成比例其實已經(jīng)很高了。

對于維修師傅來說，平臺抽成這么多，即便是師傅不想“宰客”，但為了維持自己的收入以及考核目標，私自增加服務項目、提高報價，似乎也就不難理解了。

家庭維修平臺，做的是檸檬市場的雙邊交易，這種交易最大的難點在于，供給端的服務能不能被標準化，市場能不能被規(guī)?；?。

在規(guī)模化上，啄木鳥邁出了一大步，但在供給的標準化上，啄木鳥還有很長的路要走。

家庭維修一直以來就是一個非標的服務行業(yè)，也要想徹底解決行業(yè)痛點，并非在朝夕之功。

這也是為什么，3C維修、家電維修行業(yè)會是315晚會關注的重點。

2019年315晚會就曾曝光的家電維修亂象，三年之后的2021年，315再次曝光的名表維修亂象。

如今，距離上次曝光維修亂象又過去三年。

今年，消費市場秩序穩(wěn)定和發(fā)展，與以往相比又有了不同意義，未來社會經(jīng)濟的增長，商品消費、服務消費對經(jīng)濟的拉動變得格外重要。

寫在最后：

在不少人的心中，啄木鳥是益蟲，幫助樹木除害蟲，事實上也確實如此?？墒浅οx的代價并不小。

這是一只北美黑啄木鳥，正在給樹木“治病”，但是看起來怎么有點不對勁，這是明顯是在伐木，而不是捉害蟲。

樹木此時肯定在想：啄哥，我覺得有點蟲子還是挺好了，剩下的還是算了吧！

很明顯在這樣啄下去，樹木肯定會先于害蟲死亡。這時人們肯定會覺得，這顆樹的死要歸咎于啄木鳥。

找到一種平衡，既能讓這些鳥類幫助樹木成長，又能把它們的負面影響降到最低，是核心。

對于啄木鳥家庭維修平臺而言，同樣如此，相信啄木鳥家庭維修平臺的初衷，也是想還家庭維修以透明、公正，希望啄木鳥平臺，早日找到服務、價位、維修師傅、消費者等多維度的平衡。

對于，即將舉辦的315晚會上，家庭維修行業(yè)亂象會不會再次登臺？值得持續(xù)關注。

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