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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，以分析用戶需求對用戶滿意度的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。KANO模型將需求分為五種類型，下圖展示了不同類型的需求對用戶滿意度的影響。
圖中的橫坐標(biāo)代表一個需求的實現(xiàn)程度高低，越往右越高?？v坐標(biāo)代表用戶的滿意度，越往上越高。
這里的滿意度從低到高就是從不滿意一直到滿意，在中間是沒有不滿意和沒有滿意的中間狀態(tài)，也就是用戶覺得理所當(dāng)然的狀態(tài)。
圖上標(biāo)出了五種不同類型的需求實現(xiàn)帶來的用戶滿意度變化，分別是必備型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異需求和反向需求。
這五類需求，簡單地說就是：必備型需求關(guān)心能不能用，期望型需求關(guān)心好不好用，魅力型需求關(guān)心是否驚艷，無差別需求用戶根本不關(guān)心，反向需求關(guān)心的是這功能什么時候撤掉。
KANO模型的應(yīng)用目前最常見的是問卷調(diào)查法。
通過問卷分別詢問用戶，如果提供某功能時用戶的感受，以及不提供某功能時用戶的感受。用戶答案和功能的分類對應(yīng)如下表。
根據(jù)最終用戶的反饋比例，選出分?jǐn)?shù)最高的一類，確定其需求類型。這里面的計算方法比較復(fù)雜，不是本文的重點(diǎn)，有興趣的同學(xué)自己百度。
通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行需求分析有一個很大的缺點(diǎn)，問卷類型的數(shù)據(jù)容易出現(xiàn)“幸存者偏差”的情況，即反饋的用戶本身就有較強(qiáng)的反饋意愿，無法體現(xiàn)全體用戶的真實情況。
不光如此，用戶在回答問卷的過程中，得到的結(jié)果也并非可靠。
說個案例：在過去，電視臺統(tǒng)計收視率是通過日記調(diào)查法。所謂日記調(diào)查法，簡單地說就是在被抽中的樣本中留一本日記，可以是一張紙，卡片或者小冊子。請樣本家庭中的每一戶成員及時填寫一周自己收看電視的情況，內(nèi)容包括觀眾姓名，收看的頻道，收看的時間等等。然后每周反饋給調(diào)查人員。
隨著科技的發(fā)展，機(jī)頂盒大規(guī)模地應(yīng)用，調(diào)查人員可以直接通過機(jī)頂盒的數(shù)據(jù)獲取用戶收看電視的情況。調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，那些黃金時段的節(jié)目、知名度較高的節(jié)目，日記法的數(shù)據(jù)相比更精準(zhǔn)的機(jī)頂盒的數(shù)據(jù)要高得多。
出現(xiàn)這種情況的原因是因為人們在回憶自己看過的電視節(jié)目時，往往會放大那些名氣更大的節(jié)目的收看時間。因此問卷法得到的信息往往是不準(zhǔn)確的，而真實的用戶行為數(shù)據(jù)卻不會說謊。
所以用數(shù)據(jù)來反應(yīng)用戶的行為將會更為準(zhǔn)確，我們完全可以嘗試通過用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行kano模型的分析。
由于大部分產(chǎn)品提升用戶產(chǎn)品的滿意度的目的主要是為了提升用戶的粘性，表現(xiàn)在數(shù)據(jù)上就是產(chǎn)品的留存率提高。如果一個功能用戶感到更加滿意，那么這款功能的留存率必然會上升，或者當(dāng)天的人均點(diǎn)次數(shù)上升?？傊脩魰幸庠甘褂迷摦a(chǎn)品。
那么根據(jù)頁面的數(shù)據(jù)信息，我們可以大概推測出該功能目前所處的滿意度水平，從而確定后續(xù)調(diào)整的優(yōu)先順序。這種方式相比問卷法最大的優(yōu)勢是信息的來源真實地反映了用戶的實際反映，而不是被用戶的情感因素加工過的二手信息。
不過通過數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行KANO模型的思考也有不足之處，即數(shù)據(jù)只能分析當(dāng)前存在的功能用戶是不是愛用，而不能發(fā)現(xiàn)用戶目前并不存在的需求。
如果該產(chǎn)品連基本的必備型需求都沒有滿足，那么在產(chǎn)品頁面上沒有用戶的需求點(diǎn)，數(shù)據(jù)也就無法找出用戶究竟需要什么樣的需求。當(dāng)然，我們可以通過其他功能的使用數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)用戶的需求，不過這種情況下需要用產(chǎn)品思維去揣摩用戶心理，有一定猜測的成分，數(shù)據(jù)不是決定因素。
另外數(shù)據(jù)也很難預(yù)測出魅力型需求。
還是以iPhone為例，如果當(dāng)時的諾基亞有用戶的數(shù)據(jù)分析，那么數(shù)據(jù)必然可以得出用戶有更大屏幕，更便捷交互的需求。但是這種方向如果沒有配合上產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)意，最終誕生的可能也只是更大屏的帶觸控筆的塞班機(jī)而已，這依然在用戶的預(yù)期范圍之內(nèi)，最多只能算期望型需求。
要想成為魅力型需求，需要數(shù)據(jù)提供方向 + 產(chǎn)品提供創(chuàng)意。在用戶意想不到的方向解決用戶需求才能成為魅力型需求。
這樣的表述有些理論，我們看幾個例子。我們首先看一下現(xiàn)狀分析的情況。
例子一：某產(chǎn)品或功能的留存率非常低（多少算低，每個產(chǎn)品有不一樣的標(biāo)準(zhǔn)），那么這個功能很可能處在下圖中的藍(lán)色框線位置。
此時用戶的狀態(tài)是不滿意，結(jié)合kano模型進(jìn)行分析，必備型需求只要基本滿足即可以大幅提升滿意度，那么很有可能是該產(chǎn)品的必備型需求的方向是錯誤的，用戶根本沒有這樣的需求。
在找到用戶的必備型需求之前，不管是調(diào)整當(dāng)前頁面的排版，還是增加相同類型的信息等都無法從本質(zhì)上提升用戶的滿意度。因此這時頁面改版最優(yōu)先的方向是找到用戶的真實需求。只有找到了用戶的真實需求，那么改動帶來的效益就是指數(shù)型增長的。
面對這樣的產(chǎn)品狀況，數(shù)據(jù)分析是很難幫助產(chǎn)品經(jīng)理找到用戶的真實需求的方向的。因為前面提到過數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢在于找到當(dāng)前頁面上用戶感興趣的功能，當(dāng)前頁面如果沒有滿足用戶的需求，數(shù)據(jù)也無法告訴我們用戶到底要什么。這時候就需要復(fù)盤產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)時上線該產(chǎn)品時的用戶需求分析，找到問題所在。
再比如：
例子2：某產(chǎn)品或功能的留存率較好，那么這個功能很可能處在下圖的藍(lán)色框線位置。
在這個位置上，用戶的必備需求基本得到了滿足，再增加必備型需求的意義不大，我們需要找到期望型需求。
我前面提到過，期望型需求是必備型需求的升級版，那么找到用戶最感興趣的必備型需求，然后給出優(yōu)化的方向就是該必備型需求的升級方向。
這個區(qū)域可以說是數(shù)據(jù)分析的舒適區(qū)，這類產(chǎn)品的數(shù)據(jù)不僅可以反映出大部分的問題，并且還能給出進(jìn)一步的方向。
當(dāng)留存率繼續(xù)向上升時，產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)成熟，用戶達(dá)到了“滿意”的狀態(tài)，接下去可以開始嘗試一些魅力型需求，這類需求無法從數(shù)據(jù)中得出，只能通過產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)意進(jìn)行試驗，上線后再進(jìn)行數(shù)據(jù)驗證。
可以看出，KANO方法告訴我們數(shù)據(jù)分析在產(chǎn)品分析中的適用范圍，在產(chǎn)品未找到用戶的必備需求之前，數(shù)據(jù)分析是不太容易幫助產(chǎn)品提升滿意度的。只有在產(chǎn)品找到用戶明確的需求后，數(shù)據(jù)才能協(xié)助產(chǎn)品對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。而在產(chǎn)品已經(jīng)非常成熟時，數(shù)據(jù)也是很難找到突破口的。
數(shù)據(jù)最佳的發(fā)揮空間是把產(chǎn)品從四五十分提高到八九十分。太高或太低分?jǐn)?shù)的產(chǎn)品，更多地需要創(chuàng)造性的產(chǎn)品思維。
-END-
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)