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產(chǎn)品設(shè)計中，用戶體驗已經(jīng)太重要啦，直接影響著產(chǎn)品的市場競爭力和用戶忠誠度。提升產(chǎn)品的用戶體驗是咱們設(shè)計師的職責之一，工作中通常采用「用戶滿意度」這一指標來衡量產(chǎn)品的用戶體驗。咱們要提升產(chǎn)品的用戶體驗，用戶是依據(jù)什么進行用戶滿意度評分的。
拋個問題：當用戶用餐后，打開某點評軟件進行滿意度評價時，他在?
1.回想用餐過程中每一刻的感受，進行評價
2.回想用餐過程中印象深刻時的感受，進行評價
3.啥都沒想，隨便評價
這篇文章便是對這個問題的一些探索，主要闡述用戶體驗是由哪些時刻決定的，以及如何提升用戶體驗。目錄如下，大家可以選擇性閱讀，當然全文閱讀做好啦～
1.1 峰終定律的定義和特點
2002年，諾貝爾獎獲得者、心理學家Daniel Kahneman提出「峰終定律」，指出人們對體驗的感受由高峰時期和結(jié)束時期的體驗決定。其中，高峰時期是指偏離常態(tài)體驗的最遠點，也就是情緒的最高點或最低點。
根據(jù)「峰終定律」的定義描述，咱們可以總結(jié)出以下兩個特征：
1）關(guān)鍵時刻：也就是說，咱們的大腦特別擅長“以偏概全”，它不會無差別記錄所有內(nèi)容，只會去記錄離自己最近的和讓自己印象最深的點。
2）痛點免疫：由于關(guān)鍵時刻的影響，絕大多數(shù)的痛點可以被認為是無關(guān)緊要的，只有出現(xiàn)在結(jié)束時刻或制造高峰時刻的痛點才需要被重點關(guān)注。
回到上面栗子?，當咱們對某餐廳進行評價時，能夠記住的只有用餐時最開心/不開心的時刻和用餐結(jié)束的時刻，至于那些一般的、比較好的、比較差的時刻都被忽略了。
1.2 峰終定律的使用場景
作為設(shè)計師，咱們肯定希望用戶在使用產(chǎn)品的每一刻都是愉悅的，但情況往往不是如此，現(xiàn)實中經(jīng)常存在人力、時間、技術(shù)資源緊缺等復雜情況，不得不在產(chǎn)品體驗上進行取舍，這時候咱們就可以通過「峰終定律」來解決問題。
在資源有限的情況下，集中資源作用在體驗關(guān)鍵點上，盡力在關(guān)鍵節(jié)點給予優(yōu)質(zhì)體驗，使他們忽略過程中不太好的體驗，從而在控制成本的情況下達到最佳體驗效果。
根據(jù)「峰終定律」的第一特征，用戶體驗的關(guān)鍵點就是“峰點”和“終點”，用戶對這兩個關(guān)鍵點的記憶最為深刻。其中，要注意的是，峰點包括正向體驗峰值和負向體驗峰值，如果咱們產(chǎn)品的體驗峰值是負向的，可能會直接導致用戶流失。因此，咱們在設(shè)計產(chǎn)品時要避免體驗峰值是負向的，然后盡力提升正面體驗的峰值，同時保證用戶離開前的體驗。
上一part主要講了「峰終定律」的定義以及使用場景，接下來主要介紹如何使用峰終定律。
2.1 確認體驗關(guān)鍵點
第一步是確認體驗的關(guān)鍵點，包含“峰點”和“終點”，其中，產(chǎn)品體驗的終點比較容易確定，通常是用戶完成任務，使用結(jié)束時的感受。產(chǎn)品體驗峰點的判斷要略微復雜，我們可以通過以下3種方式進行判斷。
1）直覺判斷
嘿嘿，就是這么簡單又樸素的方式。大家不要忽視直覺的作用，直覺并非憑空武斷，沒有道理。其實，直覺是大腦將長久以來的經(jīng)驗進行快速處理得出的下意識判斷。這在心理學中被稱為樸素心理學，也叫做直覺心理學。
設(shè)計師自己也是人，并且會觀察日常生活中人的行為，而且對產(chǎn)品定位、產(chǎn)品優(yōu)勢等有更充分的理解，因此可以適當對自己的直覺加以運用。
例如，咱們在設(shè)計網(wǎng)站注冊流程時，會自然想到注冊信息錄入頁面時高峰；設(shè)計線上購物流程時，會下意識想到商品詳情頁面應該算一個高峰。
2）直接詢問
根據(jù)「峰終定律」的定義，咱們的大腦對事物進行評價時，只能記錄印象最深刻和距離自己最近的點。因此，咱們可以直接詢問用戶，了解他們印象最深刻的頁面，這大概率就是體驗峰點。
有時候難以接觸到真實用戶，或產(chǎn)品未上線沒有真實用戶，可以找?guī)讉€同事做個簡易的可用性測試，最好涉及不同部門的同事，避免陷入設(shè)計師的職業(yè)思維中。
3）用戶旅程圖
用戶旅程圖算是設(shè)計師的常用方法。它可以幫助設(shè)計師從用戶的視角出發(fā)，描述用戶使用產(chǎn)品時的感受，同時能夠發(fā)現(xiàn)過程中的痛點和機會點。
與前兩種方法相比，用戶體驗地圖更加復雜，也需要花費更多的時間精力，但同樣的，更加科學和更具說服力。
用戶體驗地圖不僅可以找到“峰值”，而且也能知道峰值發(fā)生的原因，用戶在此刻的想法，更便于咱們后期的“正峰強化”。
比起消除負面體驗，咱們或許更應該提升正面峰值體驗。
如果產(chǎn)品體驗波瀾不驚，或者負面體驗略多（峰值處不可為負面體驗），比起執(zhí)著消除負面體驗，或許咱們更應該提升正面體驗。因為只是消除負面體驗，只能獲得平庸的用戶體驗。
2.2 打造正向峰值體驗
明確待提升的峰值時刻后，便專注提升該時刻的體驗吧。美國行為心理學家希斯兄弟發(fā)現(xiàn)，那些令人愉快的峰值時刻大致包含四種因素：欣喜、認知、榮耀、連接。
1）制造欣喜，給用戶超乎尋常的感受
所謂欣喜時刻，就是超過日常的體驗，讓人感到專注、享受。
欣喜可以是提升用戶的視覺感受，在合適的位置增添有趣的動畫；可以是比用戶多想一步，超出用戶預期，使用戶眼前一亮。
例如bilibili的評論區(qū)，這是用戶對視頻進行評論的頁面，當在評論區(qū)輸入框輸入少于一行文案時，輸入框與各大App之前沒有任何區(qū)別，當文案內(nèi)容超過一行時，輸入框右側(cè)出現(xiàn)縮放按鈕，點擊輸入框全屏顯示，方便用戶進行長文案的編輯。
2）降低用戶認知成本
不要讓產(chǎn)品把用戶絆倒，我們永遠不知道自己熟悉的事情在別人看來多么難以理解，盡量減少用戶學習、認知、操作等成本，給用戶舒心的應用。
例如在操作流程過長時，將信息分類整合，分步驟進行，減輕用戶認知壓力。
3）給予用戶榮耀感
榮耀，也就是記錄用戶的精彩時刻，讓用戶感受到獲得認可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。當用戶花費了時間精力后，給予用戶一些有成就感的榮耀，反過來又能夠激勵用戶，形成正向反饋。
例如，Keep、知乎等軟件的獎勵機制，當用戶達成一定成就后，將會獲得勛章獎勵，勛章是一種常見的獎勵方式，大家可能已經(jīng)見怪不怪了，但勛章的積極意義依然不能抹掉。本來我以為我對勛章獎勵是無感的，但最近去知乎答題，知乎會給一些奇奇怪怪的勛章，每次收看到勛章蹦出來，真的感覺非常愉悅。
4）連接他人
人是社會性動物，擁有良好的人際關(guān)系是每個人的需求，建立起與他人甚至與產(chǎn)品之間連接更容易提升正向體驗。
每年年度，各大app都會出年終總結(jié)，去年年終的朋友圈就被網(wǎng)易云刷屏了，例如，網(wǎng)易的第一句是“Hi～我們在一起5年了”，簡單一句話便把你拉入網(wǎng)易云的陣營，你和產(chǎn)品有了那么一點共同使命感。
提升正向峰值是一件復雜的事情，這里只是我的一點點小思考，希望能夠給大家?guī)硇⌒椭?/p>
總的來說，設(shè)計一個讓人心情愉悅 的“峰”和讓人回味久遠的“終”，可以 有效的提升消費體驗。
文獻參考：
1.交互序列中的刺激分布對用戶體驗的影響
2.基于峰終定律的新零售模式便利店服務設(shè)計
3.行為設(shè)計學：打造正向峰值
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)