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用戶調(diào)研，常用于C端產(chǎn)品快速了解用戶，但B端的用戶調(diào)研也同樣重要，如今B端產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，更懂得用戶、更適用的產(chǎn)品才能區(qū)別其他成為行業(yè)的標(biāo)桿，作者前文分享了如何做需求分析，這次從用戶調(diào)研的方法論+結(jié)合作者的工作實(shí)踐，再深層解析我們?nèi)绾慰焖倭私馕覀兊挠脩?，挖?a href="/tag/用戶需求" target="_blank">用戶需求。
熟知產(chǎn)品（what）：了解自家的產(chǎn)品（產(chǎn)品背景、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品架構(gòu)、模塊功能、應(yīng)用場景等），了解行業(yè)的現(xiàn)狀，熟知競品現(xiàn)狀，保證自身的專業(yè)性，才可以有方向，做出有價(jià)值的用戶調(diào)研。
了解調(diào)研對(duì)象（who）：了解用戶在系統(tǒng)中的職業(yè)角色，核心工作職責(zé)，用戶的關(guān)注點(diǎn)，用戶的阻力點(diǎn)。了解調(diào)研對(duì)象的身份（決策者、使用者、評(píng)價(jià)者、其他），不同的身份，關(guān)注點(diǎn)不一樣，提出意見重視程度不一樣。在C端產(chǎn)品更需要完整的用戶畫像。
用戶關(guān)注點(diǎn)：他希望產(chǎn)品能解決什么問題，產(chǎn)品為他的業(yè)務(wù)開展、實(shí)施管理，提供哪些支持 用戶阻力點(diǎn)：擔(dān)心產(chǎn)品給他會(huì)帶來哪些影響、怎么解決
明確本次調(diào)研的目的（why）：1、解決用戶訴求（人-場景-任務(wù)）；2、探究產(chǎn)品方向，辨別需求真?zhèn)危?、挖掘更多用戶需求，優(yōu)化完善系統(tǒng)。
用戶調(diào)研一般常用四種方式：用戶訪談、情景調(diào)查、問卷調(diào)查、可用性測試。其中B端產(chǎn)品主要常用的是用戶訪談（重要）與情景調(diào)查。C端產(chǎn)品常用問卷調(diào)查、可用性測試兩種方式。下面圍繞幾個(gè)核心點(diǎn)（產(chǎn)品定位，核心用戶（關(guān)注點(diǎn)是什么、阻力點(diǎn)是什么、情緒變化）、業(yè)務(wù)場景、同理心）展開如何去做用戶調(diào)研
訪談準(zhǔn)備：訪談前做好充足的準(zhǔn)備，才能知己知彼百戰(zhàn)不殆。
從市場（客服）人員提前了解客戶性格偏好、行業(yè)性質(zhì)，最好能挑些積極性的客戶，他們更愿意投入感情。
針對(duì)不同身份（決策者、使用者、評(píng)價(jià)者、其他）用戶進(jìn)行訪談，策劃不同調(diào)研角度。決策者往產(chǎn)品業(yè)務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理、行業(yè)方向調(diào)研。使用者更多往功能流程方向調(diào)研。
提前演繹大致的產(chǎn)品需求解決方案，估算需求實(shí)現(xiàn)的成本及可行性，心里有底。
對(duì)于現(xiàn)狀情況存在疑惑點(diǎn)，以問題形式記錄下來，方便用戶訪談時(shí)提問解疑。
提前約好聯(lián)系用戶合適的時(shí)間。
整理好相關(guān)文檔及平臺(tái)界面、如果是線上會(huì)議（網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定），有必要時(shí)可以錄音。
訪談要點(diǎn)：在訪談過程中，可以注意一下的要點(diǎn)，讓我們更好完成訪談的目的。
友好的開場，打消用戶防御：1)、準(zhǔn)備好簡潔自我介紹（表明身份）；2)、設(shè)計(jì)熱情問候方式（對(duì)方的溝通方式偏好）；3)、闡述本次主題內(nèi)容（表明來意，聚焦調(diào)研方向、共識(shí)一致）。
讓用戶更好說故事：1)、產(chǎn)品有時(shí)候無需去做說服客戶，而是柔性地引導(dǎo)用戶說出自己的處境、他怎樣處理問題、以后的愿景；2)、用戶可能表達(dá)亂糟糟、意識(shí)是無條理的，但我們定要抓住用戶的關(guān)注點(diǎn)、阻力點(diǎn)，需要框架性整理并快速回述故事。
先聽明問題、后解答：1)、先聽明（用戶的訴求、訴求在什么場景發(fā)生的、用戶的情緒、我們產(chǎn)品大概能怎解決）；2)、后解答（基于宏觀視角說明并且強(qiáng)調(diào)出具體的策略以便客戶高層能夠理解，再結(jié)合業(yè)務(wù)階段，大致使用系統(tǒng)頁面細(xì)化講解流程）
避免用戶口是心非：1)、因?yàn)槿藭?huì)基于自身所處的角色、所在的場景和個(gè)人的認(rèn)知判斷，選擇性地說一些他覺得 正確的話；2)、嘗試?yán)^續(xù)發(fā)問，尋找到用戶邏輯的前后矛盾。
訪談?wù)砗笮纬晌臋n，完成需求評(píng)估后流入需求池，同步反饋結(jié)果于用戶。
用戶說得再多，不如一次實(shí)操。直接讓用戶置身于場景中，使用產(chǎn)品是否能夠解決問題。
調(diào)查準(zhǔn)備：
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)完整業(yè)務(wù)閉環(huán)，產(chǎn)品可能還只是一個(gè)高保真原型或者只是MVP產(chǎn)品，用戶是可以通過系統(tǒng)體驗(yàn)完整業(yè)務(wù)流程或解決問題。
簡要介紹產(chǎn)品功能，少加以引導(dǎo)，讓用戶更純粹嘗試自己體驗(yàn)產(chǎn)品。
分析要點(diǎn)：
如何提升用戶完成操作業(yè)務(wù)流程，建立用戶實(shí)操的漏斗分析，分析每步節(jié)點(diǎn)中斷流失原因，重點(diǎn)處理最大中斷流失率節(jié)點(diǎn)。
記錄用戶每步操作流程，梳理如何減少用戶多余操作。
如何減少用戶使用系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)流程的時(shí)間。
過程中一邊觀察用戶操作，一邊用戶交流遇到的問題，記錄下來，事后總結(jié)歸類。
B端產(chǎn)品調(diào)研使用情況少，一般用于市場調(diào)研，用戶分析。
問卷一般的基本構(gòu)成要素：問卷標(biāo)題、問卷編號(hào)、卷首語、甄別問題、問題內(nèi)容、受訪者背景信息。
在設(shè)計(jì)問卷常用方法：根據(jù)調(diào)研背景，應(yīng)用結(jié)構(gòu)化思維梳理業(yè)務(wù)場景，業(yè)務(wù)中有哪些然我們關(guān)注的關(guān)鍵詞（指標(biāo)），圍繞關(guān)鍵詞進(jìn)行設(shè)計(jì)問題。
下面我按不同業(yè)務(wù)階段（時(shí)間線索），舉個(gè)例子：我們SCRM產(chǎn)品要做一個(gè)用戶偏好分析問卷調(diào)查。
A/BTest，快速的、靈活的快速對(duì)比實(shí)驗(yàn)?zāi)苎杆俚恼页鰡栴}。C端產(chǎn)品常活用（交互UI、頁面布局、產(chǎn)品功能等），B端產(chǎn)品調(diào)研一般不使用。C端產(chǎn)品常用方式，這里只是簡要介紹下。
清晰概念：A/BTest是預(yù)測型結(jié)論，已有預(yù)測結(jié)果，只是對(duì)預(yù)測結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，尋找最優(yōu)結(jié)果。
做A/BTest要點(diǎn)：
小部分體量用戶進(jìn)行（一般使用ABTest都是用戶體量大的C端產(chǎn)品，小部分也有幾十上百萬用戶了）。
測試樣本科學(xué)性，相似特征的用戶，樣本數(shù)量均勻分配到試驗(yàn)組中，確保每個(gè)組別的用戶特征的相似性，從而避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差，使得試驗(yàn)的結(jié)果更有代表性。
測試環(huán)境公平性（同一版本，盡量排除其他外界因素干擾）。
分析維度完整（總體性分析、多維度分析參考）。
PS：共性問題（年齡、性別）不可缺少（人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，通常均會(huì)對(duì)某個(gè)關(guān)鍵詞有著可能的差異性）；少設(shè)計(jì)填空題；使用接地氣的問卷詞匯。
在做B端產(chǎn)品幾年了，我深刻意會(huì)到同緯度競爭的時(shí)候，更懂用戶的產(chǎn)品就是最核心的競爭力。B端產(chǎn)品不應(yīng)該只從工具性的角度出發(fā)，而是更多從服務(wù)的角度去思考，我們提供的是服務(wù)。重視用戶調(diào)研，從用戶角度出發(fā)，我們的產(chǎn)品才能賦能服務(wù)于企業(yè)。
-END-
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)