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作者：于麗言
隨著「運營私域」成為重要戰(zhàn)略，很多企業(yè)紛紛做起來私域。
但是，運營社發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)雖然搭建了私域的框架，卻不明白私域的目標和價值。
這些企業(yè)要么是砸重金搭建團隊——公眾號、小程序和社群樣樣不落，但是沒有結(jié)合自身用畫像，有側(cè)重點地運營，最后轉(zhuǎn)化效果很差；
要么就是很不走心，甚至出現(xiàn)了下午五點在社群里問候用戶早上好，是否要喝咖啡的情況。
《超級用戶增長》的作者晏濤老師提到過這樣一個觀點，“做私域的核心目的就是挖掘客戶的終身價值，從用戶價值的角度講，20% 的用戶可以貢獻 80% 的收益”。
不少行業(yè)大佬也越來越多地提到，私域生意，本質(zhì)上就是人的生意。
因此，只有深入了解用戶，服務(wù)好這 20% 的重點用戶，才能夠得到最大收益。
要想了解用戶，「完善的標簽體系」必不可少，只有通過不同的標簽將用戶分層、分群，能夠有針對性地進行精細化運營。
今天，運營社就來聊一下，在私域運營中，企業(yè)該如何搭建適合自己的「標簽體系」。
要想搭建標簽體系，首先要明白標簽體系的作用。
上文我們提到，企業(yè)通過不同的標簽將用戶分層分群，從而有針對性地對用進行精細化運營。
在這個環(huán)節(jié)里，標簽的作用有三個：
第一，方便精準推送。
以社群運營為例，運營人員可以根據(jù)用戶標簽不同，自定義推送消息，實現(xiàn)消息精準觸達。
這樣一來，無論是激活新用戶，還是促活老用戶，其成功率都能夠大大提高。
此外，品牌還能夠定期地做一些用戶朋友圈、微信群福利活動，定向邀請某個標簽的用戶參與，提升運營效率的同時，還能提升營銷的精準性。
第二，幫助觀察用戶。
對于不少紅海賽道的企業(yè)來說，合理的標簽體系能夠幫助自己完善用戶畫像，精準找到受眾群體的直觀需求。
比如某化妝品品牌一開始的用戶定位是 25 歲到 30 歲的職場女性，因為頻頻做促銷，以其價格優(yōu)勢吸引了一大波 18 歲到 25 歲的學(xué)生群體。
在這種情況下，品牌如果不能通過合理的標簽體系，觀察用戶群體的變化，及時調(diào)整品牌定位，就會導(dǎo)致錯失精準人群，后續(xù)復(fù)購率大幅下跌。
第三，輔助數(shù)據(jù)分析。
晏濤老師提到過，星巴克曾經(jīng)通過分析用戶歷史購買 SKU 數(shù)據(jù)，推算了用戶的口味偏好，并以此為基礎(chǔ)在 APP 專星送產(chǎn)品端上線了“每日標配”和“懂你喜歡”功能。
“每日標配”使得用戶在使用星巴克外賣服務(wù)的時候可以高效地做出慣性選擇，有效地提升了轉(zhuǎn)化?！岸阆矚g”則可以根據(jù)用戶的口味習(xí)慣引導(dǎo)消費升級（美式→冷萃）或糕點搭售，“優(yōu)雅”地提升客單。
（圖源：晏濤三壽）
由此不難發(fā)現(xiàn)，標簽對于用戶運營至關(guān)重要。
但是，標簽庫絕對不是一個籮筐——標簽越多越好，什么都可以往里裝，如果標簽不僅高度重疊，還使用頻率低下，就難以發(fā)揮上文提到的功能。
合理的標簽體系，一定是圍繞用戶的消費生命周期展開的。
首先，當用戶處于新手期，品牌為用戶打的標簽基本為「事實標簽」。
所謂事實標簽，是指根據(jù)用戶本身的客觀信息，地域、性別、膚質(zhì)和喜好等，為用戶打的標簽。其目的是為了了解用戶喜好，構(gòu)建用戶畫像，為后續(xù)的留存做鋪墊。
比如，靠私域“逆風翻盤”的瑞幸，早期就曾根據(jù)地域不同，將用戶拉入不同的社群，從而進行有針對性的促銷活動。
大學(xué)生具有消費能力不高、喜歡拼團以及更愛喝奶茶等特點。
于是，瑞幸經(jīng)常在大學(xué)附近的社群里，搞低至 2.8 折的拼單促銷，還針對性地推出了專屬品類——自習(xí)啵啵奶茶、下課布丁奶茶和宿舍椰果奶茶等。
再比如，知乎短視頻培訓(xùn)班的課前問卷，會通過對用戶的年齡范圍、對短視頻的了解程度，以及學(xué)習(xí)短視頻的目的等進行“摸底”。
這樣一來，知乎就能夠在后續(xù)轉(zhuǎn)化的過程中，為用戶提供針對性方案。
當用戶進入成長期以后，在品牌處積累了更多的消費習(xí)慣和消費能力。這時，「行為標簽」對于企業(yè)進一步了解用戶至關(guān)重要。
品牌在打「行為標簽」時，考慮最多的因素是「消費行為」。
這些消費行為包括用戶最近一次的消費時間、消費頻率和消費金額，通過累積這些數(shù)據(jù)，品牌就可以根據(jù)不同消費能力的用戶，進行不同的運營策略。
比如，泡泡瑪特就根據(jù)用戶的消費金額，將用戶分為「普通用戶」和「會員用戶」。
一方面， 泡泡瑪特為高凈值的「會員用戶」專門設(shè)置了會員版公眾號：相比官方號菜單欄豐富的介紹內(nèi)容，會員號會重點突出用戶最關(guān)心的「抽盒」和「會員權(quán)益」，既節(jié)省用戶獲取內(nèi)容的精力，也能夠提高觸達和轉(zhuǎn)化效率。
另一方面，泡泡瑪特還會為普通用戶和會員用戶建立不同的社群，普通用戶的社群中往往官方人員相對較少，留給用戶充足的交友空間；
在會員用戶的社群中，官方通過標簽和數(shù)據(jù)積累，找到高價值用戶，從而進行一對一的服務(wù)和轉(zhuǎn)化。
可以看到，通過標簽不同，泡泡瑪特對用戶進行了有針對性的運營，其目的是提升普通用戶的品牌好感度，讓其轉(zhuǎn)化為高消費用戶；增強會員用戶的品牌忠誠度，進一步延長其生命周期，提升 LTV。
當用戶進入衰退期時，對用戶的「預(yù)測標簽」（通過分析用戶已有行為得到的標簽）就非常重要了。
企業(yè)可以通過用戶以往的活躍狀態(tài)，比如 7 天活躍度、15 天活躍度，判斷用戶是否處于衰退期，是否已經(jīng)流失。
如果用戶已經(jīng)流失，就可以針對流失用戶安排「召回動作」。
比如，在游戲《江南百景圖》里，官方會統(tǒng)計用戶的離線時間，有的用戶甚至離線 300 多天，就完全屬于流失用戶了。
這時游戲官方就會通過各種提示，鼓勵用戶召回好友。
根據(jù)用戶消費生命周期搭建合理的標簽體系，不僅有利于企業(yè)提高運營效率，還能夠幫助企業(yè)全流程把握用戶動態(tài)。
但不少企業(yè)表示，標簽太多、太亂，且將打標簽和后續(xù)運營銜接起來的難度較大，“企業(yè)微信上的很多功能就很好地解決了這個問題，從打標簽到數(shù)據(jù)分析，全流程幫助企業(yè)做好私域運營”，做一線運營工作的小張這樣告訴運營社。
那么，企業(yè)微信的哪些功能，能夠幫助企業(yè)搭建并發(fā)揮「標簽體系」的作用呢？
企業(yè)微信的標簽功能，可以幫助運營人員對客戶進行科學(xué)分類，配置客戶標簽，便于后續(xù)運營及管理。
標簽分為企業(yè)標簽和個人標簽：
企業(yè)標簽：管理員可配，業(yè)務(wù)負責人暫不支持配置，配置后各成員可應(yīng)用；最多可設(shè)置 100 個標簽組、每個標簽組內(nèi)最多可設(shè)置 100 個標簽。
個人標簽：各成員配置，配置后僅自己可應(yīng)用，最多 200 個；成員為客戶添加的標簽信息，管理員可查看。
為客戶添加合適的標簽，可以選擇企業(yè)標簽、也可選擇個人標簽。
主要的操作方法是，點擊「通訊錄-我的客戶-標簽」，選擇需要批量添加客戶的標簽，然后點擊「添加客戶」，批量選擇需要添加該標簽的客戶。
以運營社為例，運營社的客戶標簽，除了常規(guī)的“一般、重要、核心”客戶等級以外，還會根據(jù)用戶來自不同的城市、具體行業(yè)等信息標注不同的標簽。
此外，如果借助第三方工具，企業(yè)微信還支持根據(jù)不同的渠道二維碼，給用戶打上不同的標簽，方便分層管理。
比如，微伴的「渠道活碼」功能可以給通過活碼添加的客戶打上渠道標簽，并記錄每個活碼添加的客戶數(shù)，統(tǒng)計不同渠道的推廣效果。
在此基礎(chǔ)上，微伴還可幫助企業(yè)設(shè)置自動通過好友申請，根據(jù)活碼渠道自定義設(shè)置歡迎語。
一個完整的「標簽體系」離不開最后的數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化。
一方面，企業(yè)微信有獲取「客戶詳情」和「客戶群」的用戶數(shù)據(jù)功能，通過該功能，企業(yè)能夠清楚地看到不同標簽用戶的增長情況。
「用戶詳情」包括用戶名稱、聯(lián)系人類型、添加時間、標簽等。如果用戶是企業(yè)微信用戶，還能獲取對方的企業(yè)信息（包括名稱、介紹等）。
「用戶群詳情」包括群成員 ID 、入群時間和入群方式等。
另一方面，品牌還可以通過「添加客戶」、「與客戶聊天」以及「客戶流失」等數(shù)據(jù)，判斷不同標簽用戶的活躍和流失情況。
值得注意的是，企業(yè)微信的「客戶流失」功能不能直接給出每天的客戶流失率。
但是品牌可以通過第三方工具，比如通過微伴的數(shù)據(jù)看板，掌握用戶和用戶群數(shù)據(jù)變化情況，包括總數(shù)、新增數(shù)、流失數(shù)、凈增數(shù)等，并通過數(shù)據(jù)訂閱推提醒管理員，以便管理員及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，做出回應(yīng)。
比如，當企業(yè)成員被客戶刪除時，被刪除的員工會收到一條微伴發(fā)送的刪除提醒，同時，管理員還能夠查看企業(yè)所有流失的客戶，并導(dǎo)出客戶流失表格。
顯然，「標簽」已經(jīng)成為私域運營中必不可少的一環(huán)。
從引入用戶，到培育用戶，再到促活、召回用戶，在每一個環(huán)節(jié)里，標簽都是企業(yè)決定下一步運營動作的重要參考。
可以說，完善的標簽體系是企業(yè)和用戶建立起「長久、忠誠、可維系」關(guān)系的重要條件。
但是，私域運營是一個龐大的工程，光靠標簽了解用戶是遠遠不夠的，還要通過后續(xù)的服務(wù)讓用戶看到價值，繼而長久地留存下來。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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