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作者 | 張語格
“你客單價搞不上來，平臺一定會想辦法處罰你。”
“好說話的人你不騙，不好說話的人你騙他干嘛，維修行業(yè)就這樣。”
......
小病大修、無病亂修、以次充好……在今年的總臺“3·15晚會”上，啄木鳥維修平臺工人花樣百出的收費套路著實震驚了所有人；看似便利的上門服務，背后卻充滿了讓人意想不到的消費陷阱。
今年春節(jié)前夕，陳德（化名）發(fā)現(xiàn)家里的冰箱突然壞了，為了防止冰箱里的年貨損壞，陳德迅速在啄木鳥維修平臺上預約了師傅來上門維修。師傅上門后，先是收了70元的上門費，一共修了5分鐘，最后又收了329元。陳德對此十分委屈，“其實只是冰箱面板壞了，最后講了半天價還是要了300塊，非常肉疼。”
啄木鳥家庭維修是目前國內最大的家電維修平臺，公司宣稱在國內300多個城市都有業(yè)務開展，在線接單的維修師傅達10萬名之多，其廣告語號稱“除了感情不修啥都修”。
而像陳德這樣的情況并非個例。“趣解商業(yè)”注意到，“黑貓投訴”平臺上包含“啄木鳥維修”關鍵詞的相關投訴已多達6000余條，大多都是圍繞價貴、價格不透明、工人不明確預算等狀況。
黑貓投訴平臺有網(wǎng)友表示，今年2月自家洗手臺下方漏水，需打孔注膠水，維修師傅說按重量收費，220元一公斤，卻始終對需要多少公斤含糊其辭，最終施工結束后收費居然高達3800元。
此次總臺“3·15晚會”曝光的也有啄木鳥維修的收費亂象。從工人招聘開始，啄木鳥平臺方面就強調：“技術不重要，上門維修人員最重要的任務，是想盡辦法在服務過程中提高收費。面對不會修的可以給老師傅打視頻電話。”所以極有可能，用戶從啄木鳥平臺下單叫來的維修師傅，可能只是受了3天技術培訓。
啄木鳥平臺上的“黃師傅”直言，維修這行太實誠賺不到錢，要不到高客單價，公司還會在會上批評你。在上門服務時，黃師傅給好說話的用戶換上劣質電機；用戶燃氣灶打不著火，只是因為電池帽子沒摘掉，黃師傅會借此給用戶換新的打火器，以此多收250元。
工人敢漫天要價，離不開平臺在背后的“縱容”。線上平臺做的是中介生意，將維修工提供給有需求的用戶，最后從交易額中抽成，工人成交額越高，平臺拿到的抽成也越多。
總臺“3·15晚會”里的黃師傅提到，在啄木鳥只能拿到四成回報，平臺拿六成，想多賺錢只能靠換東西。由于維修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單。
“3·15晚會”曝光之后，啄木鳥官方立即回應媒體表示：公司管理層非常關注此類問題，針對維修師傅他們有著嚴格的投訴流程，稱已建立“客服登記-專人回訪-查實處罰”三級投訴機制，承諾48小時響應，確認屬實將會對師傅進行嚴格處罰。
然而，對于這個回應網(wǎng)友并不買賬，不少網(wǎng)友評論質疑啄木鳥是“甩鍋”給維修師傅。
隨后，啄木鳥維修平臺火速發(fā)布兩條道歉聲明。第一條聲明稱針對媒體報道的問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任，已第一時間成立了專項調查組，將對報道情況進行徹查，徹查完成后將第一時間宣布徹查結果。在第二次聲明中，啄木鳥稱放棄公關，接受陽光下的檢驗，每天公開一項整改進展，所有評論區(qū)全面開放。
對此，有多年前曾被啄木鳥“坑過”的網(wǎng)友質疑“早干嘛了？”；還有網(wǎng)友調侃稱“道歉比誰都快，就是不改正”“這么多年了，合著就是一點也沒改？”
值得一提的是，啄木鳥平臺的種種亂象，并不是今年總臺“3·15晚會”上才首次被曝光。
據(jù)“趣解商業(yè)”觀察，早在2023年“3·15”期間，就有“上游新聞”等媒體報道過啄木鳥平臺類似的問題；去年湖北經(jīng)視“315我們在行動”大型特別節(jié)目，第一個曝光的便是啄木鳥，也是曝光“小病大修、收費不透明、價格虛高、質保困難”等問題；今年3月14日，《海峽都市報》也調查報道了啄木鳥的種種收費亂象。每年對啄木鳥曝光報道的問題都相似，可見啄木鳥并沒有真正整改，相關監(jiān)管也并沒有加強。
而除了“3·15”節(jié)點，日常也有諸多對于啄木鳥種種亂象的消費者投訴和媒體報道；如今登上總臺“3·15晚會”，不知啄木鳥接下來能否真正反省、認真整改？監(jiān)管力度能否加強?
啄木鳥平臺深諳“維修套路”，或許與其創(chuàng)始人的背景經(jīng)歷不無關系。
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，啄木鳥家庭維修的前身是重慶一家維修制冷設備的個體工商戶，由創(chuàng)始人王國偉、王玉華兄妹經(jīng)營。2014年，兩人引入好友朱紅坤，一同組建了重慶啄木鳥網(wǎng)絡科技有限公司。2024年，啄木鳥先后兩次向港交所遞表，目前仍在IPO階段。
創(chuàng)始人王國偉原本是一個地道的維修師傅，他早年曾自學家電維修理論，在一家小型維修公司工作；后來，從維修工一路做到了企業(yè)管理層。不過由此看來，維修工出身的王國偉，似乎并沒有守住初心。
據(jù)“趣解商業(yè)”了解，啄木鳥平臺上的工人與平臺是業(yè)務合作關系，并非公司雇員或分包商；啄木鳥平臺與工人們簽訂協(xié)議，為工程師們提供專業(yè)培訓、技術和供應鏈支持。
而工人的訂單抽成，是啄木鳥最大的營收支柱。據(jù)啄木鳥的招股書顯示，2021年、2022年，公司的平臺服務收入分別為3.58億元、5.3億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%；2023年前三個月，平臺服務收入為6.65億元，占比進一步提高至90.4%。
啄木鳥曾在招股書中提到，一旦公司無法在啄木鳥平臺上吸引和留住工程師，平臺對用戶的吸引力將會下降，公司的業(yè)務、經(jīng)營業(yè)績和財務狀況可能會受到重大不利影響。
而為了吸引維修工入駐以及用戶增長，啄木鳥在品牌營銷上下了不少工夫。電梯、路邊的路樁、道閘及線上平臺小紅書、抖音等平臺上，有不少啄木鳥的品牌廣告。據(jù)招股書數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年及2023年前9個月，啄木鳥維修的銷售及營銷開支分別約為1.78億元、2.91億元和3.18億元，分別占總收入的44.3%、48.9%、43.2%；也就是說，這幾年啄木鳥在營銷上的投入幾乎接近每年營收的一半。
啄木鳥被曝光的種種亂象，無疑會影響到公司的經(jīng)營；總臺“3·15晚會”播出后，就有網(wǎng)友質疑啄木鳥“IPO還有戲嗎?”“這樣的公司，誰還敢投?”
而對于網(wǎng)上的“用戶投訴”，啄木鳥此前曾在招股書中表示，公司的競爭對手可能會制造有關公司的投訴或負面宣傳；公眾對平臺的工程師未能提供令人滿意服務的負面看法，即使事實上不正確或基于個別事件，均可能損害啄木鳥的信任及信譽，并對公司吸引及留住用戶的能力造成不利影響。
如今啄木鳥的IPO之路恐怕又要增添不少波折，但值得一提的是，雖然啄木鳥口碑爭議不斷，但在資本市場上卻是“香餑餑”；啄木鳥發(fā)展10年間，已經(jīng)經(jīng)歷了多輪融資。
2014年，啄木鳥維修完成首輪3000萬元融資，用于擴張業(yè)務。2017年，小米集團（1810.HK）控股的孫公司天津金米投資合伙企業(yè)（有限合伙）、雷軍旗下的順為資本，以及58同城創(chuàng)始人姚勁波持股88.89%的云企互聯(lián)出手投資啄木鳥維修，幫助后者完成了千萬級人民幣的A輪投資。此后又經(jīng)歷多輪融資，截至IPO前最后一輪融資，啄木鳥投前估值已達到15億元。
據(jù)招股書顯示，目前，王國偉和妹妹王玉華分別直接控制13.51%、10.66%的股份。另外，公司7個股權激勵平臺合計持股31.15%，王國偉和王玉華合計控制著啄木鳥維修55.32%的股權；同時，姚勁波通過Dream Landing Holdings Limited和天津五八阡陌合計持股比例達16.42%，雷軍則通過蘇州順為、天津金米以及Astrend三個平臺合計持股9.84%。
然而，備受資本青睞的互聯(lián)網(wǎng)家庭維修服務平臺，究竟是不是一門好生意呢？
“趣解商業(yè)”注意到，在黑貓投訴平臺上，不止啄木鳥是客訴大戶，萬師傅、魯班到家、美團、京東等提供維修服務的平臺也都是投訴重災區(qū)，其中大多是對“要價高”“收費不透明”感到不滿。
實際上，家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準及管理系統(tǒng)，屬于“非標”行業(yè)，早在2019年，央視3·15晚會就曾多次曝光家庭維修售后行業(yè)亂象；一項維修究竟要花多少錢，完全取決于維修師傅的主觀決定，這也讓上門維修成了“依賴良心”的服務。
只有構建透明化的服務定價機制，強化平臺責任追溯制度，讓消費者對維修成本一目了然，才能重塑行業(yè)信任；而要想真正治理行業(yè)亂象，需要消費者提高意識、識別套路，但更需要嚴格的企業(yè)管理制度與行業(yè)監(jiān)管政策。
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