前段時(shí)間，豆瓣因?yàn)殡娨晞　俺包c(diǎn)評(píng)”的現(xiàn)象再次受到公眾關(guān)注。

豆瓣也非?？焖俚剡M(jìn)行了回應(yīng)，在官方微博公布了某電視劇疑似控評(píng)的處置結(jié)果：共清理五星評(píng)分 12366 條，一星評(píng)分 6610 條。

豆瓣評(píng)分的科學(xué)性和公允性一直以來備受關(guān)注。

2015 年，阿北曾發(fā)長(zhǎng)文《豆瓣電影評(píng)分八問》解釋了豆瓣評(píng)分原則，文中也特意提及，“豆瓣水軍是有的，但是很難刷動(dòng)，因?yàn)檎４蚍值挠^眾實(shí)在太多了?！?/p>

事實(shí)上，評(píng)價(jià)與評(píng)分系統(tǒng)是一套邏輯嚴(yán)密的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，首先做的是將“無法量化”的體驗(yàn)感受通過量化方式來呈現(xiàn)，將用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)化和可視化，直觀給到其他用戶做決策參考。

在這過程中，還涉及多種影響，比如開頭提到“水軍控評(píng)”等雜音，依賴反作弊機(jī)制的對(duì)抗與治理，由此構(gòu)成了一個(gè)初步的評(píng)價(jià)評(píng)分運(yùn)轉(zhuǎn)框架。

借此，運(yùn)營(yíng)社盤點(diǎn)了國(guó)內(nèi)外幾個(gè)著名的評(píng)價(jià)評(píng)分系統(tǒng)，看看這些系統(tǒng)都是如何運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)用戶的價(jià)值又如何，又是如何保障公允性和科學(xué)性。

01、互聯(lián)網(wǎng)評(píng)分系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的？

為了深扒一下各平臺(tái)的評(píng)分系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)社選擇了來自國(guó)內(nèi)外、不同領(lǐng)域的產(chǎn)品所攜帶的評(píng)分機(jī)制進(jìn)行分析。

它們分別是：影視評(píng)價(jià)領(lǐng)域的豆瓣和爛番茄、游戲領(lǐng)域的 STEAM、電子商務(wù)平臺(tái)亞馬遜和所屬生活服務(wù)領(lǐng)域的大眾點(diǎn)評(píng)。

1）豆瓣

豆瓣電影做評(píng)分系統(tǒng)的主旨和原則是，“盡力還原大眾對(duì)一部電影的「平均看法」”。

為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，豆瓣的評(píng)分系統(tǒng)主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：

首先，豆瓣的評(píng)分機(jī)制是五星制。

五星制是目前市場(chǎng)上大部分評(píng)分系統(tǒng)都使用的機(jī)制，它保證了用戶在評(píng)分時(shí)，不會(huì)因?yàn)檫x項(xiàng)太多而無從下手，也不會(huì)因?yàn)檫x項(xiàng)太少而無法準(zhǔn)確表達(dá)。

其次，豆瓣的評(píng)分計(jì)算方式是「算平均值」。

豆瓣的創(chuàng)始人兼 CEO @阿北 曾對(duì)此做過詳細(xì)的解釋：如果一部電影有 42 萬用戶打分，豆瓣的打分程序會(huì)自動(dòng)將這 42 萬個(gè)“一到五星”兌換成“零到十分”，將其加起來除以 42 萬，就得到了豆瓣評(píng)分。

這樣一來，在豆瓣，每一個(gè)人都會(huì)影響整體評(píng)分。所以，豆瓣也被稱為「大眾評(píng)審團(tuán)」。

但是，由于用戶可以修改自己給過的評(píng)分，因此評(píng)分回升或者評(píng)分驟降等“異常行為”也時(shí)有發(fā)生。

最后，豆瓣還有一套抵擋水軍的「防御機(jī)制」。

這套「防御機(jī)制」的具體動(dòng)作主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一方面，豆瓣會(huì)自動(dòng)識(shí)別并剔除「非正常打分」，所謂「非正常打分」包括營(yíng)銷刷分、明星粉絲刷分以及「豆瓣鐵桿用戶為“捍衛(wèi)評(píng)分公正”進(jìn)行的刷分」。

以上這些刷分行為，一旦被豆瓣識(shí)別，其評(píng)分將會(huì)被剔除統(tǒng)計(jì)，其賬號(hào)也會(huì)被系統(tǒng)凍結(jié)。

另一方面，豆瓣采用「算法+人工」的方式剔除與影片無關(guān)，甚至涉及人身攻擊的內(nèi)容。

通過以上三點(diǎn)，豆瓣電影在算法優(yōu)化中堅(jiān)持評(píng)分中立原則，保障了整套系**立、健康運(yùn)轉(zhuǎn)，也使得豆瓣目前仍然是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)書影音領(lǐng)域中具有公信力和參考價(jià)值的平臺(tái)，以客觀性影響著用戶的觀影選擇。

2）爛番茄

爛番茄（ROTTEN TOMATOES）是美國(guó)一個(gè)影視評(píng)分網(wǎng)站，其在美國(guó)的影響力，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)的豆瓣。

但是，其「評(píng)價(jià)機(jī)制」卻和國(guó)內(nèi)的豆瓣大不相同。

首先，爛番茄衡量作品優(yōu)劣，不是像豆瓣那樣打分，而是通過“番茄的新鮮指數(shù)”表現(xiàn)。

用戶的評(píng)價(jià)選項(xiàng)只有兩個(gè)，要么是鮮紅的番茄（fresh），要么是腐爛的綠番茄（rotten）。

平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶的好評(píng)率，決定“番茄的新鮮指數(shù)”，也就是作品是否優(yōu)秀。

為了保證影片評(píng)價(jià)的專業(yè)性，爛番茄的打分權(quán)只控制在 3000 個(gè)左右專業(yè)影評(píng)人（被官方認(rèn)證的影評(píng)人或機(jī)構(gòu)）手中。

普通用戶，則只能通過打分影響一部影片的“爆米花值” Audience Score（下圖爆米花旁邊的分?jǐn)?shù)）。

雖然這套體系在盡量照顧評(píng)論人數(shù)和專業(yè)影評(píng)質(zhì)量的協(xié)調(diào)性，但是過于極端的評(píng)價(jià)機(jī)制也引起了不小的爭(zhēng)論。

很多專業(yè)影評(píng)人表示，單調(diào)的“新鮮”和“不新鮮”只能代表第一觀感，但是很難體現(xiàn)他們對(duì)影片更為細(xì)膩的評(píng)審。

于是，爛番茄推出了 0-10 分制的打分機(jī)制（平均分）。

這樣一來，用戶在查閱“番茄新鮮指數(shù)”的同時(shí)，也能參考平均分得到更為細(xì)膩的質(zhì)量分析。

不少用戶表示，“新鮮指數(shù)”決定了自己是否會(huì)觀看該部電影，但是“最終得分”決定了自己先看哪一部電影。

比如《極盜車神》和《敦刻爾克》的爛番茄新鮮指數(shù)差不多，但是《極盜車神》打分只有 8 分，落后于《敦刻爾克》的 8.7 分。

對(duì)用戶而言，孰優(yōu)孰劣一目了然。

3）STEAM

STEAM 是一家游戲平臺(tái)公司，其評(píng)分系統(tǒng)采取的是「兩級(jí)制度」，即用戶評(píng)分，只有「推薦」和「不推薦」兩個(gè)選項(xiàng)。

這種評(píng)分體系雖然簡(jiǎn)單，但得出的結(jié)論并非絕對(duì)中肯，缺乏中立的評(píng)價(jià)。

一款游戲，不可能十全十美。所以在這種評(píng)價(jià)機(jī)制下，運(yùn)營(yíng)社發(fā)現(xiàn)，“推薦評(píng)論”中，會(huì)有不少“認(rèn)為游戲很多缺點(diǎn)，但值得一試”的評(píng)論。

而在“不推薦評(píng)論”中，也會(huì)有很多“游戲是好游戲，但是別玩”的主觀評(píng)論。

同時(shí)，STEAM 會(huì)根據(jù)該游戲下用戶的推薦比例，得出一個(gè)「綜合評(píng)價(jià)」，共分為六種：

比方說，推薦比率在 90% 以上，且評(píng)論數(shù)達(dá)到一定數(shù)量就可以被算為「好評(píng)如潮」，以此類推。

但實(shí)際上，在好評(píng)如潮的標(biāo)簽下，很多游戲的質(zhì)量并不統(tǒng)一，有一定程度上的質(zhì)量參差。這些質(zhì)量參差在其他平臺(tái)上，打分差異可能會(huì)很明顯，但在 STEAM 上，便被“一視同仁”了起來。

所以，STEAM 評(píng)分一般有失公允，很難作為游戲好壞的客觀評(píng)價(jià)，只能代表玩家對(duì)一款游戲的喜好。

而 STEAM 不修改此機(jī)制，主要原因在于它是賣游戲的平臺(tái)，而不是評(píng)測(cè)媒體。

STEAM 只需要把游戲的最終評(píng)價(jià)告訴玩家，玩家能從推薦與不推薦的評(píng)價(jià)中了解到該游戲的優(yōu)劣，從而決策自己的消費(fèi)即可。

用戶不需要感知游戲質(zhì)量的精細(xì)區(qū)別，都是“好評(píng)如潮”或“特別好評(píng)”，反而能降低用戶的決策門檻，從而促進(jìn)用戶消費(fèi)。

4）亞馬遜

亞馬遜這類電商平臺(tái)，設(shè)計(jì)評(píng)分系統(tǒng)的目的和 STEAM 這類游戲公司有些類似，都是在購(gòu)物平臺(tái)上顯示評(píng)分，幫助用戶做購(gòu)物決策，從而促進(jìn)消費(fèi)。

所以，一套評(píng)分系統(tǒng)是否能準(zhǔn)確反映顧客對(duì)于商品的真實(shí)體驗(yàn)尤為重要。

亞馬遜的評(píng)價(jià)管理體系中，有 Feedback 和 Review 兩類評(píng)分，兩者相互獨(dú)立但又互相影響。

Feedback，是客戶針對(duì)購(gòu)買的訂單做出的評(píng)價(jià)，也就是評(píng)價(jià)主體必須客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，主要針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨時(shí)效和貨品描述等維度，影響的是賣家賬號(hào)層面以及店鋪ODR指標(biāo)的變化，可以類比淘寶店鋪評(píng)分體系

Review，主要是針對(duì)商品的評(píng)價(jià)和打分，可以翻譯成“留評(píng)”，亞馬遜平臺(tái)用戶都可以對(duì)商品做出評(píng)價(jià)。

本文討論的主要是 Review，即亞馬遜商品頁(yè)的評(píng)價(jià)評(píng)分體系，主要集中在這三個(gè)方面。

第一，按照「加權(quán)平均數(shù)」統(tǒng)計(jì)方式，計(jì)算星級(jí)評(píng)分。

在用戶打分環(huán)節(jié)，亞馬遜也采用了 5 分制打分法，所以不少用戶以為商品最后的星級(jí)評(píng)分只是簡(jiǎn)單地算了一下平均數(shù)。

其實(shí)不然，根據(jù)亞馬遜官方給出的資料，亞馬遜會(huì)給不同用戶的星級(jí)評(píng)分賦予權(quán)重。

哪些用戶的評(píng)分權(quán)重更高，哪些用戶的評(píng)分權(quán)重更低呢？亞馬遜設(shè)計(jì)了三個(gè)維度來評(píng)判：

首先，購(gòu)買過該商品的用戶，會(huì)比沒有購(gòu)買過該商品的用戶權(quán)重高；

其次，評(píng)論時(shí)間更久的用戶，會(huì)比近期評(píng)論的權(quán)重高；

最后，評(píng)論內(nèi)容豐富詳實(shí)的，會(huì)比評(píng)論簡(jiǎn)略的權(quán)重高。

通過上述三個(gè)維度，亞馬遜給不同用戶的評(píng)分賦予了不一樣的權(quán)重，最終得出了加權(quán)平均數(shù)。

第二，打造多種評(píng)論（Review）形式。

亞馬遜想通過打造多重評(píng)論的形式，建立高質(zhì)量的評(píng)論區(qū)，幫助用戶做消費(fèi)決策。在亞馬遜的商品詳情頁(yè)，用戶會(huì)看到三種不同的商品評(píng)論形式：

第一種，沒有文字的星級(jí)打分，也就是常見的評(píng)分分布柱狀圖，方便用戶了解商品評(píng)分情況。

第二種，是帶有星級(jí)打分和文字（及圖片）的買家商品評(píng)論，也就是“買家秀”。

第三種，則是最為特殊的 Vine 評(píng)論，類似“新品 0 元試用評(píng)論”，只有參加了亞馬遜的“Vine計(jì)劃”的用戶，其評(píng)論后面才會(huì)出現(xiàn)「Vine」的標(biāo)志。而每個(gè)商品最多只能有 30 個(gè) Vine 評(píng)論。

第三，為了防止賣家刷分、造假，亞馬遜在設(shè)計(jì)完上述評(píng)分機(jī)制后，還有一套嚴(yán)格的“防作弊系統(tǒng)”。

例如，評(píng)論有門檻，如果用戶想進(jìn)行評(píng)論，必須在過去 12 個(gè)月內(nèi)用有效的信用卡或借記卡在亞馬遜上消費(fèi)至少 50 美元。

亞馬遜官方也曾多次表態(tài)對(duì)評(píng)論違規(guī)行為實(shí)行“零容忍”政策，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)賣家有任何試圖操控買家評(píng)論的行為，亞馬遜會(huì)立即采取措施：

可以看出，亞馬遜在評(píng)論質(zhì)量?jī)?nèi)容考核方面下了功夫，這個(gè)也貼切亞馬遜網(wǎng)站的初衷，為消費(fèi)者打造高質(zhì)量站內(nèi)評(píng)論區(qū)，引領(lǐng)消費(fèi)者做出正確的消費(fèi)抉擇。

5）大眾點(diǎn)評(píng)

大眾點(diǎn)評(píng)是全球最早的獨(dú)立第三方消費(fèi)評(píng)價(jià)網(wǎng)站，現(xiàn)如今，也是中國(guó)消費(fèi)者在本地生活領(lǐng)域重要的評(píng)價(jià)參考體系。

作為一個(gè)本地生活信息及交易平臺(tái)，大眾點(diǎn)評(píng)星級(jí)評(píng)分系統(tǒng)在特定類目已開始試點(diǎn)「10 條精選評(píng)價(jià)」計(jì)算星級(jí)。

通過查詢，運(yùn)營(yíng)社發(fā)現(xiàn)大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)精選評(píng)價(jià)也做了嚴(yán)格的審核準(zhǔn)入：

與其他平臺(tái)的五星制不同，大眾點(diǎn)評(píng)上，用戶除了需要對(duì)商家做一個(gè)總體星級(jí)評(píng)分，還可以從細(xì)分維度進(jìn)行打分。以餐飲領(lǐng)域?yàn)槔?，大眾點(diǎn)評(píng)設(shè)計(jì)的是“口味”、“環(huán)境”和“服務(wù)”三個(gè)維度，以更好地還原線下餐飲服務(wù)的全貌。

在評(píng)分規(guī)則上，大眾點(diǎn)評(píng)商戶星級(jí)評(píng)分不是簡(jiǎn)單的算術(shù)平均，而是綜合近期眾多用戶的“總體評(píng)價(jià)”，在沒有人工干預(yù)的情況下，完全根據(jù)數(shù)據(jù)模型自動(dòng)評(píng)定而出。

特別的是，星級(jí)反饋的不是絕對(duì)的評(píng)分，而是商戶在同類目下的相對(duì)水平。

在反作弊機(jī)制上，大眾點(diǎn)評(píng)也建立了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制 ，采用了「算法 + 人工」的雙重審核機(jī)制。

大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)根據(jù)不同的評(píng)價(jià)場(chǎng)景，定期迭代和優(yōu)化算法，并結(jié)合人工審核監(jiān)督，確保平臺(tái)上展示的評(píng)價(jià)能夠反映用戶真實(shí)體驗(yàn)后的感受。

例如，借助風(fēng)控系統(tǒng)，識(shí)別和過濾評(píng)價(jià)內(nèi)容。只有通過「過濾機(jī)制」的評(píng)價(jià)，才會(huì)在精選評(píng)價(jià)頁(yè)面展示。

這一切，都是為了可以幫助用戶篩選、對(duì)比商戶，從多維度匹配到符合消費(fèi)者要求的商戶。

02、五大系統(tǒng)機(jī)制對(duì)比分析

通過拆解五個(gè)平臺(tái)的評(píng)分系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)社發(fā)現(xiàn)，每個(gè)平臺(tái)的機(jī)制、算法、門檻等都有很大的差異：

接下來，運(yùn)營(yíng)社將從「真實(shí)性」和「有用性」兩個(gè)維度，對(duì)各平臺(tái)的評(píng)分機(jī)制進(jìn)行進(jìn)一步分析，判斷它們的優(yōu)劣勢(shì)。

1）真實(shí)性

真實(shí)性指的是，評(píng)分能否“客觀反映”某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)。

與之對(duì)應(yīng)的是，刷量作弊、樣本少、情緒化打分等情況導(dǎo)致的「?jìng)握鎸?shí)評(píng)價(jià)」。

基于這個(gè)前提，「評(píng)分系統(tǒng)」的真實(shí)性主要受以下三個(gè)維度影響：

第一點(diǎn)，算法：

算法越簡(jiǎn)單，評(píng)分越容易被外部因素（刷評(píng)分、情緒化打分）所影響，真實(shí)性則越差。

比如，如果沒有反作弊機(jī)制的輔助，豆瓣的平均值算法很難處理外部因素帶來的影響。

假如有大量刷評(píng)分的操作出現(xiàn)，評(píng)分就會(huì)受到較大影響，甚至出現(xiàn) C型評(píng)分（如下圖，分?jǐn)?shù)分布兩極化），評(píng)分區(qū)受到“粉”和“黑”的強(qiáng)烈沖擊：

（圖源網(wǎng)絡(luò)；在如今反作弊機(jī)制下很少出現(xiàn)此類評(píng)分）

對(duì)比之下，盡管也是依托大眾的評(píng)價(jià)，算法維度多元的亞馬遜和大眾點(diǎn)評(píng)，則有多重機(jī)制可以預(yù)防和及時(shí)修正打分。

以大眾點(diǎn)評(píng)為例，其星級(jí)計(jì)算邏輯不是簡(jiǎn)單計(jì)算打分，還會(huì)考慮到評(píng)價(jià)的誠(chéng)信度（體驗(yàn)后的真實(shí)評(píng)價(jià)才會(huì)納入計(jì)算）、時(shí)間（近期新提交的評(píng)價(jià)更重要）、質(zhì)量（評(píng)價(jià)包含更多真實(shí)有用的信息更具有參考性）、數(shù)量（其他因素相同，評(píng)價(jià)數(shù)相對(duì)更多的商戶更有機(jī)會(huì)獲得高星）。

比如說，大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)也并不是簡(jiǎn)單的用戶評(píng)價(jià)得分，而是反饋的商戶在同類目下的相對(duì)水平。

再比如說，目前，大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)每天會(huì)根據(jù)商戶 4 天前新增的評(píng)價(jià)更新計(jì)算，這個(gè)時(shí)間段預(yù)留的是平臺(tái)對(duì)評(píng)價(jià)的審核。

同樣的，亞馬遜在評(píng)論質(zhì)量?jī)?nèi)容考核、評(píng)論權(quán)重上也下了功夫。所以總的來說，相比于算法單薄的豆瓣和爛番茄，大眾點(diǎn)評(píng)和亞馬遜的算法，可以保障評(píng)價(jià)體系呈現(xiàn)更加真實(shí)的情況。

第二，評(píng)分門檻：

在評(píng)分門檻上，門檻越低，則評(píng)分越具備真實(shí)性。

一般來說，門檻的提高，反而過濾了普通用戶的發(fā)聲機(jī)會(huì)。

這一點(diǎn)可以類比一些選秀綜藝，當(dāng)只有所謂的“專家評(píng)委”時(shí)，最終評(píng)選的結(jié)果對(duì)于普通用戶來說，是很難有信服力的。

就像爛番茄，普通用戶只能通過“爆米花”來發(fā)表自己的看法，但影響排名的重要因素“爛番茄新鮮指數(shù)”，被掌握在專業(yè)人士手中，而專業(yè)人士的口味在某種意義上講是“有偏差”的。

所以，爛番茄相對(duì)比其他平臺(tái)，評(píng)分機(jī)制更具備專業(yè)性，但真實(shí)性反而有所降低。

第三，反作弊機(jī)制與力度：

首先需明確的是，任何一個(gè)機(jī)制的發(fā)展都無法徹底消除作弊因素，這是一個(gè)共生共存長(zhǎng)期對(duì)抗的過程。

評(píng)分系統(tǒng)的反作弊機(jī)制越強(qiáng)、力度越大，供需兩側(cè)違規(guī)行為的處置越強(qiáng)，那評(píng)分系統(tǒng)的真實(shí)性越高。

目前平臺(tái)主要通過兩個(gè)維度來實(shí)現(xiàn)“反作弊”：一方面是從機(jī)制和算法上實(shí)現(xiàn)反作弊；另一方面是通過加大對(duì)違規(guī)用戶和商戶的處置，來凈化平臺(tái)氛圍。

在機(jī)制和算法層面，爛番茄、STEAM、亞馬遜都是通過“設(shè)置門檻”來實(shí)現(xiàn)反作弊，豆瓣則是通過“剔除不正常打分”實(shí)現(xiàn)反作弊，而大眾點(diǎn)評(píng)通過風(fēng)控系統(tǒng)+人工審核，提前識(shí)別和過濾評(píng)價(jià)內(nèi)容，只有通過過濾機(jī)制的評(píng)價(jià)，才會(huì)在精選評(píng)價(jià)頁(yè)面展示。

在違規(guī)行為處理層面，豆瓣和爛番茄比較難對(duì)“影片”進(jìn)行處罰，而亞馬遜和大眾點(diǎn)評(píng)，則可以直接對(duì)好評(píng)的受益方——商戶進(jìn)行處罰，不僅有平臺(tái)內(nèi)部的處罰，還有聯(lián)動(dòng)監(jiān)管部門的打擊。

根據(jù)運(yùn)營(yíng)社了解，亞馬遜對(duì)違規(guī)商家的打擊力度非常大。今年 9 月，亞馬遜方面表示，在過去的 5 個(gè)月，亞馬遜關(guān)閉了約 600 個(gè)中國(guó)品牌的銷售權(quán)限，其中涉及這些品牌的約 3000 個(gè)賣家賬號(hào)。據(jù)了解，賣家被封主要原因是刷單，違反了亞馬遜政策。

目前國(guó)內(nèi)各個(gè)部門到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，對(duì)于刷單炒信的態(tài)度也是非常堅(jiān)決。上周，中央網(wǎng)信辦發(fā)文表示，將在全國(guó)范圍內(nèi)開展為期2個(gè)月的“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍”專項(xiàng)行動(dòng)。

此前，大眾點(diǎn)評(píng)就在加大了對(duì)于刷單炒信的治理：對(duì)違規(guī)刷評(píng)價(jià)的商戶進(jìn)行“星級(jí)隱藏”、“排序降權(quán)”、“商戶頁(yè)公示”等，違規(guī)用戶也會(huì)涉及“等級(jí)降級(jí)”、“撤銷 VIP ”、“禁發(fā)評(píng)價(jià)、筆記、圖片、視頻等內(nèi)容”等多項(xiàng)處理措施。

據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2021 年 1-5 月，大眾點(diǎn)評(píng)處罰“刷好評(píng)”用戶賬號(hào) 5 萬個(gè)，處罰“刷單”“刷評(píng)”商戶 1 萬余家，協(xié)同執(zhí)法機(jī)關(guān)打擊 29 個(gè)非法刷單網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)團(tuán)伙。

對(duì)此，在真實(shí)性的維度下，5 大平臺(tái)的評(píng)分系統(tǒng)評(píng)價(jià)如下：

2）有用性

在本文開頭提到：評(píng)分系統(tǒng)存在的價(jià)值是將“隱性”的東西“顯性化”，也就是將用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)化，并可視化，給到其他用戶做參考。

所以，評(píng)分系統(tǒng)對(duì)于用戶是否有用、能否幫助用戶解決問題，是評(píng)判系統(tǒng)是否優(yōu)秀的重要因素。

運(yùn)營(yíng)社將有用性的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也分為三點(diǎn)：

第一點(diǎn)，時(shí)效性：

在產(chǎn)品或服務(wù)本身會(huì)變化的情況下，評(píng)分的時(shí)效性越強(qiáng)，對(duì)用戶越有實(shí)質(zhì)性的幫助。

比如，當(dāng)用戶想尋找飯店，但搜索出來的是商家 2 - 3 年前的評(píng)分和評(píng)論，很可能并不能反映商家現(xiàn)在的水平，這就會(huì)給用戶帶來困擾。

相比之下，影片、游戲、商品相對(duì)來說是比較穩(wěn)定的，這些產(chǎn)品僅需在上線初期，能夠比較快地更新評(píng)分，給用戶足夠的信息即可。

而像本地生活這樣場(chǎng)景，商家服務(wù)和產(chǎn)品的穩(wěn)定性相對(duì)難保證，大眾點(diǎn)評(píng)及時(shí)更新評(píng)價(jià)就顯得尤為重要。

大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)分，每天會(huì)根據(jù)商戶 4 天前新增的評(píng)價(jià)更新計(jì)算，就更好地保證了評(píng)價(jià)的時(shí)效性。

第二點(diǎn)，榜單：

榜單也是評(píng)分系統(tǒng)很重要的產(chǎn)品之一，可以快速幫助用戶找到所需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

例如，豆瓣的 TOP 250 榜單，可以幫助“電影荒”的用戶解決找不到電影看的難題。

在榜單層面，可以說是維度越細(xì)，越能滿足用戶“發(fā)現(xiàn)”的需求。

大眾點(diǎn)評(píng)的「榜單」在這一點(diǎn)上就做得很有用戶思維，不僅吃住玩多個(gè)榜單，光“吃”就有菜系劃分、區(qū)域劃分及不同類型榜單的劃分。

比如日常想外出吃點(diǎn)特色的，可以看「必吃榜」；對(duì)品質(zhì)有要求，可以看「黑珍珠」榜單；單純對(duì)口味有追求，可以看「口味榜」等等，全方位滿足用戶需求。

第三點(diǎn)，特殊機(jī)制：

為了更進(jìn)一步提升評(píng)價(jià)的有用性，部分平臺(tái)還會(huì)推出一些特殊機(jī)制。

比如，亞馬遜的“是否有幫助機(jī)制”，讓用戶對(duì)評(píng)論進(jìn)行投票表決“是否有幫助”。

如下圖，顧客在閱讀完該評(píng)論后，就可以投票表決此評(píng)論是否有幫助。最終評(píng)論會(huì)顯示“覺得有幫助”的人數(shù)，從而增加該評(píng)論的可信度。

與之相似的是，STEAM 也有相關(guān)功能，通過其他用戶判斷評(píng)論是否有價(jià)值：

大眾點(diǎn)評(píng)的「特殊機(jī)制」則有多個(gè)方面。

比如說，大眾點(diǎn)評(píng)除了總體評(píng)分，還有“口味”、“環(huán)境”和“服務(wù)”三個(gè)維度的評(píng)分，用戶可以結(jié)合自己的偏好，做出最優(yōu)選。

再比如說，在精選評(píng)價(jià)下，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶評(píng)價(jià)提煉不同的標(biāo)簽詞。如此一來，用戶可以選擇自己最關(guān)心的標(biāo)簽進(jìn)一步查看評(píng)論，快速了解關(guān)鍵信息。

綜上，在有用性層面，各大平臺(tái)的評(píng)分系統(tǒng)情況如下：

03、結(jié)語(yǔ)

了解完這些評(píng)分系統(tǒng)后，不難發(fā)現(xiàn)，做一個(gè)既真實(shí)又有用的評(píng)分系統(tǒng)，是相當(dāng)困難的事情。

評(píng)分系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的工程，背后需要有大量的技術(shù)、風(fēng)控、人力投入，但最核心也是最難得的是保持中立與獨(dú)立，這樣才能保障真實(shí)、有用的評(píng)分結(jié)果，最終用戶才能從中獲益，只種草適合的東西、只看好的電影。

這些冰山下的努力不會(huì)被看見，但卻扮演著非常重要的角色。

當(dāng)一個(gè)評(píng)分系統(tǒng)存在后，每一個(gè)評(píng)分人都成為了評(píng)價(jià)評(píng)分體系的建設(shè)者，因?yàn)槊恳淮卧u(píng)分，其實(shí)都在默默改善著評(píng)分環(huán)境，讓世界看事物的尺度更加明晰。

真理越辯越明，評(píng)價(jià)評(píng)分體系亦是如此。